Upozornění: Text přílohy byl získán strojově a nemusí přesně odpovídat originálu. Zejména u strojově nečitelných smluv, kde jsme použili OCR. originál smlouvy stáhnete odsud
Katalogový list GFŘ/008
KATALOGOVÝ LIST
GFŘ/008
Název služby: Správa syslog serverů
1. OBDOBÍ POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY
Služba GFŘ/008 Správa syslog serverů (v rámci tohoto Katalogového listu dále jen „Služba“) je
poskytována od termínu milníku, který definuje její zahájení, do termínu ukončení jejího poskytování.
Název milníku Termín splnění
Zahájení poskytování Služby milníku
Ukončení poskytování Služby
na základě
účinnosti Dodatku
č.18
24 měsíců
od zahájení
poskytování Služby
2. REŽIM POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY
Služba podle tohoto Katalogového listu bude poskytována, jak je uvedeno v tabulce takto:
Oblast Služby Režim poskytování Doba poskytování
Správa serverů Služby
Rozvoj serverů Pracovní dny 6:00 – 20:00
Běžná provozní doba hod
Pracovní dny 20:00 – 6:00
Rozšířená provozní doba hod a mimo pracovní dny 24
hodin denně
Na vyžádání Pracovní dny 08:00 – 16:00
hod
3. VSTUPY A VÝSTUPY SLUŽBY
3.1 Vstupy
Vstupy dodané Objednatelem pro Službu jsou:
relevantní dokumenty Objednatele (technická provozní a bezpečnostní dokumentace)
politika pro systém řízení bezpečnosti GFŘ
PoA GFŘ
Registr rizik GFŘ a jejich protiopatření;
1/10
Katalogové číslo: 1/008
Příloha č.1 – Smlouvy o poskytování služeb Národního datového centra
Katalogový list GFŘ/008
3.2 Výstupy
Výstupem Služby je dokumentace (dále jen „Dokumentace“), která se skládá z:
výstupu poskytování Služby;
měsíční zpráva o stavu služby dle tohoto Katalogového listu.
4. POPIS ROZSAHU SLUŽBY
Předmětem Služby podle tohoto Katalogového listu je správa operačního systému serverů dedikovaných
pro provoz syslog serverů a na nich provozovaných Syslog NG serverů včetně jejich rozvoje.
Katalogový list ID Název Služby Oblast Služby
Správa syslog serverů Správa serverů
GFŘ/008 01 Správa syslog serverů Rozvoj serverů
GFŘ/008 02
4.1 Správa serverů
Součástí Služby, Oblast Služby – Správa serverů (v rámci tohoto Katalogového listu dále jen „Služba
(01)“), je převzetí správy operačních systémů a na nich provozovaných Syslog NG serverů týmem
Poskytovatele. Dále se Poskytovatel zavazuje dodržovat relevantní ustanovení politiky GFŘ a VoKB.
V následujících bodech jsou jednotlivé činnosti podrobněji specifikovány. Služba (01) je
Poskytovatelem zajišťována jako paušální plnění.
4.1.1 Správa serverů – jednotlivé činnosti
Správa operačních systémů serverů dedikovaných pro provoz dvou syslog serverů a na nich
provozovaných Syslog NG serverů (servery dc1log1, dc2log1) obsahuje následující činnosti:
o správu operačního systému AIX včetně jeho dohledu a patchování;
o správu produktu Syslog NG;
o přidání/odebrání logsources;
o aplikace patchů;
o řešení chybových stavů a součinnost při řešení problémů;
o řešení zranitelností
o administrace rozhraní Syslog NG, konfigurace přeposílání logů;
o administrace TSM klienta pro potřeby zálohování;
o dohled běhu standardního syslog (součást AIX);
o aktualizace Dokumentace
o dohled běhu produktu Syslog NG;
o dohled nad platností certifikátů pro Syslog NG, měsíc před vypršením zaslání žádosti
na Objednatele o obnovení certifikátů;
o dohled nad kapacitami diskových prostorů
o předání logu/ů syslog a Syslog NG serverů do sdíleného úložiště Objednatele, na
základě požadavku určených osob Objednatele (datum, server, typ logu) v aplikaci
Service Desk Poskytovatele dále jen „Service Desk“, analýza
obsahu logu není součástí Služby;
2/10
Katalogové číslo: 1/008
Příloha č.1 – Smlouvy o poskytování služeb Národního datového centra
Katalogový list GFŘ/008
o pro případné testování prostředí před rekonfigurací a aplikaci patchů Syslog NG a
potřebných restartů bude využit server dc2log1, kam logují neostrá prostředí.
4.1.2 Správa serverů neobsahuje
o garanci doručení logů na Syslog NG server, správu infrastruktury, správu odesílajících
zdrojů;
o pořízení nových certifikátů, nové certifikáty budou předávány elektronicky (vzdáleným
přístupem);
o správu HW a virtualizační platformy;
o rozvojové práce.
4.2 Rozvoj serverů
Součástí Služby, Oblast Služby – Rozvoj serverů (v rámci tohoto Katalogového listu dále jen „Služba
(02)“), je realizace změn a podpora rozvoje, viz níže uvedené činnosti. Jedná se o rozvoj nad rámec
Služby (01). V případě větší změny Služby, která má vliv na rozsah nebo funkcionalitu poskytované
Služby, dle tohoto Katalogového listu, s dopadem do paušální ceny Služby (01), probíhá realizace
formou Změnového řízení, nad rámec Služby (02). Služba (02) je poskytována prostřednictvím
odborných rolí na základě objednávky.
4.2.1 Rozvoj serverů – jednotlivé činnosti
Služba (02) zahrnuje rozvoj serverů Syslog NG (servery dc1log1, dc2log1) a obsahuje
následující činnosti:
o upgrade Syslog NG;
o migraci do jiného prostředí, jiný OS;
o rekonfiguraci způsobu ukládání logů;
o ověření a realizaci požadavků na nové nebo zatím nevyužívané vlastnosti Syslog NG a
syslog serverů;
o vývoj a nastavení čtení logů ze zdrojů, které neumožňují odesílání logů do Syslog NG
(nutnou podmínkou je umožnit Poskytovateli přístup na tyto zdroje ze strany
Objednatele);
o aktualizace Dokumentace nad rámec Služby (01);
o Poskytovatel zejména iniciuje projednání možných dalších směrů rozvoje použití
Syslog NG a syslog serverů.
4.2.2 Rozvoj serverů neobsahuje
o garanci doručení logů na Syslog NG server, správu infrastruktury, správu odesílajících
zdrojů;
o pořízení nových certifikátů;
o správu HW a virtualizační platformy.
4.2.3 Forma vyžádání Služby (02)
Požadavek na poskytování Služby (02) (dále jen „Požadavek“) bude zaslán Odpovědnou
osobou Objednatele za jednání věcná a technická prostřednictvím elektronické pošty na email
Odpovědné osoby Poskytovatele za jednání věcná technická s tím, že touto osobou bude
obratem potvrzeno přijetí Požadavku.
3/10
Katalogové číslo: 1/008
Příloha č.1 – Smlouvy o poskytování služeb Národního datového centra
Katalogový list GFŘ/008
Odpovědná osoba Poskytovatele za jednání věcná a technická ve lhůtě 5 (pěti) pracovních dnů
od potvrzení přijetí Požadavku na poskytování Služby (02) vyvolá jednání k zajištění
požadovaného rozsahu Služby (02) za účasti odpovědných osob Objednatele a Poskytovatele.
Na základě výsledku jednání k zajištění požadovaného rozsahu Služby (02) bude ve lhůtě 5
(pěti) pracovních dnů od ukončení jednání zaslán Odpovědnou osobou Poskytovatele za
jednání věcná a technická prostřednictvím elektronické pošty na email Odpovědné osoby
Objednatele za jednání věcná technická návrh objednávky na Službu (02) (dále jen „Návrh
objednávky“) s tím, že touto osobou bude obratem potvrzeno přijetí Návrhu objednávky.
Nevznese-li Objednatel k tomuto Návrhu objednávky připomínky, zavazují se smluvní strany
uzavřít bez zbytečného odkladu objednávku. Má-li Objednatel k tomuto Návrhu objednávky
připomínky, zavazuje se Poskytovatel s Objednatelem o těchto podmínkách jednat. Obě strany
jsou při těchto jednáních povinny postupovat tak, aby došlo co nejdříve k uzavření
objednávky.
Poskytovatel bude poskytovat Službu (02) v rozsahu, který bude odpovídat požadavkům
Objednatele uvedeným v objednávce na dané období. Objednávka bude obsahovat následující
informace:
o název: Objednávka pro Katalogový list GFŘ/ 008 – Rozvoj serverů;
o identifikační údaje Objednatele a Poskytovatele;
o číselné označení;
o specifikaci zadání – název role/í pro zajištění Služby (02);
o zadaný počet člověkodní (dále jen „MD“) tj. pracovních dní v rozsahu 8 pracovních
hodin;
o období realizace, tj. doba trvání objednávky;
o rozsah a popis požadovaných činností;
o specifikace výstupů činností;
o cenu za Službu (02) stanovenou v souladu s čl. 6 odst. 6.2 tohoto Katalogového listu;
o podpisy smluvních stran.
5. KVALITATIVNÍ PARAMETRY POSKYTOVANÉ SLUŽBY
1.1 Roční dostupnost Služby (01)
Požadavek na roční dostupnost Služby (01) podle tohoto Katalogového listu je uveden v následující
tabulce:
Roční dostupnost
v běžné provozní době v rozšířené provozní době
v% výpadek v v% výpadek v hodinách
99,5 hodinách 98,0 104 hod 38 min
17 hod 38 min
4/10
Katalogové číslo: 1/008
Příloha č.1 – Smlouvy o poskytování služeb Národního datového centra
Katalogový list GFŘ/008
Požadované lhůty pro obnovení Služby (01), tj. řešení závad nebo problémů v běžné provozní době:
Lhůta pro obnovení Služby v hodinách
Incident kategorie A Incident kategorie B Incident kategorie C
24 36 168
1.2 Reakční doby Služby
5.1.1 Reakční doby Služby (01)
Doba reakce úrovně L1 je počítána od zaevidování odpovídajícího hlášení do aplikace Service
Desk . Podpora L1 musí do doby uvedené v tabulce níže přijmout
v aplikaci Service Desk hlášení k řešení.
Maximální doba zahájení řešení incidentu v běžné provozní
době v hodinách
Oblast Služby: Incident Incident Incident
Správa serverů kategorie A kategorie B kategorie C
1 1 3
Poskytovatel je povinen Incident vyřešit v co nejkratším možném termínu, případně v termínu
dle dohody s Objednatelem. Incident se považuje za vyřešený jeho úplným vyřešením
nedohodnou-li se smluvní strany jinak.
Tabulka: Kategorizace provozních incidentů:
Incident kategorie A Službu není možno využívat, žádné logy nejsou přijímány a
zpracovávány. Tento stav kritickým způsobem omezuje běžný provoz.
Incident kategorie B Službu je možno využívat v omezeném rozsahu, logy jsou přijímány a
zpracovávány pouze z některých zdrojů.
Incident kategorie C Ostatní incidenty, které nespadají do kategorií A nebo B.
Požadovaná roční dostupnost ve výše uvedených provozních dobách se posuzuje vždy pro
aktuální kalendářní rok. Na počátku každého kalendářního roku Poskytovatel vypočítá
maximální možné trvání nedostupnosti Služby (01) pro dané období podle uvedených
procentuálních hodnot požadované roční dostupnosti.
5.1.2 Reakční doby Služby (02)
Doba reakce je počítána od zadání odpovídajícího požadavku do aplikace Service Desk v rámci
předmětné objednávky. Za reakci je považována odpověď Poskytovatele na požadavek s
návrhem dalšího postupu řešení.
Oblast Služby: Maximální doba reakce Doba vyřešení požadavku
na požadavek Objednatele
Rozvoj serverů Do tří pracovních dnů Po dohodě obou smluvních
stran
5/10
Katalogové číslo: 1/008
Příloha č.1 – Smlouvy o poskytování služeb Národního datového centra
Katalogový list GFŘ/008
5.2 Definice měření dostupnosti
Dostupnost Služby (01) je definovaná jako splnění všech následujících podmínek:
OS syslog NG serverů je dostupný pro provoz aplikace;
procesy aplikace syslog NG fungují, tj. aplikace je připravena přijímat data z odesílajících
klientů (s výjimkou případů nedostatečnosti HW prostředků).
Za nahlášení nedostupnosti Služby (01) se považuje okamžik založení odpovídajícího hlášení
Objednatelem v aplikaci Service Desk nebo založení na základě automatického hlášení incidentu
dohledovým systémem Poskytovatele. Pro výpočet nedostupnosti jsou časy zaokrouhleny na celé
minuty. Do doby nedostupnosti se započítávají všechny doby incidentů kategorie A včetně
neplánovaných odstávek. Pokud byl incident způsoben prokazatelně mimo zodpovědnost
Poskytovatele, do doby nedostupnosti se nezapočítává. Do doby nedostupnosti se také nezapočítává
doba plánovaných odstávek.
Dostupnost služby se vypočítá podle následujícího vzorce:
D =100 . T-N
T
kde
D je dostupnost [%] v daném období
T vyjadřuje fond provozní doby služby v daném období
N vyjadřuje dobu v daném období, kdy byla služba nedostupná. Do doby
nedostupnosti se nezapočítávají pravidelné odstávky a schválené mimořádné
odstávky.
5.3 Nedodržení kvalitativního parametru Služby
V případě, že ze strany Poskytovatele dojde k nedodržení kvalitativního parametru Služby (01)
a pokud se Poskytovatel s Objednatelem nedohodnou jinak, Objednateli vzniká právo na uplatnění
smluvní pokuty.
Poskytovatel bude zproštěn povinnosti dodržet kvalitativní parametr Služby (01), pokud:
k nedostupnosti nebo závadě dojde ze strany Objednatele mimo působnost Poskytovatele
k nedostupnosti nebo závadě dojde mimo infrastrukturu Poskytovatele (zejména
v infrastruktuře GFŘ);
Poskytovatel není informován o změnách, které mohou mít vliv na příjem logů ze zdrojů
logů a na přenosovou infrastrukturu;
vyskytnou se okolnosti, které představují událost vyšší moci.
5.4 Služba (02)
Potvrzení o poskytnutí Služby (02) bude realizováno formou podpisu Akceptačního protokolu
zpracovaného vždy za daný kalendářní měsíc poskytování Služby (02) na základě příslušné
objednávky. Poskytovatel bude předkládat ke schválení Akceptační protokol Objednateli. Výkaz se
seznamem skutečně provedených činností bude přílohou Akceptačního protokolu.
Akceptační protokol bude obsahovat:
číselné označení Akceptačního protokolu;
číslo Objednávky, která je zadáním pro daný Akceptační protokol;
specifikace dodané činnosti;
6/10
Katalogové číslo: 1/008
Příloha č.1 – Smlouvy o poskytování služeb Národního datového centra
Katalogový list GFŘ/008
počet poskytnutých MD v rámci daného kalendářního měsíce;
rozhodnutí o rozsahu akceptace - akceptováno, akceptace s výhradou nebo není
akceptováno;
datum rozhodnutí;
schválení Akceptačního protokolu oprávněnými zástupci smluvních stran uvedenými vždy v
objednávce;
datum schválení.
Každá objednávka je uzavřena okamžikem, kdy dojde k podpisu příslušné objednávky oběma
smluvními stranami a účinností jejím zveřejněním v registru smluv, a to vždy do vyčerpání
objednaného počtu MD uvedeného v dané objednávce na Službu (02) nebo do termínu stanoveného
v dané objednávce na Službu (02), podle toho, která ze skutečností nastane dříve.
5.5 Plánované odstávky
V rámci poskytování Služby si Poskytovatel vyhrazuje právo na plánované odstávky celého nebo
částí systému. Nedostupnost Služby v době schválených plánovaných a mimořádných odstávek
se nezapočítává do celkové roční nedostupnosti Služby. Odstávka probíhá vždy jen v rozšířené
provozní době, přednostně v době od 20:00 do 06:00 a po odsouhlasení Objednatelem, případně v
jiný oběma stranami schválený čas.
Doba odstávky, která byla předem řádně ohlášena, se nezapočítává do nedostupnosti Služby. Za
ohlášení se považuje informování určených osob Objednatele e-mailem, a to minimálně 24h před
zahájením mimořádné odstávky. Doba odstávky, která byla předem řádně ohlášena, se nezapočítává
do nedostupnosti Služby. Ovlivnění chodu Služby ze strany Objednatele se nezapočítává do
nedostupnosti Služby.
6. CENA SLUŽBY
6.1 Měsíční cena za Službu (01)
Měsíční cena za službu dle pododst. 4.1 tohoto Katalogového listu je uvedena v následující tabulce:
ID Služba /Oblast služby Měsíční cena za Službu (01) v Kč
bez DPH DPH s DPH
Správa syslog serverů / 69 439,00 14 582,19 84 021,19
01
Správa serverů
Objednatel hradí měsíční cenu za Službu dle tohoto odstavce měsíčně, a to vždy zpětně za každý
kalendářní měsíc poskytování Služby, poprvé však v měsíci, ve kterém byla Služba předána
Objednateli postupem dle čl. 1 tohoto Katalogového listu, a to vždy na základě faktury vystavené
Poskytovatelem. Smluvní strany se dohodly, že v případě, že Služba nebude poskytována po celý
kalendářní měsíc, (tj. v případě, když bude s poskytováním Služby započato v průběhu kalendářního
měsíce, případně bude poskytování Služby ukončeno v průběhu kalendářního měsíce), se měsíční
cena za Službu dle tohoto odstavce poměrně krátí, a to s přesností na celé dny poskytování
Služby a Poskytovateli náleží alikvotní část měsíční ceny za Službu dle tohoto odstavce.
6.2 Cena za službu (02)
Cena Služby (02) je fakturována na základě skutečně realizovaných a akceptovaných činností.
Zúčtovacím obdobím za poskytnutí služby je kalendářní měsíc.
7/10
Katalogové číslo: 1/008
Příloha č.1 – Smlouvy o poskytování služeb Národního datového centra
Katalogový list GFŘ/008
6.2.1 Ceník rolí pro poskytování Služby (02)
Cena za 1 MD v Kč
Název role bez DPH DPH včetně DPH
Administrátor UNIX 10 900,00 2 289,00 13 189,00
Aplikační administrátor
IT analytik / IT architekt 9 700,00 2 037,00 11 737,00
Projektový manažer
Konzultant architekt 10 000,00 2 100,00 12 100,00
Architekt KB
11 600,00 2 436,00 14 036,00
14 000,00 2 940,00 16 940,00
12 100,00 2 541,00 14 641,00
Celková cena je stanovena následovně:
cena za jeden člověkoden (jeden člověkoden se skládá z osmi člověkohodin) pro danou roli;
celková cena je stanovena, součtem násobku vynaložených člověkodnů pro jednotlivé role
a jednotkové ceny, na základě objednávky;
Poskytovatelem může být účtován čas s přesností na 1/8 člověkodne.
7. PLATEBNÍ PODMÍNKY
Platební podmínky pro úhradu ceny dle čl. 6 tohoto Katalogového listu jsou uvedeny v čl. 5 Smlouvy.
8. SMLUVNÍ POKUTY
V případě, že Poskytovatel nedodrží parametr Roční dostupnost Služby (01) čl. 5 odst. 5.1
dle tohoto Katalogového listu, je Objednatel oprávněn požadovat smluvní pokutu ve výši
110% z poměrné části měsíční Ceny za Službu (01) bez DPH za dobu, kdy Služba (01)
nesplnila stanovené SLA.
V případě, že Poskytovatel nedodrží parametr požadované lhůty pro obnovení Služby (01)
čl. 5 odst. 5.1 dle tohoto Katalogového listu, je Objednatel oprávněn požadovat smluvní
pokutu:
o ve výši 10 000 Kč (slovy: deset tisíc korun českých) jednorázově za každé
odpovídající hlášení/ incident, u kterého došlo k prodlení pro Incident Kategorie A;
o ve výši 5 000 Kč (slovy: pět tisíc korun českých) jednorázově za každé odpovídající
hlášení/ incident, u kterého došlo k prodlení pro Incident Kategorie B;
o ve výši 1 000 Kč (slovy: jeden tisíc korun českých) jednorázově za každé
odpovídající hlášení/ incident, u kterého došlo k prodlení pro Incident Kategorie C.
V případě, že Poskytovatel nedodrží parametr Maximální doba zahájení řešení incidentu pro
Službu(01) čl. 5 odst. 5.2.1 dle tohoto Katalogového listu, je Objednatel oprávněn
8/10
Katalogové číslo: 1/008
Příloha č.1 – Smlouvy o poskytování služeb Národního datového centra
Katalogový list GFŘ/008
požadovat smluvní pokutu ve výši 1 000 Kč (slovy: tisíc korun českých) za každou jednu
započatou hodinu prodlení.
V případě, že Poskytovatel nepředá Objednateli ke schválení Návrh objednávky v termínu
uvedeném v čl. 4 odst. 4.2.3 tohoto Katalogového listu, je Poskytovatel povinen uhradit
Objednateli smluvní pokutu ve výši 5 000 Kč (slovy: pět tisíc korun českých) za každý
i započatý den prodlení.
V případě, že Poskytovatel nesplní parametr Maximální doba reakce na požadavek
Objednatele Služby (02) dle čl. 5 odst. 5.2.2 tohoto Katalogového listu, je Objednatel
oprávněn požadovat smluvní pokutu ve výši 1 000 Kč (slovy: tisíc korun českých)
jednorázově za každý požadavek, u kterého došlo k prodlení.
9. POŽADOVANÁ SOUČINNOST
Za účelem zajištění Služby poskytne Objednatel nezbytnou součinnost při:
předání seznamu určených osob pro plnění Služby Poskytovateli do 5ti dnů od zahájení
poskytování Služby. Objednatel je povinen každou změnu určených osob prokazatelně
ohlásit Poskytovateli. Požadavky v rámci Služby jsou Objednatelem zadávány pomocí
Service Desku dle seznamu určených osob;
zajištění nepřetržitého spojení na cílové systémy, tj. prostup z perimetru Poskytovatele
do perimetru Objednatele formou nastavení pravidel na Firewallu Objednatele/ site-to-
site VPN;
stanovení termínů odstávek;
předání přístupové informace (účet root);
zajištění podpory produktu Syslog NG a zprostředkování této podpory pro Poskytovatele;
využívání Service Desku za účelem zadání a řešení provozních požadavků a incidentů;
provozním dohledu HW, virtualizačního prostředí, zálohování a automatizovaného
předávání informací o stavu;
předání aktuální technické provozní a bezpečnostní dokumentace pro ověření realizace
provozu Poskytovatelem;
přístupu na HMC (ovládací prvek Power serverů) s právy ovládat dotyčné AIXy (restartovat
je z úrovně HW, zpřístupnění HW konzole, pokud AIX neodpovídá);
obnově certifikátů;
zajištění veškerých nezbytných licencí;
přidělení přístupu pro zápis a síťového spojení do sdíleného úložiště Objednatele při předání
logů, dle požadavku Objednatele.
Poskytovatel poskytne nezbytnou součinnost při:
ukončení Služby, včetně předání aktuální veškeré Dokumentace Objednateli;
kontrole objednatele;
auditu objednatele.
10. PŘEDPOKLADY PRO ZAJIŠTĚNÍ POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY
Bude naplněna požadovaná součinnost z čl. 9.
Komunikačním kanálem pro hlášení incidentů a požadavků určenými pracovníky Objednatele je Service
Desk. Service Desk je dostupný v režimu 24x7.
9/10
Katalogové číslo: 1/008
Příloha č.1 – Smlouvy o poskytování služeb Národního datového centra
Katalogový list GFŘ/008
ServiceDesk je pracoviště Poskytovatele přijímající servisní hlášení od určených osob Objednatele přes
webové rozhraní Service Desku, telefonicky nebo e-mailem.
aplikaci Service Desk – preferovaný způsob
telefon:
e-mail:
Service Desk je standardním nástrojem a službou SPCSS pro poskytování podpory a řízení provozních
procesů. Service Desk je využíván jako prostředek formalizovaného způsobu komunikace s uživateli a
pracovníky podpory provozu GFŘ i třetích stran.
Service Desk bude využíván pro předávání informací o provozních incidentech a požadavcích a sledování
postupu jejich řešení. Řešitelé incidentů a požadavků budou pracovat přímo v prostředí Service Desk.
SPCSS je odpovědný za včasný záznam postupu řešení incidentů (v rozsahu jeho odpovědnosti) v Service
Desku, v úrovni detailu dostatečné pro spolupráci ostatních účastníků provozu na jejich řešení a pro
zpětný audit příčin incidentů a způsobu řešení.
Plnění smluvních SLA parametrů SPCSS podle této Smlouvy souvisejících s řešením incidentů bude
vyhodnocováno na základě údajů zaznamenaných v Service Desku.
10.1 Úrovně podpory
Při popisu a řízení Služby jsou používány následující definice úrovně podpory:
První úroveň podpory (Level 1, L1, někdy také nazýván "First line" nebo "Front end
support") – zajišťuje přímou komunikaci s Objednatelem a uživateli (v definovaném
rozsahu), převzetí informací, evidenci požadavků a incidentů v podpůrných nástrojích a
prvotní analýzu požadavku nebo incidentu. Odpovídá na jednoduché požadavky na základě
znalostní báze nebo na základě stavu aktuálně řešených incidentů. Pokud řešení požadavku
převyšuje vědomosti podpory první úrovně, předává požadavek nebo incident vyšší úrovni
podpory. V rámci provozních služeb SPCSS je tato úroveň podpory interně realizována
prostřednictvím ServiceDesku.
Druhá úroveň podpory (Level 2, L2) – řeší složitější požadavky a incidenty, jejichž řešení
ovšem nevyžaduje hluboké znalosti aplikací, systémů nebo SW/HW a přístup ke
zdrojovému kódu nebo náhradním dílům.
Třetí úroveň podpory (Level 3, L3, v případě HW/SW produktů rovněž nazývána HW/SW
maintenance) - řeší nejsložitější požadavky a incidenty, jejichž řešení vyžaduje hluboké
znalosti aplikací, systémů nebo SW/HW a přístup ke zdrojovému kódu nebo náhradním
dílům. Podpora L3 je zodpovědná za finální vyřešení problému, ať už řešení zahrnuje
komunikaci s výrobcem SW produktů, ať jde o opravu nebo výměnu hardwaru,
doprogramování kódu nebo instalaci nezbytných programů.
11. DEFINICE POJMŮ
SPCSS Státní pokladna Centrum sdílených služeb, s. p.
GFŘ Generální finanční ředitelství
MD Man Day – člověkoden, pracovní den v rozsahu 8 pracovních hodin
AIX Advanced Interactive eXecutive je název proprietárního UNIXového
operačního systému firmy IBM.
Syslog NG Aplikace, která shromažďuje a ukládá systémové logy ze satelitních systémů.
syslog server V tomto případě operační systém (AIX), na kterém je provozována aplikace
Syslog NG. Součástí je i systémová komponenta AIXu syslog.
10/10
Katalogové číslo: 1/008
Příloha č.1 – Smlouvy o poskytování služeb Národního datového centra
