Upozornění: Text přílohy byl získán strojově a nemusí přesně odpovídat originálu. Zejména u strojově nečitelných smluv, kde jsme použili OCR. originál smlouvy stáhnete odsud
ÚSEK ICT
_______________________________________________________________________________________
Komunikace se service deskem VZP
ČR
Příloha standardů a podmínek dodávek
informačního systému VZP ČR
Verze: 1.0
Datum: 1.12.2011
ÚSEK ICT
_______________________________________________________________________________________
Verze: 1.0 Strana 3 / 24
Datum: 1.12.2011
ÚSEK ICT
_______________________________________________________________________________________
Obsah
1. Úvod ...................................................................................................................................................... 9
2. Kontaktní údaje ..................................................................................................................................... 9
2.1 Service Desk VZP......................................................................................................................... 9
2.2 Externí firma ................................................................................................................................. 9
2.3 Dohodnutá varianta komunikace .................................................................................................. 9
3. Schéma Komunikace se Service Deskem VZP ..................................................................................... 9
4. Časová specifikace komunikace .......................................................................................................... 10
4.1 Service Desk VZP....................................................................................................................... 10
4.2 Externí firma ............................................................................................................................... 11
5. Komunikace přes SD operátory (minimální varianta) ......................................................................... 11
5.1 Rámcový proces komunikace ..................................................................................................... 11
5.2 Detaily rámcového procesu komunikace: ................................................................................... 11
5.2.1 Zadání SP ze strany objednatele (VZP) - (zaslání e-mailu externí firmě).................................. 11
5.2.2 Potvrzení přijetí nového požadavku externí firmou .................................................................... 12
5.2.3 Odmítnutí externí firmou - (e-mail do SM9) .............................................................................. 12
5.2.4 Dotaz na stav řešení požadavku - (zaslání e-mailu externí firmě) .............................................. 13
5.2.5 Vyřešení externí firmou - (e-mail do VZP)................................................................................. 13
6. Komunikace přes automatické zpracování příchozích e-mailů (automatizovaná varianta) /
Komunikace přes SD operátory (systémová varianta) ...................................................................................... 13
6.1 Obecné požadavky na tvar e-mailů posílaných do VZP (SM9) .................................................. 14
6.2 Obecné požadavky na tvar e-mailů externí firmy ....................................................................... 15
6.3 Rámcový proces komunikace ..................................................................................................... 15
6.4 Detaily rámcového procesu komunikace: ................................................................................... 16
6.4.1 Zadání požadavku ze strany objednatele (VZP) - (e-mail externí firmě)................................... 16
6.4.2 Potvrzení přijetí nového požadavku externí firmou - (e-mail do SM9) ...................................... 17
6.4.3 Aktualizace v průběhu řešení - (e-mail do SM9) ........................................................................ 18
6.4.4 Dotaz na stav řešení požadavku - (e-mail externí firmě) ............................................................ 19
6.4.5 Smluvní vyřešení externí firmou - (e-mail do SM9)................................................................... 20
6.4.6 Uzavření požadavku u externí firmy - (e-mail do SM9) ............................................................. 21
6.4.7 Uzavření SP - (e-mail externí firmě).......................................................................................... 22
6.4.8 Odmítnutí externí firmou - (e-mail do SM9) .............................................................................. 23
6.4.9 Doplnění informací - (e-mailu externí firmě) ............................................................................. 24
Verze: 1.0 Strana 5 / 24
Datum: 1.12.2011
ÚSEK ICT
_______________________________________________________________________________________
Seznam obrázků
Obrázek 1- princip komunikace se service deskem......................................................................................... 10
Verze: 1.0 Strana 6 / 24
Datum: 1.12.2011
ÚSEK ICT
_______________________________________________________________________________________
Historie dokumentu
Verze Datum Autor Popis
Vytvoření dokumentu
1.00 1.12.2011 ÚICT VZP ČR
Verze: 1.0 Strana 7 / 24
Datum: 1.12.2011
ÚSEK ICT
_______________________________________________________________________________________
1. Úvod
Tento dokument v následujících kapitolách popisuje možné způsoby komunikace dodavatele komponenty
IS se Service Deskem VZP. Tento dokument je součástí Standardů ICT VZP ČR a dodavatel jej obdrží
při podpisu smlouvy s VZP ČR.
2. Kontaktní údaje
2.1 Service Desk VZP
Telefon 952 220 000
Automat – odesílací adresa z VZP servicedesk@vzp.cz
Automat – adresa, na kterou bude směřována sd.in@vzp.cz
komunikace z externí firmy do VZP
Eskalační e-mail adresa ručně zpracovávaná: servicedesk@vzp.cz
Service Desk Manager: ctibor.legat@vzp.cz
2.2 Externí firma
Telefon
Automat – odesílací adresa z Ext. firmy
Automat – adresa, na kterou bude směřována
komunikace z VZP do externí firmy
Eskalační e-mail adresa ručně zpracovávaná:
Service Desk Manager:
2.3 Dohodnutá varianta komunikace
Komunikace přes SD Operátory (minimální varianta)
Komunikace přes SD Operátory (systémová varianta)
Komunikace přes automatické zpracování příchozích e-mailů (automatizovaná varianta)
3. Schéma Komunikace se Service Deskem VZP
Komunikace se Service Deskem (SD) VZP bude probíhat výhradně na bázi elektornické komunikace.
Použití telefonní linky je možné pouze v případě, kdy nelze využít e-mailové komunikace.
VZP podporuje tři způsoby komunikace s externí firmou, a to:
1. Komunikace přes SD Operátory (minimální varianta).
2. Komunikace přes SD Operátory (systémová varianta).
3. Komunikace přes automatické zpracování příchozích e-mailů (automatizovaná varianta).
Přičemž externí firma zvolí jeden z výše uvedených způsobů komunikace.
Verze: 1.0 Strana 9 / 24
Datum: 1.12.2011
ÚSEK ICT
_______________________________________________________________________________________
Následující obrázek znázorňuje schéma odchozí a příchozí komunikace pro jednotlivé datové entity Service
Desku VZP (HP Service Manager 9.21). Detaily a náležitosti jednotlivých způsobů komunikace jsou popsány
v následující části dokumentu.
SD Operátor MAIL DB pravidlo EXT.firma struKkotumrouvnaiknaéceempařeilys struKkotmuruonviaknaéceemmaimilyo
(pošli mail a přilož
SP To: firma@ext-firma.cz
Subject: register call přílohy s touto
IN, PP Body: klasifikací)
[id]
SP-1234 UPDATE:
[text] - čas prvního odeslání
Nefunguje PC HISTORY:
- SP byl zaslán externí
odeslat firmě k řešení
POZN:
DB pravidlo - maily u SP budou MS Exchange IN, PP
(potvrzení do Ext. přímo přiložené k SP, sd-in@vzp.cz
u IN a PP toto nelze
firmy o uzavření
SP v SD VZP) SP
SD Server (forwarding)
(DB rules engine)
4) 3) 2) 1) Mailbox
servicedesk@vzp.cz
Uzavření Smluvní Aktualizace Přijetí nového
požadavku vyřešení v průběhu požadavku 1) Přijetí nového
u Ext. firmy Ext. firmou požadavku
řešení SD Operátor
UPDATE: UPDATE: UPDATE: UPDATE: 2) Aktualizace
- stav = Předaný - stav = Dočasně vyřešený - plánované vyřešení - ID u ext. organizace v průběhu řešení
- Vyřešeno (datum a čas) - plánované vyřešení - Zpráva (popis updatu) - Přijato (datum a čas)
- Zpráva (řešení) - Zpráva (popis updatu) HISTORY: HISTORY:
HISTORY: HISTORY: - SP byl aktualizován - SP byl zaregistrován
- SP byl u ext. firmy - SP byl na straně ext. na straně ext. firmy u ext. firmy
dořešen a uzavřen firmy smluvně vyřešen + poznámka
a čeká na finální dořešení POZN: 5) 3) Smluvní vyřešení
SD Server + poznámka - dvě alternativy, jen Ext. firmou
(inbound emails poznámka do historie Odmítnutí
engine) s popisem aktualizace ext. firmou UPDATE: 4) Uzavření
nebo i update - stav = Odmítnutý požadavku u ext.f.
plánovaného termínu - Vyřešeno (datum a čas)
- Zpráva (důvod)
HISTORY: 5) Odmítnutí
- SP byl u ext. firmy ext. firmou
odmítnut
Obrázek 1- princip komunikace se service deskem
4. Časová specifikace komunikace
Vzájemná elektronická komunikace mezi oběma Help Desk (HD) pracovišti bude probíhat v časech
vyspecifikovaných v této kapitole mimo hlášené odstávky, které musí HD na obou stranách hlásit předem.
4.1 Service Desk VZP Pondělí – Čtvrtek: 7:00 – 17:00
Pátek: 7:00 – 15:00
Provozní doba pro odesílání registrace
požadavků ze strany SD VZP externí firmě: Pondělí – Neděle: 0:00 – 24:00
(7x24)
Provozní doba pro automatizované zpracování
příchozích e-mailů od externí firmy v SD VZP Pondělí – Čtvrtek: 7:00 – 17:00
a pro automatické notifikace ze strany SD VZP Pátek: 7:00 – 15:00
externí firmě:
Provozní doba pro komunikaci se SD operátory
či pro případné eskalace:
Verze: 1.0 Strana 10 / 24
Datum: 1.12.2011
ÚSEK ICT
_______________________________________________________________________________________
4.2 Externí firma
Provozní doba pro automatizované zpracování
příchozích e-mailů od VZP v HD externí firmy a pro
automatické notifikace ze strany HD externí firmy do
SD VZP:
Provozní doba pro komunikaci se SD operátory
či pro případné eskalace:
5. Komunikace přes SD operátory (minimální varianta)
Vzájemná komunikace mezi helpdeskovými pracovišti VZP a externí firmou se uskuteční na
bázi nestrukturované komunikace mezi SD operátory na obou stranách.
VZP zasílá externí firmě e-maily se servisními požadavky (SP). Externí firma tyto požadavky přijme
a vyřeší nebo odmítne. Externí firma zašle informaci o stavu požadavku operátorům SD ve VZP.
5.1 Rámcový proces komunikace
1. Zadání SP ze strany objednatele (VZP) - (zaslání e-mailu externí firmě)
2. Potvrzení přijetí nového požadavku externí firmou – (zaslání e-mailu do VZP)
3. Odmítnutí externí firmou - (e-mail do VZP)
4. Dotaz na stav řešení požadavku - (zaslání e-mailu externí firmě)
externí firma odpoví nestrukturovaným e-mailem na adresu odesílatele
5. Vyřešení externí firmou - (e-mail do VZP)
5.2 Detaily rámcového procesu komunikace:
5.2.1 Zadání SP ze strany objednatele (VZP) - (zaslání e-mailu externí
firmě)
Po zaregistrování nového SP na straně VZP (předávaného externí firmě) aplikace SM9 vygeneruje
e-mail obsahující níže uvedené požadované informace a odešle externí firmě, která tento požadavek přijme a
zpracuje. Níže uvedené tabulky vyplní externí firma dle jejich požadavků.
Předmět e-mailu:
Požadované údaje: Popis
Název
Verze: 1.0 Strana 11 / 24
Datum: 1.12.2011
ÚSEK ICT
_______________________________________________________________________________________
5.2.2 Potvrzení přijetí nového požadavku externí firmou
Po vytvoření nového požadavku na straně externí firmy, pokud je informace kompletní (tj. obsahuje
všechny náležitosti z bodu Zadání SP ze strany objednatele) odešle externí firma do VZP potvrzení.
Dohodnutý termín odeslání potvrzení o přijetí požadavku (reakční doba):
??? minut / ??? hodin
Předmět e-mailu:
Update [ID VZP] – Přijetí požadavku
Požadované údaje: Popis
Název Číslo požadavku na straně VZP
ID VZP Číslo požadavku u externí firmy
ID u ext. organizace Datum a čas zaregistrování požadavku na straně externí firmy
Datum a čas přijetí
5.2.3 Odmítnutí externí firmou - (e-mail do SM9)
Při události odmítnutí požadavku externí firmou, tato firma odešle e-mail s následujícími náležitostmi do
VZP pro zaktualizování SP.
Předmět e-mailu:
Update [ID VZP] – Odmítnutí požadavku
Požadované údaje: Popis
Název Číslo požadavku na straně VZP
ID VZP Číslo požadavku u externí firmy (pokud již byl zaregistrován, jinak ne)
ID u ext. organizace Zdůvodnění odmítnutí a popř. další komentář
Důvod odmítnutí
Verze: 1.0 Strana 12 / 24
Datum: 1.12.2011
ÚSEK ICT
_______________________________________________________________________________________
5.2.4 Dotaz na stav řešení požadavku - (zaslání e-mailu externí firmě)
V případě potřeby zjištění aktuálního stavu řešení požadavku na straně externí firmy zašlou SD operátoři
VZP externí firmě e-mail s níže uvedenými údaji. Operátoři externí firmy odpoví nestrukturovaným e-mailem.
Níže uvedené tabulky vyplní externí firma dle jejich požadavků.
Předmět e-mailu:
Požadované údaje: Popis
Název
5.2.5 Vyřešení externí firmou - (e-mail do VZP)
Při události ukončení řešení požadavku na straně externí firmy, tato firma odešle e-mail pro aktualizaci
záznamu v SD VZP s níže uvedenými údaji.
Předmět e-mailu:
Update [ID VZP] – Vyřešení požadavku
Požadované údaje: Popis
Název Číslo požadavku na straně VZP
ID VZP Číslo požadavku u externí firmy
ID u ext. organizace Zdokumentované řešení požadavku
Řešení
6. Komunikace přes automatické zpracování příchozích e-
mailů (automatizovaná varianta) / Komunikace přes SD
operátory (systémová varianta)
Automatizovaná varianta
Vzájemná komunikace mezi helpdeskovými pracovišti VZP a externí firmou se uskuteční
pomocí strukturovaných e-mailů. Komunikace bude probíhat mezi systémem HP Service
Manager 9.21 (SM9) na straně VZP a mezi používaným systémem externí firmy. Zprávy zasílané
do VZP budou tedy formátované podle požadavků e-mailového interface nástroje HP Service
Manager 9.21 (SM9).
Verze: 1.0 Strana 13 / 24
Datum: 1.12.2011
ÚSEK ICT
_______________________________________________________________________________________
VZP zasílá externí firmě e-maily se servisními požadavky (SP) ve tvaru, který je definován
níže. Externí firma tyto požadavky zpracuje pomocí automatizovaného řešení. Následně externí
firma zasílá zpět do VZP e-mail (v níže definovaném tvaru), který informuje o stavu SP.
Systémová varianta
Vzájemná komunikace mezi helpdeskovým pracovištěm VZP a externí firmou se uskuteční
pomocí strukturovaných e-mailů (na straně VZP automatické zpracování) a SD operátorů (na
straně externí firmy manuální zpracování).
VZP zasílá externí firmě e-maily se servisními požadavky (SP) ve tvaru, který je definován
níže. Externí firma tyto požadavky zpracuje za pomoci svých SD operátorů. Následně externí
firma zasílá zpět do VZP e-mail ve formátu, který je definován níže, a tím informuje VZP
o stavu SP.
6.1 Obecné požadavky na tvar e-mailů posílaných do VZP (SM9)
Pro zaslání aktualizace do SM9 VZP jednoduše použijte klíčové slovo v předmětu vaší zprávy.
Formát těla zprávy závisí na typu aktualizace.
V předmětu zprávy budou využívána následující klíčová slova:
Update
Add History Line
Help
Níže uvedená nápověda vysvětluje očekávaný formát každého typu aktualizace.
E-mail pro automatizované zpracování v SM9 VZP musí být zasílán ve formátu Plain-Text, nikoliv HTML.
Hlavička (Subject) e-mailu vždy obsahuje klíčové slovo (příkaz) následované identifikátorem záznamu
v SM9 VZP.
Tělo (Body) e-mailu je:
buď prázdné (pro příkaz Help),
je celé využito jako předaný text (pro příkaz Add History Line)
nebo obsahuje hodnoty aktualizovaných polí (pro příkaz Update).
Každé zadání aktualizované hodnoty pole v rámci příkazu Update musí být na samostatném řádku ve
formátu: Název pole, znak == (dvě rovnítka) následovaný aktualizovanou hodnotou.
============================================================
Help
Vypíše nápovědu k používání strukturovaných e-mailů v rámci SM9 VZP. Tělo zprávy je ignorováno.
============================================================
Update
Aktualizace záznamu v SD4:5 VZP.
Hlavička e-mailu: Update
Tělo e-mailu: == hodnota
Příklad:
Verze: 1.0 Strana 14 / 24
Datum: 1.12.2011
ÚSEK ICT
_______________________________________________________________________________________
************************************
Update SP-12345
-------------------------------------------------------
Stav == Odmítnutý
Zpráva == nepatří do portfólia poskytovatele
************************************
============================================================
Add History Line
Přidání nového řádku do historie záznamu v SM9 VZP
Hlavička e-mailu: Add History Line
Tělo e-mailu: Volný text, který bude přidán do historie záznamu
Příklad:
************************************
Add History Line SP-12345
-------------------------------------------------------
Text pro přidání do historie záznamu
************************************
============================================================
6.2 Obecné požadavky na tvar e-mailů externí firmy
Tato kapitola bude doplněna externí firmou.
6.3 Rámcový proces komunikace
V této kapitole je shrnutý rámcový procesu komunikace prostřednictvím strukturovaných e-mailů včetně
polí, která jsou interně automaticky aktualizována systémem SM9 (UPDATE = aktualizace polí v SP;
HISTORY = záznam do historie SP).
1. Zadání požadavku ze strany objednatele (VZP) - (zaslání e-mailu externí firmě)
Aktualizace polí – Registrováno (tj. čas prvního odeslání)
Záznam do historie – SP byl zaslán externí firmě k řešení
2. Potvrzení přijetí nového požadavku externí firmou – (e-mail do SM9)
Aktualizace polí - ID u externí organizace; Přijato (datum a čas)
Záznam do historie - SP byl zaregistrován u externí firmy
3. Aktualizace v průběhu řešení - (e-mail do SM9)
Aktualizace polí – Plán. konec; Zpráva (popis updatu)
Záznam do historie – SP byl aktualizován na straně externí firmy + poznámka
4. Dotaz na stav řešení SP - (zaslání e-mailu externí firmě)
externí firma odpoví e-mailem ve formě Aktualizace v průběhu řešení
Verze: 1.0 Strana 15 / 24
Datum: 1.12.2011
ÚSEK ICT
_______________________________________________________________________________________
5. Smluvní vyřešení externí firmou - (e-mail do SM9)
Aktualizace polí – stav = Dočasně vyřešený; Plán. konec; Zpráva (popis updatu)
Záznam do historie – SP byl na straně externí firmy smluvně vyřešen a čeká na finální dořešení +
poznámka
6. Uzavření požadavku u externí firmy - (e-mail do SM9)
Aktualizace polí – stav = Předaný; Vyřešeno (datum a čas); Zpráva (řešení)
Záznam do historie – SP byl na straně externí firmy dořešen a uzavřen
7. Uzavření SP - (zaslání e-mailuU externí firmě)
potvrzení do externí firmy o uzavření SP v SD VZP
8. Odmítnutí externí firmou - (e-mail do SM9)
Aktualizace polí – stav = Odmítnutý; Vyřešeno (datum a čas); Zpráva (důvod)
Záznam do historie – SP byl u externí externí firmy odmítnut
9. Doplnění informací - (zaslání e-mailu externí firmě)
v průběhu řešení ze strany VZP
6.4 Detaily rámcového procesu komunikace:
6.4.1 Zadání požadavku ze strany objednatele (VZP) - (e-mail
externí firmě)
Po zaregistrování nového SP na straně VZP (předávaného externí firmě) aplikace SM9 vygeneruje
e-mail uvedeného tvaru a odešle externí firmě, která tento požadavek přijme a zpracuje. Níže uvedené tabulky
vyplní externí firma dle jejich požadavků.
Položky Odesílatele:
Název Popis Max. délka
Položky Příjemce:
Název Popis Max. délka
Předmět e-mailu: Strana 16 / 24
Verze: 1.0
Datum: 1.12.2011
ÚSEK ICT
_______________________________________________________________________________________
Tělo e-mailu:
6.4.2 Potvrzení přijetí nového požadavku externí firmou - (e-mail
do SM9)
Po vytvoření nového požadavku na straně externí firmy, pokud je informace kompletní (tj. obsahuje
všechny náležitosti z bodu Zadání požadavku ze strany objednatele) odešle externí firma potvrzení do VZP.
Dohodnutý termín odeslání potvrzení o přijetí požadavku (reakční doba):
??? minut / ??? hodin
Položky Odesílatele:
Název Popis Max. délka
VZPID Číslo požadavku VZP Max. délka
40
STATUS Stav požadavku na straně externí firmy 80
4000
POPIS Komentář či doplňující popis
EXT-ID Číslo požadavku u externí firmy
REGISTRACE Datum a čas zaregistrování požadavku na straně externí firmy ve formátu
„DD.MM.YYYY hh:mm“
Položky Příjemce:
Název Popis
ID u ext. Číslo požadavku u externí firmy
Organizace
Přijato Datum a čas zaregistrování požadavku na straně externí firmy ve formátu
„DD.MM.YYYY hh:mm“
Poslední událost Stručný popis provedené aktivity na straně externí firmy
Zpráva Komentář či doplňující popis související s řešením požadavku externí firmou
Předmět e-mailu:
Update VZPID
Verze: 1.0 Strana 17 / 24
Datum: 1.12.2011
ÚSEK ICT
_______________________________________________________________________________________
Tělo e-mailu:
ID u ext. organizace == EXT-ID
Přijato == REGISTRACE
Poslední událost == Přijato
Zpráva == STATUS, POPIS
6.4.3 Aktualizace v průběhu řešení - (e-mail do SM9)
Pro aktualizaci (doplnění údajů) odešle externí firma strukturovaný e-mail pro aktualizaci záznamu v SM9
VZP.
Posílané položky:
Název Popis Max. délka
15
VZPID Číslo požadavku VZP
STATUS Stav požadavku na straně externí firmy
KLIC Důvod aktualizace
DATUM Domluvený / Posunutý termín zásahu ci vyřešení ve formátu
„DD.MM.YYYY hh:mm“
POPIS Doplňující popis jako nepovinné pole
Předmět e-mailu:
Update VZPID
Tělo e-mailu:
Poslední událost == Čekání
Plán. konec == DATUM
Zpráva == STATUS, KLIC, POPIS
Verze: 1.0 Strana 18 / 24
Datum: 1.12.2011
ÚSEK ICT
_______________________________________________________________________________________
6.4.4 Dotaz na stav řešení požadavku - (e-mail externí firmě)
VZP odešle externí firmě strukturovaný e-mail s dotazem na aktuální stav řešení požadavku externí firmou.
Externí firma odpoví e-mailem ve formě Aktualizace v průběhu řešení (viz. předchozí kapitola). Níže uvedené
tabulky vyplní externí firma dle jejich požadavků.
Posílané položky:
Název Popis Max. délka
Předmět e-mailu:
Tělo e-mailu:
Verze: 1.0 Strana 19 / 24
Datum: 1.12.2011
ÚSEK ICT
_______________________________________________________________________________________
6.4.5 Smluvní vyřešení externí firmou - (e-mail do SM9)
Externí firma zašle popis smluvního vyřešení požadavku strukturovaným e-mailem do SM9 VZP.
Smluvním vyřešením může být např. Zápůjčka či jiné dočasné řešení, kdy se ještě v rámci požadavku čeká na
jeho finální dořešení.
Posílané položky:
Název Popis Max. délka
15
VZPID Číslo požadavku VZP
STATUS Stav požadavku na straně externí firmy
KLIC Způsob smluvního vyřešení
DATUM Domluvený / Posunutý termín celkového vyřešení ve formátu „DD.MM.YYYY
hh:mm“
POPIS Popis aplikovaného řešení / Doplňující popis / Komentář
Předmět e-mailu:
Update VZPID
Tvar e-mailu:
Poslední událost == Smluvní vyřešení
Plán. konec == DATUM
Zpráva == STATUS, KLIC, POPIS
Stav == Dočasně vyřešený
Verze: 1.0 Strana 20 / 24
Datum: 1.12.2011
ÚSEK ICT
_______________________________________________________________________________________
6.4.6 Uzavření požadavku u externí firmy - (e-mail do SM9)
Při události ukončení procesu řešení požadavku na straně externí firmy, tato firma odešle strukturovaný e-
mail pro aktualizaci záznamu v SM9 VZP.
Posílané položky:
Název Popis Max. délka
15
VZPID Číslo požadavku VZP
STATUS Stav požadavku na straně externí firmy
KLIC Způsob úplného vyřešení
DATUM Datum a čas uzavření požadavku na straně externí firmy ve formátu
„DD.MM.YYYY hh:mm“
POPIS Popis aplikovaného řešení / Doplňující popis / Komentář
Předmět e-mailu:
Update VZPID
Tvar e-mailu:
Poslední událost == Vyřešeno
Vyřešeno == DATUM
Zpráva == STATUS, KLIC, POPIS
Stav == Předaný
Verze: 1.0 Strana 21 / 24
Datum: 1.12.2011
ÚSEK ICT
_______________________________________________________________________________________
6.4.7 Uzavření SP - (e-mail externí firmě)
Potvrzení vyřešení SP ze SD 4.5 VZP do Help Desku poskytovatele. Níže uvedené tabulky vyplní externí
firma dle jejich požadavků.
Posílané položky:
Název Popis Max. délka
Předmět e-mailu:
Tělo e-mailu:
Verze: 1.0 Strana 22 / 24
Datum: 1.12.2011
ÚSEK ICT
_______________________________________________________________________________________
6.4.8 Odmítnutí externí firmou - (e-mail do SM9)
Při události odmítnutí požadavku externí firmou, tato firma odešle strukturovaný e-mail pro aktualizaci
záznamu v SM9 VZP.
Posílané položky:
Název Popis Max. délka
15
VZPID Číslo požadavku VZP
STATUS Stav požadavku na straně externí firmy
DATUM Datum a čas uzavření požadavku na straně externí firmy ve formátu
„DD.MM.YYYY hh:mm“
POPIS Zdůvodnění odmítnutí / Doplňující popis / Komentář
Předmět e-mailu:
Update VZPID
Tvar e-mailu:
Poslední událost == Odmítnuto
Vyřešeno == DATUM
Zpráva == STATUS, POPIS
Stav == Odmítnutý
Verze: 1.0 Strana 23 / 24
Datum: 1.12.2011
ÚSEK ICT
_______________________________________________________________________________________
6.4.9 Doplnění informací - (e-mailu externí firmě)
Doplnění informací k požadavku zpracovávaného externí firmou ze strany VZP v průběhu jeho řešení.
Níže uvedené tabulky vyplní externí firma dle jejich požadavků.
Posílané položky:
Název Popis Max. délka
Předmět e-mailu:
Tělo e-mailu:
Verze: 1.0 Strana 24 / 24
Datum: 1.12.2011