Upozornění: Text přílohy byl získán strojově a nemusí přesně odpovídat originálu. Zejména u strojově nečitelných smluv, kde jsme použili OCR. originál smlouvy stáhnete odsud
Příloha č. 1 - Definice funkčních celků a parametrů SLA
OBSAH:
1 Požadavky na služby „HW A SW podpora Pracoviště Krajské Digitalizační Jednotky“...................2
1.1 Vymezení účelu zakázky...............................................................................................2
1.2 Vymezení předmětu zakázky.........................................................................................2
2 Definice funkčních celků a úrovní jejich podpory ....................................................................3
2.1 skenovací zařízení SupraScan Quartz A1 vč. příslušenství .................................................3
2.2 software pro zpracování dat - metadatový editor – SW Procyon........................................4
2.3 software pro úpravu a ořez obrazových dat - LIMB..........................................................5
3 Pravidla pro určení priority a dopadu ....................................................................................6
4 Podmínky poskytování služby...............................................................................................6
5 Eskalační proces.................................................................................................................7
6 Definice pojmů...................................................................................................................7
6.1 Doba odezvy...............................................................................................................7
6.2 Doba odstranění závady...............................................................................................7
6.3 Měření doby odezvy a doby odstranění závady ...............................................................7
7 Postupy pro komunikaci ......................................................................................................7
8 Doby poskytování služby .....................................................................................................8
8.1 Hlášení závad .............................................................................................................8
8.2 Odstraňování závad.....................................................................................................8
8.3 Definice NBD, xBD.......................................................................................................8
1
1 POŽADAVKY NA SLUŽBY „HW A SW PODPORA
PRACOVIŠTĚ KRAJSKÉ DIGITALIZAČNÍ JEDNOTKY“
1.1 VYMEZENÍ ÚČELU ZAKÁZKY
Služba „HW a SW podpora pracoviště Krajské Digitalizační Jednotky“ obsahuje zejména následující
činnosti vykonávané Poskytovatelem:
poskytnutí hot-line pro nahlášení závady - telefonicky, e-mailem nebo přes web
ověření závady specialistou na dané zařízení, nebo příslušný SW
výjezd technika na místo závady
dodání a výměna vadného/náhradního dílu/kusu, zprovoznění HW
maintenance SW
technická podpora SW
profylaxe skenovacího zařízení
průběžná údržba veškeré dokumentace vztahující se k HW a SW pracoviště Krajské
Digitalizační Jednotky (KDJ)
1.2 VYMEZENÍ PŘEDMĚTU ZAKÁZKY
Služby budou poskytovány pro následující funkční celky (dále jen celky) pracoviště KDJ:
1) skenovací zařízení SupraScan Quartz A1 vč. příslušenství a obslužného SW
2) software pro zpracování dat - metadatový editor – SW Procyon
3) software pro úpravu a ořez obrazových dat - LIMB
2
2 DEFINICE FUNKČNÍCH CELKŮ A ÚROVNÍ JEJICH
PODPORY
2.1 SKENOVACÍ ZAŘÍZENÍ SUPRASCAN QUARTZ A1 VČ. PŘÍSLUŠENSTVÍ
Počet Model S/N
1 SupraScan Quartz A1 HD 340101
Book holder with glass
1 plate 334802
Požadavky na plnění v rámci smlouvy jsou následující:
2.1.1 HW a SW podpora:
Služba zahrnuje vzdálený technický support výrobce skeneru, bezplatné upgrady OS scanneru.
Služba s ohledem na stáří skeneru neobsahuje náhradní díly pro scanner ze strany výrobce. Neobsahuje
garanci doby odstranění závady či požadavku.
Priorita Maximální doba odezvy
Vysoká priorita 4 hodiny
Střední priorita 8 hodin
Nízká priorita NBD
2.1.2 Profylaxe skenovacího zařízení:
Profylaktická prohlídka skenovacího zařízení provedená oprávněným servisním pracovníkem min. 2 x
za rok (12 po sobě jdoucích měsíců) obsahující min.:
- seřízení
- kalibraci
- vyčištění
- nastavení barev
2.1.3 Rozšířená služba:
Rozšířená profylaktická prohlídka skenovacího zařízení (profylaxe/náhradní díly), reinstalace obslužného
software (viz SW v bodech 2.2 a 2.3), nebo jiná související služba bude čerpána na základě písemné
dohody Smluvních stran.
3
2.2 SOFTWARE PRO ZPRACOVÁNÍ DAT - METADATOVÝ EDITOR –
SW PROCYON
Počet Model S/N
bez lic. č.
2 Procyon
Požadavky na plnění v rámci smlouvy jsou následující:
2.2.1 Plnění zahrnuje:
Součástí plnění je možnost používat SW Procyon na 2 uživatelských PC, databázový SW a vlastní
databáze, další obslužný SW související s činností Procyon (například PGR Service). Rozsah do 100 000
skenů.
2.2.2 Pravidelná údržba SW:
Maintenance (dodávka nových verzí produktů, zohlednění změn případně nových verzí standardů
digitalizace Národní knihovny ČR včetně standardů pro obrazová data a metadata, zohlednění změn
legislativy apod.) zahrnuje min.:
- Právo k získávání a instalaci nových verzí, aktualizací a oprav bezpečnostních problémů SW
- Poskytování nových verzí, meziverzí, hotfix z důvodu oprav chyb
- Poskytování vyšších verzí realizovaných Poskytovatelem v rámci dalšího vývoje tohoto SW
- Instalaci a implementaci nových verzí, meziverzí, aktualizací a oprav
- Poskytování servisních prací zahrnujících řešení problémů s provozem, problémy při práci apod.
Priorita Maximální doba odezvy Maximální doba odstranění
závady či vyřešení
Vysoká priorita požadavku
Střední priorita
Nízká priorita 4 hodiny 2BD
8 hodin 5BD
16 hodin 10BD
Pravidelná údržba bude prováděna:
a) v sídle příjemce
b) pomocí vzdáleného přístupu
4
2.3 SOFTWARE PRO ÚPRAVU A OŘEZ OBRAZOVÝCH DAT - LIMB
Počet Model S/N
2 LIMB
Požadavky na plnění v rámci smlouvy jsou následující:
2.3.1 Plnění zahrnuje:
Součástí plnění je možnost používat SW LIMB na 2 uživatelských PC, databázový SW a vlastní databáze
LIMB, další obslužný SW související s činností LIMB
2.3.2 Pravidelná údržba SW:
Maintenance - dodávka nových verzí produktů, zahrnuje min.:
- Právo k získávání a instalaci nových verzí, aktualizací a oprav bezpečnostních problémů SW
- Poskytování nových verzí, meziverzí, hotfix z důvodu oprav chyb
- Poskytování vyšších verzí realizovaných Poskytovatelem v rámci dalšího vývoje tohoto SW
- Instalaci a implementaci nových verzí, meziverzí, aktualizací a oprav
- Poskytování servisních prací zahrnujících řešení problémů s provozem, problémy při práci apod.
Priorita Maximální doba odezvy Maximální doba odstranění
závady či vyřešení
Vysoká priorita požadavku
Střední priorita
Nízká priorita 4 hodiny 2BD
8 hodin 5BD
16 hodin 10BD
5
3 PRAVIDLA PRO URČENÍ PRIORITY A DOPADU
V požadavku na službu Příjemce specifikuje její prioritu v mezích dle níže uvedené tabulky
Priorita Popis
Vysoká Provozní problémy znemožňující užívání software nebo hardware; tj. způsobuje
"zamrznutí" nebo "zhroucení" systému během normálního používání, způsobuje
ztrátu nebo porušení dat během běžného užívání software nebo hardware,
způsobuje, že významná část software nebo hardware je nefunkční a neexistuje
postup pro náhradní řešení problému, přičemž tomu nemůže být zabráněno užitím
běžných postupů v kompetenci správce systému Příjemce.
Střední Provozní problémy omezující užívání software nebo hardware; tj. způsobuje
významné problémy při používání, avšak je překonatelná dočasným náhradním
postupem nebo způsobuje, že část dodaného software se významně odchyluje od
specifikace v dokumentaci/helpu, avšak neomezuje významně jeho funkčnost.
Nízká Provozní problémy, které komplikují postupy při práci se software nebo hardware,
projevující se v neshodě ovládání či výstupů s chováním popsaným
v dokumentaci/helpu, nebo nejsou uvedeny v předcházejících kategoriích.
Poskytovatel může po prozkoumání problému navržený stupeň důležitosti požadavku ve spolupráci
s Příjemcem překlasifikovat. V případě, že Příjemce nesouhlasí se stanovením klasifikace, je problém
eskalován podle článku 5.
4 PODMÍNKY POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY
Pokud bude pro některou z činností vykonávaných Poskytovatelem nutná osobní přítomnost
pracovníků Poskytovatele u Příjemce, jsou všechny náklady Poskytovatele s tím spojené již
zahrnuty v ceně služby a Poskytovatel nemůže požadovat hrazení žádných nákladů s tím
souvisejících.
V případě plánovaných servisních zásahů (HW, SW) bude termín Příjemci Poskytovatelem
oznámen minimálně 3 pracovní dny před plánovanou návštěvou technika Poskytovatele
a Příjemcem do 48 hodin od oznámení potvrzen. Pokud nebude termín Příjemcem potvrzen,
považuje se automaticky za schválený.
Příjemce je povinen v případě potřeby zajistit součinnost oprávněné osoby Příjemce (systémový
administrátor, popř. jiná oprávněná osoba) a poskytnout po dobu řešení incidentu potřebné
přihlašovací údaje do systému.
Příjemce v souvislosti s nahlášením požadavků uvede veškeré jemu známé okolnosti, pravdivé
a nezkreslené informace a jiné údaje, důležité pro úspěšné a včasné poskytnutí služby.
6
5 ESKALAČNÍ PROCES
V případě, že nestandardní situaci při řešení problému není možné vyřešit v rámci dané úrovně,
pracovníci této úrovně řeší tuto situaci s pracovníkem nejbližší vyšší úrovně.
1. úroveň Oprávněné osoby Příjemce a Poskytovatele
2. úroveň Servicedesk nebo jmenovaný Service Manager Příjemce a Poskytovatele
3. úroveň Ředitel společnosti (nebo jeho pověřený zástupce) Příjemce a Poskytovatele
6 DEFINICE POJMŮ
6.1 DOBA ODEZVY
Doba odezvy je maximální čas, do kterého musí být zahájeno řešení požadavku. Za zahájení řešení
požadavku je považována akceptace incidentu ze strany Poskytovatele.
6.2 DOBA ODSTRANĚNÍ ZÁVADY
Doba odstranění závady je maximální čas, do kterého musí být závada odstraněna. Tato doba počíná
běžet od nahlášení závady Poskytovateli.
Za odstranění závady se považuje:
Obnovení funkce zařízení, která byla závadou postižena, do původního stavu.
Ve specifických případech po zásahu systémového specialisty Poskytovatele, lze snížit prioritu
závady.
6.3 MĚŘENÍ DOBY ODEZVY A DOBY ODSTRANĚNÍ ZÁVADY
Do doby odezvy a doby odstranění závady se počítá pouze čas spadající do doby poskytování služby –
tedy pracovní dny v čase 8:00 hod až 16:00 hod. Pokud je závada nahlášena mimo toto období, je za
začátek doby pro měření doby odezvy a doby odstranění závady považován začátek nejbližší doby pro
poskytování služby.
7 POSTUPY PRO KOMUNIKACI
Komunikace mezi Poskytovatelem a Příjemcem při hlášení závad probíhá přednostně prostřednictvím
rozhraní webové aplikace dostupné v internetovém prohlížeči prostřednictvím sítě internet na adrese:
www.exon.cz/servisni-podpora.
Další způsoby pro hlášení závad jsou možné minimálně těmito způsoby:
Emailem na definované emailové adresy: exon@exon.cz
Telefonicky na definovaných telefonních číslech: +420 241 410 660
Všechny výše uvedené způsoby komunikace mezi Poskytovatelem a Příjemcem probíhají v českém
jazyce a jsou si rovnocenné.
7
Pokud se Poskytovatel s Příjemcem dohodne, je možné pro konkrétní případy řešení závady nebo pro
konkrétně definované funkční celky určit jiný způsob hlášení závad (např. hlášení závad přímo výrobci).
V takovém případě nemusí komunikace probíhat vždy v českém jazyce.
Dohoda Poskytovatele a Příjemce o jiném způsobu hlášení závad (viz výše) nijak nemění nastavené
požadavky na dobu odezvy a dobu odstranění závady a nemá žádný vliv na případná penále vyplývající
z nedodržení doby odezvy a doby odstranění závady.
8 DOBY POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY
Služba bude poskytována od okamžiku účinnosti smlouvy po dobu 12ti následujících kalendářních
měsíců.
Předpoklad počátku období poskytování služby je 2. května 2024.
Předpoklad konec období poskytování služby je 1. května 2025.
8.1 HLÁŠENÍ ZÁVAD
Služba příjem hlášení závad metodami definovanými v bodě 7 je poskytována nepřetržitě – tedy
v režimu 24x7x356
8.2 ODSTRAŇOVÁNÍ ZÁVAD
Služba odstraňování závad je poskytována v pracovních dnech v době od 8:00 hod do 16:00 hod – tedy
v režimu 5x8.
8.3 DEFINICE NBD, XBD
Pro účely poskytování služby je oprava NBD (Next Bussiness Day) definována jako oprava do 16:00 hod
následujícího pracovního dne po nahlášení závady.
Pro účely poskytování služby je oprava xBD (x Bussiness Day) definována jako oprava do 16:00 hod
x-tého pracovního dne po nahlášení závady.
Digitálně podepsal
Ing. Radek Ing. Radek
Chramosta
Chramosta Datum: 2024.04.30
11:58:43 +02'00'
8