Upozornění: Text přílohy byl získán strojově a nemusí přesně odpovídat originálu. Zejména u strojově nečitelných smluv, kde jsme použili OCR. originál smlouvy stáhnete odsud
Příloha č. 1 Smlouvy
Katalog služeb
1. Definice pojmů
ID Služby – Identifikátor služby, např. NIA03.
Incident – Typ tiketu, kdy žadatel požaduje po Poskytovateli vyřešení stavu Systému, při kterém Systém nebo jeho nějaká část není plně funkční či nefunguje ve standardním režimu.
MD – Člověkoden – 7,5 hodin (nikoli nutně po sobě jdoucích) práce jednoho člověka.
MSGG – Microsoft Government Gateway, řešení firmy Microsoft pro poskytování služeb Federačního Hubu
NBD – Next Business Day – následující pracovní den
NIA – znamená informační systém Národní bod pro identifikaci a autentizaci, vytvořený v rámci realizace „Smlouvy na vývoj aplikačního modulu autentizace a autorizace fyzických osob (MORIS I)“, č.j. SZR 1083-10/Ř-2015, uzavřené dne 14.10.2015 mezi Objednatelem a ČP s.p., odštěpný závod ICT Služby;
Odezva (response time) – časová lhůta, ve které je Poskytovatel povinen odpovědět na tiket předaný prostřednictvím Service Desku Objednatele, a to buď odmítnutím, nebo přijetím tiketu.
Obnovení služby (fix time) – časová lhůta, ve které je Poskytovatel povinen obnovit parametry služby na sjednanou úroveň nebo dosáhnout nižší priority tiketu s tím, že doba obnovení parametrů služby je počítána od vzniku tiketu bez ohledu na změnu kvalifikace priority tiketu.
RFC – Request For Change – požadavek na změnu Systému.
Request – typ tiketu na Poskytovatele v SD Objednatele, který není incidentem.
Rozsah (režim) poskytování služby – doba, kdy je služba poskytována (od – do) a které dny v týdnu:
8x5 – pouze v pracovní dny od 9:00 do 17:00 hodin
10x7 – každý den od 8:00 do 18:00 hodin24x7 – nepřetržitě včetně So, Ne a včetně státních svátků
SD (Service Desk) – SW produkt pro evidenci a řešení incidentů/requestů využívaný a provozovaný Objednatelem.
Systém – znamená aplikaci NIA a virtuální prostředí od úrovně virtuálních serverů s operačním systémem výše, na nichž je aplikace NIA provozována; pro vyloučení jakýchkoliv pochybností Objednatel uvádí, že vlastní virtualizační platforma, na níž jsou nainstalovány virtuální servery s aplikací NIA, není součástí Systému. Systém je rámcově popsán v Příloze č.5 Dílčí smlouvy. Pro vyloučení pochybností Smluvní strany shodně konstatují, že detailní popis Systému je jim znám, neboť je obsahem detailní funkční a technické specifikace, která byla SZR řádně předána s dílem (Systém) provedeným na základě a v souladu se Smlouvou na vývoj aplikačního modulu autentizace a autorizace fyzických osob (MORIS I)“, č.j. SZR 1083-10/Ř-2015
Tiket – záznam v SD Objednatele vyžadující zpětnou reakci řešitele jeho tvůrci
WPN – Webový portál NIA, místo pro správu uživatelských profilů NIA
2. Specifikace poskytovaných služeb
Poskytovanými službami jsou služby údržby, podpory a rozvoje Systému Objednatele a dále pak zajištění garance dostupnosti Systému a úrovně poskytovaných služeb podle požadavků Objednatele.
2.1. Seznam katalogových listů
Katalogový list Služby
Identifikace (ID)
NIA01-01
Název Služby
Zajištění úrovně provozu modulu MSGG
Popis Služby
Zajištění úrovně provozu modulu MSGG na produkčním prostředí podle definovaných KPI parametrů služeb
Identifikace KPI
KPI 1.1
Název KPI
Výkonnostní parametr: Maximální doba odezvy
Definice KPI
Popis
Procento přijatých požadavků na vnějších rozhraní modulu MSGG s odezvou v požadovaném časovém limitu.
Měřící bod
Vnější rozhraní modulu MSGG, vyhodnocuje se podle logu provozních dat z těchto rozhraní.
Hodnota
Způsob měření a výpočtu
Definice parametrů:
O = odezva na vnějším rozhraní, tj. doba od přijetí požadavku na vnějším rozhraní do doby odeslání odpovědi z vnějšího rozhraní modulu MSGG.
Vypočítá se:
S = celkový počet přijatých požadavků na vnějších rozhraní modulu MSGG.
M = počet přijatých požadavků na vnějších rozhraní modulu MSGG, u kterých nebyl překročen parametr O.
Pak
KPI 1.1 = (M/S*100)
Hodnocení plnění probíhá na produkčním prostředí v 1 hodinových intervalech počínaje 0.00 hodin. Transakce se započítává do té hodiny, ve které byl přijat požadavek na vnějším rozhraní modulu MSGG.
Hodnota KPI 1
KPI 1.1> = 90 %
Maximální doba pro obnovu Služby
Podle čl. 4.4.1. této přílohy
Hodnoty paramentů pro výpočet KPI 1.1
Parametr O – odezva na vnějším rozhraní
O <= 10 sekund
Modul FP musí na přijatý požadavek odpovědět do 10 sekund (měřeno na vnějším rozhraní tohoto modulu).
Parametr P – počet transakcí
P <= 10 transakcí/sekundu
Pokud počet přijatých transakcí na vnějších rozhraní modulu MSGG přesáhne maximální hodnotu 10 transakcí za sekundu (měřeno na vnějších rozhraní tohoto modulu a vyhodnocováno v průměru za hodinu), není Poskytovatel za neplnění KPI 1.1 penalizován.
Parametr P se bere v úvahu při výpočtu slevy z ceny (viz čl. 5.2. této přílohy).
Parametry činnosti
Rozsah poskytování Služby
24x7
Doplňující informace
Platební podmínky
Paušální měsíční platba
Sleva z ceny
Podle čl. 5.2. této přílohy
Způsob dokladování
Měsíční Záznam o poskytnutých Službách, měsíční report o plnění KPI.
Priority
Priorita 1 – KPI 1.1 je méně než 50 %
Priorita 4 – KPI 1.1 je méně než 90 % a více nebo rovno 50 %
Poznámka
Logování a přípravu provozních dat potřebných pro vyhodnocení KPI 1.1 Objednatelem zajišťuje Poskytovatel.
Ke dni účinnosti Dílčí smlouvy jsou dostupné logy pouze pro Integrační Rozhraní MSGG.
Smluvní strany použijí Záznam o poskytnutí služeb jako podklad pro vyúčtování služeb.
„
Zahájení měření a vyhodnocování parametru KPI 1.1 pro Registrační rozhraní a Vydávání token-ů je odvislé od dalších dodávek projektu pro zajištění monitoringu výkonnosti. Do doby akceptace těchto dodávek na testovacím a produkčním prostředí nebude KPI 1.1 pro tato rozhraní vyhodnocována a není u nich možné uplatňovat nárok na slevu z ceny.
Katalogový list Služby
Identifikace (ID)
NIA02-01
Název Služby
Zajištění dostupnosti modulu MSGG
Popis Služby
Zajištění dostupnosti služeb modulu MSGG na produkčním prostředí podle definovaných KPI
Identifikace KPI
KPI 2.1
Název KPI
Dostupnost služeb modulu MSGG při standardním provozu
Definice KPI
Popis
Dostupnost poskytování služeb modulu MSGG při standardním provozu
Měřící bod
Vnější rozhraní modulu MSGG, podle údajů z monitoringu Objednatele a podle vyhodnocení provozních dat z logu tohoto modulu.
Hodnota
Způsob měření a výpočtu
Pro kontrolu dostupnosti je používán monitorovací nástroj Objednatele, který provolává služby definované pro ověřování dostupnosti modulu MSGG (služby PROBE pro modul MSGG).
Monitorovací nástroj volá tyto služby každé 2 minuty. Volání modulu MSGG je vyhodnoceno jako nedostupné, pokud monitorovací nástroj Objednatele neobdrží odpověď na dotaz do 90 s. Modul MSGG je vyhodnocen jako nedostupný, jestliže volání po dobu více než 10 minut nebo pět po sobě následujících volání modulu MSGG bude vyhodnoceno jako nedostupné a Poskytovatel neprokáže dostupnost modulu MSGG jiným způsobem (např. logy z vnějšího rozhraní modulu MSGG, resp. jeho provozními daty).
Měří se:
SP = Celková doba standardního provozu
N = celková doba nedostupnosti modulu MSGG v minutách v době standardního provozu.
Pak
KPI 2.1 = (SP-N)/SP*100
Hodnota KPI 2.1
KPI 2.1> = 99,0%
Maximální roční povolená nedostupnost na produkčním prostředí je 876 hodin měřeno za kalendářní rok nebo jeho poměrné části dané zahájením nebo ukončením poskytování služby.
Maximální doba pro obnovu Služby
Podle bodu 4.4.1. této přílohy – Priorita 1
Parametry činnosti
Rozsah poskytování Služby
24x7
Doplňující informace
Platební podmínky
Paušální měsíční platba
Sleva z ceny
Podle bodu 5.1. této přílohy – Priorita 1
Způsob dokladování
Měsíční Záznam o poskytnutých Službách, založení incidentu na Poskytovatele.
Priorita
Nedodržení dostupnosti se považuje za incident Priority 1
Poznámka
Do doby akceptace služby PROBE pro MSGG, připravované v rámci dílčí smlouvy č.3, se bude dostupnost modulu MSGG bude vyhodnocovat z provozních logů.
Smluvní strany použijí Záznam o poskytnutí služeb jako podklad pro vyúčtování služeb.
Katalogový list Služby
Identifikace (ID)
NIA02-02
Název Služby
Zajištění dostupnosti modulu WPN
Popis Služby
Zajištění dostupnosti služeb modulu WPN na produkčním prostředí podle definovaných KPI
Identifikace KPI
KPI 2.2
Název KPI
Dostupnost služeb modulu WPN při standardním provozu
Definice KPI
Popis
Dostupnost poskytování služeb modulu WPN při standardním provozu
Měřící bod
Vnější rozhraní modulu WPN, podle údajů z monitoringu Objednatele a podle vyhodnocení provozních dat z logu tohoto modulu.
Hodnota
Způsob měření a výpočtu
Pro kontrolu dostupnosti je používán monitorovací nástroj Objednatele, který provolává služby definované pro ověřování dostupnosti modulu WPN (služby PROBE pro modul WPN).
Monitorovací nástroj volá tyto služby každé 2 minuty. Volání modulu WPN je vyhodnoceno jako nedostupné, pokud monitorovací nástroj Objednatele neobdrží odpověď na dotaz do 90 s. Modul WPN je vyhodnocen jako nedostupný, jestliže volání po dobu více než 10 minut nebo pět po sobě následujících volání modulu WPN bude vyhodnoceno jako nedostupné a Poskytovatel neprokáže dostupnost modulu WPN jiným způsobem (např. logy z vnějšího rozhraní modulu WPN, resp. jeho provozními daty).
Měří se:
SP = Celková doba standardního provozu
N = celková doba nedostupnosti modulu WPN v minutách v době standardního provozu.
Pak
KPI 2.2 = (SP-N)/SP*100
Hodnota KPI 2.2
KPI 2.2> = 99,0%
Maximální roční povolená nedostupnost na produkčním prostředí je 876 hodin měřeno za kalendářní rok nebo jeho poměrné části dané zahájením nebo ukončením poskytování služby.
Maximální doba pro obnovu Služby
Podle bodu 4.4.1. této přílohy – Priorita 1
Parametry činnosti
Rozsah poskytování Služby
24x7
Doplňující informace
Platební podmínky
Paušální měsíční platba
Sleva z ceny
Podle bodu 5.1. této přílohy – Priorita 1
Způsob dokladování
Měsíční Záznam o poskytnutých Službách, založení incidentu na Poskytovatele.
Priorita
Nedodržení dostupnosti se považuje za incident Priority 1
Poznámka
Do doby akceptace služby PROBE pro WPN, připravované v rámci dílčí smlouvy č.3, se bude dostupnost modulu WPN bude vyhodnocovat z provozních logů.
Smluvní strany použijí Záznam o poskytnutí služeb jako podklad pro vyúčtování služeb.
Katalogový list Služby
Identifikace (ID)
NIA02-03
Název Služby
Zajištění dostupnosti testovacího prostředí Systému
Popis Služby
Zajištění dostupnosti služeb testovacího prostředí Systému podle definovaných KPI
Identifikace KPI
KPI 2.3
Název KPI
Dostupnost služeb testovacího prostředí Systému při standardním provozu
Definice KPI
Popis
Dostupnost poskytování služeb jednotlivých modulů testovacího prostředí Systému při standardním provozu
Měřící bod
Vnější rozhraní jednotlivých modulů testovacího prostředí Systému, podle údajů z monitoringu Objednatele a podle vyhodnocení provozních dat z logů jednotlivých modulů.
Hodnota
Způsob měření a výpočtu
Pro kontrolu dostupnosti je používán monitorovací nástroj Objednatele, který provolává služby definované pro ověřování dostupností jednotlivých modulů testovacího prostředí Systému (služby PROBE pro jednotlivé moduly Systému).
Monitorovací nástroj volá tyto služby pro jednotlivý modul každých 10 minut. Volání modulu v testovacím prostředí Systému je vyhodnoceno jako nedostupné, pokud monitorovací nástroj Objednatele neobdrží odpověď na dotaz do 90 s.
Modul je vyhodnocen jako nedostupný, jestliže volání po dobu více než 50 minut nebo pět po sobě následujících volání modulu bude vyhodnoceno jako nedostupné a Poskytovatel neprokáže dostupnost modulu v testovacím prostředí Systému jiným způsobem (např. logy z vnějšího rozhraní modulu testovacího prostředí Systému, resp. jeho provozními daty). Testovací prostředí Systému je nedostupné, je-li nedostupný alespoň jeden jeho modul.
Měří se:
SP = Celková doba standardního provozu
N = celková doba nedostupnosti testovacího prostředí Systému v minutách v době standardního provozu.
Pak
KPI 2.3 = (SP-N)/SP*100
Hodnota KPI 2.3
KPI 2.3> = 90%
Maximální roční povolená nedostupnost testovacího prostředí je 876 hodin měřeno za kalendářní rok nebo jeho poměrné části dané zahájením nebo ukončením poskytování služby.
Maximální doba pro obnovu Služby
Podle bodu 4.4.2. této přílohy – Priorita 3
Parametry činnosti
Rozsah poskytování Služby
8x5
Doplňující informace
Platební podmínky
Paušální měsíční platba
Sleva z ceny
Podle bodu 5.1. této přílohy – Priorita 3
Způsob dokladování
Měsíční Záznam o poskytnutých Službách, založení incidentu na Poskytovatele.
Priorita
Nedodržení dostupnosti se považuje za incident Priority 3
Poznámka
Do doby akceptace služby PROBE pro Testovací prostředí, připravované v rámci dílčí smlouvy č. 3, se bude dostupnost Testovacího prostředí vyhodnocovat z provozních logů.
Smluvní strany použijí Záznam o poskytnutí služeb jako podklad pro vyúčtování služeb.
Katalogový list Služby
Identifikace (ID)
NIA03-01
Název Služby
Proaktivní údržba
Systému
Popis Služby
Pravidelně se opakující proaktivní a profylaktické činnosti, směřující k udržení funkčnosti, spolehlivosti a výkonnosti Systému vč. realizace opravných opatření, která směřují k udržení bezporuchového stavu a předcházejí tak vzniku incidentů. Služba je prováděna na všech komponentách Systému v produkčním a testovacím prostředí v průběhu jeho životního cyklu. Seznam prvků Systému je uveden v bodě 3. této přílohy.
Definice činnosti
Popis činnosti
Provádění pravidelné kontroly Systému obsahuje celkovou kontrolu stavu a vytíženosti virtuálních serverů, na kterých služby Systému běží, promazání temp adresářů, kontrola obsazenosti přiděleného úložného prostoru, kontrola využití přidělených kapacit síťové a datové konektivity, kontrola event logů virtuálních serverů a aplikací, pokud se opakuje výskyt nějaké události – eskalace na garanta služby k prověření souvislosti, zda může mít vliv na plnění KPI. Informování Objednatele o možných krocích k předcházení chybových stavů, doporučení na optimalizaci – následná realizace dohodnutých změn je prováděna buď v rámci incident managementu (pokud neznamená změnu infrastruktury) nebo jako požadavek na změnu formou změnového řízení.
Kontrolní činnost (profylaxe) podle Objednatelem schváleného harmonogramu zahrnuje:
· Pravidelnou profylaxi všech komponent Systému minimálně 1 x týdně (výstup kontrolní list)
· Plán prací na týden, revize úkolů z profylaxe
· Vedení provozního deníku
· Aktualizaci provozní dokumentace
Parametry činnosti
Rozsah poskytování Služby
8x5
Odezva
Není relevantní – dle harmonogramu
Obnovení služby
Není relevantní – dle harmonogramu
Měřící bod
Service Desk Objednatele
Objem poskytované Služby
Podle Objednatelem schváleného harmonogramu v rozsahu nutném pro zajištění parametrů služby požadovaných v rámci Smlouvy.
Doplňující informace
Platební podmínky
Paušální měsíční platba
Sleva z ceny
Dle bodu 5.3. této přílohy
Služba nezahrnuje
Aplikační monitoring, change a release management.
Způsob dokladování
Měsíční Záznam o poskytnutých Službách, záznam v Service Desku Objednatele
Katalogový list Služby
Identifikace (ID)
NIA03-02
Název Služby
Aktualizace SW infrastruktury Systému
Popis Služby
Provádění prací spojených s podporou a pravidelnými aktualizacemi SW infrastruktury Systému a jejích komponent a udržování ve stavu doporučovaném výrobci jednotlivých SW komponent.
Definice činnosti
Popis činnosti
Provádění pravidelné kontroly, aktualizace a údržby SW, sledování nových aktualizací a doporučení uveřejněných výrobci jednotlivých SW komponent, analýza jejich dopadů na Systém a na něm hostované aplikace a systémy, návrhy na implementace aktualizací a vlastní implementace po odsouhlasení návrhu Objednatelem.
Poskytovatel zejména zajišťuje a zodpovídá za:
1) Jednorázovou zálohu prvku (pokud je potřeba)
2) Analýzu přínosů, rizik a dopadů aktualizací na Systém Objednatele, výběr vhodných aktualizací. Předání návrhů na změny
3) Odsouhlasení implementace vybraných aktualizací s Objednatelem a správci hostovaných aplikací a systémů.
4) Provedení implementace na testovacím prostředí/v případě clusterového řešení, implementace např. na jeden uzel následně na druhý po ověření funkčnosti.
5) Provedení testování implementované aktualizace, spolupráce se správci hostovaných aplikací a systémů při jejich testování a ověření zachování funkčnosti celého řešení.
6) Implementace odsouhlasených aktualizací.
7) Implementace aktualizace na vyžádání formou servisního tiketu.
8) Aktualizace provozní dokumentace.
9) Správa a údržba běhu serverů a služeb zajištující aktualizaci SW.
Parametry činnosti
Rozsah poskytování Služby
8x5
Implementace aktualizací a testování podle s Objednatelem odsouhlaseného harmonogramu.
Odezva
Podle harmonogramů
Obnovení Služby
Podle harmonogramů
Měřící bod
Service Desk Objednatele
Objem poskytované služby
Podle Objednatelem schváleného harmonogramu kontrol a údržby a jednotlivých harmonogramů implementací aktualizací a v rozsahu nutném pro zajištění parametrů služby požadovaných v rámci Smlouvy.
Doplňující informace
Poznámka
Nasazení každé aktualizace bude předcházet analýza přínosů, rizik a dopadů Poskytovatelem a Objednatel bude o výsledku této analýzy informován. Aktualizace pak proběhne na základě oboustranné dohody. Pokud odsouhlasené aktualizace neřeší akutní bezpečnostní riziko, bude jejich nasazení kumulováno do pravidelného „release“.
Platební podmínky
Paušální měsíční platba
Sleva z ceny
Dle bodu 5.3. této přílohy
Služba nezahrnuje
Nezahrnuje smluvní zajištění podpory a maintenance od výrobců komponent SW infrastruktury (tu zajišťuje Objednatel).
Dále nezahrnuje činnosti, které splňují některé z následujících příznaků:
· činnost vyžaduje součinnost jiných dodavatelů než správců hostovaných aplikací a systémů
· činnost vyžaduje změny v jiných částech než v Systému
· předmětem je změna funkcionality proti dokumentovanému a/nebo cílovému stavu Systému
· činnost vyžaduje financování
· předmětem nebo důsledkem je změna parametrů služeb Systému.
Způsob dokladování
Měsíční Záznam o poskytnutých Službách, záznam v Service Desku Objednatele
Katalogový list Služby
Identifikace (ID)
NIA04
Název služby
Zálohování Systému
Popis Služby
Zálohování Systému ve smyslu zálohování jednotlivých virtuálních serverů, na kterých běží moduly a služby Systému v produkčním i testovacím prostředí, jejich nastavení, zálohování všech modulů a komponent zajišťujících služby Systému včetně všech logů. Záloha probíhá podle Poskytovatelem předané a Objednatelem schválené dokumentace (Provozní postupy zálohování NIA).
Definice činnosti
Popis činnosti
Poskytovatel zejména zajišťuje a zodpovídá za:
1) Funkčnost, provoz a správu zálohování Systému (provedení záloh dle předaného dokumentu Provozní postupy zálohování NIA, sledování běhu záloh).
2) Správu zálohovacích nástrojů Systému.
3) Kontrolu běhu zálohování formou monitoringu.
4) Obnovu dat ze zálohy na vyžádání formou servisního tiketu.
5) Pravidelnou kontrolu kompletnosti a čitelnosti zálohovacích médií
6) Řízení životního cyklu zálohovacích médií.
Parametry činnosti
Rozsah poskytování Služby
24x7
Odezva
Podle bodu 4.4.
Obnovení Služby
Podle bodu 4.4., obnovení funkčnosti zálohovacího systému podle Priority 1
Měřící bod
Service Desk Objednatele
Doplňující informace
Platební podmínky
Paušální měsíční platba
Sleva z ceny
Dle bodu 5.2. této přílohy
Služba nezahrnuje
Re-design zálohování na vyžádání Objednatele, upgrade zálohovacího systému na vyžádání Objednatele.
Způsob dokladování
V rámci měsíčního Záznamu o poskytnutých službách přiložením provozního logu zálohovacího nástroje Systému.
Katalogový list Služby
Identifikace (ID)
NIA05
Název služby
Řešení incidentů Systému
Popis Služby
Provádění analýz incidentů na libovolné komponentě Systému podle dokumentace incidentu obdržené přes SD Objednatele, návrh a vlastní realizace řešení.
Definice činnosti
Popis činnosti
Jestliže se incident nepodaří vyřešit specialistovi Objednatele, eskaluje pak tento incident přes SD Objednatele na Specialistu Poskytovatele. Do přílohy záznamu incidentu v SD vloží veškerou jím získanou dokumentaci k této události. Specialista Poskytovatele incident podle obdržené dokumentace zanalyzuje a vyřeší a do SD Objednatele vloží záznam o ukončení incidentu včetně příčiny a popisu řešení.
Parametry činnosti
Rozsah poskytování Služby
24x7
Odezva na tikety v rámci služby
Podle bodu 4.4. - Klasifikace priorit incidentů a requestů v SD a jejich SLA.
Měřící bod
SD Objednatele
Sleva z ceny
Podle bodu 5.2. této přílohy
Doplňující informace
Poznámka
Služba nezahrnuje řešení jakéhokoliv návazného problému, change, release management.
Platební podmínky
Paušální měsíční platba
Způsob dokladování
Měsíční Záznam o poskytnutí Služeb, záznam v SD Objednatele.
Smluvní strany použijí jako Záznam o poskytnutí služeb, jejich kvalitě a jako podklad pro vyúčtování služeb Report, který je generován funkcemi reportovacího nástroje v SD Objednatele a bude vložen do přílohy č.2 Dílčí smlouvy.
Katalogový list Služby
Identifikace (ID)
NIA06
Název služby
Řešení requestů Objednatele
Popis Služby
Odpovědi na requesty Objednatele obdržené přes SD Objednatele týkající se libovolné komponenty Systému.
Definice činnosti
Popis činnosti
Odpovědi specialistů Poskytovatele na requesty Objednatele týkající se komponent Systému pod podporou Poskytovatele, zejména zajištění jeho provozu, bezpečnosti, aktuálního nastavení parametrů, drobných změn Systému a informací nutných pro operativní řízení provozu Systému. Requesty obdrží Poskytovatel přes SD Objednatele a zde také zadává odpovědi.
Parametry činnosti
Rozsah poskytování Služby
8x5
Odezva na tikety v rámci služby
Podle bodu 4.4.1. – request má vždy v SD Prioritu 5.
Měřící bod
SD Objednatele
Sleva z ceny
Podle bodu 5.2. této přílohy
Doplňující informace
Poznámka
Platební podmínky
Paušální měsíční platba
Služba nezahrnuje
Rozvoj Systému
Způsob dokladování
Měsíční Záznam o poskytnutí Služeb, záznam v SD Objednatele
Smluvní strany použijí jako Záznam o poskytnutí služeb, jejich kvalitě a jako podklad pro vyúčtování služeb Report, který je generován funkcemi reportovacího nástroje v SD Objednatele a bude vložen do přílohy č.2 Dílčí smlouvy.
Katalogový list Služby
Identifikace (ID)
NIA07
Název Služby
Konzultace specialistů Poskytovatele
Popis Služby
Konzultační činnost na vyžádání k funkcionalitě, komunikačnímu rozhraní, bezpečnosti a úpravám Systému. Výsledkem konzultace může být založení změnového nebo rozvojového požadavku.
Definice činnosti
Popis činnosti
Využití konzultačních služeb následujících specialistů Poskytovatele:
· Architekt řešení
· Architekt kybernetické bezpečnosti
· Konzultant ICT
· Síťový architekt
na základě Poskytovatelem akceptované objednávky Objednatele.
Parametry činnosti
Rozsah poskytování Služby
8x5
Odezva
Podle bodu 4.4.1.
Obnovení Služby
Není relevantní
Měřící bod
Service Desk Objednatele
Objem poskytované Služby
Dle Poskytovatelem akceptované objednávky Objednatele
Doplňující informace
Platební podmínky
Platba se uskutečňuje jednou měsíčně na základě faktury od Poskytovatele vystavené podle Objednatelem odsouhlasených a podepsaných akceptačních protokolů na vykázané činnosti a s cenami Služeb na objednávku dle této Dílčí smlouvy.
Způsob dokladování
Měsíční Záznam o poskytnutých Službách, potvrzení o provedení činností v rámci konkrétní Poskytovatelem akceptované objednávky Objednatele – akceptační protokol, záznam v Service Desku Objednatele.
Katalogový list Služby
Identifikace (ID)
NIA08
Název Služby
Další služby
Popis Služby
Další odborné služby nad rámec katalogových listů NIA01 – NIA07
Definice činnosti
Popis činnosti
Poskytování odborných služeb nad rámec katalogových listů NIA01 – NIA07 na Poskytovatelem akceptovanou objednávku Objednatele.
Parametry činnosti
Rozsah poskytování Služby
Podle konkrétní Poskytovatelem akceptované objednávky od Objednatele
Odezva
Podle bodu 4.4.1.
Obnovení Služby
Není relevantní
Měřící bod
SD Objednatele
Objem poskytované Služby
Dle objednávky
Sleva z ceny
Podle bodu 5.3. této přílohy
Doplňující informace
Platební podmínky
Platba se uskutečňuje jednou měsíčně na základě faktury od Poskytovatele vystavené podle Objednatelem odsouhlasených a podepsaných akceptačních protokolů na vykázané činnosti a s cenami Služeb na objednávku dle této Dílčí smlouvy.
Služba nezahrnuje
Způsob dokladování
Měsíční Záznam o poskytnutých Službách, potvrzení o provedení činností v rámci konkrétní Poskytovatelem akceptované objednávky Objednatele – akceptační protokol, záznam v SD Objednatele.
Katalogový list Služby
Identifikace (ID)
NIA09
Název Služby
Příprava Systému na ověřovací provoz
Popis Služby
Přípravné práce na Systému, které je nutné realizovat před zahájením ověřovacího provozu.
Definice činnosti
Popis činnosti
Jedná se o následující přípravné práce:
· Podpora Komunitního webu
· Správa diskusního fóra pro Service Providery i Identity Providery
· Provedení provozních testů zajištění servisních aktivit při výpadku jednotlivých komponent, resp. celého Systému. Testy slouží pro ověření připravenosti procesů a odolnosti prostředí při odstraňování kritických výpadků.
· Nastavení parametrů Systému pro ověřovací provoz na produkčním prostředí Systému, testování, ladění.
Parametry činnosti
Rozsah poskytování Služby
Podle specifikace v Popisu činnosti
Odezva
Není relevantní
Obnovení Služby
Není relevantní
Měřící bod
SD Objednatele
Objem poskytované Služby
Podle specifikace v Popisu činnosti
Sleva z ceny
Podle bodu 5.3. této přílohy
Doplňující informace
Platební podmínky
Platba se uskuteční jednorázově na konci prvního měsíce poskytování Jednorázové služby Poskytovatelem podle Dílčí smlouvy na základě faktury od Poskytovatele vystavené podle Objednatelem odsouhlaseného a podepsaného akceptačního protokolu na vykázané činnosti.
Služba nezahrnuje
Způsob dokladování
Měsíční Záznam o poskytnutých Službách, podepsaný Akceptační protokol.
3. Popis modulů a komponent Systému
Jednotlivé moduly a komponenty Systému včetně na nich provozovaných služeb jsou rámcově popsány v Příloze č. 5. Smlouvy. Objednatel se zavazuje do jednoho týdne po účinnosti této Dílčí smlouvy prokazatelně seznámit Poskytovatele se všemi smlouvami, které má uzavřené s třetími stranami a které mají, byť jen potencionální vliv, na řádné a včasné plnění Poskytovatele dle této Dílčí smlouvy. Objednatel je povinen tento seznam smluv s přihlédnutím k aktuálnímu stavu, vždy modifikovat. Poskytovatel se, v zastoupení Objednatele a v případech souvisejících s plněním Smlouvy, zavazuje efektivně uplatňovat ve prospěch Objednatele nároky vyplývající z těchto smluv týkající se pouze a výlučně záležitostí související s řádným a včasným poskytnutím Služeb dle této Dílčí smlouvy. Objednatel se zavazuje o této skutečnosti bez zbytečného odkladu informovat své dodavatele, v opačném případě není Objednatel oprávněn uplatnit za Poskytovatelem slevu z ceny.
4. Vyhodnocování kvality poskytovaných služeb
4.1. Měření Služeb
Objednatel bude provádět dostupnými prostředky kontrolu provádění Služeb. Pokud Objednatel identifikuje, že dotčená činnost nebyla vykonána zcela nebo vykonána jen částečně, zaznamená tuto skutečnost do Service Desku Objednatele prostřednictvím přidělení incidentu Poskytovateli. Stejným způsobem Objednatel provádí záznam jakéhokoli provozního incidentu nebo requestu.
4.2. Kategorie provozních stavů
Jsou definované následující kategorie provozních stavů:
a. Standardní provoz
Definice: Provoz na provozním nebo testovacím prostředí je bez omezení, Systém je plně funkční.
b. Riziková činnost
Definice: Objednatelem předem definovaný a veřejně oznámený časový interval na provozním nebo testovacím prostředí, ve kterém může dojít ke snížení nebo omezení funkčnosti Systému nebo některé z jeho částí. Po jeho dobu Objednatel není oprávněn uplatnit slevy z ceny.
O vyhlášení Rizikové činnosti rozhoduje Objednatel.
c. Odstávka
Definice: Objednatelem předem definovaný a veřejně oznámený časový interval na provozním nebo testovacím prostředí, ve kterém bude Systém nedostupný. Po jeho dobu Objednatel není oprávněn uplatit slevy z ceny.
O vyhlášení Odstávky rozhoduje Objednatel po dohodě s Poskytovatelem. Na provozním prostředí je nutné Odstávku oznámit minimálně v předstihu 7 kalendářních dní, vyjma případů řešení kritických problémů, kdy může Objednatel toto dobu zkrátit.
Na testovacím prostředí mohou být plánovány pravidelné Odstávky Systému v rozsahu 2x za jeden kalendářní měsíc, není-li Smluvními stranami dohodnuto jinak.
4.3. Doba vzniku tiketu, doba vyřešení tiketu, doba trvání tiketu
Za dobu vzniku tiketu se považuje datum a čas jejího vytvoření v Service Desku Objednatele. V případě, že Service Desk Objednatele je nefunkční, za dobu vzniku se považuje datum a čas odeslání e-mailové zprávy, kterou Objednatel nahlásil požadavek na kontaktní emailovou adresu Poskytovatele uvedenou v čl. 14 Dílčí smlouvy.
Za dobu vyřešení tiketu se považuje datum a čas v Service Desku Objednatele, kdy byl status tiketu změněn na „vyřešeno“.
Za dobu trvání tiketu se považuje doba od vzniku tiketu do doby jeho vyřešení. V případě reklamace vyřešení tiketu se do doby trvání tiketu připočítává i doba od vrácení tiketu do statusu „v řešení“ do doby jeho opětovného vyřešení.
4.4. Klasifikace priorit tiketů v SD a plnění parametrů SLA
Tikety jsou děleny v SD na incidenty a requesty.
4.4.1. Pro provozní prostředí Systému
Priorita
Definice priority tiketu
Parametry řešení tiketu – SLA
Priorita 1
Kritická
Některé nebo všechny části Systému selhaly a jsou zcela nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost Systému.
Odezva: 4 hodiny
Obnovení Služby: 10 hodin
Kalendář: 10x7
Priorita 2
Vysoká
Činnost Systému je podstatně omezena, některé části selhaly a jsou zcela nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je zásadním způsobem ovlivněna činnost Systému, např. není dostupná jedna instance Systému.
Odezva: 8 hodin
Obnovení Služby: 15 hodin
Kalendář: 10x7
Priorita 3
Střední
Systém je funkční pouze částečně, Systém je ovlivněn selháním nebo omezením některé ze systémových funkcí podporujících důležité činnosti Systému. Některá ze služeb z vnějšího rozhraní vykazuje funkční vady, pouze některé funkce jednotlivých modulů nejsou plně funkční.
Odezva: NBD
Obnovení Služby: 2 pracovní dny
Kalendář: 8x5
Priorita 4
Nízká
Systém je operativní, závada nemá vliv na činnost Systému. Vyskytují se nedostatky nepodstatné povahy, které způsobují například nekomfortní ovládání uživatelem ztěžující běžný provoz, resp. zvyšující pracnost činností v běžném provozu.
Priorita tiketu zároveň zahrnuje situace, kdy některé funkce prokazatelně selhaly, ale nejsou v daný moment využívány nebo nemají žádný vliv na řádný chod Systému.
Odezva: NBD
Obnovení Služby: 5 pracovních dnů
Kalendář: 8x5
Priorita 5
Ostatní
Žádost o podání informace, dotaz, vysvětlení, apod. Komunikace se vede přes tiket vytvořený v SD Objednavatele.
Odezva: NBD
Obnovení Služby: 20 pracovních dní
Kalendář: 8x5
4.4.2. Pro testovací prostředí Systému
Priorita
Definice priority tiketu
Parametry řešení tiketu - SLA
Priorita 3
Střední
Některé nebo všechny části testovacího prostředí Systému selhaly a jsou zcela nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost testovacího prostředí Systému.
Odezva: NBD
Obnovení Služby: 2 dní
Kalendář: 8x5
Priorita 4
Nízká
Testovací prostředí Systému je funkční pouze částečně, funkce jsou dostupné s náhodným omezením (omezení rozsahu funkce se projeví občas). Vyskytují se nedostatky nepodstatné povahy, které způsobují například nekomfortní ovládání uživatelem ztěžující běžný provoz, resp. zvyšující pracnost činností v běžném provozu.
Priorita tiketu zároveň zahrnuje funkce, které sice prokazatelně zcela selhaly, ale nejsou v daný moment využívány a nemají žádný vliv na řádný chod testovací prostředí Systému.
Odezva: NBD
Obnovení Služby: 5 dní
Kalendář: 8x5
Priorita 5
Ostatní
Žádost o podání informace, dotaz, vysvětlení, apod.
Odezva: NBD
Obnovení Služby: 20 dnů
Kalendář: 8x5
5. Sleva z ceny
Objednatel může požadovat po Poskytovateli slevu z ceny, je-li Poskytovatel v prodlení s poskytováním Služeb ve standartním provozu, na jehož porušení se sleva z ceny vztahuje, a to za dobu prodlení, kterou Objednatel prokáže např. záznamy v SD nebo Reporty s report serverů.
Nárok na slevu z ceny Služeb se nedotýká závazku Poskytovatele splnit povinnost, se kterou je v prodlení (pokud je to vzhledem k povaze předmětné Služby objektivně možné).
Pro účely výpočtu výše slevy z ceny se použijí následující metody:
5.1. Při vyhodnocování alikvótní části ročního limitu dostupnosti Průběžně poskytovaných služeb (na katalogových listech NIA02-01, NIA02-02 a NIA02-03)
V případě, že nedostupnost Služeb překročí alikvótní část ročního limitu nedostupnosti definovaný v katalogovém listu NIA02-01, NIA02-02 a NIA02-03 má Objednatel nárok na slevu z ceny Služeb ve výši 5.000,- Kč bez DPH (slovy: pět tisíc korun českých) za každý započatý den zjištěné nedostupnosti nad alikvótní části ročního limitu nedostupnosti.
5.2. Vyhodnocování doby obnovení Služby podle SLA (na katalogových listech NIA 01-01, NIA 04, NIA 05 a NIA 06)
V případě, že Poskytovatel nedodrží požadovanou dobu pro obnovení Služby Podle bodu 4.4, má Objednatel nárok na slevu z ceny Služeb podle následující tabulky:
Priorita
Výše slevy v Kč bez DPH
Doba překročení obnovení Služby
Priorita 1 – Kritická
-
vyhodnocováno jako nedostupnost Služby
Priorita 2 – Vysoká
5.000,-
za každých započatých 36 hodin po uplynutí lhůty na obnovení Služby
Priorita 3 – Střední
5.000,-
za každé započaté 2 dny po uplynutí lhůty na obnovení Služby
Priorita 4 – Nízká
4.000,-
za každých započatých 5 dní po uplynutí lhůty na obnovení Služby
Priorita 5 - Ostatní
4.000,-
za každých započatých 20 dnů po uplynutí lhůty na obnovení Služby
5.3. Při vyhodnocování Služeb podle ostatních katalogových listů
V případě prodlení Poskytovatele s plněním své povinnosti má Objednatel nárok na slevu z ceny Služeb ve výši 500,- Kč bez DPH (slovy: pět set korun českých), za každý započatý den prodlení, ve kterém má danou povinnost v souladu s rozsahem poskytování dané služby plnit, a to po dobu prvních 10 dnů prodlení.
V případě prodlení Poskytovatele s plněním své povinnosti po dobu delší než uvedených 10 dnů má Objednatel nárok na slevu z ceny ve výši 1000,- Kč bez DPH (slovy: jeden tisíc korun českých), a to za každý další započatý den prodlení (tj. následující po uplynutí uvedené lhůty 10 dnů), ve kterém má danou povinnost v souladu s rozsahem poskytování dané služby plnit.
6. Uplatnění slevy z ceny Služeb
Součet všech poskytnutých slev z ceny Služeb v daném měsíci se odečte od celkové ceny všech poskytnutých Služeb za daný měsíc. Objednatel má za daný měsíc nárok na zaplacení ceny za poskytnuté Služby pouze ve výši takto vypočteného rozdílu.
V případě, že součet všech poskytnutých slev z ceny poskytnutých Služeb v daném měsíci je vyšší než celková cena poskytnutých Služeb za daný měsíc, bude neuplatněný nárok na slevu z ceny Služeb uplatněn v dalším měsíci.
Stránka 9 z 19