Textová podoba smlouvy Smlouva č. 20533995: Smlouva o dílo a zajištění podpory Portálu Zlínského kraje

                        Příloha č. 2 – Podmínky zajištění podpory díla
Specifikace podpory informačního systému Portálu Zlínského kraje
Úvodní ustanovení
1. Součástí plnění smlouvy je fáze 5 – podpora díla, tj. následná komplexní technická podpora,  údržba a zajištění provozu Portálu Zlínského kraje (dále jen Aplikace, blíže specifikované v příloze  č. 1 a č. 3 níže uvedené Smlouvy) v průběhu běžného provozu a to po dobu 60 měsíců, která se počítá od dokončení fáze 4, tj. od předání a převzetí díla bez vad a nedodělků. Veškeré náklady na podporu díla (včetně podpory dodaného platformového software) dle „Smlouvy o dílo a zajištění podpory Portálu Zlínského kraje“ (dále také jen „Smlouva“) jsou zahrnuty v ceně za zajištění podpory provozu díla, která je uvedena v článku VI. odst. 5 Smlouvy a Dodavatel není oprávněn si za podporu díla účtovat jakékoliv další částky, pokud není uvedeno v této příloze Smlouvy jinak.
2. Požadavek na servisní zásah může být Objednatelem uplatněn: 
· systémem HelpDesk na adrese XXXX
· e-mailem na adrese XXXX, pokud není možno použít HelpDesk, Dodavatel požadavek do HelpDesku dodatečně doplní
· telefonem na čísle XXXX, pokud není možno použít HelpDesk, Dodavatel požadavek do Helpdesku dodatečně doplní

3. Definice termínů použitých v této příloze Smlouvy:
· Incident – událost, která neprobíhá očekávaným způsobem (nestandardní stav) a ovlivňuje nebo může ovlivnit poskytovanou službu (nefunkčnost aplikace, chyba ve zdrojovém kódu aplikace, chyba ve způsobu (formě) implementace, nedostupnost dat apod.).
· Změna – žádost ze strany Objednatele (resp. jeho uživatele) o zajištění podpory díla při využívání služby (zřízení přístupu, upgrade software, změna zálohovací úlohy, změna konfigurace, vytvoření nové funkcionality, konzultace apod.).
· Požadavek – Incident nebo Změna.
· BD – Business Day – pracovní den – doba od 8.00 do 16.00 hodin v pracovní dny pondělí až pátek (mimo víkendy a svátky platné v České republice).
· NBD – Next Business Day – následující pracovní den.
· KI – komunikační infrastruktura
· SLA – Service-Level Agreement – požadované služby
· Portál ZK nebo Aplikace: informační systém zajištující kompletní provoz Oficiálních webových stránek Zlínského kraje
·  Odborná seniorská práce – činnost prováděná odborníkem s minimálně 5letou praxí v dané problematice 
Práva a povinnosti Objednatele
1. Objednatel se zavazuje poskytnout Dodavateli veškerou součinnost potřebnou k zajištění služeb v rámci podpory díla. Objednatel se zejména zavazuje předávat Dodavateli potřebné nebo důvodně Dodavatelem vyžádané informace a podklady pro provádění těchto služeb.
2. Objednatel se zavazuje umožnit Dodavateli vzdálený přístup na provozní server. Vzdálený přístup bude zřízen prostřednictvím VPN na adrese https://vpn.kr-zlinsky.cz, nebo jiným způsobem stanoveným v předávacím protokolu k přístupovým údajům. Přístupové údaje sdělují zástupci – kontaktní osoby Objednatele ve věcech technických a to zástupcům – kontaktním osobám Dodavatele ve věcech technických (viz čl. IX. odst. 2 Smlouvy). Přístup do prostředí Objednatele je mimo dobu používání neaktivní. Aktivace provádí zástupci – kontaktní osoby Objednatele před použitím vzdáleného přístupu na základě žádosti zástupce – kontaktní osoby Dodavatele.
3. Objednatel je oprávněn k nahlášení Požadavku Dodavateli prostřednictvím některého z výše uvedených kontaktů. Požadavky budou přednostně hlášeny prostřednictvím systému HelpDesk, v případě použití jiného způsobu hlášení (e-mail, telefon) provede Dodavatel dodatečný zápis hlášení do HelpDesku.
4. V případě hlášení Požadavku osobou Objednatele jinou než kontaktní pro podrobnější informace o daném Požadavku, uvede osoba Objednatele její jméno a telefonní číslo pro případný kontakt od řešitele na straně Dodavatele.
5. Objednatel zajistí Dodavateli pracovní prostor v místě plnění podpory díla v rozsahu nutném pro provedení servisních služeb.
6. Objednatel poskytne Dodavateli po nabytí účinnosti Smlouvy kompletní dokumentaci prostředí a potřebné přístupové údaje pro plnění podpory díla.
7. Objednatel je povinen informovat Dodavatele o všech opatřeních a zásazích, které na programovém vybavení či jiných místech týkajících se programového vybavení provedl sám.
8. Objednatel si vyhrazuje právo monitorovat a zakázat neoprávněné aktivity Dodavatele.
9. Objednatel si vyhrazuje právo auditovat smluvní povinnosti Dodavatele nebo nechat provést tyto audity třetí stranou.
Minimální rozsah služeb v rámci podpory díla a práva a povinnosti Dodavatele
1. Provádění profylaxe Aplikace v 3 měsíčním intervalu – inspekce a sledování chodu informačního systému u Objednatele, zejména:
· kontrola bezpečnosti, funkcionality a odezvy systému;
· kontrola vazeb (konzistence dat);
· kontrola zaplňování databázového a úložného prostoru a návrhy na jeho rozšiřování;
· kontrola zálohování a bezpečnosti dat;
· mapování vytížení systému a návrh optimalizace (zejména selekty a indexy);
včetně provádění potřebných zásahů k optimalizaci chodu a předcházení poruchám. V případě větší náročnosti optimalizačních zásahů než 4 hodin Odborných seniorských prací za období 3 měsíců (do hodin se nepočítá čas pro kontroly), předloží Dodavatel Objednateli návrh takového řešení včetně detailu úprav a předpokládaného rozsahu pracnosti v hodinách, které by se realizovalo v rámci článku III. bodu 6 této přílohy nebo v rámci článku IV. této přílohy.
O provedené profylaxi bude Dodavatelem proveden zápis, který potvrzuje Objednatel.
2. Zapracování změn (update, upgrade) díla, jejichž příčinou byla legislativní změna právních předpisů, to znamená, že Aplikace a jeho funkcionality musí být Dodavatelem uvedeny v soulad s aktuálním stavem právního řádu v ČR (tj. v soulad s platnými obecně závaznými právními předpisy ČR a EU platnými a účinnými na území ČR), avšak vždy s předchozím odsouhlasením ze strany Objednatele. Zapracování změn (update, upgrade) díla z důvodů legislativních změn právních předpisů musí vést ke stejné nebo vyšší kvalitě uživatelského komfortu a být dostupné nejpozději před nabytím účinnosti legislativních změn právních předpisů.
3. Zajištění aktualizace Aplikace – nárok na zlepšení, dodatky a nové verze všech komponent Aplikace (upgrade a update), včetně jejich instalace a implementace v 3 měsíčním intervalu.
Před provedením jednotlivých upgrade či update ze strany Dodavatele musí vždy proběhnout odsouhlasení ze strany Objednatele (postačí prostřednictvím zástupců – kontaktních osob ve věcech technických), a to minimálně v rozsahu prováděné úpravy (upgrade, update) a času, ve kterém taková činnost bude provedena.
V případě zveřejnění zranitelnosti systému Dodavatel zajistí její odstranění dle specifikace v příloze č. 3 bodu 5.
4. Služba „Help-line“ - Dodavatel zajistí Help-line a bude ji udržovat dostupnou v pracovní dny vždy nepřetržitě od 8 do 16 hodin. V rámci poskytování služby „Help-line“ získává Objednatel nárok na konzultace a garantovanou pomoc při řešení technických problémů Objednatele souvisejících s provozem aplikace. Jedná se o vzdálené konzultace a řešení po telefonu, e-mailu nebo s využitím aplikace HelpDesk.
· V případě zjištění, že se jedná o chybu na straně Objednatele, poskytne Dodavatel jako součást této služby Objednateli správný postup řešení problematiky.
· V případě, že bude potřeba věc řešit jako potřebnou úpravu, jako novou funkcionalitu, a nikoliv jako problém se stávajícím řešením, zpracuje Dodavatel a předá Objednateli v rámci této služby popis rozsahu takové úpravy, a to včetně její funkcionality a rozsahu pracnosti.
5. Zajištění řešení změnových požadavků (dále jen „Změn“) týkajících se zejména:
· úpravy konfigurace;
· opravy dat, optimalizace dat a migrace dat;
· instalace upgrade a update;
· tvorba a integrace nových funkcionalit.
Objednatel má nárok v rámci Změn na čerpání 4 hodin Odborných seniorských prací za měsíc. Nevyčerpané hodiny se převádějí do následujícího měsíce (měsíců), maximálně však po dobu 6 měsíců. Do Změn nespadají činnosti prováděné v rámci předchozích odstavců 1, 2, 3 a 4 tohoto článku (provádění pravidelné profylaxe, zapracování legislativních změn, zajištění aktualizace a zajištění služby Help-line).
Po dobu prvních 3 měsíců od započetí fáze 5 má Objednatel v rámci Změn kromě výše uvedených 4 hodin za měsíc nárok na čerpání dalších 50 hodin Odborných seniorských prací, vyčerpatelných kdykoliv v období prvních 3 měsíců od započetí fáze 5.
6. Řešení Požadavků (Incidentů a Změn) v místě instalace díla v souladu s SLA, a to takto:
Specifikace požadovaných služeb (SLA), které je Dodavatel povinen zajistit:
Dodavatel se zavazuje každý zjištěný či nahlášený Požadavek zapsat do HelpDesku s příslušným zařazením typu Požadavku (název služby, označení) a priority řešení (kategorie), pokud již tak neudělal Objednatel. Dodavatel neprodleně zahájí práce na řešení Požadavku ve lhůtách podle následující tabulky kategorie a typu Požadavku. Objednatel může v případě neodpovídajícího zařazení Požadavku (zejména kategorie) iniciovat změnu zařazení, přičemž rozhodné je zařazení Požadavku Objednatelem. Řešení probíhá jako u nového Požadavku dle změněné kategorie s příslušnými SLA.
Dodavatel bude uvádět podrobné řešení Požadavku do HelpDesku, závěrečné vyřešení Požadavku odsouhlasuje Objednatel. V případě odůvodněného zamítnutí vyřešení Objednatelem běží lhůta pro řešení požadavku dále. 
Požadavky jsou klasifikovány dle jejich závažnosti a provozních podmínek na tři kategorie důležitosti:
· Kritická
· Standardní 
· Nízká 

Tabulka služeb a SLA – je uvedena v kapitole 5 Přílohy č. 5 Smlouvy 

Po nahlášení/zadání a následném zpětném potvrzení Požadavku kontaktuje řešitel případu Objednatele a dohodne podrobnosti o možnostech a průběhu řešení. Objednatel má možnost změny Kategorie na základě závažnosti Požadavku.
Max. doba vyřešení Požadavků se počítá od času nahlášení/zadání Požadavku. Na základě prokazatelného doložení Dodavatelem může být max. doba vyřešení Požadavků prodloužena (a to pouze na základě písemné dohody/protokolu podepsané zástupci – kontaktními osobami smluvních stran ve věcech technických) o čas pro součinnost Objednatele nebo v případech zásahu vyšší moci (podle příslušných ustanovení zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku ve znění pozdějších předpisů), a dále rovněž v případech, kdy vyřešení Požadavku či jeho příslušné části závisí na součinnosti třetí strany či poddodavatele Dodavatele. V takových případech lze max. dobu vyřešení Požadavku prodloužit pouze o dobu trvání výše uvedené skutečnosti (tj. o dobu trvání času pro součinnost Objednatele, případně o dobu trvání nesoučinnosti Objednatele, dále o dobu trvání zásahu vyšší moci nebo o dobu prodlení třetí strany či poddodavatele Dodavatele).  V případě, že součástí řešení (díla) je i dodávka open source, odpovídá (nehledě na výše v tomto odstavci uvedené) za tento software Dodavatel, tím pádem to není důvod pro prodloužení doby vyřešení Požadavků od zadání.
Provoz systému HelpDesk pro evidenci veškerých Požadavků, který musí poskytovat:
· přístup pro min. 5 uživatelů Objednatele
· jednoduché a pohodlné vkládání Požadavků uživatelem podle jeho oprávnění, kdy kromě textového popisu je možné vkládat i soubory;
· možnost nastavení typu Požadavku (název služby, označení) a priority řešení (kategorie);
· sledování vývoje řešení Požadavku včetně interakcí Objednatele:
· číslo Požadavku, 
· čas vzniku události, 
· čas založení Požadavku,  
· typ Požadavku a priorita řešení (kategorie), 
· vypočítaná lhůta pro vyřešení dle SLA, 
· popis zadání Požadavku, 
· podrobný popis jednotlivých kroků řešení požadavku včetně řešitele, 
· možnost interakce / komentáře Objednatele v dílčích řešeních, 
· čas vyřešení Požadavku, 
· čas odsouhlasení řešení Objednatelem, 
· celkový strávený čas na řešení požadavku, 
· vyhodnocení splnění SLA.
· závěrečné řešení Požadavku schvalováno Objednatelem;
· kriteriální vyhledávání Požadavků;
· seznam všech hlášených Požadavků po dobu podpory díla - výpis Požadavků s datem a časem zadání, názvem, aktuálním stavem řešení, aktuálním řešitelem, datem a časem vyřešení, celkovým stráveným časem na řešení;
· ukončení řešení Požadavku až po schválení vyřešení Objednatelem;
· e-mailové notifikace při založení, změně stavu a ukončení řešení Požadavku, konfigurace notifikací podle jednotlivých typů Požadavků;
· přístup k aplikaci přes webový prohlížeč 24 hodin denně – bez nákladů pro Objednatele (zejména na software nebo licence).
7. Zajištění zálohování v pravidelných intervalech stanovených v příslušné dokumentaci a před každým zásahem, při kterém by mohlo dojít k situaci vyžadující provedení obnovy.
8. Aktualizace veškeré dokumentace specifikované v příloze č. 1 Smlouvy (kapitole 9.5) při každé změně díla.
9. Dodavatel se zavazuje udržovat aktuální zdrojové kódy díla (resp. Aplikace) a související dokumentaci, tj. včetně zdrojových kódů a související dokumentace týkající se každé změny (update, upgrade) informačního systému.
10. Zpracování pololetních hodnotících reportů poskytovaných služeb sloužících jako podklad pro fakturaci služeb včetně přehledného uvedení případu nedodržených parametrů služeb a odečtení pokut za toto nedodržení. Minimální obsah reportu: Číslo Požadavku, čas založení Požadavku, lhůta pro vyřešení dle SLA, popis zadání Požadavku, podrobný popis řešení požadavku i s jednotlivými kroky, čas vyřešení Požadavku, celkový strávený čas na řešení požadavku, vyhodnocení splnění SLA.
Činnosti nad rámec služeb podpory provozu díla:
1. Dodavatel se zavazuje také k vykonávání činností nad rámec služeb podpory provozu díla [zejména v případě, že dojde k překročení rozsahu hodin Odborných seniorských prací uvedených v článku III. odst. 6 této přílohy], v místě a čase obvyklou, maximálně však za hodinovou sazbu ve výši 890 bez DPH.
2. Vedle částky dle předchozího odstavce je Dodavatel oprávněn vyúčtovat také cestovné za ceny v místě a čase obvyklé.
3. Cena za činnosti dle tohoto článku není součástí ceny za podporu díla nabídnutou Dodavatelem v nabídce a bude fakturována Dodavatelem samostatně. Objednatel bude řešit případné změny ceny podpory požadované Objednatelem dle předchozích odstavců tohoto článku v analogii s     § 222 odst. 4 zákona. č. 134/2016 Sb. 

Smluvní pokuty za porušení podmínek zajištění provozu a podpory:
Smluvní pokuty vztahující se k podmínkám podpory díla jsou uvedeny v článku VII. Smlouvy.
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
1/53


4

image1.jpeg