Upozornění: Text přílohy byl získán strojově a nemusí přesně odpovídat originálu. Zejména u strojově nečitelných smluv, kde jsme použili OCR. originál smlouvy stáhnete odsud
Příloha č. 1: Specifikace Plnění ke Smlouvě o poskytnutí služeb - digitalizace call
centra č. 2022/07625
Požadavky na technickou specifikaci Plnění
VZ Digitalizace call centra
Vysvětlení zkratek a pojmů
Zkratka/pojem¤ Popis ¤ ¤
AI ¤ Umělá inteligence ¤ ¤
CC ¤ Call centrum ¤ ¤
ČP ¤ Česká pošta , s.p. ¤ ¤
GDPR ¤ nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) 2016/679 ze dne 27. dubna 2016 o ¤
ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů a o volném
pohybu těchto údajů a o zrušení směrnice 95/46/ES (obecné nařízení o ochraně
osobních údajů) ¤
IVR ¤ Úvodní strom – hlasový rozcestník pro komunikaci za použití tlačítek klávesnice ¤
telefonu ¤
Systém/ řešení CC ¤ Kompletní systém call centra (hlasové služby, chat, email) ¤ ¤
CDS ¤ Centrální datový sklad ¤ ¤
NLP ¤ Natural languague processing ¤ ¤
NLU ¤ Natural language understanding¤ ¤
TS ¤ Technická specifikace ¤ ¤
Page Break
Strana [|1 ](celkem [|15 ])
Příloha č. 1: Specifikace Plnění ke Smlouvě o poskytnutí služeb - digitalizace call
centra č. 2022/07625
Úvod
Tento dokument shrnuje funkční i nefunkční požadavky na řešení pro kompletní obsluhu zákazníka na
kontaktním centru na hlasovém, chatovém a e-mailovém kanálu. Řešení bude určeno pro práci operátorů
Provozního callcentra ČP v Ostravě či zákaznického servisu ČP s cílem rozšířit možnosti konverzačních
kanálů o chat a email a významně zrychlit obsluhu zákazníků pomocí digitálních nástrojů.
Dále aplikace umožní 360° pohled na obsluhu zákazníků, obsluhu v rámci jednoho prostředí aplikace s
podporou práce z domova.
Cílem nové aplikace je zjednodušení obsluhy všech kanálů (hlas, chat a e-mail) v jednom nástroji pro
pracovníky cell center ČP. Řešení má hlavně umožnit centrální správu úkolů pracovníků zákaznického
Call centra, optimalizovat řešení úkolů mezi týmy a umožnit řešení úkolu na základě zručnosti a
dovednosti. Poptávané řešení by rovněž mělo obsahovat řešení na bázi umělé inteligence pro
automatizaci zákaznických konverzací na hlasovém, chatovém a e-mailovém kanále. Cílem
automatizace je zrychlit a zefektivnit obsluhu zákazníků v rámci nejvytíženějších procesů (např. stav
zásilky, informace o poštách nebo změna doručení) a poskytnutí komplexního pohledu na obsluhu
callcentra či zákaznického servisu a na základě toho provádět podrobné analýzy obsluhy a nastavení či
splnění strategických plánů.
Požadovaný počet operátorů (uživatelů) v CC Ostrava je 50. Objednatel předpokládá, že v případě
sezónní práce brigádníků se počet uživatelů navýší na 60. Zbudování zákaznického centra (předpoklad
duben 2023) bude znamenat vytvoření cca dalších 20 až 30 operátorských pozic. Navýšení počtu
uživatelů v průběhu nasazení Služby SaaS se bude řešit postupem dle odst. 2.8 Smlouvy.
Předpokládaný celkový počet hovorů měsíčně je cca 55 000.
Předpokládaný celkový počet emailů měsíčně je cca 15 000.
Předpokládaný počet chatů je cca 10 000.
Strana [|2 ](celkem [|15 ])
Příloha č. 1: Specifikace Plnění ke Smlouvě o poskytnutí služeb - digitalizace call
centra č. 2022/07625
1. Splnění požadavků technické specifikace
TS udává minimální požadavky na funkcionality systému kontaktního centra (CC).
Objednatel poskytne Dodavateli pro systém CC kompletní prostředí (servery, licence, datové sítě,
úložiště).
Dodavatel navrhne architekturu systému CC. Architektura systému CC musí být navržena v režimu
vysoké dostupnosti, tedy s odolností vůči výpadku jednotlivých prvků infrastruktury. V praxi to
znamená zdvojení jednotlivých serverů s rozložením mezi dvě datová centra Objednatele. To je
požadováno pro produkční prostředí. Součástí dodávky je zřízení testovacího prostředí.
Dodavatel před zahájením realizace díla navrhne architekturu systému CC v souladu s odst. 2.2.1 písm.
a) Smlouvy a ve spolupráci s Objednatelem připraví podklady pro nastavení infrastruktury. V rámci
návrhu budou upřesněna jednotlivá integrační rozhraní.
Dodavatel navrhne způsob zálohování (rozsah a četnost) tak, aby v případě výpadku bylo možné systém
CC co nejdříve obnovit.
Integrace řešení bude probíhat per partes dle dohody Dodavatele s Objednatelem. Úvodní nastavení
plnění proběhne jako pilotní projekt.
Strana [|3 ](celkem [|15 ])
Příloha č. 1: Specifikace Plnění ke Smlouvě o poskytnutí služeb - digitalizace call
centra č. 2022/07625
2. Architektura integrace do prostředí ČP
Popis rozhraní:
Diagram zobrazuje systémy ČP, u kterých se dle uvedených požadavků přepokládá integrace ze strany
dodávaného řešení. Zobrazení je na úrovni Enterprise architektury. Primárním požadavkem na integraci
je RP-008.
Strana [|4 ](celkem [|15 ])
Příloha č. 1: Specifikace Plnění ke Smlouvě o poskytnutí služeb - digitalizace call
centra č. 2022/07625
3. Funkční požadavky
Kód ¤ FP-001 ¤ ¤ ¤
Název ¤ Obecné požadavky ¤ Vyjádření Dodavatele¤ ¤
Popis ¤ Implementace nástroje (dále jen systém CC) s GUI, jehož ANO ¤ ¤
funkcí bude jednotné prostředí pro správu všech kanálů (hlas,
chat a e-mail) pro operátory, vedoucí týmu a manažery call
centra. Hlasové služby budou obsahovat jak příchozí, tak
odchozí volání.
Přístup do systému CC bude umožněn na základě
uživatelských rolích definovaných v prostředí IDM ČP.
Systém CC bude integrován do prostředí ČP pomocí rozhraní
definovaných v kapitole 2 této přílohy.
Implementace řešení využije v co nejvyšší míře stávající
nástroje ČP, nejméně v rozsahu VOIP, Cisco UCCX, IVR a
ServiceDesk. Detailní rozsah bude specifikován v rámci
Cílového návrhu řešení.
Platforma umožňuje více instanční implementaci s různou
mírou integrace nástrojů ČP.
Systém CC bude obsahovat digitální asistenty – boty s umělou
inteligencí na bázi NLP/NLU, parametry jsou rozepsány
v dalších požadavcích. ¤
Kód ¤ FP-002 ¤ ¤ ¤
Název ¤ Uživatelské rozhraní – GUI ¤ Vyjádření Dodavatele¤ ¤
Popis ¤ ANO ¤ ¤
GUI bude realizováno formou tenkého klienta s podporou
browserů Google Chrome, Microsoft Edge a Mozilla Firefox
ve verzi podle požadavků Objednatele.
GUI bude mít různou úroveň zobrazených informací pro různé
role.
Systém bude poskytovat wallboard. ¤
Kód ¤ FP-003 ¤ ¤ ¤
Název ¤ Management operátorských týmů, řízení provozu, správa Vyjádření Dodavatele¤ ¤
zákaznického Call centra ¤
Popis ¤ ANO ¤ ¤
Systém CC umožní sestavení operátorských skupin,
přiřazování operátorů do skupin, definice skillů operátorů a
nastavení prioritizačních hodnot, správu jednotlivých
operátorů, sledování jejich práce včetně hodnocení a SLA.
Systém CC umožní různou úroveň řízení na základě oprávnění
a rolí, viz požadavek FP-001.
Systém CC umožní automatickou distribuci a prioritizaci
Strana [|5 ](celkem [|15 ])
Příloha č. 1: Specifikace Plnění ke Smlouvě o poskytnutí služeb - digitalizace call
centra č. 2022/07625
práce/ kanálů.
Systém CC umožní manuální přiřazení komunikace/ úkolů
mezi zákazníkem a operátorem.
Systém CC umožní kategorizaci komunikace, vyhledávání,
filtrování, sledování v čase.
Systém CC umožní automatické zobrazení stavu (k dispozici,
hovor apod.) a předání práce v nepřítomnosti.
Systém CC umožní interní chat mezi operátory/týmy, sdílený
kalendář – plánování směn. ¤
Kód ¤ FP-004 ¤ ¤ ¤
Název ¤ Úprava rolí/ odborností/ priorit v zákaznickém CC ¤ Vyjádření Dodavatele¤ ¤
Popis ¤ ANO ¤ ¤
Systém CC umožní vedoucím týmů operativně přiřazovat
odbornosti (skilly) a určovat jejich priority. Operátoři mohou
mít přiděleno několik skillů s různými prioritami.
Systém CC umožní práci v týmech, např. podle odborností.¤
Kód ¤ FP-005 ¤ ¤ ¤
Název ¤ Identifikace zákazníka ¤ Vyjádření Dodavatele¤ ¤
Popis ¤ ANO ¤ ¤
Systém CC umožní identifikaci a zobrazení informací o
zákazníkovi. Systém bude identifikační údaje o zákaznících
uchovávat v souladu s GDPR.
Identifikace zákazníka bude využita pro predikci témat, nebo
zobrazení relevantních informací pro operátory. ¤
Kód ¤ FP-006 ¤ ¤ ¤
Název ¤ Workflow případu v rámci systému zákaznického CC ¤ Vyjádření Dodavatele¤ ¤
Popis ¤ Systém CC umožní automatické i manuální založení případu i ANO ¤ ¤
jeho správu. Případy bude možné přidělovat, nebo sdílet
v rámci systému.
Systém CC umožní předat/založit případ do systému Service
Desk (např. pro témata nefunkčností systémů).
Systém CC umožní případy předat i mimo systém.
¤
Kód ¤ FP-007 ¤ ¤ ¤
Název ¤ Dotaz na spokojenost po ukončené interakci ¤ Vyjádření Dodavatele¤ ¤
Popis ¤ ANO ¤ ¤
Po skončení interakce systém vyhodnotí, zda má k dispozici
na zákazníka e-mail. Pokud ano, pošle mu dotazník e-mailem.
Pokud ne, pošle mu v SMS odkaz na dotazník. Systém by měl
umět jak samostatnou realizaci měření NPS, tak též předávání
buď kontaktů pro realizaci měření jiným dodavatelem nebo
Strana [|6 ](celkem [|15 ])
Příloha č. 1: Specifikace Plnění ke Smlouvě o poskytnutí služeb - digitalizace call
centra č. 2022/07625
výsledků z měření pro integraci v měření NPS jiným
dodavatelem.¤
Kód ¤ FP-008 ¤ ¤ ¤
Název ¤ Zasílání zpráv SMS ¤ Vyjádření Dodavatele ¤ ¤
Popis ¤ Řešení bude umět zasílat SMS zprávy s využitím SMS brány ANO ¤ ¤
České pošty, která bude integrována prostřednictvím webové
služby (API).
SMS brána ČP bude umožňovat odesílání individuálních i
hromadných SMS. ¤
Kód ¤ FP-009 ¤ ¤ ¤
Název ¤ Hlasový kanál ¤
Popis ¤ Vyjádření Dodavatele¤ ¤
Systém umožní: ANO ¤ ¤
Funkce IVR, predikce volání v rámci IVR, prioritizace: VIP,
přepojení na agenta, se kterým už zákazník mluvil.
Identifikace podle tel. čísla – nabídka tématu, např. u aktuální
nedoručené zásilky informace o zásilce.
Nastavení a přehrání uvítacích hlášek.
Podpora příchozích a odchozích hovorů v jednom rozhraní.
Přesměrovávání hovorů (routing, waiting, forward).
Podpora speech to text, text to speech.
Nahrávání hovorů s možností dohledání nahrávky k danému
hovoru přímo v systému (podle telefonního čísla, ID
operátora, definice hovoru, data apod.), poslech jak
operátorem, tak supervizorem systému.
Automatický call back na zmeškaný hovor pro zákazníky,
kteří měli objektivní potíže s kontaktováním Call centra
(parametry budou specifikovány během úvodní analýzy).
Možnost přepojení hovoru na voicebot operátorem
Interní komentáře k hovorům.
Vytvoření případu pro další proces zpracování hovoru. ¤
Kód ¤ FP-010 ¤ ¤ ¤
Název ¤ Chatový kanál ¤
Popis ¤ Vyjádření Dodavatele¤ ¤
Systém umožní: ANO ¤ ¤
přenos historie z chatbota na livechat
sdílení souborů – možnost poslat obrázek, soubor ¤
Kód ¤ FP-011 ¤ ¤ ¤
Název ¤ E-mailový kanál ¤
Vyjádření Dodavatele¤ ¤
Strana [|7 ](celkem [|15 ])
Příloha č. 1: Specifikace Plnění ke Smlouvě o poskytnutí služeb - digitalizace call
centra č. 2022/07625
Popis ¤ ANO ¤ ¤
Systém umožní:
Práce s kontaktními e-mailovými adresami pro operátory v
daných pracovních skupinách/skillech.
Práci s přílohami emailů a práci s různými formáty
(formátování) emailů.
Automatické odpovědi a jejich správu.
Operátoři zákaznického servisu mohou na příjem e-mailů
reagovat odpovědí, předat na další operátory/skupiny/projekty
nebo dál e-mail distribuovat k interním
zaměstnancům/distribučnímskupinám (systém bude hlídat
termín pro odpověď a notifikovat operátora).
Kategorizace e-mailů, prioritizace témat.
Interní komentáře u emailů.
Filtrování a fulltextové vyhledávání.
Automatický routing emailů – skupiny, skilly, hashtagy.
Emailový klasifikátor s podporou NLP v českém a anglickém
jazyce.
Prioritizace: například VIP, předání na agenta, se kterým už
zákazník vedl komunikaci, atd..
Automatické předání jinému operátorovi v případě
nepřítomnosti.¤
Kód ¤ FP-012 ¤ ¤ ¤
Název ¤ Souhrnné požadavky na Xboty (voice, chat, email) ¤ Vyjádření Dodavatele¤ ¤
Popis ¤ Řešení umožňuje rozpoznání záměru na základě klíčových slov a ANO ¤ ¤
využití technologií NLP/NLU.
Řešení zvládne porozumět komunikaci s překlepy, přeřeky a
chybami.
Řešení chápe a rozpoznává synonyma (nefunguje -> nejde).
Řešení rozpoznává a dokáže extrahovat následující entity; čísla,
jména, data (i slovní, např. zítra) roky narození, města, registrační
značky vozidel apod.
Řešení dokáže skloňovat podstatná jména.
Řešení umožňuje vizualizovat nejčastější cesty průchodu klientů
konverzací pro snadnou optimalizaci konverzačního flow.
Řešení umožnuje zobrazit nerozpoznané/chybné reakce a dále
bota "dotrénovat" jak v podobné situaci příště reagovat.
Řešení bude v principu samoučící, s možností doučení manuálně.
Rozhraní učení, workflow a správa bude grafické (GUI) bez
nutnosti znát programovací jazyk. Dodavatel dodá v rámci VZ
návrh automatizovaných procesů, viz požadavek níže, dle případů
užití (use case) dodaných ČP.
Požadované funkce voicebota, chatbota i emailbota budou v
českém a anglickém jazyce. ¤
Strana [|8 ](celkem [|15 ])
Příloha č. 1: Specifikace Plnění ke Smlouvě o poskytnutí služeb - digitalizace call
centra č. 2022/07625
Kód ¤ FP-013 ¤ ¤ ¤
Název ¤ Využití digitální hlasové asistentky (voicebot) ¤ Vyjádření Dodavatele¤ ¤
Popis ¤ Součástí řešení bude voicebot s využitím AI na základě ANO ¤ ¤
NLP/NLU s důrazem na rozpoznání synonym, samostatných
písmen, číslovek a adresních bodů, nevyjádřeného podmětu,
výpustků, komprese, pochopení podmínkových vět, pochopení,
kde se volající nachází ve workflow, aby mohl predikovat a
zamítat budoucí otázky, pochopení kontextu konverzace,
pochopení více bodů obsažených ve větě a porozumění obsahu
věty (hluboký kontext) atd. na úrovni mluveného jazyka.
Využití dodaného voicebota se předpokládá:
1) Pro poskytování informací o stavu zásilek
2) Pro poskytování informací o poštách
3) Pro poskytování informace o celním řízení
4) Pro proces Blokace zákaznických karet
Voicebota je možné integrovat na IVR ČP tak, aby fungoval jako
vstupní brána pro prvotní roztřídění klientských požadavků. ¤
Kód ¤ FP-014 ¤ ¤ ¤
Název ¤ Využití digitálního emailového asistenta (emailbot) ¤
Vyjádření Dodavatele¤ ¤
Popis ¤ Řešení bude mít zaintegrovaného emailbota s využitím AI na ANO ¤ ¤
základě NLP/NLU.
Řešení bude v rámci emailbota schopno klasifikovat prioritu a
věcný obsah nejméně typově:
o zákon č. 106/1999 Sb., o svobodném
přístupu k informacím.
o Stížnosti
o Reklamace
o Žádost o zprostředkování obsluhy imobilních
zákazníků
o Facebook
o Vrácené
Řešení bude v rámci emailbota schopno řešit (rozpoznat, připravit
návrh odpovědi, předat operátorovi, poslat automaticky
zákazníkovi) minimálně tyto situace:
o Informace o zásilkách ČP
o Informace o zásilkách – zahraničí – celní
řízení
o Informace o poštách
o Celní řízení, obecné dotazy
¤
Kód ¤ FP-015 ¤ ¤ ¤
Strana [|9 ](celkem [|15 ])
Příloha č. 1: Specifikace Plnění ke Smlouvě o poskytnutí služeb - digitalizace call
centra č. 2022/07625
Název ¤ Chatbot ¤ Vyjádření Dodavatele¤ ¤
Popis ¤ Řešení bude mít zaintegrovaného chatbota s využitím AI na ANO ¤ ¤
základě NLP/NLU.
Komunikace chatbota je volným textem, anebo formou
nastaveného průvodce (připravených návodných otázek ve formě
tlačítek).
Obecně bude chatbot umět rozpoznat zákazníka, odpovědět na
dotaz v rámci své dttb, získat informace z jiného zdroje,
nasměrovat na místo s informacemi, převzít a předat požadavek,
využít scénářů pro obchodní či jiné kampaně.
Umístnění chatbota na www stránkách ČP:
[|www.ceskaposta.cz]
[|www.postaonline.cz](nepřihlášení uživatelé, přihlášení uživatelé
a jejich specifické role
www.balikovna.cz
Využití dodaného chatbota se předpokládá pro tyto prvotní
procesy:
1) Poskytování informací o stavu zásilek
2) Poskytování informací o poštách
3) Poskytování informace o celním řízení
4) Proces Blokace zákaznických karet
Chatbot umožní přenos historie z chatbota na livechat.
¤
¤ ¤ ¤ ¤
Kód ¤ FP-016 ¤ ¤ ¤
Název ¤ Zadávání ticketů ¤
Popis ¤ Řešení umožňuje automatické i manuální předání vzniklých Vyjádření Dodavatele ¤ ¤
požadavků ze všech kanálů do nástroje ServiceDesku ČP i ANO ¤ ¤
převzetí požadavků ze ServiceDesku ČP. ¤
Kód ¤ FP-017 ¤ ¤ ¤
Název ¤ Reporting ¤ Vyjádření Dodavatele ¤ ¤
Popis ¤ Vlastní X integrace na nástroje ČP (Service Desk-CDS) ANO ¤ ¤
360° pohledy.
Řešení umožňuje vykreslit reporting pomocí uživatelsky
upravitelných grafů. Předmětem reportingu jsou veškerá
dostupná data konverzací (délky, proměnné, stavy konverzace
apod.) ¤
Kód ¤ FP-018 ¤ ¤ ¤
Název ¤ Záznam interakcí ¤ Vyjádření Dodavatele ¤ ¤
Popis ¤ Systém umožňuje předávat informace o interakcích se zákazníky ANO ¤ ¤
a obsahu těchto interakcí do systému ČP (dle Standardů
informačních technologií pro dodavatele) ¤
Strana [|10 ](celkem [|15 ])
Příloha č. 1: Specifikace Plnění ke Smlouvě o poskytnutí služeb - digitalizace call
centra č. 2022/07625
4. Nefunkční požadavky ¤ ¤
4.1. Obecně
Vyjádření Dodavatele¤ ¤
Kód ¤ OP-001 ¤
Název ¤ Umístění ¤ ANO ¤ ¤
Popis ¤ Celé řešení bude umístěno v prostředí ČP. ¤
Kód ¤ OP-002 ¤ ¤ ¤
Název ¤ Release management¤ Vyjádření Dodavatele ¤ ¤
Popis ¤ Řešení obsahuje informace o jednotlivých verzích a umožňuje ANO ¤ ¤
nasadit starší verze. ¤
Kód ¤ OP-003 ¤ ¤ ¤
Název ¤ Produkční a testovací prostředí ¤ Vyjádření Dodavatele ¤ ¤
Popis ¤ Řešení je navrženo tak, že obsahuje produkční prostředí v HA a ANO ¤ ¤
testovací prostředí. ¤
4.2. Uživatelské rozhraní
Kód ¤ RP-001 ¤ ¤ ¤
Název ¤ Dokumentace¤ Vyjádření Dodavatele ¤ ¤
Popis ¤ Dodání dokumentace dle Smlouvy. ANO ¤ ¤
Dodání uživatelské dokumentace pro obsluhu.
Řešení má dokumentaci v českém jazyce pro Designer a API. ¤
Kód ¤ RP-002 ¤ ¤ ¤
Název ¤ Komunikace ¤
Popis ¤ Řešení umožňuje odesílání emailů zákazníkovi. Vyjádření Dodavatele ¤ ¤
Řešení umožňuje odesílání SMS zákazníkovi. ¤ ANO ¤ ¤
Kód ¤ RP-003 ¤ ¤ ¤
Název ¤ Ochrana osobních údajů (GDPR) ¤ Vyjádření Dodavatele ¤ ¤
Popis ¤ Systém CC musí být navržen a fungovat v souladu s předpisy ANO ¤ ¤
vztahujícími se k ochraně osobních údajů, zejména GDPR a zákon
č. 110/2019 Sb., o zpracování osobních údajů, ve znění pozdějších
předpisů.
Systém CC bude navržen v souladu se zásadami „privacy by
design“ a „privacy by default“ ve smyslu čl. 25 GDPR.
Systém CC umožňuje naplnit požadavky GDPR v oblasti správy
dat a možnosti jejich vymazání vč. automatizovaného výmazu
(anonymizace) osobních údajů.
Systém CC musí umožňovat napojení na aplikaci ČP Podpora
pověřence (POP).
Strana [|11 ](celkem [|15 ])
Příloha č. 1: Specifikace Plnění ke Smlouvě o poskytnutí služeb - digitalizace call
centra č. 2022/07625
Systém CC umožní výkon práv subjektů údajů dle GDPR – systém
CC musí zejména umožňovat uplatnit konkrétní právo subjektu
údajů nebo jeho změnu v návaznosti na nastavené procesy:
udělení/neudělení/odvolání souhlasu se zpracováním
osobních údajů (nastavení/zrušení souhlasu) v případě
zpracování založeného na základě souhlasu. Systém CC
umožní sledovat platnost souhlasu (vč. záznamů o
odvolání souhlasu či vypršení platnosti souhlasu) ve vazbě
na účel zpracování;
uplatnění práva na přístup k osobním údajům (vytvoření
seznamu evidovaných hodnot a možnost vyhledávání v
nich);
uplatnění práva na opravu osobních údajů;
uplatnění práva na výmaz osobních údajů (právo být
zapomenut – výmaz/nevratná anonymizace), systém CC
musí umožňovat automatizovaný výmaz (či anonymizaci)
osobních údajů;
uplatnění práva na omezení zpracování osobních údajů
(zablokování pro další zpracování);
uplatnění práva na přenos osobních údajů (vytvoření
seznamu evidovaných hodnot) v případě zpracování
založeného na základě souhlasu nebo smlouvy, které se
současně provádí automatizovaným způsobem;
uplatnění práva na podání námitky proti zpracování
osobních údajů v případně zpracování založeného na
základě oprávněného zájmu (popř. též veřejného zájmu);
uplatnění práva nebýt předmětem automatizovaného
individuálního rozhodování, včetně profilování (právo na
tzv. lidský přezkum takto vzniklého rozhodnutí). ¤
Kód ¤ RP-004 ¤ ¤ ¤
Název ¤ Design řešení ¤
Popis ¤ Celé řešení bude odpovídat pravidlům a zásadám UX a UI a Vyjádření Dodavatele ¤ ¤
pravidlům přístupnosti pro státní správu. ¤ ANO ¤ ¤
Kód ¤ RP-005 ¤ ¤ ¤
Název ¤ Správa uživatelů ¤ Vyjádření Dodavatele ¤ ¤
Popis ¤ Řešení umožňuje nastavení různých úrovní zabezpečení a ANO ¤ ¤
přístupových práv, a to alespoň na úrovni "read-only", "user" a
"admin" ¤
Kód ¤ RP-006 ¤ ¤ ¤
Název ¤ Podpora šifrované komunikace ¤
Popis ¤ Řešení umožní SIPS/RTPS šifrovanou komunikaci. Vyjádření Dodavatele ¤ ¤
Řešení umožní šifrovanou HTTPS komunikaci mezi ANO ¤ ¤
komponentami i přes UI. ¤
Kód ¤ RP-007 ¤ ¤ ¤
Název ¤ Logování ¤
Vyjádření Dodavatele ¤ ¤
Strana [|12 ](celkem [|15 ])
Příloha č. 1: Specifikace Plnění ke Smlouvě o poskytnutí služeb - digitalizace call
centra č. 2022/07625
Popis ¤ Podpora ukládání veškerých událostí týkajících se ANO ¤ ¤
správy/bezpečnosti aplikace
Řešení umožňuje posílání logů do externích systémů jako je např.
SIEM. ¤
Kód ¤ RP-008 ¤ ¤ ¤
Název ¤ Řešení používá standardní nástroje pro integraci ¤ Vyjádření Dodavatele ¤ ¤
Popis ¤ Řešení umožňuje využití API rozhraní a služeb ESB, například ANO ¤ ¤
pro napojení systémů třetích stran. ¤
4.3. Bezpečnost
Kód ¤ BP-001 ¤ ¤ ¤
Název ¤ KII ¤ Vyjádření Dodavatele ¤ ¤
Popis ¤ Systém CC bude zařazen do kategorie Informační Systém ANO ¤ ¤
Kritické Informační Infrastruktury (KII). Požadavky na
dodavatele jsou v této souvislosti uvedeny v příloze číslo č. 8
Smlouvy. ¤
Kód ¤ BP-002 ¤ ¤ ¤
Název ¤ OWASP ¤
Popis ¤ Řešení naplňuje standardy OWASP v oblasti bezpečnosti Vyjádření Dodavatele ¤ ¤
architektury, designu aplikace a ochrany dat. ¤ ANO ¤ ¤
4.4. Testování Požadován ¤ Poznámka ¤ ¤
Typ testu ¤ Ano (realizuje ČP) ¤
Funkční ¤ Součást akceptace, součinnost ¤
Ano (realizuje ČP) ¤
Integrační ¤ Ano (realizuje ČP) ¤ dodavatele ¤
Odolnosti proti výpadku ¤ Ano (realizuje ČP) ¤ Součást akceptace, součinnost ¤
Ano (realizuje ČP) ¤
Výkonnostní ¤ Ano (dodá dodavatel na dodavatele ¤
základě testu třetí strany) ¤
Bezpečnostní ¤ Součást akceptace, součinnost ¤
Kvalitativní, ověření dodavatele ¤
úspěšnosti AI ¤
Součást akceptace, součinnost ¤
dodavatele ¤
Součást akceptace, součinnost ¤
dodavatele ¤
Součást akceptace, součinnost ¤
ČP ¤
Page Break
Strana [|13 ](celkem [|15 ])
Příloha č. 1: Specifikace Plnění ke Smlouvě o poskytnutí služeb - digitalizace call
centra č. 2022/07625
5. Rozvoj systému v rámci parametrizace
Procesy botů:
Informace o produktech – byznys zadání, analýzy a nastavení bude předmětem parametrizace
Informace SIPO – byznys zadání, analýzy a nastavení bude předmětem parametrizace
Poskytování informací o pohledávkách zákazníků (samostatné odchozí hovory) – byznys
zadání, analýzy a nastavení bude předmětem parametrizace
Objednávky (adresních štítků, mimořádných svozů)
Bot dokáže nabrat požadavek zákazníka a předat ho do interních systémů, na základě čehož
dojde ke změně dat přímo v systému (např. změna adresy doručení, tel. č. apod.).
Informace s kontaktními údaji na obchodníka
Informace o smlouvách
Proces požadavku o schůzku s obchodníkem, převzetí a předání reklamace
Využití zahájených komunikačních vláken pro kampaně
Informace o datových schránkách
Přepis hlasu a textu a jejich analýza
Integrace:
NPS – Net Promoter Score - měření loajality zákazníků. Systém musí umožnit předávat data
do systému NPS. Bude připraveno standardní rozhraní.
CRM
SAP ERP
Portál zákazníka
Strana [|14 ](celkem [|15 ])
Příloha č. 1: Specifikace Plnění ke Smlouvě o poskytnutí služeb - digitalizace call
centra č. 2022/07625
6. Rámcový návrh řešení a integrace do prostředí ČP
Návrh řešení a integrace následuje za tímto listem.
Strana [|15 ](celkem [|15 ])