Upozornění: Text přílohy byl získán strojově a nemusí přesně odpovídat originálu. Zejména u strojově nečitelných smluv, kde jsme použili OCR. originál smlouvy stáhnete odsud
Př.1_SLA
1.Definice pojmů SLA
Název parametru Vysvětlení
Dostupnost (v %) Dostupností je míněna dostupnost Služby v průběhu provozní doby zaručené,
vyhodnocovaná v rámci Vyhodnocovacího období. Na dostupnost, resp.
nedostupnost Služby mají dopad incidenty kategorie A, incidenty kategorie B se do
vyhodnocení celkové dostupnosti nezahrnují. Dostupnost Sužby je vyhodnocována v
procentech za Vyhodnocovací období.
Zaručená provozní doba Provozní dobou zaručenou je míněna provozní doba Služby, v průběhu které je
Objednatelem požadovaná a současně Poskytovatelem garantovaná plná nebo
omezená dostupnost Služby, a to včetně podpory ze strany Poskytovatele. Zaručená
provozní doba je měřena/vyhodnocována v jednotkách času (v hodinách).
Dostupnost služby, resp. úroveň/rozsah její dostupnosti v době mimo zaručenou
provozní dobu jsou specifikovány ve smluvním vztahu mezi Objednatelem a
Poskytovatelem.
Parametr slouží společně s parametrem Vyhodnocovacího období (1 měsíc, případně
jiné období) k určení a vyhodnocení dostupnosti Služby.
Jsou definovány následující režimy:
7x24 – poskytování Služby nepřetržitě všechny dny v roce, a to v čase od 0.00 do
24.00 hodin;
Max. doba jednoho Maximální dobou výpadku je míněno maximální časové období, po které je v rámci
výpadku poskytovaných zaručené provozní doby přípustná jednorázová nedostupnost Služby. Maximální doba
služeb (v hodinách) výpadku je vyhodnocována v jednotkách času (v hodinách).
Maximální doba servisní Maximální dobou servisní odezvy je míněno maximální časové období, ve kterém je
odezvy Poskytovatel povinen zareagovat na nový záznam v helpdeskovém systému
Poskytovatele, který byl založen v rámci zaručené provozní doby. Doba servisní
odezvy je vyhodnocována v jednotkách času (v minutách).
Maximální doba Doplňuje parametr Dostupnost poskytovaných Služeb a rozšiřuje jej o situace, kdy
odstranění incidentu; jsou poskytované Služby dostupné, ale s nižší kvalitou nebo omezeními. Definice
jednotlivých kategorií incidentů je uvedena v katalogovém listu.
Maximální počet
incidentů Maximální dobou odstranění incidentu je míněno maximální časové období, ve
kterém je Poskytovatel povinen odstranit výpadek/nahlášenou závadu, který byl
oznámen v rámci zaručené provozní doby. Doba odstranění incidentu je
vyhodnocována v jednotkách času (v hodinách).
Pro každou kategorii incidentů je v rámci specifikace předmětu katalogového
listu/provozu poskytované služby stanoven rovněž maximální počet incidentů za
Vyhodnocovací období.
Maintenance window Časové období, ve kterém je možné provést výpadek poskytovaných Služeb, který se
nezapočítává do Dostupnosti poskytovaných Služeb. Výpadek je v tomto
definovaném období možné provést vždy pouze se souhlasem Objednatele.
1/3
2. Parametry služby
SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) 1 kalendářní měsíc
Vyhodnocovací období
SLA PARAMETRY Jednotka Hodnota
Dostupnost
Zaručená provozní doba [%/měs] 99,5
Max. doba servisní odezvy
Max. doba odstranění incidentu kategorie A [hod-hod] 7x24
Max. doba odstranění incidentu kategorie B
Max. doba odstranění incidentu kategorie C [min] 30
[hod] 4
[hod] 24
[hod] dle dohodnutého termínu
Maintenance window [časové období] Není stanoveno , vždy dle dohody
se zadavatelem
Kategorie incidentů a závad
Kategorie A Incidentem kategorie A se rozumí:
1) Závada/výpadek jednoho nebo více zařízení, který zapříčiní nedostupnost
minimálně jednoho nebo více segmentů přístupových sítí, případně
nedostupnost páteřní sítě. Segmentem sítě se rozumí celá oblast
zahrnující celou přístupovou síť terminovanou na páteřní síť případně
terminovanou na distribuční část přístupové sítě a všechna na tento
segment přímo připojená koncová zařízení
2) výpadek nebo závada na HW, která způsobí nedostupnost
kteréhokoliv „business critical“ serveru DPP nebo aplikace v síti
DPP.
3) Požadavek na servisní služby kat.A
Kategorie B Incidentem kategorie B se rozumí :
1) Výpadek/problém zálohovaných páteřních linek, které nezpůsobí výpadek
druhé záložní linky, respektive nedojde k výpadku celého segmentu sítě
2)závada redundantních zařízení
3)požadavek na servisní služby kat.B
Kategorie C Incidentem kategorie C se rozumí ostatní závady nespadající do kategorie A nebo
B.
Způsob kontroly
Do dostupnosti jsou počítány pouze incidenty typu A, incidenty a kategorie B a C se do vyhodnocení celkové
dostupnosti nezahrnují. Zadavatel může revidovat pravidelný report služeb, dle vlastních záznamů o servisní
činnosti poskytovatele.
2/3
Provozní činnosti budou kontrolovány objednatelem pomocí vlastních dohledových systému.
PODMÍNKY A OMEZENÍ SLUŽBY
Podmínky Veškerá dokumentace provozovatele a ostatní výstupy vytvořené na základě
poskytovaných služeb, budou vlastnictvím objednatele.
Klasifikace incidentu Incident klasifikuje zadavatel. Po dohodě je možné incident překlasifikovat, nebo
stanovit jinou maximální dobu odstranění incidentu.
Poskytovatel bude zajištovat nepřetržitý provoz jediného kontaktního místa pro
zadávání požadavků na poskytnutí technické podpory
O průběhu poskytování servisní podpory bude Poskytovatel informovat
Objednatele formou elektronických záznamů v helpdeskové aplikaci a / nebo
písemně formou zápisů o provedení práce, potvrzených zástupcem
Poskytovatele a zástupcem Objednatele.
Další podmínky Objednatel bude mít možnost kdykoliv v průběhu řešení požadavku získat on-line
informace o jeho průběhu.
Zadavatel bude využívat tiketovací systém poskytovatele
Komunikace v českém jazyce
Dostupnost servis desku z veřejného Internetu
Možnost zadání incidentu prostřednictvím telefonu (poskytovatel zajistí založení
tiketu)
Omezení zasílání měsíčního reportu SLA u jednotlivých kat. listů
Zasílání měsíčního reportu s výkazem provedených prací a časové náročnosti
( v hodinách/ MD)
Pokud je při servisním zásahu nutný přístup zaměstnanců Poskytovatele
k servisovanému zařízení, je Objednatel povinen tento přístup umožnit.
Do doby nedostupnosti se nezapočítává doba potřebná k provedení plánovaných
údržbových prací Poskytovatele. Stejně tak se do tohoto času nezapočítává doba,
po kterou je zaměstnancům Poskytovatele znemožněn přístup za účelem opravy
poruchy.
Plánovaná doba údržby musí být nahlášena nejméně 14 dnů před plánovanou
událostí a maximální doba údržby nesmí přesáhnout čtyři hodiny měsíčně.
3/3