Upozornění: Text přílohy byl získán strojově a nemusí přesně odpovídat originálu. Zejména u strojově nečitelných smluv, kde jsme použili OCR. originál smlouvy stáhnete odsud
3' 'ŠD /Í'f XM#
4'
Brad't
služh '58
'ův Smlouva o údržbě
h
1' vaisch č. smlouvy/registrace: 201701
g
4,.
(a:
Mil'
TecšHmňřlšçl&&##3399;ł;lin
Poskytovatel
Koncept Hradec Králové, s. r. o.
se sídlem Hradec Králové, Střelecká 214, PSČ: 500 02
C, vložka
IČ: 64793192 › XXXXXXXXXXX ředitelem
Zastoupen: v Hradci Králové,
XXXX XXXXXXX
Zapsaná: Krajským soudem oddíl 9786
Číslo účtu: XXXXXXXXXXXXXXX
dále jen „Poskytovatel“
a
Nabyvatel služby Havlíčkův Brod
Technické Havlíčkův
se sídlem Brod, Na Valech 3523 PSČ;- 02
5_80
IČO: 70188041
zastoupená: XXXX XXXXXX XXXXXXXXXXXXX ředitelem
dále jen „Nabyvatel“
Poskytovatel a Nabyvatel dále v této smlouvě společně též jen jako “Smluvní strany“
1. Úvodní ustanovení
1.1. Tato Smlouva o údržbě vychází ze Smlouvy o dodávce HELIOS Green č. SRP000502
uzavřené ze dne 20. 12. 2013 mezi Nabyvatelem a výrobcem systému HELIOS Green,
společnosti Asseco Solutions, a.s., na jejímž základě Nabyvatel získal oprávnění k výkonu
práva užívat Licenci k Informačnímu systému. Tam, kde tato smlouva používá pojem
Licenční smlouva, jedná se o Smlouvu o dodávce HELIOS Green uvedenou vtomto
ustanovení, ledaže z okolností vyplývá něco jiného. Poskytovatel vykonává práva
k poskytování Podlicencí k informačnímu systému pod obchodním názvem Helios Green,
pro který Nabyvatel nabyl licenci a práva užívání smlouvou SRP000502 od výrobce,
společnosti Asseco Solutions, a.s. Poskytovatel je oprávněn poskytovat Podlicencí k těm
částem Informačního systému Helios Green, které vyvinuly partnerské společnosti
v rámci projektu HELIOS Open. Poskytovatel prohlašuje, že je oprávněn provádět údržbu
a servis systému HELIOS Green výrobce Asseco Solutions, a.s. a má ktomu od
společnosti Asseco Solutions, a.s. příslušné platné oprávnění.
2. Předmět smlouvy
2.1. Předmětem této smlouvy jsou dodávky software a služeb souvisejících s provozem a
údržbou Informačního systému HELIOS Green (dále též Informační systém).
Poskytovatel se zavazuje po dobu platnosti a za podmínek stanovených v této
smlouvě poskytovat Nabyvateli následující služby:
- Služby s údržbou HELIOS Green, získaného na základě Licenční smlouvy
Green.
spojené
- dále jen Údržba HELIOS
- Služby spojené s podporou užívání HELIOS Green - dále jen Služby podpory.
Strana: 1 z 27
2.2 . Služby poskytované v souladu se smlouvou budou prováděny kvalifikovanou osobou
funkčnost
O v garantuje dokumentaci
dodané
odpovídající nárokum na pozadované služby. Poskytovatel
Informačního systému, která odpovídá
implementovaného
' '
k Informačnímu systému.
2.3. Údržba HELIOS Green a Služby podpory HELIOS Green dle této smlouvy zahrnují ty
moduly již uzavřené
uvedené Informačního systému, které jsou předmětem Licenční smlouvy
v Příloze
v odst. 1.1 této smlouvy a jsou uvedeny č 2 této smlouvy.
Případné změny v Licenci Informačního systému, jako je např. navýšení počtu
ceny a rozsahu Udržby HELIOS
budou promítnuty i do k této
uživatelů, Dokupy a'Dovývoje smlouvě.
Green a Služeb podpory a uvedou se formou dodatku
2.4. Předmětem této smlouvy ze strany Nabyvatele je za podmínek stanovených touto
smlouvou závazek zaplatit Poskytovatele dohodnutou cenu.
za předmětnou činnost
3. údržba HELIOS Green
3.1 Údržba HELIOS Green zahrnuje:
.
reklamací licencí HELIOS Green formou opravy
uplatněny v souladu s Provozními HELIOS
a) Vyřešení Oprávněných
funkcionality,
které jsou podmínkami
Green, které jsou přílohou smlouvy.
b) Předávání Upgrade, Patchů, Hotpatchů a Quickbuildů prostřednictvím zveřejnění
elektronickou
na Extranetu Poskytovatele nebo prostřednictvím zaslání souboru
nebo prostřednictvím datových souborů na nosiči CD/DVD
poštou předáním
Nabyvateli, včetně instalace do HELIOS Green Nabyvatele. Legislativní update
licencí HELIOS Green spočívající v zajištění shody HELIOS Green splatnými,
obecně závaznými včetně instalace do HELIOS
předpisy Ceské republiky,
právními
Green Nabyvatele.
c) Technologický upgrade HELIOS Green spočívající v zajišťování kompatibility
s aktuálně verzemi
HELIOS Green podporovanými operačního systému a dalších
standardů,
podpora nových včetně instalace do HELIOS
používaných produktů,
Green Nabyvatele.
4. Služby podpory
4.1 .Služby jsou pro potřeby této smlouvy rozděleny na standardní (hrazené
paušální
vymezeny podpory dle Licenční smlouvy) a nadstandardní. Služby podpory jsou dále
smlouvy Částkou
formou, kterou je možné tuto službu poskytnout (viz odstavec 4.7 této
- Formy
poskytování služeb). Tato forma je u každé služby uvedená výčtem
v závorce.
4.2. Standardní Služby podpory užívání HELIOS Green zahrnují:
a) Řešení dotazů a provozních problémů vzniklých Nabyvateli při užívání HELIOS
Green formou telefonické a e-mailové
služby Hotline v souladu s Provozními
podmínkami HELIOS Green uvedenými v Příloze č. 4 smlouvy
b) Administrativní uplatněných reklamací chyb funkcionality HELIOS Green
podmínkami
vyřizování
v souladu s Provozními HELIOS Green uvedenými v Příloze č. 4
smlouvy
c) Odstraňování chyb parametrizace funkcionality HELIOS Green provedené
Poskytovatelem zásahu vzdáleným přístupem
(v nutných případech formou do IS
Strana: 2 z 27
W;
HELIOS Green Nabyvatele, jinak formou telefonického hotline a formou osobní
konzultace).
d) Opravy dat v IS HELIOS Green Nabyvatele, v případě, že byly způsobeny chybou
funkcionality HELIOS Green. (v nutných případech formou zásahu vzdáleným
přístupem dO'IS HELIOS Green Nabyvatele, jinak formou telefonického hotline a
formou osobní konzultace).
Předávání informací o změnách funkcionality HELIOS Green provedených
v Informačním Nabyvatele cestou Aplikací Patche a
Zakázkových
'systému podobě). Upgrade, Hotpatche,'
a předáním
QuickBuiIdů elektronické dovývojů (formou předání nebo zveřejnění
informací v
Sběr požadavků Nabyvatele na rozvoj funkcionality HELIOS Green prostřednictvím
a jejich
Extranetu Poskytovatele předání k posouzení a k zapracování do
dlouhodobého plánu vývoje Poskytovatele, pokud tyto požadavky budou v souladu
s dlouhodobými záměry vývoje.
4.3. Standardní Služby podpory užívání HELIOS Green nezahrnují zejména:
a) Odstraňování chyb parametrizace funkcionality HELIOS Green provedené
Nabyvatelem.
.
b) Opravy dat v IS HELIOS Green Nabyvatele v případě, že byly způsobeny chováním
Nabyvatele.
C) Servis, správu, pořízení či upgrade/úpdate týkající se hardware a základního
software (operační databáze
a síťový systém, MS SQL apod.).
d) Poskytování Služeb podpory užívání HELIOS Green nad rámec této smlouvy.
e) Testování aplikovaných nových verzí a změn HELIOS Green v Testovacím či
Produkčním prostředí Nabyvatele.
f) Údržbu, opravy, zálohování a jiné manipulace s uživatelskými daty Informačního
systému
Nabyvatele.
4. 4. Služby uvedené v předchozím odstavci 4. 3 je možné řešit nad rámec této smlouvy a
to po předchozí dohodě, případně také na základě písemné objednávky či
smlouvy. Cena služeb
samostatné uvedených vodstavci 4. 3 je splatná po jejich
poskytnutí, a to stejným způsobem a za stejných podmínek jako cena dle článku 7.
této smlouvy.
4. 5. Nadstandardní Služby podpory jsou poskytované Poskytovatelem po předchozí
rozsahu
dohodě, v případě většího prací také na základě objednávky a podle ceníku
v příloze
HELIOS Green uvedeného č. 1 této smlouvy.
a) Rozšiřující školení uživatelů HELIOS Green Nabyvatele a konzultace k jednotlivým
modulům (formou školení a formou osobní konzultace).
b) Poradenská služba při rozvoji používání HELIOS Green (formou školení a formou
osobní konzultace).
C) Procesní analýzy a optimalizovaný návrh logického modelu firemních procesů
(formou školení konzultace).
a formou osobní
d) Jakékoliv další služby, na kterých se Nabyvatel a Poskytovatel dohodnou.
Strana: 3 z 27
4.6. Formy Služeb podpory užívání HELIOS Green:
poskytování
PPG a IOU dle Provozních podmínek HELIOS
a) Extranet Poskytovatele (vyřizování
Green), případně Help Deskový nástroj Poskytovatele
b) Osobní konzultace (na
'
místě i po telefonu)
c) Telefonický a 'e-mailový hotline (dále jen hotline)
přístupem do IS HELIOS
d) Zásah vzdáleným dotaz Green Nabyvatele
Poskytovatele
e) Odpověd' na písemný elektronický
f) Školení uživatelů HELIOS Green Nabyvatele
g) Předání písemných
podkladů v papírové nebo elektronické formě nebo ve formě
elektronických spolu s popisem jejich použití
HELP
soouborů DESK systému, který
h) Řešení požadavku bude probíhat prostřednictvím
používá Poskytovatel
5. Spolupráce smluvních stran
součinnosti Smluvních stran jsou stanovena v Příloze č.
podmínky Helios.
5.1. Obecná pravidla vzájemné
- Provozní
4 této smlouvy
osob arNabyvatele jsou uvedena v Příloze č. 1
této smlouvy budou určeny
5.2. Jména odpovědných Poskytovatele
této smlouvy. V případě, že pro potřeby jiné odpovědné
osoby, uvedou se v příloze této smlouvy.
5.3. Podmínky zajištění garance funkčnosti Informačního systému a jeho záruky jsou
stanoveny Příloze č. 4 této smlouvy.
5.4. Nabyvatel se zavazuje, 'Že bude provozovat a udržovat v aktuálním stavu Testovací
s Metodikou uplatnění změn v HELIOS
které bude v souladu
prostředí, využívat
Green, uvedenou v předchozím odstavci.
6. Funkčnost Informačního systému
Informačního systému a podmínky pro jeho provozování, které
splňovat, jsou stanoveny v Příloze č. 4 této smlouvy.
6.1. Garance funkčnosti
musí Smluvní strany
6.2. Postupy při poskytování služeb Údržby HELIOS Green a Služeb podpory, které jsou
podmínkách
této smlouvy, jsou uvedeny v Provozních HELIOS Green,
předmětem
které jsou uvedeny v Příloze č. 4 této smlouvy.
po obdržení nahlášení Chyby prováděné podle Provozních
odstranit
6.3. Poskytovatel se zavazuje
Green na odstranění Chyby a Chybu ve
podmínek HELIOS zahájit práci
lhůtách podle následující tabulky.
Kategorie Lhůta prací na
PI'O zahájení OdStranem
odstranění Chyby, posouzení ::ůäay PI'O
Chyby / y
Nedostatku
Nedostatku
V nejkratší možné lhůtě,
Nejpozději do 9 pracovních hodin po nejpozději do 19 pracovních
obdržení obdržení
A Provozních Reklamace podle hodin po
podmínek HELIOS Green Reklamačního listu podle
podmínek HELIOS
Provozních
Strana: 4 z 27
W
Green
V nejkratší možné lhůtě,
Nejpozději do 2 pracovních dní po nejpozději do 20 pracovních
obdržení Reklamace 3 dní po obdržení Reklamačního
B podle
Provozních podmínek HELIOS Green listu podle Provozních
' podmínek HELIOS Green
Do 20 pracovních dní po obdržení V rámci nové verze, pokud
C podle Provozních odpovídá koncepci standardu
Reklamace
podmínek HELIOS Green HELIOS Green
6.4 Nabyvatel se zavazuje, že pro provoz HELIOS Green zajistí Správce IT, který bude
kompetentní pro správu Helios Green na úrovni podpory
uživatelů nabyvatele.
6.5 V případě prodlení Poskytovatele s odstraněním chyby a bude-li takové prodlení
způsobeno z důvodů stojících výhradně na straně Poskytovatele, je Nabyvatel
z měsíční paušální
po Poskytovateli nárokovat smluvní pokutu :ve výši 1 °/o každou
HELIOS této započatou
oprávněn
ceny Udržby Green dle odst. 7.1. smlouvy, za
pracovní hodinu, kdy došlo k p'rodlení Poskytovatele v případě chyby kategorie A, a
dle odst.
0,5% z měsíční paušální ceny Udržby HELIOS Green 7.1. této smlouvy, za
každý započatý pracovní den, kdy došlo k prodlení Poskytovatele v případě chyby
poskytovaných služeb
kategorie B. Maximálně však do výše ceny dle odst. 7.1.
7. Cena a platební podmínky
7.1.Smluvní strany sjednávají, že cena za ÚdržbU'HELIOS Green dle odst. 3.1 této
HELIOS Green v rozsahu
smlouvy a cena za poskytování Služeb podpory užívání
standardních dle odst. Smlouvy o dodávce HELIOS
služeb 4.2 této smlouvy a podle
Green č. SRP000502 je vcelkové roční výši 70008 Kč bez DPH, navýšena o
zákonnou Cena je splatná
sazbu DPH. ve čtvrtletních splátkách ve výši 17 502 Kč bez
DPH. Součástí této smlouvy o údržbě je souhlas výrobce Informačního systému,
společnosti Asseco Solutions, a.s., súčtováním těchto služeb, které vychází ze
Smlouvy o dodávce HELIOS Green č. SRP000502, prostřednictvím Poskytovatele
(Příloha smlouvy).
7.2. Cena za poskytování nadstandardních služeb je kalkulována Poskytovatelem při
použití sazeb uvedených v Příloze č. 1 této smlouvy.
7.3. Cena za služby nad rámec této smlouvy je splatná vždy čtvrtletně po poskytnutí
potvrzených
služeb na základě potvrzených a realizovaných objednávek nebo
pracovních listů Poskytovatele.
7.4. K cenám uvedeným v této smlouvě bude připočtena daň z přidané hodnoty v zákonné
výši.
7.5. Daň z přidané hodnoty bude zaúčtována podle platných ustanovení zákona č.
235/2004 Sb., o dani z přidané hodnoty, ve znění pozdějších předpisů, dále jen
"zákon o DPH". Nabyvatel je oprávněn provést zajišťovací úhradu DPH přímo na účet
příslušného správce daně vpřípadech, kdy Nabyvatel ručí za Poskytovatelem
nezaplacenou DPH, jak jsou stanoveny zákonem o DPH a jinými obecně závaznými
právními předpisy, a to i tehdy, kdy Nabyvatel nebyl příslušným správcem daně
k úhradě daně z titulu svého ručení vyzván. V takovém případě pak není Nabyvatel
Strana: 5 z 27
W
uhradit částku odpovídající DPH zhotoviteli a ohledně části ceny odpovídající
povinen
DPH není Nabyvatel v prodlení.
7.6. Splatnost faktury činí 21 dnů od jejího doručení Nabyvateli.
8. Práva duševního vlastnictví
8.1. Licenci a práva k užívání Informačního systému poskytuje Poskytovatel Nabyvateli
Lic'énční smlouvy. Poskytovatel prohlašuje a zaručuje Nabyvateli, že
prostřednictvím
veškerá majetková práva kInformačnímu systému zcela vsouladu
vykonává
sAutorským zákonem. Poskytovatel dále prohlašuje, že je oprávněn poskytovat
Podlicenci ktěm částem Informačního systému, knimž náleží majetková práva
třetích a to na základě smluvních vztahů stěmito třetími stranami dle
stran,
Autorského zákona.
8.2. Nestanoví-Ii příslušná Prováděcí smlouva výslovně jinak, má se zato, že Poskytovatel
Nabyvateli také časově neomezené nevýhradní právo kužití jakéhokoliv
činností či učiněných na základě
poskytl či služeb poskytnutých Poskytovatelem
výsledku
Prováděcích smluv, které splňují znaky :autorského díla či jiných předmětů
kduševnímu nebo jinému průmyslovému vlastnictví, které
chráněných právem
Poskytovatel učinil či poskytl vrámci svých činností či služeb Nabyvateli vjeho
prospěch.
9. Závěrečná ustanovení.
9.1. Žádná ze Smluvních stran není oprávněna postoupit svá práva a povinnosti z této
smlouvy na jinou bez
souhlasu či Prováděcí smlouvy třetí osobu předchozího písemného
smlouva ledaže či příslušná Prováděcí
druhé Smluvní strany, to tato smlouva
výslovně připouští
9.2. Tato smlouva jakož i každá z Prováděcích smluv je a bude závazná také pro právní
Smluvních stran, přičemž každá ze Smluvních stran se zavazuje učinit
nástupce
veškeré k tomu nezbytné. V případě přechodu práv a povinností z této
kroky
v důsledku úkonu kterékoli ze Smluvních stran (zejm. fúze, převod či vklad
smlouvy
nebo jeho části, převod majetku či jiné dispozice s majetkem), ručí Smluvní
podniku
strana, jejíž práva a povinnosti takto přešla, za splnění přešlých závazků.
9.3. Tato smlouva se uzavírá na dobu neurčitou. Každá ze Smluvních stran je oprávněna
tuto smlouvu kdykoliv i bez udání důvody vypovědět. Výpovědní doba činí 9 měsíců a
začne běžet prvním dnem měsíce následujícího po měsíci, v němž byla výpověď
druhé Smluvní straně doručena.
9.4. Tato Smlouva nabývá platnosti okamžikem podpisu oběma Smluvními stranami a
účinnosti dne 1. března 2017 a dnem uveřejnění prostřednictvím registru smluv
v souladu se zákonem č. 340/2015 Sb.
9.5..
9.6. Tato Smlouva o údržbě je vyhotovena ve dvou stejnopisech v českém jazykovém
znění. Každá ze Smluvních odkazuje,
stran obdrží vždy po jednom stejnopisu.
9.7. Přílohy, které jsou uvedeny v textu této smlouvy a na něž tato smlouva
jsou její
nedílnou součástí.
Strana: 6 z 27
W
9. 8. Smluvní strany tímto prohlašují a potvrzují, že veškerá ustanovení a podmínky této
svobodně, vážně důkaz
Smlouvy o údržbě byly mezi nimi dohodnuty a určitě a na
toho připojuji své podpisy:
Přílohy: č. 1 - Ceník služeb HELIOS Green
Příloha č. 2- modulů
Příloha c. 3- Rozsah Helios a funkčností
Příloha c. 4- Definice
Příloha Provozní používaných
pojmů
podmínky
V Hradci Králové dne ”ZF Ž.. W 49* V Havlíčkově Brodě dne 1 7 .02- 2917
Poskytovatel: Hradec Králové, s_.r.o. Ňabyvatel: služby Havlíčkův Brod
Koncept Technické
XXXXXX /
XXXXXX XX
i' X
XXXXXXXXXXXXXX XX X X
XXXXXX X
XXXXXXXXX XXXXXX
XXXXXXXXXXX
XXXXXXXXX XXXX
XXXXXXXXXX XXXX XX
XXX XX X XXXXXXXXXXX XXXX
X XXX XXXXXXXX XXX XXXXXXXXXXX X
X
XXXX XXXXXX XXXXXXXX XXXX XXXXX XXXXXXXXXXX
ředitel ředitel
organizace
Strana: 7 z 27
Příloha č. 1 - Ceník služeb HELIOS Green
Udržba systemu Helios Green + standardní služby.
o údržbě (podle Smlouvy o dodávce
Plnění vyplývající ze Smlouvy 70 008,- KČ
HELIOS Green Č. SRPOOOSOZ uzavřené dne 20. 12. 2013 mezi
Nabyvatelem a výrobcem systému HELIOS Green, společnosti Asseco
Solutions, a.s.) '
Nadstandardnl služby - . ;
,
oborné práce specialistů. 145 hod/ rok 174 000,- Kč
„
1 200:' KC ,
Plnění vyplývající ze Smlouvy o údržbě -
hodinová sazba za práce podle odstavců ,
4.4 a 4.5 Smlouvy o údržbě
i»
Typ služby A + Typ služby B = 244 008,- Kč bez DPH/ rok
Strana: 8 z 27
Příloha 2 - rozsah modulů a funkčností
Rozsah
používaných modulů používaných
a funkčností:
w
:UCETNICTVIL
FAKTURY PŘIJATÉ
FAKTURY VYDANÉ
POKLADNA
BANKA
MAJETEK
ZAKÁZKA
PERSONALISTIKA
SKLAD
PROVOZNÍ MODUL
VÝKAZNICTVÍ
NAČÍTÁNÍ PO, VČETNĚ VÝKAZU PAP :
ÚDAJŮ Z INTERNETU
SMLOUVY HELIOS GREEN .
LICENCE
PRO 20 UŽIVATELŮ
Strana: 9 z 27
Příloha č. 3 Definice pojmů
kterým Nabyvatel Poskytovateli odsouhlasí obsah a rozsah jím
Akceptace: postup,
poskytnutých
akceptace. služeb či jejich části nebo kvalitu jinak specifikovaného předmětu
O Akceptaci Smluvní strany sepisují Akceptační protokol.
Akceptační protokol: dokument sepsaný Smluvními stranami, který zachycuje výsledek
Akceptace a zpravidla, také vyjádření o hodnocení
Smluvních stran rozsahu a kvality
Akceptace. Akceptační protokol je sepsán na základě předem dohodnutých
předání, jsou důvodem
předmětu převzetí a Akceptace, včetně klasiñkace závad, které
podmínek
pro neakceptaci, a klasifikace závad, které vedou k Akceptaci s výhradou. Akceptační
nepochybný
souhlas smluvních stran s obsahem dokumentu nebo
protokol vyjadřuje
s rozsahem a kvalitou Části provedených prací, tedy s předmětem Akceptace.
Aktuální verze: poslední platná verze, distribuovaná řádným mechanismem
o (i) Informační systém nebo některou z jeho částí
uvádí
Poskytovatelé; jedná se zpravidla
anebo (ii) Dokumentaci. Verze se včetně verze tzv. Patche a HotPatche.
Analýza požadavků: dokument, který vychází z Definice projektu a dále ji rozvíjí
uživatelských
zejména (i) v popisu požadavků, včetně analýzy, co je standard použitého
od něj,
realizace (ii) základní popis procesů, včetně popisu odchylek od
nastavení,
řešení, resp. odchylek
standardu
a (iii) popis odchylek od standardu použitého řešení, např.
v
programové úpravy, včetne způsobu a podmínek jejich provedení.
Autorský zákon: zákon České republiky č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech
autorským a o změně některých zákonů (autorský zákon), ve
souvisejících s právem k”
znění pozdějších předpisů.
Aplikace Hotpatche: Poskytovatelem přesně popsaný postup (v Provozních podmínkách
HELIOS
soubory Poskytovatel nebo Nabyvatel aplikuje předané datové
Nabyvatel
systému Green) jehož provedením
do adresářů HELIOS Green, jejímž provedením Poskytovatel nebo
Hotpatche
zrychlenou aplikaci oprav nebo úprav do instalace Informačního
zajišťují
'
u Nabyvatele.
Aplikace Patche: Poskytovatelem přesně popsaný postup (v Provozních podmínkách
zajišťují
HELIOS Green) jehož provedením Poskytovatel nebo Nabyvatel aplikaci oprav
nebo úprav do instalace Informačního systému u Nabyvatele.
Aplikace Upgrade: Poskytovatelem přesně popsaný postup (v Provozních podmínkách
HELIOS provedením zajišťují
Poskytovatel nebo Nabyvatel aplikaci nové
verze do instalace
Green), jehož
HELIOS Green HELIOS Green u Nabyvatele.
zákaznického balíčku: obsahuje změnu nebo opravu funkcionality vytvořené
na základě jeho
Aplikace
pro Nabyvatele (jako jediného zákazníka), jeho požadavku, podle
specifických podmínek a potřeb.
Aktivní užívání Informačního systému HELIOS Green implementovaného dle
provoz:
Licenční a Implementační smlouvy, a to v rozsahu Akceptované Části Informačního
systému HELIOS Green anebo v celém rozsahu dle Licenční a Implementační smlouvy
Koncovými se také a účtování
uživateli Nabyvatele. Aktivním provozem rozumí pořizování
dokladů Banka, Pokladna, Majetek, Skladové pohyby, Mzdy a další
prvotních (Faktury,
dokladů v rozsahu Licenční smlouvy) Koncovými uživateli s následným
typy prvotních
těchto dokladů či výstupů na těchto dokladech založených externím
vykazováním
napřv. odběratelům, orgánům veřejné a státní správy a lokálním autoritám
subjektům,
(Finanční úřad, Ceská správa sociálního zabezpečení atd.) dle platné legislativy.
Ceník: aktuální ceník aplikačního software a služeb Poskytovatelé
Strana: 10 z 27
Definice projektu: základní dokument projektu, který je vytvořen za součinnosti
Nabyvatele a Poskytovatelé před zahájením nebo v rámci projektu, který obsahuje
specifikaci rozsahu, cíle projektu a parametry HW vybavení a standardního
SW potřebného k realizaci projektu. potřebného
Dokumentace: komplexní dokUmentaceInformačního systému vytvářená
Poskytovatelem a poskytovaná
v elektronické, v rámci licence k užívání Informačního systému
případně listinné podobě.
Dokup: je Poskytovatelem přesně specifikovaný postup (dle dokumentu Upgrade a
dokup na stávající insta/áci HELIOS Green), jehož provedením s využitím Instalačního CD
soubor
a Klíčového souboru Poskytovatel zavede do Informačního systému u Nabyvatele
funkcionality objednané a zaplacené Nabyvatelem.
ERP: Enterprise Resources Planning.
Extranet: informační internetový portál Poskytovatele pro registrované Zákazníky a
Poskytovatele, dokumentace,
Partnery tj. i pro Nabyvatele. Poskytuje nové verze, vč. agendy.
informací o nových provozní
verzích Informačního systému HELIOS Green a další
Funkční test: základní ověření funkčnosti Informačního systému z pohledu
Poskytovatelé, který provádějí konsultanti Poskytovatelé. Na základě výsledků Funkčního
provedeny korekce v nastavení Informačního
testu jsou systému tak, aby funkčnost
odpovídala specifikacím definovaným v Analýze požadavků.
Harmonogram prací: funkčně a věcně navazující a vzájemně provázaný sled činností,
které musí být provedeny a úspěšnému provedení a dokončení
návazností k řádnému, včasnému
projektu s na fakturaci dílčích plnění,
HELIOS Open: síť autorizovaných smluvních partnerůľpro poskytování vývojových,
a integračních
konzultačních, implementačních, servisních služeb se společným procesem
Green.
odborné certifikace v rámci produktu HELIOS
HELIOS Green: informační systém (úplný soubor počítačových programů) pro tzv.
Resource Green, jehož výrobcem
Enterprise práv Planning (ERP) s obchodním názvem HELIOS
a vlastníkem
k němu je Poskytovatel.
HelpDesk: souhrn nástrojů Poskytovatelé určený mimo jiné pro komunikaci, výměnu
dokumentů Zákazníky a Partnery
a další provozní agendy Poskytovatele pro registrované
(IOU, PPG,
Elektronická pošta, Fax, Extranet).
Hotline: telefonická nebo mailová služba Poskytovatelé pro Nabyvatele, zaměřená na
řešení provozních problémů systému
a pomoc při užívání informačního HELIOS Green.
Hotpatch: Patch vytvořený expresně v nutných případech opravy a úpravy konkrétní
standardní funkcionality Informačního systému zahrnuté do něj Poskytovatelem.
Hotpatch zahrnuje akutní cílené opravy funkcionality. Oprava zahrnutá do Hotpatche je
zároveň zahrnuta do následujícího Patche. Hotpatch je uvolňován nepravidelně
v závislosti na potřebě oprav.
Chyba funkcionality: chování Informačního systému nebo některé z jeho částí, které
odporuje funkcionalitě deklarované Poskytovatelem v dokumentaci dodávané spolu
s Informačním systémem. Chyby se zpravidla klasiñkují dle své závažnosti v rozmezí A-
C; bližší pravidla, včetně definice testů a režimu odstraňování závad, stanoví příslušná
Prováděcí smlouva.
Implementace: proces nasazení Informačního systému konkretizovaného na základě
Projektové dokumentace a jeho a krocích
uvedení do Rutinního užívání v rozsahu
Strana: 11 z 27
stanovenými Implementační smlouvou a jejími přílohami prostřednictvím provedení
Implementačních služeb.
Implementační metodika HELIOSGreen: Jedná se o souhrn pracovních postupů,
a dokumentů určujících způsob poskytnutí implementačních služeb HELIOS Green
pokynů
jak v jednotlivých fázích projektu, tak i projektu jako celku, vedoucí k úspěšnému
o Strukturu
dokončení projektu. Jedná se zejména řízení projektu, Eskalační proceduru,
dokumenty jednotlivých fází projektu a Formality projektu, Harmonogram prací, zápisy
z jednání
řídících struktur projektu a implementačních týmů, změnové listy, předávací a
akceptační protokoly. Je přílohou příslušné Prováděcí smlouvy.
Implementační služby: Činnosti a služby směřující k nasazení Informačního systému
u Nabyvatele
v' rozsahu 0 I . l v: I I
v r . .
v. urcenych subjektu a Jeho uvedeni do Rutinnlho u2IvanI
Cl u Nabyvatelem
a krocích stanovenými Implementační smlouvou a jejími přílohami.
Implementační smlouva: prováděcí smlouva, jejíž předmět a účel je v ní vymezen
Informační systém (IS): Informační systém HELIOS Green a také jiné počítačové
informačního
programy, které jsou součástí tohoto systému anebo k němu funkčně
náleží, a to případně včetně počítačových programů třetích stran.
Informační zdroje: zejména webové stránky Poskytovatele, partnerská sekce
webových
Poskytovatele, stránek Poskytovatele, wikipedie a znalostní databáze Poskytovatele, Extranet
popř. další elektronické zdroje spravované Poskytovatelem.
Instalační CD: datový nosič, obsahující aktuální distribuovanou verzi souborů
Informačního Informačního systému nebo
Upgrade systému nutných k instalaci verze k provedení
nebo k provedení Dokupu.
Kč: zákonná měna České republiky, tj. ke dni uzavření této Rámcové smlouvy koruna
česká.
Klíčový obchodní partner: subjekt, ať už v jednotném či množném čísle, který je takto
definován v Příloze z Prováděcích smluv.
této Rámcové smlouvy nebo v některé
Klíčový soubor: datový soubor obsahující instrukce k instalaci právě těch částí
Informačního systému, které si Nabyvatel objednal a k nimž zakoupil (licencoval) právo
užívání u Poskytovatele. Klíčový soubor je také využívaný v tzv. procesu Dokup.
Klíčový uživatel: pracovník Nabyvatele odpovědný za Rutinní užívání Informačního
systému v určité svěřené
oblasti funkcionality aplikace (modulu) a za testování změn
funkcionality přiděleného modulu v Testovacím prostředí, zodpovědný zpravidla za
školení Koncových uživatelů.
Koncový uživatel: pracovník Nabyvatele užívající Informační systému.
Komplexní test: konečné ověření zákaznické funkčnosti Informačního systému v plném
Produkčním
test provádějí prostředí Nabyvatele před náběhem ostrého Rutinního provozu. Komplexní
Poskytovatelé. všichni Koncoví uživatelé Nabyvatele
s podporou konzultantů
Je-Ii Komplexní test současně testem závěrečným, předcházejí mu dílčí
testy jednotlivých dílčích plnění.
Konzultační hodina: časová jednotka v rozsahu (délce) běžné i započaté hodiny (60
minut) práce jednoho pracovníka Poskytovatele. D0 celkového počtu hodin poskytnuté
práce či služby i odůvodněná doba nutná na přípravu -
je započítávaná nezbytně
Poskytovatele, a to jak v sídle Nabyvatele, tak i v sídle Poskytovatelé či na jiných místech
a veškeré činnosti nutné k poskytování takových prací či služeb, tj. například tvorba
záloh dat a Informačního systému, účast na organizačních poradách Nabyvatele (včetně
Strana: 12 z 27
kontrolních dnů), nezbytná konzultace s dalšími dodavateli softwaru Nabyvatele, účast na
jednáních, Poskytovatel přizván, atp.
ke kterým byl
Konzultant: pracovník Poskytovateleplnící úkoly související s Implementací
Informačního systému,
Informačního systému, pověřený podporou pracovníků Nabyvatele při Rutinním užívání
v Testovacím prostředí,
při aplikaci změny a při testování změn funkcionality
a to v rozsahu daném smluvním ujednáním.
Licence: oprávnění k výkonu práva užít dílo, které je předmětem autorského práva,
zákona prostřednictvím Licenční smlouvy,
udělované zpravidla dle§ 46 an. Autorského
např. k Informačnímu systému, Dokumentaci, apod.
Licenční smlouva: prováděcí smlouva, jejíž předmět a účel je v ní vymezen.
Migrační test: test migrace (přenosu) dat Informačního systému do nového
zpravidla
hardwarového a/nebo programového prostředí, zahrnující Čištění dat, postupy,
integrita a odstranění duplicit.
Neoprávněná reklamace: reklamace, která nespadá do .kategorie Reklamovatelných
chyb.
Obchodní zákoník: zákon České republiky č. 513_/1991 Sb., obchodní zákoník, ve znění
pozdějších předpisů.
'
Odpověd' na reklamaci: je písemná nebo elektronická odpověďv rámci HelpDesk
vyjádření, Reklamaci
Poskytovatele na Reklamaci, která obsahuje zda Poskytovatel
způsobu
přijímá jako Oprávněnou reklamaci, návrh řešení, případně vysvětlení správného
postupu.
Oprávněná reklamace: Reklamace uplatněná na Reklamovatelnou chybu Nabyvatelem,
nárok.
který má na její uplatnění
Organizace projektu: organizační schéma a pracovní postupy na projektu určující
vztahy a postavení jednotlivých rolí při realizaci projektu, které je upraveno v příloze
prováděcích smluv (Organizace projektu, role a odpovědností v projektu), a
příslušných
které stanoví také odpovědnosti a povinnosti Členů Realizačního týmu v rámci Organizace
projektu.
Organizace Služeb podpory: organizační schéma a pracovní postupy na
rolí při
postimplementační fázi určující vztahy a postavení jednotlivých realizaci Služeb
služeb
podpory, které je upraveno v příloze příslušných prováděcích smluv (Organizace
podpory, role a odpovědnosti také
odpovědnosti při poskytování služeb podpory), a které stanoví podpory.
a povinnosti členů Realizačního
týmu v rámci Organizace Služeb
Partnerská řešení: software nebo programové vybavení určené pro řešení konkrétních
v O I I . . I
pozadavku Zakaznika a certifikovane Poskytovatelem.
Patch: programový soubor vytvořený Poskytovatelem pro Nabyvatele, jehož aplikací do
Informačního systému Nabyvatel v období mezi dvěma verzemi získá kumulativně
všechny opravy a úpravy standardní funkcionality Informačního systému zahrnuté do něj
Poskytovatelem. Patch zahrnuje kumulativně drobné opravy a dílčí změny funkcionality
pro danou verzi, většinou bez zásahu do datového modelu. Patch je uvolňován zpravidla
v měsíčním cyklu.
Pilotní test: základní ověření funkčnosti Informačního systému z pohledu Nabyvatele,
který provádějí po absolvování školení klíčoví uživatelé Nabyvatele za podpory
Na základě testu být provedeny
konzultantů Poskytovatele. Informačního výsledků Pilotního mohou
drobné korekce v nastavení systému tak, aby jeho funkčnost odpovídala
specifikacím deñnovaným a odsouhlaseným v Analýze požadavků.
Strana: 13 z 27
Platná údržba: platnost údržby Licencí nebo Informačního systému je definována ve
Smlouvě o údržbě
IS HELIOS Green.
Podlicence: oprávnění k výkonu práva užít dílo, které je předmětem autorského práva,
udělované § 46 an.
s cílem zpravidla dle Autorského zákona prostřednictvím Licenční smlouvy
'
dále je šířit.
Poskytnutí souborů Patche, Hotpatche a Verze: předání opravných souborů
e-mailu Extranetu
Poskytovatelem prostřednictvím nebo publikace na Poskytovatelé, a to
je poskytována objednávky
bez jejich instalace. Instalace jen na základě nebo Prováděcí
smlouvy.
Požadavek: Požadavek na rozšíření, úpravu nebo změnu funkčnosti Informačního
systému nad rámec funkčnosti dodaného Informačního systému. Řeší se individuálně na
základě samostatně uzavřené Prováděcí smlouvy nebo objednávky.
Pracovní den: dny v kalendářním týdnu, a to pondělí až pátek v době mezi 08.00 hod. a
státem uznaných svátků, mezi
17.00 hod. s výjimkou nebude-li Smluvními stranami
dohodnuto jinak.
Pravidla partnerské sítě: provozní předpis vztažený ke konkrétnímu Software,
popisující v rámci Poskytovatelé
Partnerem a upravující procesy partnerskérsítě a/nebo mezi
přístupný přes Informační zdroje.
a Poskytovatelem,
Produkční prostředí: úplné provozní prostředí tvořené hardwarem, operačním
komunikačním
systémem, prostředím, databází a aplikačním softwarem, včetně jeho
nastavení a uživatelských užívají Informační
funkčností v Rutinním dat, ve kterém uživatelé systém s plnou
provozu.
Provozní podmínky HELIOS Green: určují postupy pro poskytování Servisních služeb.
Konkrétní
specifikován rozsah Servisních služeb, které Poskytovatel poskytuje Nabyvateli, je
v uzavřené Smlouvě o údržbě mezi Smluvními stranami.
Projektová dokumentace: souhrn dokumentů určujících podobu, rozsah a způsob
provedení studie,
Analýza zejména Definice projektu včetně Úvodní technické zápisy
z jednání Předávací
Implementace,
požadavků, Vývojová analýza, Implementační projekt, Harmonogram,
řídících struktur projektu, zápisy z jednání změnové komise projektu,
a Akceptační protokoly.
Projektový manažer: osoba odpovědná za úspěšnou Implementaci a dodržování
příslušné stanovené metodiky, a to vždy stran.
na straně každé ze Smluvních
Prováděcí smlouva: smlouva, ať už v jednotném či množném čísle, uzavřená mezi
Smluvními stranami na základě Rámcové
smlouvy, zejména této Rámcové smlouvy a/nebo k provedení této
Smlouva o údržbě. Implementační a
smlouva, Licenční smlouva, Servisní smlouva
Provozní podmínky HELIOS Green: dokument upravující práva a povinnosti
Smluvních
aktuální stran zejména v souvislosti s odstraňováním vad Informačního systému;
přílohou
verze tohoto dokumentu platného a účinného mezi Smluvními stranami je
této Rámcové smlouvy.
Předání a převzetí: postup, ve kterém jedna Smluvní strana předá a druhá Smluvní
strana převezme jakýkoliv dokument nebo výsledek celku či části prací a/nebo služeb ke
studiu nebo připomínkování. O Předání a převzetí sepíší Smluvní strany Předávacího
protokol.
Předávací protokol: dokument sepsaný Smluvními stranami, který zachycuje výsledek
Předání a převzetí. Předávací Smluvní strany
protokol nevyjadřuje souhlas přebírající
Strana: 14 z 27
s obsahem předmětu předání a převzetí, nýbrž pouze potvrzení skutečnosti, že
k takovému předání a převzetí došlo.
Postup projektu Green (PPG)
Všechny požadavky na programové úpravy a na vytvoření grafických a tiskových šablon
jsou po schválení Analýzy požadavků zadány konzultanty Poskytovatelé do pořadače
Postup projektu Green (PPG). Dále jsou zde zaznamenávány chyby aplikace a úpravy
odsouhlasené ve Změnovém řízení. Tato evidence slouží k přehledu o stavu zpracování
potřebných úprav a HELIOS Green pro projekt implementace. Nejpozději po
zahájení ostrého PPG seznámeni
oprav
provozu jsou s Workflow klíčoví uživatele Nabyvatele
tak, aby byli schopni sami zadávat a sledovat zpracování PPG. Proces zadávání a
zpracování PPG je základem spolupráce konzultantů Poskytovatele a klíčových uživatelů
Nabyvatele v průběhu životního cyklu systému HELIOS Green u Nabyvatele.
QuickBuild: rychlé úpravy a opravy HELIOS Green prostřednictvím zveřejnění na
Extranetu
nebo prostřednictvím zaslání souboru elektronickou poštou Nabyvateli.
Rámcová smlouva: tato Rámcová smlouva o dodávce, implementaci, provozu a údržbě
Informačního systému
HELIOS Green.
Reklamace: jednání Nabyvatele, kterým uplatnil Reklamovatelnou chybu projevující se
chybným chováním Informačního systému nebo neshodou funkčnosti a ovládání
s popisem uvedeným v Dokumentaci.
Reklamovatelná chyba: chyba Informačního systému projevující se v neshodě chování
a funkčnosti
modulů s Dokumentaci.
Realizační tým: tým pro řešení provozních situací a křešení případných problémů při
Implementaci a následnému provozování Informačního systému. Realizační tým se
:v: I O I . . r I r v I
vytvarl ze zastupcu obou Smluvnlch stran a Je defmovany Ramcovou nebo ProvadeCI
smlouvou.
Role a odpovědnosti v projektu: role a postavení pracovníků Nabyvatele i
při realizaci
Poskytovatelé definované projektu pro efektivní realizaci Implementačních
služeb.
Role a odpovědnosti v supportu: role a postavení pracovníků Nabyvatele i
Poskytovatelé definované při provádění Služeb podpory a údržby.
Rutinní provoz, Rutinní užívání: užívání Informačního systému implementovaného dle
anebo
Implementační smlouvy, a to v rozsahu akceptované části Informačního systému
v celém rozsahu dle Implementační smlouvy, Koncovými uživateli Nabyvatele za
případné dohodnuté podpory Poskytovatele za účelem podpory firemních procesů
Nabyvatele.
Služby podpory: činnost pracovníků Poskytovatele ve prospěch Nabyvatele směřující
k bezproblémovému užívání nebo ke zlepšení užívání Informačního systému
Nabyvatelem, vykonávaná zpravidla v souladu s podmínkami dohodnutými ve Smlouvě o
údržbě.
Smlouva o údržbě: Prováděcí smlouva, jejíž předmět a účel je v ní vymezen.
Smlouva o úvodní studii: Prováděcí smlouva, jejíž předmět a účel je v ní vymezen.
Smluvní strana: smluvní strany uzavřené Rámcové nebo Prováděcí smlouvy, ať už
v jednotném _
kontextu
či množném čísle, tj. Poskytovatel a Nabyvatel, a to společně a/nebo podle
kterýkoli z nich.
Strana: 15 z 27
Správce IT: osoba určená Nabyvatelem odpovědná za standardní provoz Informačního
systému jako celku
Správce IT a obsah po jeho Implementaci, a to po technické stránce; rozsah znalostí
jeho školení je uveden v Prováděcí smlouvě.
Školící den: časová jednotka v rozsahu (délce) nejvýše 6 (šesti) po sobě jdoucích
pracovních přestávkami, den.
hodin s nutnými a to v Pracovní
Školící prostředí: prostředí pro účely školení, specifikované obdobně jako Testovací
prostředí.
Testovací prostředí: takové prostředí, ve kterém je možné simulovat užívání
bez
v 1 r 0 .
Informacnlho l › v r nevratnych nasledku
v Produkčním r . r
r jako
systemu za stejnych podmínek zavaznych
prostředí.
Testovací jedná se o proces, podproces nebo dílčí činnost koncového uživatele
vinformačním a Komplexního testu.
případ:
systému, která je předmětem Pilotního
Upgrade: programový soubor vytvořený Poskytovatelem pro Nabyvatele, jehož aplikací
všemi
do Informačního systému Nabyvatel získá novou verzi Informačního systému se
standardními funkcionalitami Informačního systému zahrnutými do něj Poskytovatelem.
Upgrade zahrnuje zásadní změny funkčnosti spolu se změnami datového modelu.
Vyžaduje testování maximálně jednou
rozsáhlých skupin procesů. Upgrade probíhá
ročně.
Uplatnění změn aplikace do produkčního prostředí HELIOS Green: Poskytovatelem
přesně popsaný dokumentu změn aplikace v HELIOS
proces (dle Metodika uplatnění
Green do produkčního prostředí) prováděný v součinnosti Nabyvatele a Poskytovatelé,
který slouží k řízení a kontrole bezpečného provedení změn v HELIOS Green Nabyvatele
formou Aplikace Upgrade, Patche a Hotpatche.
Úvodní technická studie: Dokument specifikující potřebné technické prostředí
(hardware, software
databází], vč. sizingu, základní software [veškerý včetně operačních systémů,
provoz
nastavení parametrů a parametry síťových prostředků) umožňující
Informačního systému u Nabyvatele.
Uživatel: pracovník Nabyvatele nebo Klíčového obchodního partnera, který má přidělena
přístupová systému
práva do Informačního
- dokumentační portál, který obsahuje primární informace o informačním
Wikipedie HELIOS Green.
systému
Zakázkový dovývoj: soubor funkcionality, jejíž vytvoření si Nabyvatel objedná a zaplatí
a Poskytovatel dodá nad rámec standardní
zakázkového pod názvem funkcionality HELIOS Green formou
souboru, zpravidla knihovna. Obsahem
knihovny může být
zakázková šablona HELIOS Green, zakázková třída HELIOS Green, zakázková
například HELIOS Green, funkce manažerského rozhraní HELIOS Green, OLAP datová
funkce
kostka či jiné prvky HELIOS Green.
Zátěžový test: test uživatelské odezvy (latence) Informačního systému za definovaných
podmínek.
Změna funkcionality: Tvůrci HELIOS Green jsou v důsledku systémového rozvoje
HELIOS Green, v důsledku požadavků zákazníků na rozvoj HELIOS Green a jako nástroj
pro odstraňování chyb připraveni provozovat systém uplatnění vzniklých změn HELIOS
instalací HELIOS
Green do již existujících Green. Systém uplatnění změn funkcionality
Změnu
zahrnuje Upgrade, Patch, Hotpatch, konfigurace a Aplikaci zákaznického balíčku.
Změna konfigurace: zahrnuje takové změny nastavení aplikace a databáze IS HELIOS
Green, způsobem chování aplikace.
které předpokládaným vyvolají změnu
Strana: 16 z 27
Změnové řízení: Změnovým řízením projektu se rozumí postup při realizaci změny
postupu je zahrnuto
oproti dohodnutému nebo řešení, které v rozpočtu a časovém
harmonogramu.
Strana: 17 z 27
Příloha č. 4 Provozní podmínky Helios Green
G'lJU'C-E'CCD
SOLUTlONS
HELIOS
Provozní podmínky
HELIOS Green
pro uživatele produktu HELIOS Green
Asseco Solutions, a.s.
společnosti
Strana: 18 z 27
1 Provozní podmínky Helios Green
Provozní podmínky Helios Green (dále jen Provozní podmínky) určují postupy pro
Služeb
poskytování podpory a Servisních služeb. Konkrétní rozsah Služeb podpory a
Servisních služeb,
Smlouvě o údržbě které Poskytovatel poskytuje Nabyvateli, je specifikován v uzavřené
mezi Smluvními stranami.
Pojmy s písmenem, které jsou uvedené v těchto Provozních
obsah
počátečním velkým všech
mají
podmínkách, svůj význam. Jejich a výklad navazuje na obsah
uzavřených smluv mezi Smluvními stranami (Rámcová i Prováděcí smlouva) a je uveden
v Příloze uvedeno jinak.
č. 1 Rámcové smlouvy, pokud není v konkrétním případě
Pro Nabyvatele je k dispozici Dokumentace v elektronické podobě dostupná přímo
z Helios Green. Dokumentace je organizována v podobě Helios Green Wikipedie a
poskytuje informace o funkcionalitě a nastavení standardního systému Helios Green.
Dokumentace je Poskytovatelem pravidelně aktualizována.
1.1 Postupy při poskytování Servisních služeb
Poskytování služby Hotline
Poskytování služby Hotline probíhá každý pracovní den mezi 8 - 17 hodinou. Služba
prostřednictvím a je
Hotline je provozována Poskytovatelem telefonu nebo mailu systému
a pomoc
zaměřená na řešení provozních problémů při užívání informačního
uvedeny
Helios Green Nabyvatelem.
Aktuální kontakty na službu Hotline jsou v příloze servisní smlouvy.
Udržování Helios Green v souladu s platnou legislativou
Poskytovatel v souladu s uzavřenou Smlouvou o údržbě poskytuje Nabyvateli služby
spojené s údržbou licencí Helios Green.
Řešení reklamací
Vyřešení Oprávněných reklamací licencí Helios Green formou opravy funkcionality, které
jsou uplatněny v souladu s Provozními podmínkami Helios Green.
Zpracování požadavků
Ostatní požadavky Nabyvatele vyplývající z provozu Informačního systému poskytuje
postupy:
Poskytovatel následujícími
o úpravy a doplnění funkcionality Helios Green
o konzultační a poradenské
služoby
o školení uživatelů nebo správců IS Helios Green
Strana: 19 z 27
2 Poskytování služby Hotline
Služba Hotline je poskytována formOu konzultace, rady či sdělení postupu telefonicky
nebo e-mailem.
Pověřená osoba Nabyvatele kontaktuje telefonický Hotline Poskytovatele a
popíše Green. a
okontaktní s užíváním Helios
svůj problém na
Kontaktní osoba Poskytovatelé provede ve spolupráci s Nabyvatelem identifikaci a
klasifikaci problému a v souladu s pravidly uvedenými v těchto Provozních podmínkách
v souladu s podmínkami ve Smlouvě o údržbě tento problém vyřeší.
Celkové trvání telefonického Hotline je kromě věcného vymezení problému omezeno
maximálně 15 minut. Věcné vymezení služby hotline je popsáno v odstavci Služba
Hotline zahrnuje.
V případě využití služby Hotline prostřednictvím mailu, popíše Nabyvatel svůj problém a
Poskytovatel nejpozději do druhého kalendářního dne na něj odpoví nebo si vyžádá
chybějící či upřesňující informace, které jsou
nutné pro zpracování odpovědi. O průběhu
Hotline provede kontaktní osoba Poskytovatele' zápis, který dále slouží pro interní potřeby
Poskytovatele. V případě, že výsledkem řešení problému je návrh na poskytnutí školení či
jiné služby nad rámec platné Smlouvy 0 údržbě, informuje o této skutečnosti
Poskytovatel kontaktní osobu Nabyvatele. Aktuální postupy poskytování služby Hotline
jsou vždy uvedeny v aktuální verzi Dokumentace.
2.1 Služba Hotline zahrnuje
Konzultace a rady menšího rozsahu k nastavení systému (+/- 10 min)
dotazů k funkčnosti systému (+/-
Zodpovězení drobných (systémových) 10 min)
Metodická
Metodická podpora při dohledávání chyb
Helios
podpora k obejití chyby Green
2.2 Služba Hotline nezahrnuje
- Hledání důvodu problému v případě následného prokázání uživatele
dat
chyby
- Opravy
- Vykonání práce za uživatele v případě, že je třeba Helios Green
obejít chybu jiným
postupem
- Skolení funkčnosti Helios Green nad rámec drobné konzultace
správce
- Konzultace, rady a zodpovídání dotazů nevyškoleného nebo
systému
uživatele
- Zpracování nových požadavků zákazníka na rozvoj systému
- U systémového hotline dotazy a hlášení
chyb související s aplikační logikou a
konfigurací jednotlivých modulů Helios Green
Vpřípadě, že poskytovaná služba Hotline přesahuje jeho rámec, je možné
dohodě
pokračovat až po vzájemné kontaktní osoby Nabyvatele
postupu
s Poskytovatelem o dalším Nabyvatelem a o fakturaci poskytnuté konzultace/služby.
Pokud Poskytovatel řeší hlášenou chybu Helios Green a následně
je prokázána chyba uživatele, je Poskytovatel oprávněn čas strávený
dohledáním příčiny a řešením Nabyvateli fakturovat podle platné smlouvy o
údržbě.
Strana: 20 z 27
3 Udržování Helios Green v souladu s platnou
legislativou
údržba licencí Helios Green se poskytuje formou předávání Upgrade,
Hotpatchů
Legislativní a QuickBuildů prostřednictvím zveřejnění na Extranetu
Patchů, nebo elektronickou
prostřednictvím prostřednictvím zaslání souboru poštou nebo
Poskytovatele
předáním datových souborů na nosiči CD/DVD Nabyvateli.
Touto formou zajišťuje Poskytovatel legislativní update licencí Helios Green spočívající
právními
v zajištění shody Helios Green s platnými, obecně závaznými předpisy České
republiky. A dále zajišťuje i upgrade Helios Green spočívající v
zajišťování kompatibility Helios technologický verzemi operačního
Green s novými systému a dalších
používaných produktů, podpora nových standardů.
Konkrétní postup pro zajištění legislativního update vProdukčním prostředí u
vkapitole
Nabyvatele, je uveden vtomto „Metodika uplatnění změn v Helios Green do
Produkčního v aktuální dokumentu. Aktuální
změn jsou prostředí“, postupy uplatňování těchto
vždy uvedeny verzi Dokumentace.
Certifikovaný správce systému má zajištěn přístup do Extranetu
Poskytovatele
patchích. a do Dokumentace. Nabyvatele informace o uvolněných
v Metodice Zde má
Z tohoto zdroje provádí download přístupné přesně dle postupu uvedeného
patchů
pro jejich aplikaci v instalačním prostředí Nabyvatele.
4 Řešení reklamací
Provozní podmínky určují postup při vyřizování Reklamací od uplatnění Reklamace, přes
její vyhodnocení, informování Nabyvatele až po vlastní vyřešení a odstranění
Reklamovatelné chyby Poskytovatelem.
má výhradní
Poskytovatel Požadavek právo stanovit, zda uplatněná Reklamace je Reklamovatelná
systému a zda mají být navrhovaná
chyba nebo na zlepšení a úpravy
doporučení a funkčnosti zahrnuty do nových verzí systému.
Proces vyřizování Reklamací probíhá v následujících krocích:
1. lv\|ahlášení Reklamace (Nabyvatel)
(Poskytovatel)
2. Rešení Reklamace
4.1 Nahlášení Reklamace
Reklamací může uplatnit Nabyvatel na chyby modulů a úloh, případně poskytnutých
implementačních nebo servisních služeb. Reklamace nesplňující uvedené podmínky
budou automaticky zařazeny do kategorie Neoprávněných reklamací, budou řešeny
pouze na základě objednaného servisního zásahu a účtovány dle platné Smlouvy o
údržbě. Požadavky uplatněné jako Reklamace, nebudou uznány jako Oprávněné reklamace.
provádí individuálně smluv.
Jejich vyřizování a řešení se na základě uzavřených
Nahlášení Reklamace provádí oprávněná kontaktní osoba Nabyvatele elektronickou
formou prostřednictvím
Heldeskového nástroje Poskytovatele.
Strana: 21 z 27
Kategorie naléhavosti chyb Informačního systému nebo poskytnutých implementačních
služeb:
. A. Chybou kategorie A se rozumí - vážné chyby Helios Green nebo poskytnutých
implementačních služeb způsobené Poskytovatelem navozují stav Helios Green, kdy v
něm není možné provádět žádné úkony a to i v úrovni prohlížení dat a Nabyvatel není
plnit své povinnosti vůči třetím osobám klienti, státní správa, banky) -
schopen (jeho
jedná se o stav, kdy je přímo ohrožena funkce systému, nebo je nutné přikročit
k nákladným a komplikovaným řešením mimo systém.
. B. Chybou kategorie B se rozumí - střední chyby Helios Green nebo poskytnutých
určitá
implementačních služeb způsobené Poskytovatelem, kdy funkcionalita Helios
avšak
Green pro zpracování a prohlížení dat je nečinná, Helios její činnost je možné dle
pokynu Poskytovatele nahradit jinou funkcionalitou Green, byť za cenu vyšší
pracnosti.
c se rózumí - nezávažné nedostatky
. C. Chybou (nedostatkem) kategorie
implementačních služeb, kdy některá zfunkcionalit Helios Green není
poskytnutých tento nemá nebo
plně činná podle představ Nabyvatele, avšak stav žádné, jen
zanedbatelné dopady na provoz Informačního Systému Nabyvatele.
4.2 Řešení Reklamace
Lhůty pro zahájení řešení a vyřešení jednotlivých Reklamací jsou dle kategorií A, B
o údržbě.
a C uvedeny ve Smlouvě
Lhůty pro zahájení řešení a vyřešení Reklamace běží od nahlášení Reklamace
Nabyvatelem prostřednictvím úplného a správného zápisu do pořadače PPG na Extranetu
Poskytovatele v pracovní den v době od 8,00 do 17, 00 hodin. V případě, že Poskytovatel
obdrží hlášení mimo tuto dobu, lhůty pro zahájení řešení a vyřešení Reklamace běží od
8,00 hodin následujícího pracovního dne. V případě, že termín dokončení odstranění
problému spadá mimo pracovní dobu Poskytovatele nebo Nabyvatele, je tento termín
automaticky posunut o která uplynula mezi požadovaným termínem odstranění
dobu,
chyby a začátkem pracovní doby následujícího pracovního dne.
Zahájení řešení Reklamace pro všechny kategorie naléhavosti chyb znamená, že do
uvedené
doby kontaktuje zodpovědný pracovník Poskytovatele elektronicky nebo
telefonicky
o zda kontaktní osobu Nabyvatele uvedenou v hlášení Reklamace a sdělí:
Reklamace je uznána jako Oprávněná reklamace v kategorii naléhavosti udané
Nabyvatelem,
nebo se jedná o Reklamací jiné kategorie naléhavosti,
nebo
o nebo položí doplňující dotazy směřující k osvětlení potíží s Informačním systémem,
k osvětlení
dohodne schůzku u Nabyvatele, při které budou položeny dotazy
potíží s Informačním systémem,
o nebo se jedná o Neoprávněnou reklamaci, či zda- li je k jejímu ověření zapotřebí dalších
doplňujících informací,
o nebo postoupení problému k vyřešení třetí osobě (např. Microsoft, Sybase, dodavatel
HW, atd.),
a současně bude navržen další postup a to bud' poskytnutí přijatelného řešení problému
nebo zahájení prací chyby.
nebo jeho obejití, na odstranění Či lokalizaci reklamovatelné
Strana: 22 z 27
Na řádně uplatněné Reklamace bude Nabyvateli ihned po odborném posouzení,
nejpozději
písemná ve stanoveném termínu podle jednotlivé kategorie naléhavosti odeslána
odpověď na Reklamaci.
Nabyvatel bude v odpovědi na Reklamaci informován, byla-li jeho Reklamace uznána
jako:
o Oprávněná reklamace kategorie naléhavosti A, B nebo C,
. Neoprávněná reklamace,
je k jejímu
o nebo zda-li vyřízení zapotřebí dalších doplňujících informací.
V případě Oprávněné reklamace bude v odpovědi na reklamaci Nabyvateli sdělen způsob
termín distribuce opravy.
řešení a předpokládaný
V případě Neoprávněné reklamace bude podáno vysvětlení správného postupu. Bude-li
Nabyvatel požadovat metodickou pomoc, bude po dohodě s ním poskytnuta telefonická
konzultace, zaslány písemné metodické pokyny, nebo poskytnuty služby v souladu
s platným ceníkem a Smlouvou o údržbě V Neoprávněné reklamace má
Poskytovatel s Neoprávněnou reklamací.
případě
možnost fakturovat Nabyvateli práce spojené
Pokud nepůjde o Reklamovatelnou chybu Helios Green, postupuje Poskytovatel jedním z
uvedených postupů:
a) Identifikuje problém jako nedostatečnou znalost Helios Green na straně uživatelů
Nabyvatele a poskytne Nabyvateli krátkou radu nebo vysvětlení prostřednictvím
Hotline. Pokud je řešením problému rozsáhlejší vysvětlení, dohodne si
Poskytovatel s Nabyvatelem osobní konzultaci, nebo může nabídnout Nabyvateli
možnost rozšiřujícího školení nad nebo v rámci' Smlouvy o údržbě. Poskytovatel
neprovádí školení a rozsáhlá vysvětlování (více než 15 minut) formou
telefonického Hotline.
b) Identiñkuje problém jako chybu parametrizace Helios Green nebo dat v Helios
chováním Nabyvatele nabídnout
Green prokazatelně způsobených nad rámec Smlouvy a může
Nabyvateli možnost jejich odstranění o údržbě.
c) Identifikuje problém jako požadavek na funkcionalitu dosud neobsaženou v Helios
Green a nabídne Nabyvateli Upgrade, či aplikaci Patche a Hotpatche, pokud tyto
novou funkcionalitu obsahují. Poskytovatel dále může nabídnout Nabyvateli
expresní zařazení požadavku do plánu vývoje Helios Green jako placený dovývoj.
Poskytovatel dále může nabídnout Nabyvateli zařazení požadavku do plánu
VYVOJe.
d) Identiñkuje problém jako organizační problém na straně Nabyvatele a nabídne
Nabyvateli
Procesní poradenské služby při rozvoji používání Helios Green nebo služby
procesů. analýzy a vytvoření optimalizovaného návrhu logického modelu firemních
e) Reakční doby pro poskytnutí jednotlivých služeb mimo Reklamace a opravy chyb
jsou:
Sluzba
Reakční doba
Řešení dotazů a provozních Ihned v pracovní době po nahlášení a
Strana: 23 z 27
vzniklých Nabyvatelem identifikaci provozního problému na Hotline.
Helios Green
problémů
při užívání
Poskytování Patchů a Hotpatchů době po nahlášení a
Helios Ihned v pracovní
pro již odstraněné chyby identifikaci provozního problému na Hotline.
Green
V dostatečné lhůtě nutné pro naplánování
nových verzí Helios osobní konzultace a pro provedení Testování
Helios
Poskytování aplikovaných změn Green. Ne později
Green než do 15 pracovních
dnů.
Předávání informací o změnách
funkcionality Helios Green V dostatečné lhůtě nutné pro naplánování
provedených v Helios Green osobní konzultace a v návaznosti na aplikaci
cestou Upgrade, Upgrade, Patche a Hotpatche. Ne později než
dnů.
Nabyvatele
aplikací Patche a Hotpatche, a do 10 pracovních
předáním zakázkových dovývojů
Rozšiřující školení uživatelů Helios V dostatečné lhůtě nutné pro naplánování
Ne později
Green Nabyvatele a konzultace osobní konzultace nebo školení.
0 v r O
. . I modulum nez do 10 pracovnich dnu.
kjednotlivym
V dostatečné lhůtě nutné pro naplánování
Ne později
Poradenská služba při rozvoji osobní konzultace nebo školení.
používání
Helios Green než do 15 dnů.
V dostatečné
Procesní analýzy a optimalizovaný pracovních nutné pro naplánování
návrh lhůtě Ne později
procesu logického
modelu firemních bsobní konzultace nebo školení.
0 15 pracovnich
v I 0
nez do dnu.
i.
5 Zpracování požadavků
5.1 a doplnění funkcionality Helios Green
Úpravy
Vyřizování a realizaci požadavků Nabyvatele na programové úpravy od uplatnění
přes jeho odborné posouzení a vypracování návrhu podmínek realizace
požadavku, potvrzení tohoto návrhu Nabyvatelem, vytvoření požadované úpravy,
poskytovatelem, Nabyvatelem, akceptaci
dodání Nabyvateli, ověření úpravy až po fakturaci se řeší
úpravy
na základě individuálně uzavíraných smluv mezi Smluvními stranami.
pouze
Všechny požadavky Nabyvatele na programové úpravy či na vytvoření grafických a
tiskových šablon jsou zapisovány Nabyvatelem do pořadače PPG na Extranet
Poskytovatele postupem, který je uveden v Dokumentaci.
5.2 Konzultační a poradenské služby
se zavazuje při čerpání Konzultačních a poradenských služeb Helios Green
Nabyvatel tyto postupy:
respektovat
Typ Konzultačních a poradenských služeb:
- Osobní konzultace,
- Školení,
Strana: 24 z 27
- Zásah vzdáleným přístupem,
- Položení písemného dotazu e-mailem.
Objednání a naplánování Konzultačních a poradenských služeb:
a) Pověřená osoba Nabyvatele kontaktuje pověřenou osobu Poskytovatelé a objedná
si Konzultační nebo poradenskou službu. Pokud jde o služby nad rámec Smlouvy o
údržbě, pověřená osoba Nabyvatele vystaví objednávku na tyto služby. Některé
typy služeb lze objednat prostřednictvím zápisu do pořadače PPG na Extranetu
Poskytovatele.
b) Poskytovatel naplánuje termín poskytnutí této služby, který Nabyvatel schválí.
Poskytnutí Konzultačních a poradenských služeb:
a) Konzultant Poskytovatelé ve sjednaném termínu navštíví Nabyvatele a poskytne
objednané Konzultační poradenské služby.
nebo
b) O průběhu této služby provede Konzultant zápis - pracovní list, který nechá
odsouhlasit doplnit osoby
Nabyvatele, a podepsat, případně podle komentářem pověřené
osobně nebo mailem konkrétního typu služby.
c) Jednu kopii zápisu předá Nabyvatel pověřené osobě Poskytovatelé, která zahrne
Službu měsíčního zúčtování
poskytnutou podpory do mezi Poskytovatelem a
Nabyvatelem.
i.
6 Metodika uplatnění změn v Helios Green do
prostředí
Produkčního
6.1 Standardní postup aplikace změny
V rámci Implementace Informačního systému byl Konzultantem specialistou ve spolupráci
s Klíčovými uživateli navržen a popsán výchozí seznam procesů za implementované
moduly, který byl schválen Projektovým manažerem Nabyvatele i Poskytovatele. Klíčoví
uživatelé jednotlivých modulů tento popis udržují a aktualizují podle aktuálně
používaných postupů a procesů v Produkčním prostředí Nabyvatele. Tyto informace
využívá Poskytovatel pro sdělení správného postupu uplatňování změn v Helios Green do
Produkčního prostředí Nabyvatele.
Poskytovatel distribuuje změny funkcionality Informačního systému (zejména Patch a
Hotpatch) prostřednictvím Extranetu včetně doprovodnýcho informací, například popisu
Extranet
vlastností změny. Vyškolený Správce systému průběžně sleduje a podle pokynů
provozuschopnosti
tam uvedených provádí opatření k zajištění Informačního systému a
informuje o všech změnách Klíčové uživatele.
V případě rozsáhlejších Upgrade, z prodlení při Aplikaci hotpatche nebo při
Aplikaci zákaznického balíčku, Green
onebezpečí
může Poskytovatel použít jiný způsob distribuce,
vyplývající z povahy změny (například dálkovou instalaci pověřeným pracovníkem
Poskytovatelé, zasláním emailem apod.). Informace o změně funkcionality Helios
Strana: 25 z 27
dostávají Klíčoví uživatelé také prostřednictvím standardně
. I v. O elektronicky rozesílaných
InformaCI uzuvatelum.
Správce systému s Klíčovým uživatelem přijmou
shodnou na obsahu
otestování informaci o změně a na základě
Dokumentace se a faktickém
dopadu změny funkčnosti ve všech
souvislostech a provedou změny funkčnosti podle
dokumentu.
následujícího kapitoly tohoto
V případě neúspěchutestování postupují Správce systému s Klíčovým
standardně,
nápravu uživatelem
tj. mechanismem Hotline a připomínek se snaží
a připravit s Poskytovatelem zjednat
opakované testování.
V případě úspěchu testování Správce systému s Klíčovým
testování uživatelem s výsledkem
k aplikaci jeho souhlasu
seznámí Projektového manažera
Nabyvatele a na základě
změn do Produkčního prostředí
kterého vypracují časový návrh aplikace změny, podle
změny
Správce systému na základě informace o obsahu
dokumentace navrhne a na základě dostupné
celkový postup aplikace změny. Po- schválení tohoto návrhu
Projektovým manažerem Správce systému tuto změnu
provede. Informaci o výsledku
aplikaceozměny předá Správce systému Projektovému manažerovi
uživatelum.
' a Klíčovým
r
6.2 Testování
funkcionality modulů.v Testovacím prostředí
6.3 Testovací tým
__
Tým je složen ze Správce systému, uživatelů
jednotlivé
přidělení Klíčových a jimi pověřených uživatelů za
Nabyvatele.
moduly. Za provedení otestování procesů každého z modulů
Klíčoví
uživatelé. Za sestavení jsou odpovědni
testovacího týmu odpovídá manažer
Projektový
6.4 a testování
Postup harmonogram
změny
Postup a návaznost jednotlivých kroků testování je určena testovacím
vytvoří na počátku
testování scénářem. Ten
Správce systému a Klíčoví uživatelé, každý
pro svůj
Pro testy se bude využívat Testovací prostředí
Testování
připravené pracovníky Nabyvatele.
modulech, souběžně ve všech
s ohledem provádí uživatelé pod vedením Klíčových uživatelů
prostředí
podle testovacího scénáře a dostupné Dokumentace.
Test provedou i
na prvky specifické (zakázkově vytvořené) pro implementované
Nabyvatele: Produkční
POUŽITÉ MODULY, ZÁLOŽKY A POŘADAČE A DATOVÉ PRVKY
VZTAHY
KeTEGORIE , A APLIKAČNÍ KONFIGURACE
UZTVATEtSKE ATRI,BUTY
PQRADACE
UZIVATELSKE -
sYSTEMoyé
FORMULARE
Strana: 26 z 27
ROLE A PRÁVA
FUNKCE
ŠABLONY
FILTRY
POHLEDY
-,
INTEGRITNÍ OMEZENÍ ›
DATOVÁ ROZHRANÍ
6.5 Záznam o průběhu testu
Výsledek a případně i průběh testování zaznamená testovací tým do protokolu o
provedení testu. Jeho strukturu a rozsah stanoví před započetím testu Klíčoví uživatelé, s
přihlédnutím k rozsahu a druhu změny funkcionality a na základě aktualizovaného
seznamu procesů a odsouhlasí jej Projektovým manažerem Nabyvatele. Protokol
obsahuje minimálně slovní popis výsledku testování, výrok zda bylo nebo nebylo ,
úspěšné, výčet případných výhrad a potvrzení provedení otestování všech a
podpisy
modulu '
přidělených Klíčových uživatelů.
Strana: 27 z 27