Upozornění: Text přílohy byl získán strojově a nemusí přesně odpovídat originálu. Zejména u strojově nečitelných smluv, kde jsme použili OCR. originál smlouvy stáhnete odsud
Příloha č. 3
Smlouvy na poskytování služeb SW podpory
uzavřené k veřejné zakázce s názvem „Služby podpory licencí ARM a PRIMAVERA 2021“
Garantované parametry a sankce při jejich nedodržení,
kategorizace vad a doby pro jejich odstranění
Časové pásmo A – 8:00 až 16:00 pouze pracovní dny.
Zkratka význam zkratky
NPD Následující pracovní den
PD Pracovní den
Garantované parametry služby:
Doba potvrzení přijetí hlášení: 15 minut ve stanovené pracovní době.
Doba pro odstranění vad:
Priorita vady Časové pásmo A
V 24 hod.
S, N 5 PD
Doba pro odstranění urgentního požadavku bude u každého požadavku domluvena individuálně.
Doby odstranění vad jsou počítány od času oznámení vady Objednatelem.
Kategorizace vad:
Vysoká (V), Střední (S), Nízká (N). Kategorií V se rozumí nedostupnost systému ARM a PRIMAVERA
jako celku, nebo některé jeho části (modul, služba). Kategorií S se rozumí výrazné snížení, nebo
omezení možnosti využívání systému ARM a PRIMAVERA jako celku, nebo některé jeho části (modul,
služba). Kategorie N obsahuje vady nespadající pod kategorie vad V a S.
Způsob oznamování vad:
Vady jsou přijímány emailem na Helpdesk Poskytovatele, v případě potřeby či kritičnosti požadavku,
či v případě nefunkčnosti komunikačního rozhraní Helpdesku lze za stejných podmínek použít i přímé
telefonické spojení (viz kontakty). Příjem vad je potvrzován v pracovní době 8.00 - 16.00. V této
době platí i přijímání a potvrzování požadavků do 15 minut. Požadavky přijaté mimo pracovní dobu
se potvrzují do 15 minut od začátku pracovní doby následujícího pracovního dne.
Minimální rozsah informací pro přijetí požadavku je vyznačen v přiloženém formuláři - Servisní
protokol - Hlášení vady (údaje jsou označeny hvězdičkou), který tvoří přílohu č. 2 Smlouvy – Vzory
dokumentů.
Oprávněná osoba Objednatele klasifikuje závažnost požadavku / problému / incidentu / vady (dále
souhrnně jen „vada“).
Požadavek na servisní služby (řešení vady) nahlásí oprávněná osoba Objednatele Poskytovateli
následujícím způsobem:
1) písemně na e-mail: cernicky@datacons.cz
2) ústně na telefonní číslo: 728 559 720
Smluvní pokuty:
Poskytovatel se zavazuje zaplatit objednateli smluvní pokuty za nedodržení doby odstranění vady:
a) pro vadu kategorie V a urgentní požadavky 10 000 Kč za každou započatou hodinu prodlení
b) pro vadu kategorie S 5 000 Kč za každý započatý den prodlení
c) pro vadu kategorie N 1000 Kč za každý započatý den prodlení