Upozornění: Text přílohy byl získán strojově a nemusí přesně odpovídat originálu. Zejména u strojově nečitelných smluv, kde jsme použili OCR. originál smlouvy stáhnete odsud
Níže uvedeného dne, měsíce a roku uzavřely
obchodní společnost
Linea Stargazer s.r.o.
IČO 290 97 789
se sídlem Plzeň, Na Okraji 555/10, PSČ 301 00
jednající Mgr. Janou Linhartovou, jednatelkou
dálejen jako „poskytovatel"
a
obchodní společnost
Veletrhy Brno, a.s.
IČO 255 82 518
se sídlem Brno, Výstaviště 1, PSČ 647 00
jednající Ing. Jiřím Kulišem, místopředsedou představenstva
a Egbertem Zundorfem, členem představenstva
dálejen jako „příjemce"
tuto
Smlouvu o poskytování IT podpory
i.
Prohlášení smluvních stran
(1) Poskytovatel prohlašuje, že je v rozsahu této smlouvy schopen a oprávněn
k poskytování podpory v oboru informačních technologií ve formě tzv. HelpDesku, a
to jak v českém, tak i v anglickém jazyce.
(2) Příjemce prohlašuje, že je odběratelem podpory v oboru informačních technologií
ve formě tzv. HelpDesku v anglickém jazyce a nadále má zájem o zajištění této
podpory od poskytovatele současně v českém i anglickém jazyce.
1
II.
Smluvní ujednání
(1) Poskytovatel se touto smlouvou zavazuje poskytovat příjemci podporu v oboru
informačních technologií ve formě tzv. HelpDesku, a to současně v českém a
anglickém jazyce. Rozsah poskytování podpory je obsažen v příloze č. 1, která je
nedílnou součástí této smlouvy.
(2) Příjemce se touto smlouvou zavazuje hradit poskytovateli cenu za poskytování
podpory podle této smlouvy.
III.
Cena za poskytování podpory
IV.
Trvání této smlouvy
Tato smlouva se sjednává na dobu určitou, a to od 1. 9. 2013 do 31. 12. 2014.
V.
Práva a povinnosti smluvních stran
(1) Příjemce se touto smlouvou zavazuje odebírat podporu v oboru informačních
technologií ve formě tzv. HelpDesku výhradně od poskytovatele, a to minimálně po
dobu trvání této smlouvy.
(2) Údaje obsažené v této smlouvě a v jejích přílohách jsou považovány za důvěrné
ve smyslu ust. § 271 zák. č. 513/1991 Sb., obchodního zákoníku, ve znění účinném
při podpisu této smlouvy.
2
(3) Poskytovatel je oprávněn archivovat veškeré záznamy o poskytnuté podpoře za
účelem případného řešení vadného poskytnutí podpory. Za jiným účelem je
poskytovatel oprávněn užít záznamy pouze v zákonem stanovených případech, např.
na vyžádání orgánů činných v trestním řízení nebo v případě vedení soudního řízení.
(4) Osoby za příjemce oprávněné požadovat podporu od poskytovatele jsou uvedeny
v příloze č. 2 této smlouvy.
ČI. VI.
Odstoupení od smlouvy
(1) Kterákoliv ze stran může bez dalšího od smlouvy odstoupit v případě podstatného
porušení povinností vyplývajících z této smlouvy.
(2) Za podstatné porušení smlouvy se považuje:
- prodlení s plněním kteréhokoliv závazku z této smlouvy v trvání delším než 14 dnů.
- porušování obchodního tajemství.
V pochybnostech se má za to, že porušení smlouvy není podstatné.
(3) V případě nepodstatného porušení povinností vyplývajících z této smlouvy je
třeba nejprve tu stranu, která své povinnosti porušuje, na toto porušení písemně
upozornit a vyzvat ji k nápravě v přiměřené lhůtě. Nedojde-li ani po marném uplynutí
stanovené lhůty k nápravě, může strana, vůči které k porušení povinností došlo, od
smlouvy odstoupit.
(4) V případě odstoupení od smlouvy jsou si obě strany povinny vydat to, co na
základě této smlouvy nabyly. V případě, že není možné některou část plnění vydat, a
to zejména z důvodu, že vydání není možné nebo, že spočívalo v provádění prací a
služeb, náleží za něj přiměřená peněžitá náhrada. Výši přiměřené peněžité náhrady
strany této smlouvy stanovují dohodou v částce měsíčního plnění uvedeného v čl. III.
odst. (1) této smlouvy.
Či. VII.
Závěrečná ustanovení
(1) Tato smlouva se řídí právním řádem České republiky, zejména zák. č. 513/1991
Sb., obchodní zákoník, ve znění účinném při podpisu této smlouvy.
(2) Smluvní strany se zavazují řešit spory z této smlouvy především smírnou cestou.
V případě, že takové řešení nebude^ možné, si smluvní strany sjednávají, že
k rozhodování jsou příslušné soudy České republiky, přičemž místně příslušným
soudem bude obecný soud poskytovatele.
(3) Tato smlouva se uzavírá písemně a jakákoliv její změna nebo zrušení závislé na
lidské vůli může být činěno pouze písemně.
3
(4) Smluvní strany prohlašují, že si tuto smlouvu včetně příloh řádně přečetly a na
důkaz toho připojují své podpisy, resp. podpisy osob oprávněných za ně jednat.
V dne v úrtu'' dne
Příloha č. 1 - Popis služby (Převzetí podpory, údržba systému a
provozování aplikace Help Desk)
Převzetí podpory a údržba systému
Podpora se vztahuje na rozsah licencí systému S A P v počtu 300 licencí.
Na podporu se mohou obrátit správci systému S A P nebo osoby vyjmenované v příloze
číslo 4.
Podpora se vztahuje na zakoupené moduly:
S A P E R P 6.0: Fl, CO, MM, SD, PM, FI-AM, PS, W F
S A P Netweaver 7: BW, XI
Zahájení podpory modulů nastává dnem podpisu této smlouvy V první fázi (cca 3
měsíce) dochází k převzetí podpory a nastavení procesů. V druhé fázi již plně běží
podpora.
Pokud dojde ke změně počtu licencí, prostředí nebo konfigurace podporovaných SW a
HW, bude tato příloha aktualizována dodatkem ke smlouvě.
Služba Help Desk
Službou Help Desk se rozumí jediné kontaktní místo pro uživatele k zajištění příjmu
požadavků, jejich evidence a přiřazení odpovědného řešitele. Hlášení požadavků
probíhá prostřednictvím systému Help Desk. Prostřednictvím této internetové aplikace
lze i přímo sledovat řešení požadavků on-line. Služba je standardně poskytována
v režimu 7 x 24, tedy sedm dní v týdnu po celých 24 hodin. Službu Help Desk může
vyžádat pouze oprávněný pracovník objednatele uvedený v příloze 4.
Vedení systémového Help Desku;
Help Desk zajišťuje následující požadavky:
Příjem a evidence chybových hlášení a požadavků
Potvrzení přijetí hlášení
* Analýza požadavků
Služby překladů mezi češtinou a angličtinou, zejména pak překladů
uživatelských vstupů, obtisků obrazovek apod.
* Předání požadavků řešitelům
* Sledování stavu řešení požadavků
Sledovací a eskalační mechanizmy pro zajištění plnění termínů
Vytváření přehledů a statistik o řešených problémech
Pravidelné vyhodnocení služeb Help desk
Provozování služby Help Desk
Přesný popis variant časové dostupnosti poskytovaných služeb:
Základní
5x8
Podpora je poskytována v pracovní dny, v době 8:00 - 16:00.
7x24 Podpora je poskytována 24 hodin denně a 7 dní v týdnu.
Help Desk v českém jazyce bude provozován v režimu 5x8, Help Desk v anglickém
jazyce v režimu 7x24.
Kontakty na Help Desk poskytovatele Rimini Street (v anglickém jazyce):
URL adresa e-mail Telefon
Stm i
Bude upřesněno během procesu převzetí podpory
Údržba a podpora provozu SAP Fl, CO, MM, SD, PM, FI-AM, PS, W F
XI, BW
S e zn a m p o d p o ro v a n ý ch m o d u lů S A P E R P 6.0
S e zn a m p o d p o ro v a n ý c h m o d u lů S A P N etw eaver 7.0
Příloha č. 2 - Seznam pověřených pracovníků, kontakty
Dodatek č. 3 ke Smlouvě o poskytování IT podpory ze dne 31. 8. 2013
* M / J - P7-IJ
Uzavřený mezi smluvními stranami
Smluvní strany
Obchodní společnost
Linea Stargazer, s.r.o.
IČO 290 97 789
Se sídlem Plzeň, Na Okraji 555/10, PSČ 301 00
Jednající Mgr. Janou Linhartovou, jednatelkou
Dále jen „poskytovatel"
A
Obchodní společnost
Veletrhy Brno, a.s.
IČO 255 82 518
Se sídlem Brno, Výstaviště 1, PSČ 603 00
Jednající Ing. Jiřím Kulišem, místopředsedou představenstva
A Egbertem Zundorfem, členem představenstva
Dále jen „příjemce"
Smluvní strany uzavírají po vzájemné dohodě níže uvedeného dne, měsíce a roku tento Dodatek č. 3
ke Smlouvě o poskytování IT podpory ze dne 31. 8. 2013:
I.
Článek II. Smluvní ujednání nově zní:
(1) Poskytovatel se touto smlouvou zavazuje poskytovat podporu v oboru informačních
technologií ve formě tzv. HelpDesku, a to současně v českém a anglickém jazyce. Rozsah
poskytování je obsažen v příloze č. 1, která je nedílnou součástí této smlouvy.
(2) Poskytovatel se touto smlouvou zavazuje poskytovat údržbu a monitoring systému v českém
jazyce. Rozsah poskytování je obsažen v příloze č. 3, které je nedílnou součástí této smlouvy.
(3) Příjemce se touto smlouvou zavazuje hradit poskytovateli cenu za poskytování podpory
podle této smlouvy.
II.
III.
Nově je přílohou Smlouvy o poskytování IT podpory ze dne 31. 8. 2013 příloha č. 3 Popis rozšířené
služby podpory.
IV.
Závěrečná ustanovení
(1) Tento dodatek nabývá platnosti a účinnosti dnem 1. 3. 2016.
(2) Smluvní strany prohlašují, že si tento dodatek řádně přečetly, že je projevem jejich svobodné
a skutečné vůle a že nebyl uzavřen v tísni ani za nápadně nevýhodných podmínek.
(3) Tento dodatek se vyhotovuje ve dvou vyhotoveních, kdy každá ze smluvních stran obdrží po
jednom.
V Plzni dne: V Brně dne:
E*
Příloha č. 3 - Popis rozšířené služby podpory (údržba a
monitoring systému)
1. Popis poskytované služby
Příloha specifikuje rozsah a podmínky poskytování služby týkající se správy a podpory SA P systému.
Provoz služby je procesně řízen. Jedná se zejména o tyto procesy:
• Incident Management - Incidentem se rozumí neplánované přerušení provozu S A P systému
nebo snížení kvality služby. Incidentem je rovněž porucha konfigurační položky, která dosud
neovlivnila službu. Proces je odpovědný za včasnou detekci incidentů, jejich zaznamenání a
řízení.
• Change management - Proces slouží k řízení požadavků na změnu, tedy řízením návrhu
změny (change proposal) a požadavku na změnu (R F C - requerst for change).
• Problém Management - Proces je odpovědný za včasnou detekci problému, jejich
zaznamenání a řízení. Zkoumá, proč došlo k incidentům.
• IT Service continuity management - Cílem procesu je zajistit funkčnost kritických služeb S A P
po rozsáhlém výpadku v požadovaných a schválených mezích.
Vykonávání těchto procesů je součástí ceny služby.
Služba zahrnuje následující činnosti:
• Administrace S A P systému
• Řešení chybových stavů a problémů
• Správa S A P báze a integrační platformy, optimalizace a kontrola integrity dat
• Plánování a správa systémových úloh
• Proaktivní monitoring systémů a zdrojů
• Sizing a optimalizace
Seznam doplňkových služeb (nejsou obsaženy v popisované službě a jsou dodatečné zpoplatněny):
• Správa uživatelů, profilů a zabezpečení
• Správa S A P modulů
• Konzultace a poradenská činnost v oblasti navrhování, instalace a provozování S A P systému
• Customizace aplikačního prostředí a vývoj aplikací
• Integrace softwarových produktů třetích stran
• Instalace, upgrade, migrace SAP systému
• Plánování a správa uživatelských úloh
Tyto činnosti a jejich realizace probíhají formou implementačního projektu (jako důsledek změnového
řízení nebo požadavku na rozšíření o novou funkcionalitu) či konzultace, které mají vlastní kvalitativní
parametry a nejsou zahrnuty v uvedené ceně za provoz systémů.
2. Matice zodpovědností
Matice zodpovědností upřesňuje zodpovědnost za konkrétní aktivity mezi smluvními stranami
Matice zodpovědnosti O b jed n a tel
Poskytovatel
Technická údržba SAP
X
správa klienta, bezpečnost, SAP tabulky X
Návrh rozhraní GUI X
Instalace a dokumentace patches
Startování a zastavování systémů SAP / DB
1
Systémová údržba (nastavení systému a parametrů pro SAP) X
Návrh rozdělení pracovních procesů X
Uvolňování transportů X
Provádění a kontrola transportů X
Správa transportního systému X
Plánování release (verzí) X
Plánování z hlediska systému / plánování z hlediska instalace X
Zajištění bezpečnostních standardů (délka hesla, změny atd.) X
Administrace SAP - správa profilů instance SAP X
Administrace - zakládání uživatelů, skupin X
Administrace - zakládání profilů X
M onitorování / Správa výkonu
užívání a časy odezev X
Monitorování SAP / DB / OS / síť / zálohování X
Identifikace přerušení, konzultace s technickým servisem X
Řešení problémů vyplývajících z monitorování systému
Správa databáze
údržba, reorganizace, ladění
Zálohování (plánování + kontrola) X
DB-obnova (celková) X
Reorganizace databáze X
Obnova dat při chybě, nebo ztrátě dat (Restore/Recovery) X
Správa sítě LAN
Spojení Front end X
Spojení na dodavatele podpory X
Údržba aplikací
Návrh jmenné konvence (SAP, DB) X
Plánování a tvorba systémových Batch-Jobů X
Tvorba a plánování uživatelských Batch-Jobů
Sledování zpracování Batch-Jobů X
Informace o neprovedení Batch-jobů a BW uploadů X
X
Řízení tisků
Instalace vzdálených tiskáren X
Nastavení tiskáren v SAP X
Administrace spodového systému X
Administrace oprávnění pro tisky X
Obsluha/Řízení/Monitorování tiskáren X
Restarty tisků X
Tvorby výstupů X
Doba náběhu plné podpory činí 45 kalendářních dní po každé změně rozsahu matice zodpovědnosti.
3. Kvalitativní parametry
Poskytovatel se zavazuje, že doba reakce a čas neutralizace problému dosáhne maximálně parametrů
specifikovaných v níže uvedené tabulce:
2
Critical Definice úrovně závažnosti problému jsou následující:
Medium a. Výpadek podporovaného systému
Minor b. Nefunguje jedna nebo více z kritických vlastností podporovaného systému jako
např.:
- závažný pokles kvality
- závažné nedostatky
a. způsobuje občasné výpadky podporovaných systémů
b. způsobuje restarty podporovaných systémů
Vše ostatní
Critical Doba reakce 1 hodina
Medium Č as neutralizace 1 den
Minor Doba reakce 1 den
Č as neutralizace
Doba reakce 1 týden
Č as neutralizace 2 dny
N/A
Procentuální hodnota dosaženého S LA se vypočítá jako poměr mezi celkovou reakční dobou, jak měla
být služba ve sledovaném období poskytována a dobou, jak byla služba podpory ve skutečnosti
poskytnuta, přičemž pro účely výpočtu se časy se zaokrouhlují na celé minuty dolů.
4. Výjimky poskytované služby
• Z příčiny na straně zákazníka, popř. vyvolané neoznámenou neobvyklou činností zákazníka,
kterou tudíž nebylo možno predikovat a včas se na ni připravit.
• V případě, že důvodem výpadku je porucha podpůrného systému (to znamená relevantní
porucha serveru či datového úložiště) tento výpadek není započítán do hodnocení dostupnosti
databázové služby.
• Č as pro obnovu dat ze zálohy není považován za výpadek.
• Odstávky způsobené nedostupností datových center či jiných infrastrukturních součástí, které
jsou mimo odpovědnost dodavatele, jsou vyloučeny z této služby podpory.
• Výpadky Služby související s problémem otevřeným v rámci Problém Managementu se
neberou v úvahu.
5. Poskytování zákaznické podpory, oznamování a řešení poruch
Hlášení požadavků a závad je možné elektronicky (elektronickou poštou), prostřednictvím web rozhraní
(portál), telefonicky. Veškerá komunikace je zaznamenávána.
Celá služba využívá procesy implementovány ve společnosti Poskytovatele, hlavním procesem je zde
Incident Management.
Služba je charakterizována následujícími prvky:
• přijímání hlášení závad poskytovaných telekomunikačních a IT služeb,
• iniciování řešení nahlášených závad a hlášení jejich vyřešení ohlašovateli závady,
• provádění průběžného monitoringu poskytované Služby,
• poskytování konzultací, týkajících se poskytovaných služeb.
6. Reportování o poskytnuté službě
Report poskytování služby je dodáván na měsíčním základě:
Struktura reportu všech uvedených KPI pro každou službu, ke které se vztahuje tento SLA dokument
Položka Vysvětlení
Unikátní číslo incidentu / služby -
Dotčený SAP systém Jednoznačné dohodnuté označení SAP systému zákazníka
Servisní třída Kvalitativní třída dle tohoto SLA (critical / medům / minor)
Popis incidentu -
3
Struktura reportu všech uvedených KPI pro každou službu, ke které se vztahuje tento SLA dokument
Položka Vysvětlení
Stav řešení -
7. Kontaktní osoby poskytovatele služby
4
Dodatek č. 4 ke Smlouvě 2013-0728 o poskytování IT podpory ze dne 31. 8. 2013
Uzavřený mezi smluvními stranami
Smluvní strany
Obchodní společnost
Linea Stargazer, s.r.o.
IČO 290 97 789
Se sídlem Plzeň, Na Okrají 1082/11, PSČ 301 00
Jednající Mgr. Janou Linhartovou, jednatelkou
Déle jen „poskytovatel"
A
Obchodní společnost
Veletrhy Brno, a.s.
IČO 255 82 518
Se sídlem Brno, Výstaviště 1, PSČ 647 00
Jednající Ing. Jiřím Kulišem, předsedou představenstva
A Ing. Jaroslavem Rubešem, členem představenstva
Dále jen „příjemce"
Smluvní strany uzavírají po vzájemné dohodě níže uvedeného dne, měsíce a roku tento Dodatek č. 4
ke Smlouvě o poskytování IT podpory ze dne 31. 8. 2013:
I.
Článek IV. Trvání této smlouvy nové zní:
(1) Tato smlouva se uzavírá na dobu určitou, a to od 1.1. 2017 do 31.12. 2017
II.
Závěrečná ustanovení
(1) Tento dodatek nabývá platnosti a účinnosti dnem 1.1. 2017.
(2) Smluvní strany prohlašují, že si tento dodatek řádně přečetly, zeje projevem jejich svobodné
a skutečné vůle a že nebyl uzavřen v tísni ani za nápadně nevýhodných podmínek.
(3) Tento dodatek se vyhotovuje ve dvou vyhotoveních, kdy každá ze smluvních stran obdrží po
jednom.
V Plzni dne: V Brně dne: