Upozornění: Text přílohy byl získán strojově a nemusí přesně odpovídat originálu. Zejména u strojově nečitelných smluv, kde jsme použili OCR. originál smlouvy stáhnete odsud
Smlouva o poskytování provozu a servisní podpory
software aplikace „SMART FUNDRAISING“
Service Level Agreement
(SLA)
uzavřená podle § 1746 odst. 2 občanského zákoníku
(mezi následujícími smluvními stranami)
1. Poskytovatel služby
Avantgarde Prague s.r.o.
Se sídlem: Jáchymova 63/3, 110 00 Praha 1
IČ: 27221687
DIČ: CZ27221687
Zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, sp. zn. C 105547
Zastoupená: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
(dále jen „Poskytovatel“)
2. Nabyvatel služby
Národní divadlo
Se sídlem: Ostrovní 225/1, 110 00 Praha 1 – Nové Město
IČ: 00023337
DIČ: CZ00023337
Zapsané v Rejstříku státních příspěvkových organizací
Zastoupené: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
(dále jen „Nabyvatel“)
Strana: 1 / 5
3. Předmět a účel
SLA upravuje podporu, údržbu a provoz aplikace SMART FUNDRAISING po uvedení do
produkce. Poskytovatel zajišťuje příjem incidentů, klasifikaci, řešení, provozní úkony a
průběžné konzultace. (Incident management, ops runbook, change control.)
Kontakty a eskalační matice (L1–L3)
L1 – Service desk: Technická podpora xxxxxxxxxxxxx
L2 – Technický garant: xxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx
L3 – Eskalace: xxxxxxxxxxxxx
Technická podpora
xxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxx
4. Rozsah služeb
● Incident management (analýza, workaround/oprava, komunikace).
● Provozní úkony (kontroly záloh, rotace logů, sledování front, obnova po pádu).
● Bezpečnostní aktualizace (závislosti/OS – v maintenance window).
● Konzultace a drobné zásahy v aplikaci (viz zahrnutá kapacita níže).
5. Úrovně podpory a časy (SLO)
Priorita Popis Reakce Obnova /
workaround
P1 – výpadek produkce Aplikace nedostupná / ≤ 2 hod ≤ 8 hod
kritická funkce nefunguje
P2 – závažná degradace Důležitá funkce omezená, ≤ 4 hod ≤ 1 prac. den
bez náhradního řešení
P3 – ostatní požadavky Běžný bug, konzultace, ≤ 1 prac. Dle dohody
drobná změna den
● Provozní doba podpory: Po–Pá, 9:00–17:00 (CZ, mimo svátky).
Strana: 2 / 5
● Mimo tuto dobu je reakce na best‑ effort bázi (bez garance).
6. Disponibilita, kapacita a výkon
● Dostupnost cílové aplikace: 99,5 % / měsíc (vyjma plánovaných odstávek).
● Výkonová dimenze: systém je dimenzován na špičkovou zátěž 5 000 návštěv/min.
● Zálohy: denní DB zálohy, retence 30 dní, kvartální test obnovy.
● Kapacitní plánování záloh: storage a logické dumpy dimenzovány na max. 10 000
pokusů o platbu / den.
● RTO/RPO: P1 – RTO 8 h, RPO 24 h.
7. Monitoring a bezpečnost
● Monitoring: uptime syntetika, Sentry (BE/FE), alerty na P1/P2.
● Status třetích stran (platební brána): sledování stavů/údržby pro rozlišení incidentů
mimo naši správu.
8. Bezpečnostní politika
● OWASP Top 10, CSP/HSTS, Secure/HttpOnly/SameSite, rate‑ limiting,
anti‑ automation.
● Přístupy: RBAC, nejnižší oprávnění, rotace a trezoring secretů (Vault/KMS).
● Bezpečnost: HSTS, CSP, RBAC, SAST/dep audit, rotace secretů, audit trail.
● Logy: PII masking, korelace požadavků, audit klíčových akcí.
● Závislosti: SAST/dep audit, pravidelné aktualizace.
● Webhooks: podpisy, idempotentní zpracování, retry/backoff.
9. Maintenance window
● Standardně Út–Čt 09:00–12:00 SEČ (mimo špičku), nebo po dohodě.
● Plánované odstávky oznamujeme min. 2 pracovní dny předem.
● Preferujeme zero‑ downtime nasazení; rollback připraven.
10. Incident workflow
1. Přijetí (L1) → potvrzení a klasifikace (P1/P2/P3)
2. Diagnostika (L2) → replikace, logy, metriky, korelace se statusem platební
brány
3. Mitigace → workaround, komunikace s ND
4. Oprava → hotfix/deploy dle priority
5. Obnova → validace služeb, smoke testy, uzavření
11. Ops runbook
a. Monitoring
● Uptime syntetika (homepage, health endpoint).
● Aplikační metriky (počet plateb/min, chybovost webhooků, délka front).
Strana: 3 / 5
● Alerty: P1 (nedostupnost), P2 (degradace), P3 (kapacita).
b. Backup/Restore
● Denní plné zálohy + logické dumpy DB; retence 30 dní.
● Test obnovy aspoň 1×/kvartál (obnova do UAT).
c. Release checklist
● Build, testy, SAST, verze artefaktů.
● Migration dry‑ run, backup před deployem, plán rollbacku.
● Smoke testy po nasazení; zvýšený monitoring 24 h.
d. Kapacita
● Performance envelope: 5 000 požadavků za min, 10 000 pokusů o platbu za den.
12. Výluky
● Výpadky/služby třetích stran (platební brány, e‑ mail, DNS).
● Změny provedené mimo Poskytovatele (OS/DB/konfigurace).
● Rozvoj, nové funkcionality, redesign.
● Penetrační testy a externí bezpečnostní audit (samostatně na vyžádání).
13. Reportování a review
Reporty budou předkládány na vyžádání.
● Měsíční SLA report: incidenty, časy reakcí/obnov, dostupnost, doporučení.
● čtvrtletně review: optimalizace, plán rozvoje.
14. Cena, kapacita, ceník a fakturace
● Servisní paušál: 7 750 Kč bez DPH / měsíc.
○ Zahrnuje: monitoring + dispečink, pravidelné provozní kontroly, až 1 hodinu
drobných zásahů/konzultací měsíčně.
○ Nevyčerpané hodiny se nepřevádějí.
● Účinnost platby paušálu: Platba měsíčního servisního paušálu začne být fakturována s
účinností od 1. dubna 2026, bez ohledu na dřívější datum podpisu této SLA.
● Nad rámec paušálu: T&M dle ceníku.
● Fakturace: jednou měsíčně zpětně, splatnost 14 dní od data vystavení.
○ Cena víceprací se řídí podle role dle T&M ceníku:
Role Cena /hod.
■ Vývojář 1 400,- Kč
Strana: 4 / 5
■ Solution Architekt 1 550,- Kč
■ Business analytik 1 550,- Kč
■ UX designer 1 550,- Kč
■ Projektový manažer* 1 400,- Kč
● Poznámky k ceně:
○ Výše uvedené ceny jsou platné pro roky 2025 až 2027. Po tomto období
může být cena měsíčního paušálu upravena tak, aby reflektovala komplexitu
systému a náročnost jeho podpory.
○ Cena víceprací může být upravena v závislosti na aktuální míře inflace a
růstu mezd v oboru.
○ Uvedené ceny jsou bez DPH.
○ *) Čas projektového manažera je vypočten jako 20 % ze stráveného času
ostatních rolí.
15. Doba trvání a ukončení
Tato SLA nabývá platnosti dnem jejího podpisu oběma Smluvními stranami a účinnosti
uveřejněním v registru smluv podle zákona č. 340/2015 Sb., o zvláštních podmínkách
účinnosti některých smluv, uveřejňování těchto smluv a o registru smluv, ve znění
pozdějších předpisů.a uzavírá se na dobu neurčitou.
SLA zaniká:
a) ukončením Smlouvy o poskytnutí výhradní podlicence k Software, není-li
mezi Smluvními stranami dohodnuto jinak;
b) písemnou dohodou Smluvních stran;
c) výpovědí kterékoliv ze Smluvních stran, a to s výpovědní lhůtou tří měsíců,
která počíná běžet prvním dnem měsíce následujícího po doručení výpovědi druhé
straně.
Změny této SLA lze provést pouze formou písemných, číslovaných dodatků.
16. Závěrečná ustanovení
● Tato Smlouva se řídí právním řádem České republiky, zejména ustanoveními
autorského zákona č. 121/2000 Sb. a občanského zákoníku č. 89/2012 Sb.
● Veškeré spory budou řešeny přednostně smírně; v případě neshody bude věcně a
místně příslušný soud se sídlem v Praze.
● Tato Smlouva je vyhotovena ve dvou stejnopisech, z nichž každá ze stran obdrží
jedno vyhotovení.
V Praze dne 16.4. 2026
Strana: 5 / 5