Textová podoba smlouvy - Hlídač státu.

Upozornění: Text přílohy byl získán strojově a nemusí přesně odpovídat originálu. Zejména u strojově nečitelných smluv, kde jsme použili OCR. originál smlouvy stáhnete odsud

PO345/2022

SMLOUVA O SERVISNÍ PODPOŘE, ÚDRŽBĚ A ROZVOJI
ŘEŠENÍ DMS ČZU

Poskytovatel:

Sabris CZ s.r.o.

se sídlem Pekařská 621/7, 155 00 Praha 5 - Jinonice

IČO: 04201523, DIČ: CZ04201523

zapsaná v Obchodním rejstříku u Městského soudu v Praze, sp. zn.: C 244079

zastoupená Petrem Zavoralem, jednatelem

(dále jen “Poskytovatel“)

Objednatel:

Česká zemědělská univerzita v Praze

se sídlem Kamýcká 129, 165 00 Praha — Suchdol
IČO: 60460709, DIČ: CZ60460709

zastoupená Ing. Jakubem Kleindienstem, kvestorem

(dále jen “Objednatel“)

uzavřeli níže uvedeného dne, měsíce a roku tuto

SMLOUVU O SERVISNÍ PODPOŘE, ÚDRŽBĚ A ROZVOJI ŘEŠENÍ DMS NA ČZU V PRAZE
v souladu s 8 1746 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů

(dále jen „Smlouva“)

PO345/2022

1. Definice pojmů

Systémem se pro účely Podpory rozumí dílo, které bylo dodáno (navrženo,
instalováno nebo konfigurováno) Poskytovatelem a akceptováno Objednatelem

systém vrámci projektu nebo rozvoje systému DMS ČZU na základě samostatného
smluvního vztahu.
Servisní podpora a údržba představovaná činnostmi směřujícími k obnovení

Padpora funkcionality Systému. Podpora zahrnuje rovněž činnosti vedoucí k analýze a
identifikaci chyb licencovaných systémů. Podpora nezahrnuje vlastní řešení chyb
licencovaných systémů.

v Cokoliv co požaduje Objednatel řešit v souvislosti se zajištěním provozu a rozvoje

Požadavek ,
Systému.

Incident Požadavek na odstranění problémů a obnovu funkcionality v rámci původního

rozsahu a parametrů.

Požadavek na Rozvoj

Požadavek na činnosti směřující k rozšíření stávající funkcionality a krozvoji
Systému, jejichž výsledkem bude změna v parametrech Systému. Zahájení činností
je závislé na schválení zodpovědnou osobou Objednatele.

Reakční doba

Je časový interval od nahlášení (podání) Požadavku do zahájení řešení pracovníky
Poskytovatele.

Ticket

Servisní nebo rozvojový požadavek, který má přidělené evidenční číslo v systému
dodavatele.

„Koeficient priority", kterým se při výpočtu ceny zásahu násobí základní sazba
v závislosti na požadované prioritě řešení

Skutečně vynaložený čas
na řešení Požadavku

Je doba vykázaná v systému dodavatele pracovníky Poskytovatele ke konkrétnímu
Požadavku.

Třetí strana
(nebo Třetí osoba)

Je subjekt odlišný od Objednatele i Poskytovatele, který zároveň není ani spřízněnou
osobou Objednatele či Poskytovatele. Za spřízněnou osobu se považuje subjekt,
který ovládá Objednatele či Poskytovatele, je Objednatelem či Poskytovatelem
ovládán nebo s Objednatelem či Poskytovatelem tvoří koncern.

Dodaný software

Je komponenta nebo soubor Systému, kterou Poskytovatel dodá Objednateli na
základě licenční nebo podlicenční smlouvy.

Dostupnost

Schopnost Poskytovatele zajistit pro potřeby Objednatele zdroje (technické i lidské)
pro realizaci požadavků Objednatele v dohodnuté době dostupnosti.

Doba dostupnosti

Doba, ve které je Objednatel oprávněn využívat Poskytovatelem zajištěné zdroje.
Např. po- pá 8:00-16:00

Help desk (HD)

Komplex služeb spojených s používáním systému dodavatele pro zajištění Podpory,
jako jsou provoz a administrace systému dodavatele, zajištění komunikačních
služeb a služeb dispečinku, dále zajištění dostupnosti zdrojů.

HotLine

Poskytování telefonických rad a konzultací pracovníkům Objednatele při řešení
provozních problémů vzniklých při rutinním používání Systému.

SLA

Service Level Agreement — dohodnuté podmínky úrovně poskytované služby

ManDay (dále uváděn jako
“MD")

Představuje 8 hodinovou pracovní dobu.

PO345/2022

Předmět a rozsah plnění

2.1.

2.2.

Poskytovatel se touto Smlouvou zavazuje poskytovat Objednateli servisní a nadstandardní podporu
Systému Objednatele, a to za podmínek a v rozsahu podrobně specifikovaném v Příloze č. 1 této
Smlouvy.

Objednatel se zavazuje za plnění dle článku 2. této Smlouvy zaplatit Poskytovateli cenu dle článku
4. této Smlouvy.

Termíny a místo plnění

3.1.

3.2.
3.3.

3.4.

Plnění dle této Smlouvy bude poskytovatelem poskytováno počínaje prvním dnem následujícího
měsíce po uzavření této Smlouvy.

Termíny plnění dle článku 2.1 jsou definovány v Příloze č. 1 této Smlouvy.

Místem plnění budou zpravidla prostory Poskytovatele, a to prostřednictvím vzdáleného přístupu
(VPN) k podporovaným systémům, pokud nebude z provozních důvodů vhodné nebo nezbytné
fyzické plnění v prostorách Objednatele, nebo prostorách Objednatelem určených.

Pokud Objednatel neposkytne Poskytovateli řádně a včas nezbytnou součinnost vyplývající z této
Smlouvy, prodlužují se lhůty uvedené v této Smlouvě o dobu, po kterou nebyla Poskytovateli tato
součinnost poskytnuta. Neposkytnutím součinnosti nejsou dotčena další práva Poskytovatele podle
zákona.

Cena

4.1.

4.2.
4.3.

Cena za plnění dle článku 2.1 této Smlouvy je tvořena Paušálním čtvrtletním poplatkem
definovaným v Příloze č. 1 této Smlouvy.

Celková cena za plnění dle této Smlouvy je maximálně ve výši 1.700.000,- Kč bez DPH.

Veškeré ceny uvedené v této Smlouvě jsou bez DPH, DPH bude stanovena a odvedena v souladu
s platnými právními předpisy.

Platební podmínky

5.1.

5.2.

5.3.

54.

DD.

5.6.

D7.

Cena za plnění dle článku 4.1 bude uhrazena na základě faktury — daňového dokladu vystaveného
Poskytovatelem vždy na počátku příslušného čtvrtletí daného kalendářního roku.

Splatnost všech faktur — daňových dokladů, činí třicet dnů ode dne jejich doručení smluvní straně
povinné platit. Fakturu je Poskytovatel povinen doručit elektronicky na adresu faktury oikt©czu.cz
Jiné doručení nebude považováno za řádné s tím, že Objednateli nevznikne povinnost fakturu
doručenou jiným způsobem uhradit.

Faktura musí obsahovat veškeré údaje vyžadované právními předpisy, zejm. $ 29 zákona
č. 235/2004 Sb., o dani z přidané hodnoty, ve znění pozdějších předpisů. Pokud nebude faktura
obsahovat stanovené náležitosti nebo v ní nebudou správně uvedené potřebné údaje, je
Objednatel oprávněn vrátit ji zpět Poskytovateli s uvedením chybějících náležitostí nebo
nesprávných údajů. Lhůta splatnosti počíná běžet znovu od opětovného doručení náležitě doplněné
či opravené faktury Objednateli.

V případě, že Objednatel fakturu vrátí, přestože faktura byla vystavena řádně a předepsané
náležitosti obsahuje, lhůta se nestaví.

Peněžité částky se platí bankovním převodem na účet druhé smluvní strany uvedený ve faktuře,
pokud bude uveřejněný dle odst. 5.7. této Smlouvy.

V případě prodlení se zaplacením peněžité částky je smluvní strana, která je se zaplacením
v prodlení, povinna zaplatit druhé smluvní straně úrok z prodlení za každý i započatý den prodlení
ve výši 0,05 % z částky, s níž je smluvní strana v prodlení.

Cena za plnění bude Poskytovateli převedena na jeho účet zveřejněný správcem daně podle 8 98
zákona č. 235/2004 Sb., o dani z přidané hodnoty, ve znění pozdějších předpisů, a to i v případě, že

PO345/2022
na faktuře bude uveden jiný bankovní účet. Pokud Poskytovatel nebude mít bankovní účet
zveřejněný podle $ 98 zákona č. 235/2004 Sb., o dani z přidané hodnoty, ve znění pozdějších
předpisů, správcem daně, provede Objednatel úhradu na bankovní účet až po jeho zveřejnění
správcem daně, aniž by byl Objednatel v prodlení s úhradou. Zveřejnění bankovního účtu správcem
daně oznámí Poskytovatel bezodkladně Objednateli.

Evidence a akceptace plnění, pokud není v dílčí smlouvě dohodnut
jiný způsob akceptace

6.1.

6.2.

6.3.

Veškerá evidence plnění Poskytovatele a akceptace plnění v souvislosti s poskytováním servisní
podpory a údržby podle této Smlouvy bude prováděna prostřednictvím systému dodavatele.

Poté co je požadavek Objednatele Poskytovatelem vyřešen, přičemž řešením může být
i doporučený postup jak dočasně problém obejít, vyzve Poskytovatel Objednatele prostřednictvím
systému dodavatele k akceptaci poskytnutého řešení. Objednatel v systému dodavatele potvrdí, že
zadaný požadavek byl vyřešen jeho ukončením. Objednatel se může k řešení požadavku vyjádřit
nejdéle do dvou pracovních dnů. Pokud se Objednatel nevyjádří nejpozději do dvou pracovních
dnů, bude Poskytovatelem na tuto skutečnost upozorněn a pokud se během následujících tří
pracovních dnů nevyjádří, má se za to, že Objednatel s řešením souhlasí — akceptuje.

Po potvrzení akceptace řešení Objednatelem vykáže Poskytovatel nejpozději do dvou pracovních
dnů čas vynaložený na řešení příslušného požadavku. Objednatel se může k vykázanému rozsahu
pracnosti vyjádřit nejdéle do dvou pracovních dnů. Pokud se Objednatel nevyjádří nejpozději do
dvou pracovních dnů, má se za to, že Objednatel vykázaný čas na řešení požadavku schválil.

Povinnosti smluvních stran

741.

72.

Povinnosti Poskytovatele:

7.1.1.Poskytovatel se zavazuje dodat řádně a včas plnění podle této Smlouvy bez faktických a
právních vad,

7.1.2.Poskytovatel potvrzuje, že nebude používat nebo nakládat se Systémy Objednatele jinak, než
za účelem poskytování služeb dle této Smlouvy.

7.1.3.Pokud byl Poskytovateli přidělen vzdálený přístup (VPN), zavazuje se jej výhradně využívat při
poskytování služeb specifikovaných v čl. 2 této Smlouvy za účelem minimalizace času
stráveného při jejich poskytování.

Povinnosti Objednatele:

7.2.1.Objednatel se zavazuje uhradit cenu za plnění způsobem, který byl mezi smluvními stranami
ujednán v této Smlouvě.

7.2.2.Objednatel se zavazuje poskytnout Poskytovateli potřebnou součinnost pro řádné provádění
předmětu této Smlouvy, zejména předáním veškerých podkladů a informací, které má
Objednatel k dispozici a které jsou nezbytné ke kvalitnímu provádění předmětu této Smlouvy.
O poskytnuté věci se nesnižuje cena za provedení předmětu této Smlouvy a Objednatel
zůstává jejich vlastníkem. Objednatel se zavazuje poskytnout poskytovateli vzdálené připojení
k podporovanému systému a řešení prostřednictvím VPN.

7.2.3.Objednatel se zavazuje umožnit Poskytovateli v nutné míře a v předem dohodnutém čase
kontakt a konzultace s pověřenými pracovníky Objednatele k získání nezbytných informací,
práci přímo v prostorách Objednatele a další nezbytné podmínky pro práci v prostorách
Objednatele, to vše v rozsahu nutném pro řádné provádění předmětu této Smlouvy.

7.2.4.Objednatel umožní Poskytovateli tj. jeho zaměstnancům a zástupcům nezbytný a bezpečný
přístup do svých prostor a poskytne přiměřené podmínky, aby Poskytovatel byl schopen plnit
své závazky z této Smlouvy vyplývající.

PO345/2022

Odpovědnost za škodu, vyšší moc

8.1.

8.2.

8.3.

8.4.

8.5.

Každá ze smluvních stran nese odpovědnost za způsobenou škodu v rámci platných právních
předpisů a této Smlouvy. Obě smluvní strany se zavazují vyvíjet maximální úsilí k předcházení
škodám a k minimalizaci vzniklých škod.

Prodlení, ke kterému došlo v důsledku prodlení druhé smluvní strany, nezpůsobí sankci podle
Smlouvy.

Mimořádné nepředvídatelné a nepřekonatelné překážky vzniklé nezávisle na vůli smluvní strany
(okolnosti nebo události vyšší moci) mohou odložit nebo zamezit splnění povinnosti této smluvní
strany (postižená strana). Postižená smluvní strana se zavazuje upozornit druhou smluvní stranu
bez zbytečného odkladu na okolnost nebo událost vyšší moci bránící jí ve splnění některé povinnosti
ze Smlouvy. Smluvní strany se zavazují vyvíjet maximální úsilí k odvrácení a překonání okolností
nebo událostí vyšší moci.

Poruší-li strana povinnost ze Smlouvy, nahradí škodu z toho vzniklou druhé straně nebo i osobě,
jejímuž zájmu mělo splnění ujednané povinnosti zjevně sloužit. Povinnosti k náhradě se škůdce
zprostí, prokáže-li, že mu ve splnění povinnosti ze Smlouvy dočasně nebo trvale zabránila okolnost
nebo událost vyšší moci nebo nedostatek součinnosti druhé smluvní strany. Překážka vzniklá ze
škůdcových osobních poměrů nebo vzniklá až v době, kdy byl škůdce s plněním smluvené povinnosti
v prodlení, ani překážka, kterou byl škůdce podle Smlouvy povinen překonat, ho však povinnosti k
náhradě nezprostí.

Žádná ze stran neodpovídá za škodu, která vznikla v důsledku věcně nesprávného nebo jinak
chybného zadání, které obdržela od druhé strany.

Platnost a účinnost smlouvy

9.1.

9.2.

9.3.

9.4.

9,5.

Tato Smlouva nabývá platnosti dnem podpisu oběma smluvními stranami a účinnosti v souladu se
zákonem č. 340/2015 Sb., o zvláštních podmínkách účinnosti některých smluv, uveřejňování těchto
smluv a o registru smluv (zákon o registru smluv), ve znění pozdějších předpisů. Tato smlouva se
uzavírá na dobu 36 měsíců nebo do vyčerpání částky 1 700 000,- Kč bez DPH podle toho, která
skutečnost nastane dříve.

Kterákoli ze smluvních stran je oprávněna vypovědět tuto Smlouvu bez udání důvodu s tříměsíční
výpovědní lhůtou, která počne běžet prvním dnem měsíce následujícího po doručení výpovědi
druhé smluvní straně, ne však dříve než po 6 měsících platnosti této Smlouvy.

V případě, že Objednatel bude v prodlení s platbou o více než třicet dnů, je Poskytovatel oprávněn
pozastavit plnění poskytované Objednateli dle této Smlouvy. Vtakovém případě budou
automaticky prodlouženy všechny dotčené termíny nejméně o dobu tohoto přerušení.

Jestliže kterákoli strana poruší podstatným způsobem tuto Smlouvu, je druhá smluvní strana
oprávněna odstoupit od Smlouvy. Za podstatné porušení této Smlouvy se považuje:

9.4.1.Prodlení s platbou faktur po dobu třicet dnů od písemného upozornění druhou smluvní
stranou,

9.4.2.Smluvní strana je v prodlení s plněním svých závazků podle této Smlouvy po dobu delší než
patnáct dnů a nezjedná nápravu ani do deseti dnů od doručení písemného oznámení druhé
smluvní strany o takovém prodlení,

9.4.3.Porušení povinností chránit důvěrné informace dle této Smlouvy.

Pokud byly vůči některé ze smluvních stran učiněny kroky k zahájení insolvenčního řízení ve smyslu
zákona č. 182/2006 Sb., o úpadku a způsobech jeho řešení, ve znění pozdějších předpisů (dále jen
„insolvenční zákon“), v případě, že byl na některou ze smluvních stran podán nebo některá ze
smluvních stran sama na sebe podala insolvenční návrh ve smyslu insolvenčního zákona, v případě,
že některá ze smluvních stran je v úpadku nebo jí hrozí úpadek, v případě, že insolvenční soud vydal
rozhodnutí o úpadku nebo insolvenční soud zamítl insolvenční návrh pro nedostatek majetku

10.

11.

PO345/2022
příslušné smluvní strany nebo některá smluvní strana bude v likvidaci nebo na ni bude uvalena
nucená správa nebo nebude schopna z jiných důvodů dostát svým finančním závazkům, může
kterákoliv ze stran, aniž by se tím zbavovala jakýchkoli jiných práv nebo možných prostředků
k nápravě, odstoupit od této Smlouvy.

9.6. Ustanovení této Smlouvy, jejichž cílem je upravit vztahy mezi smluvními stranami po ukončení
účinnosti této Smlouvy, zůstanou platná i po ukončení účinnosti této Smlouvy.

Oprávněné osoby
10.1. Smluvní strany sjednávají, že vzájemná komunikace mezi nimi bude probíhat mimo
statutárních orgánů stran také prostřednictvím zástupců ve věcech smluvních a technických, anebo
jimi pověřených pracovníků.
10.2. První zástupci stran ve věcech smluvních a technických jsou uvedeni v článku 10.4 a 10.5 této
Smlouvy.
10.3. Smluvní strany jsou oprávněny výše uvedené zástupce kdykoli změnit. Případné změny

zástupců oznámí smluvní strana písemně druhé smluvní straně a tato změnu svým podpisem
potvrdí. Smluvní strany výslovně sjednávají, že pro změny těchto zástupců není nutné zpracovávat
dodatek k této Smlouvě.

10.4. Zástupce Objednatele:

a) Zástupce ve věcech smluvních (s právem předávat Poskytovateli všechny informace potřebné pro
plnění smluvního závazku Poskytovatele, o které ke splnění závazků v souladu s touto Smlouvou
požádá, a přebírat od něho všechna plnění uskutečněná dle této Smlouvy) je:

Jméno: | XXX
Tel.:
E-mail: XXXX

b) Zástupce ve věcech technických (s právem přebírat a předávat technické informace potřebné pro
plnění smluvního závazku dle této Smlouvy od druhé smluvní strany, o které druhá smluvní strana
ke splnění závazků v souladu s touto Smlouvou požádá):

Jméno: © XXXX
Tel.:
E-mail: XXXX

10.5. Zástupce Poskytovatele:

a) Zástupce ve věcech smluvních (s právem přebírat všechny informace potřebné pro plnění tohoto
smluvního závazku od Objednatele, o které ke splnění závazků v souladu s touto Smlouvou požádá
a předávat mu všechna plnění uskutečněná dle této Smlouvy) je:
Jméno: © XXXX
Tel.:
E-mail: XXXX

Jméno: © XXXX
Tel.:
E-mail: XXXX

10.6. Smluvní strany sjednávají, že za písemnou komunikaci mezi sebou, pro potřeby plnění této
Smlouvy, považují i komunikaci prostřednictvím elektronické pošty oprávněnými zástupci stran a
komunikaci v rámci systému dodavatele.

Právo užití a přechod vlastnictví

11.1. V případě, že Dílo a/nebo Služby dodávané Poskytovatelem na základě této Smlouvy mají

charakter autorského díla podle zákona č. 121/2000 Sb., autorský zákon, ve znění pozdějších

12.

PO345/2022
předpisů, uděluje tímto Poskytovatel Objednateli nevýhradní a nepřenositelné právo k užití
takového autorského díla (Licenci) pro interní užívání u Objednatele na určeném počtu
klientů/serverů/uživatelů/transakcí podle této Smlouvy. Licence se vztahuje i na pozdější verze Díla
a/nebo Služeb. Licence je poskytnuta na neomezenou dobu. Cena za Licenci je zahrnuta do ceny
Díla a/nebo Služeb.

11.2. Licence vylučuje jakýkoliv zpětný inženýring, dekompilaci nebo dissasemblování, kopírování
(s výjimkou kopírování pro záložní účely), zveřejňování nebo užití Díla a/nebo Služeb mimo účel této
Smlouvy bez předchozího písemného svolení Poskytovatele.

11.3. Licence je poskytnuta ode dne akceptace Díla a/nebo Služby, avšak její účinnost může být
pozastavena Poskytovatelem v případě, že Objednatel nezaplatí úplně a včas cenu podle této
Smlouvy a že toto pochybení nebude napraveno během třiceti (30) dnů ode dne doručení písemné
upomínky Poskytovatele. Pozastavení bude odstraněno po úplném zaplacení ceny podle této
Smlouvy.

11.4. Objednatel získá dnem úplného zaplacení ceny podle této Smlouvy vlastnické právo k
hmotným nosičům informací, na kterých je umístěno Dílo a/nebo Služby nebo příslušná
dokumentace, pokud jsou tyto předávány současně s Dílem a/nebo Službami.

11.5. Objednatel tímto přistupuje jako uživatel k příslušným licenčním podmínkám třetí strany (jak
je uvedeno v přílohách k této Smlouvě), v případě, že je SW třetí strany dodán samostatně nebo
jako součást Díla a/nebo Služeb. V případě, že by Poskytovatel Objednateli nedodal příslušné
licenční podmínky SW třetí strany, platí podmínky Licence. Jakékoliv porušení licenčních podmínek
SW třetí strany je podstatným porušením této smlouvy.

Obecná a závěrečná ustanovení

12.1, Všechna právní jednání směřující ke změně této Smlouvy, jakož i k jejímu zrušení musí mít
písemnou formu.

12.2. Je-li nebo stane-li se některé z ustanovení této Smlouvy nebo její přílohy neplatným nebo
neúčinným, netýká se to ostatních ustanovení této Smlouvy a smluvní strany se zavazují nahradit
takové ustanovení novým ustanovením, které bude v nejvyšší možné míře splňovat stejné
ekonomické, právní a obchodní cíle původního ustanovení.

12:3; Tato Smlouva a veškeré záležitosti z ní vyplývající nebo s ní související se řídí právním řádem
České republiky a spadá pod jurisdikci soudů České republiky. Smluvní strany se zavazují, že
případné rozpory vzniklé při realizaci této Smlouvy budou řešit korektním způsobem a v souladu
s právními předpisy a pravidly slušnosti. Každá ze smluvních stran se dále zavazuje, že k soudnímu
řešení uvedených sporů přistoupí až po vyčerpání možností jejich vyřízení mimosoudní cestou.

12.4. Poskytovatel bezvýhradně souhlasí se zveřejněním plného znění Smlouvy tak, aby tato
Smlouva mohla být předmětem poskytnuté informace ve smyslu zákona č. 106/1999 Sb., o
svobodném přístupu k informacím, ve znění pozdějších předpisů a zákona č. 340/2015 Sb., o
zvláštních podmínkách účinnosti některých smluv, uveřejňování těchto mluv a o registru smluv
(zákon o registru smluv), v platném znění.

12.5. Poskytovatel bere na vědomí a souhlasí, že je osobou povinnou ve smyslu 8 2 písm. e) zákona
č. 320/2001 Sb., o finanční kontrole, ve znění pozdějších předpisů. Poskytovatel je povinen plnit
povinnosti vyplývající pro něho jako osobu povinnou z výše citovaného zákona.

12.6. Tato Smlouva se vyhotovuje a podepisuje v elektronické podobě.
12.7. Nedílnou součástí této Smlouvy jsou následující přílohy:

12.7.1. Příloha 1 - Podmínky a rozsah podpory.

PO345/2022

Smluvní strany na důkaz svého souhlasu připojují podpisy svých zástupců.

Poskytovatel: Sabris CZ s.r.o. Objednatel: Česká zemědělská univerzita v Praze
Podpis: eee Podpis: ——— c% ceccccccéeréerre:
Jméno: Petr Zavoral Jméno: Ing. Jakub Kleindienst

Funkce: jednatel Funkce: kvestor

Příloha č. 1— Podmínky a rozsah servisní podpory
a nadstandardní podpory (dále jen „Podpora“)

1. Specifikace služeb
1.1. Podpora - zásahy

1.1.1.Zahrnuje řešení provozních problémů vzniklých při rutinním používání Systému s cílem
provést diagnostiku příčin, které tyto problémy vyvolaly, a doporučit nebo prakticky
provést opatření pro jejich odstranění nebo eliminaci na těch pracovištích
Objednatele, kde tyto problémy vznikly, a to v rozsahu 11 MD za kalendářní čtvrtletí.

1.1.2.Vykazování činností vedoucích k řešení problémů je prováděna v systému dodavatele
u konkrétních požadavků (Ticketů).

1.2. Help desk
1.2.1.Definice služby
Poskytovatel zajistí činnosti související s podporou provozu Systému v následujícím rozsahu:

1.2.1.1. Zpracování požadavku pracovníky Poskytovatele, jejichž povinností je

* | převzetí požadavku

* | přidělení řešitele

* | operativní řízení zásahu

1.2.1.2. Zajištění reakce řešitelů - Poskytovatel zajistí koordinaci kapacit řešitelů tak,
aby ve stanovené reakční době od převzetí požadavku zahájili práce na návrhu a
realizaci opatření vedoucích k řešení požadavků vzniklých při provozu Systému a
definovaných Objednatelem.

1.2.1.3. Priority, a tím i požadované reakční doby stanoví při telefonickém hlášení nebo
specifikaci HD požadavku Objednatel, Poskytovatel je oprávněn navrhnout změnu
priority, pokud tomu odpovídá aktuální stav

1.2.2. Definice Priorit
Jednotlivé požadavky na Podporu se rozdělují podle následujících priorit:

1.2.2.1. Priorita SLA1— Urgentní — výpadek systému, neexistuje náhradní řešení, jedná
se o nouzovou situaci. Systém nelze používat, protože je zcela nefunkční.

1.2.2.2. Priorita SLA2 — Vysoká — silné omezení provozu. Problém omezuje provoz
jednoho nebo více důležitých podnikových procesů, ale nezamezuje úplně
používání Systému. Neexistuje náhradní řešení.

1.2.2.3. Priorita SLA3— Střední - dochází k omezení funkcionality bez kritických dopadů
na podnikání objednatele. Tím se myslí — porucha znemožňující práci více, než
jedné skupině uživatelů systému a omezující podnikatelskou činnost
Objednatele. Problémům se přisuzuje priorita „střední“, pokud ovlivňují
provádění denních procesů, avšak Systém je stále možno užívat, jelikož problém
lze obejít použitím náhradního postupu, co lze považovat za odstranění vady.

1.2.2.4. Priorita SLA4 — Nízká — incidenty které mají zanedbatelný dopad na provoz
systému a firemní procesy Běžné vady a poruchy komplikující práci uživatelům
systému a znemožňující plnohodnotné užití Systému. Za odstranění vady se
považuje i nalezení náhradního postupu v rámci Systému, je-li to pro Objednatele
efektivní. Problémům se přisuzuje priorita „nízká“, pokud nemohou vážně
narušit provádění denních procesů.

1.2.2.5. Priorita SLA5 — Komfort — drobné úpravy a vylepšení vedoucí k zpříjemnění
obsluhy a provozu Systému.

1.2.3. Help desk - Způsob řešení ohlášených problémů

1.2.3.1. Priorita SLA 1 - Urgentní - Pro problémy s prioritou urgentní poskytne
Poskytovatel Objednateli dočasné či trvalé řešení bez zbytečného prodlení.
Poskytovatel bude pracovat na odstranění závady nebo nalezení náhradního
řešení v rámci dostupnosti nepřetržitě. Objednatele bude informovat o stavu
problému nejméně jednou denně.

1.2.3.2. Priorita SLA2 - vysoká - Pro problémy s prioritou vysokou poskytne
Poskytovatel Objednateli dočasné či trvalé řešení bez zbytečného prodlení
v rámci dostupnosti.

1.2.3.3.. Priorita SLA3 - střední a SLA4 - nízká - Pro problémy s prioritou střední či nízkou
poskytne Poskytovatel vhodné řešení v co nejkratší době a na základě dostupné
kapacity a plánování verzí.

1.2.3.4. Priorita SLA5 - Komfort - Úpravy a změny budou zahrnuty do plánovaných
verzí, nebo realizovány na základě oboustranné dohody.

1.2.4. Help desk - SLA Parametry a Doba dostupnosti

Parametr Popis Požadované Definice vady
hodnoty
Doba dostupnosti | Podpora je dostupná Pondělí až pátek, od | Objednatel se nemůže
v režimu: 8:00 do 16:00 hod. | spojit s Poskytovatelem
5/10 (den/hod) vinou Poskytovatele
Reakční doba SLA1 - urgentní 2 hod Není dodržena
stanovená reakční doba
SLA2 — vysoká 1 den Není dodržena
stanovená reakční doba
SLA3 — střední 2 dny Není dodržena
stanovená reakční doba
SLA4 — nízká 4 dny Není dodržena
stanovená reakční doba
SLA5 — komfort 10 dnů Není dodržena
stanovená reakční doba

1.2.4.1. Reakční doba se počítá pouze v rámci Doby dostupnosti.
1.2.4.2. Reakční doba se vztahuje pouze na vzdálenou podporu
1.2.5.Help desk - Hlášení požadavků

Objednatel je povinen hlásit požadavek přednostně do systému TIM s požadovanou prioritou
odpovídající závažnosti problému. (V případě poruchy TIM na e-mail: helpdesktsabris.com)

1.2.5.1. V případě priority SLA1. nahlásí Objednatel požadavek současně telefonicky na
telefonních číslech:

1.2.5.2. Požadavky s prioritou SLA2 až SLA5 jsou potvrzeny okamžikem jejich založení
v TIM. Tento okamžik je také rozhodným okamžikem pro měření reakční doby.

1.3. HotLine
Definice služby
1.3.1.Poskytovatel zajistí telefonickou podporu dále jen HotLine v následujícím rozsahu:
1.3.1.1. Dostupnost služby HotLine — telefonní linka: 800 800 277
1.3.1.2. Dostupnost pracovníků Poskytovatele, jejichž povinností je:
* | převzetí požadavku a kontaktního tel. čísla Objednatele
* © formální kontrola a základní upřesnění požadavku
* © přidělení a kontaktování Řešitele
1.3.1.3. Reakce řešitelů

* © Zpětné volání Řešitele na kontaktní telefonní číslo Objednatele. A následnou telefonickou
konzultaci problému Objednatele, nebo zodpovězení jeho dotazu.

* V případě že si problém vyžádá připojení Řešitele k systému Objednatele a následný zásah
Řešitele přímo v Systému, nebo konzultace přesáhne limit patnácti (15) minut, je Řešitel
oprávněn konzultaci ukončit a požadovat zadání požadavku v TIM. Řešení potom pokračuje
v řešení jako standardní požadavek v rámci placené podpory dle článku 1.1 této Přílohy
(Ticket v TIMu).

1.3.2.HotLine - Hlášení požadavků
Telefonicky na tel. č. Centra podpory: 800 800 277 (v případě poruchy +420 234 704 000)
1.3.3.HotLine — SLA Parametry služby

Požadované Definice vady

hodnoty

Parametr Popis

Doba dostupnosti

Služba je dostupná
v režimu:
5/10 (den/hod)

Pondělí až pátek, od
8:00 do 18:00 hod.

Objednatel se nemůže
spojit s HotLine nebo
náhradní tel linkou vinou
Poskytovatele.*

Reakční doba

Zpětné volání řešitele na
kontaktní tel. číslo
Objednatele

max. do 4 hodin
(v rámci doby
dostupnosti)

Není dodržena stanovená
reakční doba

Předplacené zásahy
v rámci poplatku

V rámci paušálního
ročního poplatku

předplacené MD za
zvýhodněnou sazbu

45 MD

*Pokud se Objednateli nepodaří spojit s HotLine Poskytovatele, nebo náhradní tel. linkou do třiceti
(30) minut od prvního pokusu, jedná se o vadu plnění parametru „Doba dostupnosti“.

1.4. Nadstandardní podpora

1.4.1.

Nadstandardní podpora řeší podporu všech modulů vyvinutých pro Objednatele:

* Tvorba a archivace odběratelských a dodavatelských smluv

* Tvorba a archivace grantů

1.4.2.
1.4.2.1.

1.4.2.2.
1.4.2.3.

1.4.2.4.
1.4.2.5.

1.4.2.6.

1.4.2.7.

2. Cena

Další činnosti nadstandardní podpory:

Rozšiřování funkcionality Software na základě schválených požadavků Objednatele
v rámci stanoveného objemu dní.

Incident management — řešení problémů v rámci stanoveného objemu dní

Spolupráce na přípravě a odhad pracnosti požadavků na rozšíření funkcionality
zadaných ze strany Objednatele

Zajištění přístupu na databázi známých problémů

Profylaxe systému na základě výzvy Objednatele — performance charakteristiky,
nastavení, analýza trendů, zpráva o výsledku včetně návrhu opatření na vylepšení
dostupnosti služby.

Úprava řešení a dovyvinutých modulů pro aktualizované verze Softwaru nebo
softwarových aplikací, po jejich uvolnění dodavatelem.

Zajištění přístupu k serverům a informacím expertního centra OpenText.

plnění

2.1. Celková cena za Předmět plnění dle článku 1 Specifikace služeb činí 135.000,- Kč bez DPH
za kalendářní čtvrtletí. Tato částka je placena vždy dopředu na příslušné kalendářní čtvrtletí.

2.2. Cena za Podpora — zásahy dle článku 1.1, tj. jednotlivé vyřešené požadavky, bude stanovena
na základě skutečně odpracovaných hodin dle výstupu ze systému TIM a hodinové sazby
uvedené v článku 2.3 této Přílohy. Tato cena bude účtována za odpracované hodiny nad
rámec předpokládaných MD (1 MD = 8 hodin) v daném kalendářním čtvrtletí.

2.3. Hodinová cena:

Role Hodinová sazba

Standardní sazba DPH

1.500,- Kč bez

3. Sleva

z ceny

3.1. V případě výskytu vady služby HelpDesk - Poskytovatel nedodrží reakční doby uvedené
vodstavci 1.2.4 této Přílohy je Objednatel oprávněn požadovat po Poskytovateli slevu
z ceny dle odst. 2.1 této Přílohy za službu ve výši 10 % za každý doložený případ.

3.2. V případě výskytu vady služby HotLine dle odstavce 1.3.3, je Objednatel oprávněn požadovat
po Poskytovateli slevu z ceny dle odst. 2.1 této Přílohy ve výši 5 % za každý doložený případ.

Textová podoba smlouvy Smlouva č. 19794831: Servisní podpora, údržba a rozvoj řešení DMS

Příloha Servisní smlouva.pdf