Upozornění: Text přílohy byl získán strojově a nemusí přesně odpovídat originálu. Zejména u strojově nečitelných smluv, kde jsme použili OCR. originál smlouvy stáhnete odsud
. :. „„ "'
;;f' N'? " „*“ n' A„' O')
\ 'í. 4 &'
. IBlVI Česká republika, spol. s r.o., V Parku 4/2294, 148 00 Praha 4
IC: 14890992, DIC: CZ14890992, registrovaná u Městského soudu V Praze, oddíl C, číslo vložky 692
pODATEK Č. 2 , , .
KE SMLOUVE 0 POSKYTO VANI SL UZEB
podle § 269 odst. 2 z.č. 513/1991 Sb., obchodního zákoníku, ve znění pozdějších předpisů
uzavřený mezi smluvními stranami IČ: 00 00 69 63
Česká republika _ Česká správa sociálního Bankspojení: Česká národní banka, pobočka
zabezpečení Praha, č.ú.:
Křížová 1292/25
225 08 Praha 5 — Smíchov
IBM číslo zákazníka: 777500
jejímž jménem jedná ředitelkaVJUDr. Božena Michálková jako vedoucí této organizační složky státu
(dále jen „Objednatel" nebo ,,CSSZ“)
a
IBM Česká republika, spol. s r.o. IČzvl4890992
V Parku 2294/4 DIC: CZ14890992
148 00 Praha 4 — Chodov Bank.spojení: CSOB, a.s., č.ú.:—
IBM čislo smlouvy: CHGO44N
IBM číslo dodatku: CHGO44N_02
Zastoupená: jednatelem & generálním ředitelem společnosti a
jednatelem společnosti,
přičemž každý z jednatelů je oprávněn podepisovat se za společnost samostatně.
Registrovaná u Městského soudu v Praze, oddíl C, čislo vložky 692
(dále jen „Zhotovitel" nebo ,,1BM“)
(společně též jako „Smluvní strany“)
A. Předmět dodatku
A.1. Smluvní strany shodně konstatuji, že dne 29.6.2007 uzavřely Smlouvu o poskytování služeb
na „Podpůrné služby pro zabezpečení provozu a dohledu Datového úložiště“ pro potřeby
Objednatele (dále jen „Smlouva“).
A.2. Předmětem tohoto dodatku ke Smlouvě (dále jen „Dodatek č. 2“) je rozšíření rozsahu
Podpůrných služeb pro zabezpečení provozu a dohledu Datového úložiště .
FO NO, T0535 2003—04-01 Strana 1/18
B. Změna Smlouvy
B.1. Smluvní strany se dohodly na zrušení dosavadního ustanovení bodu 1.1 přílohy č. 1 Smlouvy
a jeho nahrazení tímto novým zněním:
1.1. Měsíční celková cena za Služby uvedené v bodu 4.1 této Smlouvyje stanovena na 2 640 000 Kč
(slovy dva milióny šest set čtyřicet tisíc korun) měsíčně bez DPH, tj. 3 ]41 600 Kč (slovy tři
milióny sto čtyřicet jeden tisíc šest set korun) včetně DPH vzákonne' výši 19%. Cena za
poskytnuté služby bude fakturována kalendářně měsíčně zpětně na základě faktur (daňových
dokladů).
B.2. Smluvní strany se dohodly na zrušení dosavadního ustanovení přílohy č. 2 Smlouvy a její
nahrazení novým zněním uvedeným v příloze tohoto Dodatku či 2.
C. Závěrečná ustanovení
C.I. Veškerá ustanovení Smlouvy zůstávají tímto Dodatkem č. 2 nedotčena a v plném rozsahu se
, vztahují i na tento Dodatek č. 2.
C.2. Tento Dodatek č. 2 je vyhotoven ve čtyřech originálních stejnopisech, znichž každá ze
Smluvních stran obdrží po dvou.
C.3. Tento Dodatek č. 2 nabývá účinnosti 1.5.2009.
v
C.4. Nedílnou součástí tohoto Dodatku c. 2 je příloha Detailní popis Podpůrných služeb pro
zabezpečení provozu a dohledu infrastruktury datového úložiště v Ceské správě sociálního
zabezpečení.
Objednatel: Zhotovitel:
;, Podpis oprávněného zástupce Podpis oprávněného zástupce
„Lože/? _ mn.-znas
Jméno (čitelně) Datum Jméno (čitelně) Datum
FORM NO. T0535 2003—04-01 Strana 2/18
PŘÍLOHA
Detailní popis
Podpůrných služeb pro zabezpečení provozu
a dohledu infrastruktury datového úložiště
V České správě sociálního zabezpečení
1. OBECNÉ INFORMACE
1.1 DEFINICE ,
Podpůrné služby DÚ = Podpůrné služby pro zabezpečení provozu a dohledu datového úložiště.
Produkční systém = hardwarové a softwarové prostředky 5 reálnými daty sloužící k poskytování služeb klientům
CSSZ a zpracování dat klientů CSSZ.
Infrastruktura DÚ (dále rovněž Infrastruktura) = hardwarové a softwarové prostředky poskytnuté IBM
v rámci projektu Datové úložiště, jež jsou součástí produkčního systému. Definice rozsahu infrastruktury DU je
uvedena v kapitole 8.1 Definice infrastruktury DU. Součástí infrastruktury DU NENI obsah dat datového úložiště.
Neprodukční infrastruktura DÚ (dále rovněž Neprodukční infrastruktura) = hardwarové a softwarové
prostředky poskytnuté IBM V rámci projektu Datové úložiště, jež nejsou součástí produkčního systému (např.
integrační prostředí, školicí prostředí).
Pracovní doba = pracovní doba ČSSZ (pondělí — pátek 6:00 — 18:00 mimo státem uznané svátky).
Pohotovost = součinnost administrace při HW a SW opravách problémů severity l a 2 mimo výše uvedenou
pracovní dobu
Mimopracovni doba = doba mimo pracovní dobu.
Chyba = vada ve smyslu ujednání Obchodního zákoníku. Vtomto případě odlišné chování hardwarových či
softwarových prostředků od chování popsaného dokumentaci jednotlivých komponent.
Výpadek = stav hardwarového či soňwarového prostředku, kdy tento prostředek vykazuje totální či částečnou
nefunkčnost.
Incident = chyba či výpadek ve smyslu výše uvedených definicí.
Severita incidentu = kategorie určující závažnost incidentu vzhledem k obchodním činnostem ČSSZ.
Doba odezvy = časový interval mezi prokazatelným hlášením incidentu a prvním zpětným kontaktem
stechnickým specialistou. První kontakt specialisty může přinést řešení incidentu nebo se může stát prvním
krokem pro určení, dalšího postupu, který může být potřebný k dosažení řešení incidentu.
Doba vyřešení = časový interval mezi akceptaci a kategorizaci incidentu a jeho vyřešením.
Pracoviště podpory DÚ = Pracoviště IBM zajišťující níže popsané Podpůrné služby DÚ. Toto pracoviště je z
části umístěno v Křížové 6 (pracoviště on-site administrace DU) a z části není umístěno vprostorách ČSSZ
(pracoviště vzdálené podpory infrastruktury a monitoringu).
Dohledové centrum ČSSZ = Pracoviště ČSSZ zajišťující dohledování IT prostředí pomocí prostředků IT
monitoringu (Tivoli Enterprise) a hlášení incidentů Pracovišti podpory DU.
Lokality DÚ = lokality ČSSZ, v nichž je umístěna infrastruktura DÚ (KPI a KPZ).
Prostory DÚ = prostory v lokalitách DÚ, v nichž je umístěna infrastruktura DÚ.
Technická podpora 1. úrovně = pracovníci Pracoviště podpory DÚ,
Technická podpora 2. a 3. úrovně = technická podpora výrobce/dodavatele produktu.
Oprávněný pracovník ČSSZ= pracovník ČSSZ oprávněný vznášet požadavky na Pracoviště podpory DÚ a
autorizovat změny v DÚ prováděné v rámci činnosti Pracoviště podpory DÚ.
Oprávněný pracovník IBM— pracovník IBM zodpovědný za činnost Pracoviště podpory DÚ.
Oprávněný pracovník třetí strany= pracovník třetí strany oprávněný prostřednictvím Oprávněného pracovníka
ČSSZ vznášet požadavkyna Pracoviště podpory DÚ.
FORM NO. T0535 2003—04—01 Strana 3/18 mmww
Kontaktní bod Pracoviště podpory DÚ (dále rovněž SPOC) = kontaktní bod, na který se mohou Oprávněné
osoby ČSSZ obracet s požadavky k řešení. Parametry SPOC jsou následující:
I Telefonní čísla:
I Elektronická adresa:
I Telefonní číslo je dostupné pro zadávání požadavků v režimu 7x24x365.
I E-mailová schránka je monitorovaná v pracovní době ato minimálně každých 60 minut.
Provozní deník = dokument, vněmž jsou zaznamenávány veškeré činnosti provedené vrámci poskytování
Podpůrných služeb DU a vedeny veškeré incidenty DU.
Měsíční zpráva 0 Podpůrných službách DÚ = pravidelná zpráva sumarizující činnosti a služby provedené
Pracovištěm podpory DU za poslední sledované období.
Disaster situace = Situace, kdy dojde k výpadku jedné z lokalit DÚ V důsledku mimořádných vnějších vlivů a
okolností (např. dlouhodobý výpadek napájení, povodeň).
Disaster Recovery = postup pro návrat k běžnému provozu po Disaster situaci.
Vysoká dostupnost (High Availability) = schopnost systému či komponenty překlenout částečný výpadek bez
výpadku poskytování služby.
1.2 ČINNOSTI A SLUŽBY PRACOVIŠTĚ PODPORY DÚ
Podpůrné služby DÚ představují souhrn následujících činností a služeb:
- On-site administrace infrastruktury
I Vzdálená podpora infrastruktury
I Monitoring infrastruktury
I Zpracovávání a řešení incidentů
I Zpracování a řešení disaster recovery stavů.
I Podpora provozu Oracle
1.3 PŘEDPOKLADY
Nutným předpokladem pro poskytování Podpůrných služeb DÚ je
I poskytnout IBM vzdálený přístup k infrastruktuře DÚ pomocí protokolu TCP/IP spříslušnými
oprávněními nutnými pro poskytování Podpůrných služeb DU. CSSZ zůstane odpovědná za adekvátní
ochranu svého systému a za všechna data obsažená v něm, kdykoli bude IBM technický specialista se
souhlasem zákazníka připojen na dálku
I poskytnout pracovní prostor pro pracoviště provozu a dohledu infrastruktury DÚ v prostorách DÚ pro tři
pracovníky s přístupem pomocí protokolu TCP/IP k infrastruktuře DU a s připojením k Internetu.
I zajistit aby byl pracovní prostor pro pracoviště provozu a dohledu infrastruktury DÚ přístupný V rozsahu 24
hodin denně a 7 dní V týdnu
I zaplacený HW maintenance s definovanou dobou odstranění závady dvacet čtyři (24) hodin od nahlášení na
všechny prvky Infrastruktury DU
I zaplacený SW maintenance pro všechny software komponenty řešení Infrastruktury DÚ
I zaplacená nadstavba HW a SW maintenance tzv. Comfort Line pro všechny komponenty řešení
Infrastruktury DU
- umožnění integrace monitoringu Infrastruktury DÚ s dohledovým řešením Pracoviště podpory DÚ
I platná podpora Oracle (Software update a Product Support).
1.4 AUTORIZACE POŽADAVKÚ
1) Veškeré požadavky, týkající se Podpůrných služeb DÚ bude ČSSZ uplatňovat vůči IBM prostřednictvím
Oprávněného pracovníka CSSZ.
FO NO. T0535 2003-04-01 Strana 4/18
2) Oprávněný pracovník VČSSZ bude autorizovat požadavky na výkony služeb administrace jejich předáním
Pracovišti podpory DU.
3) Oprávněný pracovník ČSSZ bude rovněž autorizovat změny V datovém úložišti, prováděné V rámci
rutinní administrace IBM.
4) Na základě provozních zkušeností s výkonem služeb administrace je možno vytvořit a ČSSZ & IBM
vzájemně odsouhlasit seznam úkonů rutinní administrace, nevyžadujících autorizaci objednatele.
5) Požadavky třetí strany na provádění úkonů administrace DÚ budou uplatňovány předáním Oprávněne'mu
pracovníkovi CSSZ prostřednictvím Oprávněného pracovníka třetí strany.
6) Pracoviště podpory DÚ zajistí vedeni provozního deniku V elektronické podobě, obsahujícího seznam
všech provedených úkonů administrace.
7) Veškerá komunikace vrámci autorizace požadavků může probíhat V elektronické formě (pomocí e—
mailů).
1.5 EVIDENCE
Evidence
I akci provedených V rámci on—site administrace infrastruktury a vzdálené podpory infrastruktury a
- incidentů, které se vyskytnou v infrastruktuře DÚ, včetně průběhu jejich řešení
bude prováděna ve formě provozniho deniku pracovníky Pracoviště podpory DU.
Provozní deník bude zpřístupněn on-line Oprávněným pracovníkům ČSSZ, případně Oprávněným pracovníkům
určených třetích stran. Osobami oprávněnými provádět zápisy do provozního deníku jsou pouze pracovníci
pracoviště podpory DU.
2. ON-SITE ADMINISTRACE INFRASTRUKTURY DÚ
2.1 POPIS SLUŽEB
On—site administrace infrastruktury DÚ bude prováděna na místě pracovníky Pracoviště podpory DÚ IBM v
pracovní době. Po celou pracovní dobu bude ČSSZ k dispozici minimálně jeden pracovník on-site administrace
infrastruktury DU.
On—site administrace DÚ poskytuje služby v následujících oblastech:
1) zpracování a řešení disaster recovery stavů
2) řešení incidentů
3) rutinní administraci a dohled infrastruktury DÚ
4) pravidelná celková kontrola infrastruktury DÚ s četností
o jednou měsíčně
0 jednou za dva týdny
5) instalace oprav
6) aktualizace dokumentace
Pozn.: Pořadí, V němž jsou uvedeny výše definované oblasti služeb on—site administrace, definuje priority, v rámci
nichž jsou přidělovány zdroje V případě současně vzniklých požadavků na on—site administraci.
Rešení problémů nad/mimo rozsah smluvních služeb bude prováděno na základě samostatné objednávky ČSSZ.
FORM NO. T0535 2003-04—01 Strana 5/18 , m+—w_w._.—„„ , „
Rutinní administrace infrastruktury DÚ
rainci rutinní administrace infrastruktury DÚ budou pracovníci Pracoviště podpory DÚ IBM provádět běžné
innosti dohledu a administrace, tj.:
I Cinnosti běžného dohledu
I Cinnosti běžné administrace.
Činnosti běžného dohledu
Činnostmi běžného dohledu je chápána předevšim denní kontrola chybových a bezpečnostních logů jednotlivých
“zařízení infrastruktury, zejména:
" OS
o kontrola konektivity
o kontrola existujících procesů
o kontrola utilizacefilesystémů
o kontrola errorlogů
o kontrola výkonu
0 kontrola aplikačních a security logů
o kontrola cluster logů
» SAN
o kontrola konektivity
o kontrola eventů a error logů
- disková pole
0 kontrola konektivity
o kontrola stavu management konzole
o kontrola eventů, error logů a stavu zaplnění diskového pole.
Činnosti běžné administrace
Činnostmi běžné administrace jsou myšleny práce vymezené obsahem následující tabulky. Tyto práce jsou
prováděny jen na žádost pracovníků ČSSZ, přičemž každý takový požadavek musí být předložen a následně
autorizován tak, jak je posáno v kapitole 1.4 Autorizace požadavků.
HW rekonflgurace / Přerozde ení HW ZdI‘Oju mezi LPARy Ins alace nových HW komponent
rozšíření DÚ v rámci servem pomocí dynamických
funkcí Instalace nových SW komponent
SW rekonfigurace/
(AIX, HACMP, Oracle DB, RAC,
rozšířeni DÚ
Tivoli)
Administrace disků a PPRC Definice nových a rekonfigurace Rekonfigurace infrastruktury
stávajících diskových prostorů pro AIX spočívající ve vytváření nových
servery na diskových polích prostředí (produkčních,
Definice nových a rekonfigurace integračních, testovacích,
školicích, apod.)
Definice nových diskových
prostorů pro non-AIX servery na
diskových polích
.;
1 Uvedené činnosti nejsou součástí služby Administrace infrastruktury DÚ a musí být řešeny samostatnou
ob'ednávkou prací. "
FORM NO. T0535 2003-04—01 Strana 6/18
Os (AIX), HACMP stávajících PPRC párů mezi dískovými Kompletní rekonfigurace SAN
poli infrastruktury
Administrace Oracle Přiřazování diskových prostorů AIX Rozšíření SAN infrastruktury
serverům mimo stávající DÚ
Administrace TSM a Definice nových a rekonfigurace
zálohování stávajících zón V souvislosti Operátorské činnosti spojené se
s přiřazováním diskových prostorů AIX zálohováním a obnovou dat.
Administrace uživatelů serverům
Bezpečnostní politiky Administrace parametrů systému Definice bezpečnostních politik
Konzultační činnosti Administrace systémů souborů Detailní návrh změn
Administrace parametrů systému v infrastruktuře, nové architektury
Administrace clusteru RAC infrastruktury, nových komponent
Administrace systému souborů Oracle infrastruktury apod.
Monitorování a proaktivní řízení výkonu
Administrace všech databází
provozovaných na serverech uvedených
v bodě 8.1.1 Oblast serverů
Uprava skriptu v případě přimountování
nového filesystému.
Odmazávání záloh TSM databáze.
Ad-hoc spouštění záloh.
Zálohování dle Provozniho řádu DÚ
Administrace uživatelů v OS AIX
Administrace uživatelů v Oracle
Administrace uživatelů v TAM
Implementace bezpečnostních politik
V Oracle dle standardů CSSZ.
Průběžné předávání know—how
spojeného s denním provozem
infrastruktury DÚ provozním
pracovníkům ČS SZ
Diskuse případného návrhu změn v
infrastruktuře (reorganizace nebo
posílení HW, instalace softwarových
fiXů atd.)
Zodpovězení dotazů operátorů, obsluhy
Pozn.: Činnosti MIMO rutinní administraci jsou uvedeny pouze informativně, nejde o úplný výčet.
Po provedení požadované činnosti bude proveden záznam do provozního deníku Povinností zadavatele práce je
zanést provedené změny vinfrastruktuře do dokumentace, která není vzodpovědnosti pracoviště on--site
administrace infrastruktury DÚ (viz kapitola 2 1.6 Aktualizace dokumentace).
Činnosti rutinní administraceJsou prováděny rovněž v neprodukční infrastruktuře DU.
2.1.2 Pravidelná celková kontrola infrastruktury DÚ
Součástí služby On-site administrace infrastruktury DÚ je pravidelná profylaxe. IBM techničtí specialisté budou
provádět preventivní celkovou kontrolu infrastruktury, která je definována jako soubor následujících činností,
v následujícím rozsahu a četnosti:
- Diagnostika hardwarového vybavení (lx měsíčně v každé lokalitě)
o Vizuální kontrola stavu hardwarového vybavení a prostředí ve kterém je provozováno
o Diagnostika HW
- Kontrola operačního systému AIX (1x za dva týdny)
0 Podrobná kontrola chybových logů
0 Kontrola zaplnění systému souborů, číštění souborových systérnů
0 Kontrola stavu skupin disků
0 Test komunikací
FORM NO. T0535 2003-04-01 Strana 7/18
o Provádění záloh operačního systému
Vyhodnocení trendů využití zdrojů serverů (1x měsíčně)
0 Prezentace statistik zatížení serverů (vyžaduje plnou funkčnost eSA včetně komunikace do IBM)
o Prezentace statistik zatížení databází
Kontrola HACMP (1X za dva týdny)
0 Kontrolafunkčnosti HA CMP
o Podrobná kontrola logů HACMP
o Verý'žkace topologie clusteru
Kontrola diskových polí a PPRC (1x za dva týdny)
0 Kontrola stavu PPRC tásků
Kontrola SAN (1x za dva týdny)
o Vizuální kontrola stavu SAN infrastruktury
0 Kontrola logů a integrity konfigurace aktivních prvků SAN
0 Kontrola stavu SAN diskových zařízení
Kontrola TSM ( 1x za dva týdny)
0 Kontrola logů a integrity záloh
0 Kontrola stavu páskových knihoven
0 Kontrola stavu a velikosti TSM databáze
0 Kontrola integrity zálohy TSM databáze
0 Kontrola storage poolu
0 Kontrola provedení plánovaných záloh
0 Kontrola chybovosti pásek
- Kontrola LDAP/Tivoli Access Manageru (1x za dva týdny)
0 Kontrolafunkčnosti replikace dat mezi LDAP servery
0 Kontrola integrity TAM
- Kontrola Oracle (1x za dva týdny)
0 Podrobná kontrola logů Oracle
0 Kontrola stavu clusteru RA C
0 Kontrola systému souborů Oracle
0 Kontrola integrity nastavení Oracle.
2.1.3 Řešení incidentů
Kompletní problematika řešení incidentů je uvedena v kapitole 5 Zpracovávání a řešení incidentu Pracovníci
Pracoviště podpory DÚ budou v rámci on-site administrace infrastruktury DÚ provádět činnosti:
I Detekce oblasti vzniku incidentu / problému
. Analýza příčin incidentu / problemu
I Získávání podkladů (sběr informací) pro 2. a 3. úroveň technické podpory
- Spolupráce při odstranění příčin incidentu / problému.
2.1.4 Zpracování a řešení disaster recovery stavů
Kompletní problematika zpracování a řešení disaster recovery stavů je uvedena vkapitole 6 Služby vrámci
zpracování a řešení disaster recovery stavů. Pracovníci Pracoviště podpory DÚ budouvrámci on-site
administrace infrastruktury DÚ provádět činnosti:
'- Detekce situací vedoucích k disaster situaci
F0 NO. T0535 2003—04-01 Strana 8/18
I Analýza příčin situací vedoucích k disaster situaci
I Spolupráce při disaster recovery
Instalace SW oprav
„ ici Pracoviště podpory DÚ budou provádět údržbu softwarových částí infrastruktury PU (opravné patche,
* firmware). Instalace oprav bude prováděna podle požadavků a v plné zodpovědnosti CSSZ.
ností Čssz je zajistit následující:
I Dostatečně testování oprav před jejich instalací v produkčním prostředí.
I Zajištění shody procesu implementace oprav s pravidly implementace SW oprav v ČSSZ.
ace SW oprav jsou prováděny rovněž v neprodukční infrastruktuře DÚ. Instalace, oprav mimo pracovní dobu
učástí služby Instalace SW oprav pouze pro produkční prostředí Infrastruktury DU.
Aktualizace dokumentace
acóvníci Pracoviště podpory DÚ budou udržovat V aktuálním stavu následují dokumentaci předanou v rámci
ojektu Datové úložiště: ,
I Instalační dokumentace DU
" Provozní dokumentace DÚ
3. VZDÁLENÁ PODPORA INFRASTRUKTURY
3.1 POPIS SLUŽEB
Pracovník ort-site administrace infrastruktury DÚ bude mít k dispozici pro řešení výjimečných událostí vzdálenou
pomoc podpory 2. a 3. úrovně.
Pracovníci 2. a 3. úrovně technické podpory budou poskytovat vzdáleně expertní pomoc při řešení mimořádných
“stavů. Dostupnost této služby je závislá na závažnosti řešené situace:
I Pro situace Severity 1 bude vzdálená podpora dostupná v režimu 7x24.
- Pro situace s nižší závažnosti tj. Severity 2,3,4 bude služba dostupná v pracovní dny od 8:00 do
17:00.
Pracovník 2. a 3. úrovně technické podpory bude během vzdáleného přístupu provádět následující činnosti:
» Expertní pomoc při řešení situací, které nelze řešit pracovníky on—site administrace DU.
I Expertní analýza problému (on-line) přímo v prostředí kde problém vyskytl.
I Expertní sběr informací potřebný pro následnou off-line analýzu v IBM laboratořích.
4. MONITORING INFRASTRUKTURY
1 POPIS SLUŽEB
"Monitoring infrastruktury je prováděn pracovníky Dohledového centra ČSSZ. Pro efektivní administraci
infrastruktury DÚ je však nutné, aby hlášení zDohledového systému ČSSZ byla bez zpoždění/automaticky
předávána na dohledový syste'm Pracoviště dohledu infrastruktury DÚ IBM.
i Pracovník Pracoviště dohledu infrastruktury DÚ IBM po přijmutí předává hlášení 0 vzniklém incidentu na
základě jeho povahy bud' HW servisu On-site administraci DÚ, nebo vzdálené podpoře administrace.
Pracovníci Pracoviště podpory DÚ IBM reagují pouze na incidenty prokazatelně předané z Dohledového centra
ČSSZ, pokud není incident detekován a hlášen paralelně jiným zdrojem (viz kapitola 5.2 Zdroje hlášení
incidentů).
Pozn.: Parametry Tivoli monitoringu DÚ jsou pro informaci uvedeny vkapitole 8.3
FORM NO. T0535 2003-04-01 Strana 9/18
ametry Tivoli monitoringu DÚ.
Spojení z dohledového centra ČSSZ na dohledové centrum FSC ITPS protokolem TCP/IP
' Automatické přeposílání zpráv z dohledového centra ČSSZ na dohledové centrum FSC ITPS
ZPRACOVÁVÁNÍ A ŘEŠENÍ INCIDENTÚ
NAPOJENÍ DO PODPÚRNÉ STRUKTURY ČSSZ
Monitoring infrastruktury DÚ
Monitoring:
Automatické předávání
relevantních událostí
Dohledové centrum Pracoviště dohledu
ČSSZ ——> infrastruktury DU
IBM
Administrace ,
infrastruktury DU
5.2 ZDROJE HLÁŠENÍ INCIDENTÚ
Zdroj 1 — Dohledové centrum ČSSZ (Help Desk ČSSZ)
Pracovník Dohledového centra ČSSZ komunikující s Pracovištěm podpory DÚ prostřednictvím kontaktního místa
„ IBM.
, Zdroj 2 — Vzdálená podpora infrastruktury
Pracovník Pracoviště podpory DÚ provádějící vzdálenou podporu infrastruktury.
f Zdroj 3 — Oil-site administrace infrastruktury DÚ
' Pracovník Pracoviště podpory DÚ provádějící on-site administrací infrastruktury.
‘FO NO. T0535 2003-04-01 Strana 10/18
DEFINICE KATEGORIÍ INCIDENTÚ
racovník provádějící hlášení incidentu přiřadí příslušnému obsluhovanému incidentu severitu, čímž určí
‘ áVažnost problému vzhledem k obchodním činnostem ČSSZ. Severita incidentu je pevně definována takto:
everita 1 — Systém je nedostupný / kritická chyba
ypadek infrastruktury DÚ nebo její komponenty, který má kritický dopad na všechny uživatele produkčního
stému nebo ohrožuje poskytování klíčových služeb ČSSZ.
okud nebude problém řešen, důsledkem může být:
nedostupnost kompletního produkčního systému způsobující zastavení poskytování služeb klientům ČSSZ a
zpracování dat klientů CSSZ,
vážné poškozeni aktivit ČSSZ (poskytování služeb klientům ČSSZ a zpracování dat klientů ČSSZ).
Incident severity 1 není možné hlásit pro neprodukční infrastrukturu DÚ.
Severita 2 — Částečný výpadek / chyba snižující funkčnost
;Částečný výpadek infrastruktury nebo chyba infrastruktury v takové funkci, která má vliv na jednotlivou oblast
provozu ČSSZ. Tento částečný výpadek je pokryt prostředky vysoké dostupnosti implementované v rámci
infrastruktury.
Pokud nebude řešeno, důsledkem může být:
I nedostupnost části či kompletního produkčního systému, v případě opakování výpadku či chyby na záložním
zařízení či komponentě infrastruktury,
I částečné omezení funkcionality produkčního systému směrem ke klientům ČSSZ a zpracování dat klientů
Čssz.
Incident severity 2 není možné hlásit pro neprodukční infrastrukturu DÚ.
Severita 3 — Částečný výpadek / chyba bez změny funkčnosti
Cástečný výpadek infrastruktury nebo chyba infrastruktury v takové funkci, která nemá bezprostřední vliv na
provoz CSSZ. Pokud nebude řešeno, důsledkem může být:
I ztížení obsluhy produkčního systému v některé oblasti, avšak nikoli omezení poskytování služeb klientům
CSSZ a zpracování dat klientů CSSZ.
Incident severíty 3 je možné hlásit pro produkční i neprodukční infrastrukturu DÚ.
Severita 4 — Výpadek / chyba způsobující ztížení obsluhy
Infrastruktura nefunguje správně nebo není v souladu s podmínkami jejího provozování. Problém má velmi
zanedbatelný dopad na klíčové funkce ČSSZ, nebo je znám/implementován ‘workaround‘.
Incident severity 4 je možné hlásit pro produkční i neprodukční infrastrukturu DÚ.
Severita incidentu může být změněna (zvýšena či snížena) oproti standardní klasifikaci pouze na základě
oboustranné dohody CSSZ a IBM.
5.4 ZPÚSOB HLÁŠENÍ INCIDENTU
Zdroj 1 — Dohledové centrum ČSSZ
V případě, že zdrojem hlášení incidentu je Dohledové centrum ČSSZ (zdroj l), okamžikem nahlášení incidentu se
rozumí telefonické nahlášení na SPOC s následným prokazatelným předáním řádně vyplněného chybového
hlášení, které proběhne nejpozději do 60-ti minut po telefonickém nahlášení incidentu.
Zdroj 2, 3 — On-site administrace infrastruktury DÚ, vzdálená podpora infrastruktury
I Vpřípadě, že zdrojem hlášení incidentu je pravidelná celková kontrola infrastruktury vrámci On—site
administrace infrastruktury DU (zdroj 2) nebo vzdálená podpora infrastruktury (zdroj 3), okamžikem
nahlášení incidentu se rozumí okamžik evidence incidentu (viz kapitola 1.5 Evidence).
Každému incidentu je přiřazeno jednoznačné evidenční číslo, pod kterým je evidován postup řešení.
Pracovník Pracoviště podpory DU následně odesílá objednateli hlášení o každé změně stavu incidentu:
- po hlášení incidentu
- po akceptacia kategorizaci incidentu
FORM NO. T0535 2003—04-01 Strana 11/ 18
' po vyřešení incidentu.
Chybová hlášení a hlášení o změně stavu incidentu jsou mezi Dohledovým centrem ČSSZ a Pracovištěm podpory
. DU předávány formou elektronické pošty.
5.5 PROCEDURA ZPRACOVÁNÍ INCIDENTU
Zdroj 1 Vzdálená podpora Zdroj 3
Dohledové centrum ČSSZ On-site administrace
Hlášení
Evidence
.. . ------) Hlášení Call centru
> Hlášeny mcrdent — ,
------> Záznam do Provozního demku
:
‘5
z
E
Akceptace ”g
Kategorizace «g
'8
E
E
Akceptovaný incident ------> Hlášení Call centru
------ > Záznam do Provozního deníku
Náhradní řešení Řešení
(workaround)
i
— Vyřešený incident ------> Hlášení Call centru
------) Záznam do Provozniho deníku
5.6 POKRYTÍ SLUŽEB, DOBY ODEZVY A VYŘEŠENÍ
V rámci kategorizace incidentů jsou stanoveny doby odezvy a vyřešení pro každý jednotlivý incident:
FORM NO. T0535 2003-04-01 Strana 12/18
Severita 1 Doba odezvy v pracovní Doba odezvy Doba vyřešení incidentu
Severita 2 době v mimopracovní době
Severita 3 2 hod 24 hod
4 hod 2 hod 48 hod
Severita 4 8 hod
V nejbližší pracovní den ,„
24 hod
7 pracovnmh dn“
Vyřešením incidentu je rovněž chápáno nalezení náhradního řešení (work—around), jehož implementací je možné
“zmenšit dopad chyby na řešení a rekvalifikovat tak Severitu problému.
5.7 GARANCE
V rámci zpracování a řešení incidentů pro infrastrukturu DÚ IBM garantuje, že:
I doba odezvy (a s ní spojené započetí řešení) pro každý jednotlivý incident dle jeho klasifikace nepřesáhne
hodnoty uvedené V tabulce 5.6 Pokrytí služeb, doby odezvy a vyřešení
I doba vyřešení pro každý jednotlivý incident nepřesáhne hodnoty uvedené V tabulce V kapitole 5.6 Pokrytí
služeb, doby odezvy a vyřešení
I vyvine maximální úsilí tak, aby zajistila následující dostupnost infrastruktury DU: součet časů, kdy
infrastruktura DU je v pracovní době nedostupná, tj. neposkytuje služby klientům CSSZ či zpracování dat
klientů CSSZ, nepřesáhne 24 hodin za kalendářní měsíc
f Předpoklady:
I viz kapitola 1.3 Předpoklady
I platná podpora na všechny infrastruktumí komponenty, které nejsou v kompetenci IBM (viz kapitola 8.1
Definice infrastruktury DU), včetně poskytnutí stejných nebo lepších garancí viz výše
I veškeré chybové a nestandardní stavy chovaní všech infrastruktumích komponent spadajících do rámce
měření doby odezvy (v IBM i v non-IBM gesci) musí být ihned po zjištění zaevidovány a reportovány na
vyšší úroveň podpory
I veškeré komponenty mimo DÚ (včetně aplikačních serverů) přistupující ke službám DÚ musí být
nakonfigurovány tak, aby využívaly funkce vysoké dostupností DU (pokud jsou tyto funkce ze strany DU
poskytovány)
I existující a na vyžádaní zpětně (5 pracovních dní) dostupný monitoring všech jednotlivých komponent,
podílejících se na poskytování služeb DU až na úroveň bodu, kde se měření dostupnosti provádí
Omezení:
Do maximální doby vyřešení incidentu infrastruktury DU a minimální dostupnosti infrastruktury DÚ se
nezapočítávají doby, kdy výpadek či incident je prokazatelně způsobený:
I plánovanou odstávkou infrastruktury DÚ nebo části IS mající vliv na funkčnost infrastruktury DÚ
I SW a jinou chybou, která je ve svém důsledku příčnou nedostupnosti celého systému (např, Oracle CRS,
nekontrolovaným rozpojením lokalit, vícečetnou chybou) a která je prokazatelně hlášena ve formě PMR
podpoře IBM či ve formě TAR podpoře Oracle
I chybou, která vznikla náhledkem nějaké předchozí, neřešené chyby
- aplikací, sítí či jinou komponentou IS mimo infrastrukturu DÚ
I obsluhou mimo pracovníky IBM zajišťující administraci infrastruktury DÚ
I neodborným zásahem třetí strany (včetně pracovníků ČSSZ) .
Kompletní monitoring dostupnosti všech komponent infrastruktury a zněj vyplývající dokladování doby
nedostupnosti jsou zajišťovány ze strany CSSZ.
FORM NO. T0535 “ 2003—04—01 Strana 13/18
6.1 POPIS SLUŽEB
Pracovníci Pracoviště podpory DÚ budou na vyžádání ČSSZ zajišťovat činnosti související s disaster recovery
stavy DU v počtu nejvýše 3x ročně:
- Kontrola řízeného vypnutí jedné lokality DÚ
I Řízený switch-over DÚ mezi lokalitami
I Vynucený switch-over DÚ mezi lokalitami V případě výpadku/vypnutí primární lokality
- Zapnutí části DÚ po jejím výpadku/vypnutí
- Případně jiné situace bezprostředně související s disaster recovery
6.2 ROZSAH SLUŽEB
Služby jsou poskytovány v nezbytném rozsahu, a to:
I u plánovaných činností V dohodnutém terminu vyžádaném s předstihem minimálně 3 pracovnich dnů
- u neplánovaných kritických činnosti 24 hodin denně a 7 dní v týdnu s garantovanou dobou odezvy stejnou
jako v případě zpracování a řešení incidentů.
7. SLUŽBY V OBLASTI PODPORY PROVOZU ORACLE
7.1 POPIS SLUŽEB
Pracovníci Pracoviště podpory DÚ budou v souvislosti s provozem databází Oracle v prostředí DÚ poskytovat
asistenci při nasazování významných změn aplikace:
- vyhodnocování diagnostických výstupů Oracle
- poskytování součinnosti při optimalizaci zátěže generované aplikacemi
Náplní služby je posouzení vlivu nasazené změny na výkonnost databáze V čase asistence na pracovišti ČSSZ
nebo z časového intervalu zaslaných podkladů.
7.2 ROZSAH SLUŽEB
Asistence při nasazování významných změn aplikace bude poskytována po dohodě mezi ČSSZ a IBM v rozsahu
16 hodin měsíčně onsite na pracovišti ČSSZ nebo při vyhodnocování zaslaných podkladů offsite. Uvedené hodiny
je možné převádět mezi měsíci a čerpat nepravidelně. Naplánování asistence na místě musí být oznámeno
nejméně týden předem. Vyhodnocení zaslaných podkladů předpokládá vytvoření a zaslání zprávy se závěry do 5
pracovnich dni. '
8. DOPLNUJící INFORMACE
FORM O. T0535 2003-04—01 Strana 14/18
FORM NO. 0535 2003-04-01 Strana 15/18
FORM NO. 0535 2003-04-01 Strana 16/18
FORM N . T0535 2003-04-01 Strana 17/18
FORM NO. T0535 2003-04-01 Strana 18/18
!
1
1/
i
t
IBM Ces ká republika, spal. s r. 0 {BM Ceská republika, spol. sr. 0.
V Parku 2294/4 i V Parka 2294/4
!Č— 148 00 Praha 4 148 00 Praha 4 (8)
MRQP 992, me”: 0274890992(a) w? msgogee, má: CZ14890992
]
;
/
I
(