Upozornění: Text přílohy byl získán strojově a nemusí přesně odpovídat originálu. Zejména u strojově nečitelných smluv, kde jsme použili OCR. originál smlouvy stáhnete odsud
5/o k2
Dodatek č. 2
ke Smlouvě o poskytnutí služeb
reg. č. SO 14027
Obchodní společnost Severočeské vodovody a kanalizace, a.s.
IČ: 49099451
DIČ: CZ49099451
se sídlem Teplice, Přítkovská 1689, PSČ 41550
zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Krajským soudem v Ústí nad Labem, oddíl B, vložka
465
jednající Ing. Milan Kuchař, generální ředitel
(dále jen „Objednatel“)
a
Obchodní společnost Solutions and Services, a.s.
se sídlem Praha 1, Pařížská 67/11, PSČ 11000
IČ: 27208320
DIČ: CZ 27208320
zapsaná v OR vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 11409
jednající: člen představenstva a generální ředitel
předseda představenstva
(dále jen „Zhotovitel“)
(Objednatel a Zhotovitel dále jako „smluvní strany“)
uzavírají podle § 1746 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb„ občanský zákoník, v platném znění
tento dodatek č. 2 ke Smlouvě o poskytnutí služeb ze dne 1.6.2014 (dále jen „smlouva“).
Článek 1
Smluvní strany se dohodly, že Smlouva se mění takto:
Mění se článek 3. CENA A PLATEBNÍ PODMÍNKY a to tak, že se odstavec 3.2 ruší a
odstavec 3.1 nahrazuje tímto zněním:
3.1 Cena za poskytování služeb bude Objednatelem placena měsíčně ve výši Kč
1 korun českých) na základě faktur
vystavených Zhotovitelem vždy na konci kalendářního měsíce, ve kterém budou služby
poskytovány.
Článek 2
Závěrečné ujednání
Smluvní strany se dohodly, že ostatní ustanovení Smlouvy zůstávají beze změny.
Smluvní strany prohlašují, že tento Dodatek č. 2 ke Smlouvě uzavřeli na základě vážné,
svobodné a srozumitelné vůle, nikoli v tísni za nápadně nevýhodných podmínek. Dodatek č. 2
se stává nedílnou součástí Smlouvy, nabývá platnosti dnem jejího podpisu smluvními
stranami a účinnosti dnem 1. 5. 2015.
V Teplicích dne.........
Příloha SLA - SČVK
PŘÍLOHA a
ke Smlouvě o poskytování služeb
reg. č. SO 14027
Service Level Agreement
Příloha SLA - SČVK
OBSAH
1. ÚVOD................................................................................................................................................4
1.1. ÚČEL SLA..................................................................................................................................... 4
1.2. AKTUALIZACE A ZMĚNY SLA...................................................................................................... 4
1.2.1. Historie verzí.............................................................................................................................. 4
1.3. STRUKTURA SLA..........................................................................................................................5
1.4. PŘEHLED ČINNOSTÍ POPSANÝCH V TOMTO SLA......................................................................5
2. ČINNOSTI ZAJIŠŤOVANÉ ZHOTOVITELEM V RÁMCI SLA..............................................................7
2.1. ZÁKAZNICKÉ CENTRUM............................................................................................................. 7
2.1.1. Rozsah činností..........................................................................................................................7
2.1.2. Rozdělení povinností mezi Zhotovitele a Objednatele.................................................................7
2.1.3. Výkonové ukazatele................................................................................................................... 8
2.1.4. Povinnosti a odpovědnosti.......................................................................................................... 8
2.2. FAKTURACE.................................................................................................................................9
2.2.1. Rozsah poskytovaných činností.................................................................................................. 9
2.2.2. Výkonové ukazatele................................................................................................................11
2.2.3. Povinnosti a odpovědnosti........................................................................................................ 12
2.3. UPOMÍNÁNÍ A SPRÁVA POHLEDÁVEK...................................................................................... 13
2.3.1. Rozsah poskytovaných činností................................................................................................ 13
2.3.2. Výkonové ukazatele................................................................................................................. 13
2.3.3. Povinnosti a odpovědnosti........................................................................................................ 14
2.4. SALDOKONTO.............................................................................................................................15
2.4.1. Rozsah poskytovaných činností............................................................................................... 15
2.4.2. Výkonové ukazatele................................................................................................................. 16
2.4.3. Povinnosti a odpovědnosti........................................................................................................ 16
2.5. PODPORA OBJEDNATELE......................................................................................................... 17
2.5.1. Rozsah poskytovaných činností............................................................................................... 17
2.5.2. Výkonové ukazatele................................................................................................................. 17
2.5.3. Povinnosti a odpovědnosti....................................................................................................... 18
2.6. Kontaktní centrum.........................................................................................................................18
2.6.1. Rozsah poskytovaných činností................................................................................................18
2.6.2. Výkonové ukazatele................................................................................................................. 19
2.6.3. Povinnosti a odpovědnosti........................................................................................................ 20
3. ESKALAČNÍ PROCEDURY............................................................................................................. 21
3.1. ŘEŠENÍ PROBLÉMŮ A POŽADAVKŮ OBJEDNATELE................................................................21
3.1.1. Řešení problémů......................................................................................................................21
3.1.2. Řešení změnových a mimořádných požadavků........................................................................ 21
3.2. ŘEŠENÍ PROBLÉMŮ VE VÝKONU PROCESU ZÁKAZNICKÉ CENTRUM................................... 22
4. ROZVOJ ZÁKAZNICKÝCH SLUŽEB................................................................................................ 24
5. DALŠÍ UJEDNÁNÍ........................................................................................................................... 25
5.1. REPORTING............................................................................................................................... 25
5.2. ZAJIŠTĚNÍ ŠKOLENÍ...................................................................................................................25
5.3. KOMUNIKACE............................................................................................................................. 26
6. PŘÍLOHY........................................................................................................................................29
2
Příloha SLA - SČVK
6.1. POUŽITÉ ZKRATKY A DEFINICE.............................................................................................. 29
6.2. DEFINICE VÝKONOVÝCH UKAZATELŮ....................................................................................30
3
Příloha SLA - SČVK
1. ÚVOD
1.1. ÚČEL SLA
Tento dokument obsahuje specifikaci poskytovaných služeb ke smlouvě o poskytování služeb reg.č.
SO 14027. Tato Smlouva a její přílohy se vztahují pouze na Služby poskytované v souvislosti s
dodávkou pitné vody a odvádění odpadních vod.
Tento dokument popisuje rozsah a kvalitu služby poskytované Zhotovitelem Objednateli, definuje
výkonové ukazatele pro Zhotovitele a vyjasňuje povinnosti a odpovědnosti Objednatele a Zhotovitele.
Detailní popisy jednotlivých procesů budou uvedeny v návazných směrnicích a pracovních postupech
W v případě obecné závazných pravidel pro všechny filiálky. Tyto dokumenty podléhají schválení
řídícímu výboru ZS. Procesy specifické pro jednotlivé filiálky budou stanoveny formou interního
předpisu/interní normy příslušné filiálky.
1.2. AKTUALIZACE A ZMĚNY SLA
Rozsah a kvalita služby se mohou na základě dohody smluvních stran měnit podle potřeb
Objednatele.
Objednatel může požádat kdykoliv o změnu v předmětu plnění Smlouvy. Požadavek na změnu musí
mít písemnou formu a Zhotovitel sdělí písemně Objednateli do dvou týdnů od obdržení požadavku,
zda jsou požadované změny proveditelné a pokud ano, jaký vliv budou mít změny na cenu, výkonové
ukazatele jednotlivých činností a předpokládané termíny plnění. Pokud nebude oběma smluvními
stranami podepsáno formou písemného dodatku ke Smlouvě aktualizované znění SLA se změnami
dle požadavku Objednatele, bude Zhotovitel pokračovat podle původního znění SLA. Změny týkající
se částí závazných pro všechny filiálky podléhají schválení řídícího výboru ZS.
Zhotovitel a Objednatel budou ve vzájemné spolupráci každoročně provádět revizi SLA za účelem
aktualizace výkonových parametrů a vyhodnocení úrovně nastavení SLA a stanovení cílů pro
následující období.
Postup pro aktualizaci a změny SLA podrobné popisuje kapitola 3.1.2 Řešení změnových a
mimořádných požadavků.
1.2.1. Historie verzí
1.0 1. června 2014 Finální verze výchozí SLA
2.0 6. dubna 2015 Doplnění o Kontaktní centrum
4
Příloha SLA - SČVK
1.3. STRUKTURA SLA
z -
3 oj
1.1 Účel SLA 2.1 Zákaznické 3.1 Řešení 5.1 Reporting 6.1 Použité
centrum problémů a zkratky a
1.2 Aktualizace požadavků definice
a změny SLA 2.2 Fakturace Objednatele
5.2 Zajištění 6.2 Definice
1.3 Struktura 2.3 Upomínání a 3.2 Řešení školení výkonových
SLA správa pohledávek problémů ve ukazatelů
1.4 Přehled 2.4 Saldokonto výkonu procesu
činností 2.5 Podpora zákaznické
popsaných v Objednatele centrum
tomto SLA 2.6 Kontaktní
centrum 5.3 Komunikace
Články „Cena služeb“, „Sankce“ a „Trvání smlouvy“ jsou uvedeny přímo ve Smlouvě o poskytnutí
služby.
1.4. PŘEHLED ČINNOSTÍ POPSANÝCH V TOMTO SLA
Zhotovitel zajistí Objednateli dle tohoto SLA následující službu.
Služba:
• Proces 1: Zákaznické centrum
o Činnosti:
5
Příloha SLA - SČVK
• Proces 4: Saldokonto
o Činnosti:
• Proces 5: Podpora Objednatele
o Činnosti:
Proces 6: Kontaktní centrum
o Činnosti:
6
Příloha SLA - SČVK
2. ČINNOSTI ZAJIŠŤOVANÉ ZHOTOVITELEM V RÁMCI SLA
Tato část stanovuje činnosti poskytované Zhotovitelem v rámci SLA. Zhotovitel se zavazuje zajišťovat
tyto činnosti v rozsahu a kvalitě popsané v této části. Tato část také vymezuje povinnosti a
odpovědnosti Zhotovitele a Objednatele.
2.1. ZÁKAZNICKÉ CENTRUM
2.1.1. Rozsah činností
V této kapitole je uveden rozsah činností v procesu Zákaznické centrum. Činnosti zahrnují jak činnosti
jednotné pro všechny filiálky skupiny Veolia Voda ČR, tak činnosti specifické pro danou filiálku.
A. Činnosti jednotné pro všechny filiálky:
(i) zajišťování smluvní agendy:
h)
i)
(ii) poskytování informací a poradenství:
(iii) příjem a řešení reklamací a stížností:
(iv) komunikace se zákazníkem:
B. Činnosti specifické pro danou filiálku:
Zhotovitel neposkytuje specifické činnosti.
2.1.2. Rozdělení povinností mezi Zhotovitele a Objednatele
Metodické řízení procesu Zákaznické centrum je zajišťováno Zhotovitelem a výkon procesu je
zajišťován Objednatelem.
7
Příloha SLA - SČVK
Metodickým řízením procesu se rozumí zejména:
Výkonem procesu se rozumí vykonávání všech činností uvedených v kapitole 2.1.1 v souladu s výše
definovaným metodickým řízením, včetně:
a) součinnosti s Řídícím výborem ZS a Komisí ZS,
b) implementace pracovních postupů W do vnitřních norem Objednatele a jejich dodržování.
2.1.3. Výkonové ukazatele
Výkonové ukazatele stanovují závaznou kvalitu poskytovaných činností. Zhotovitel se zavazuje plnit
cílové výkonové ukazatele. Pokud výkonový ukazatel překročí kritickou hranici, jedná se o porušení
tohoto SLA, z čehož pro Zhotovitele vyplývají sankce podrobně popsané ve Smlouvě a v kapitole
3. Eskalační procedury.
Výkonový ukazatel1
Dodržení termínů u jednotlivých metodicky
řízených činností vyplývajících z obecně
závazných právních předpisů
Dodržení termínů u jednotlivých metodicky
řízených činností vyplývajících
z rozhodnutí řídícího výboru a interních
předpisů
2.1.4. Povinnosti a odpovědnosti
Níže uvedené schéma popisuje Povinnosti a odpovědnosti Zhotovitele a Objednatele při zajišťování
činností.
1 Podrobné definice výkonových ukazatelů a způsob jejich stanovení je v kapitole 6.2 Definice výkonových ukazatelů.
8
Příloha SLA - SČVK
Dodržování PP Smlouva a SSI
směrnicí a udržováni správných
informací v databázi ZIS.
Zhotovitel a Objednatel se kontaktují na základě kontaktních údajů uvedených v kapitole 5.3
Komunikace.
2.2. FAKTURACE
2.2.1. Rozsah poskytovaných činností
V této kapitole je uveden rozsah poskytovaných činností v procesu Fakturace. Poskytované činnosti
zahrnují jak činnosti jednotné pro všechny filiálky skupiny Veolia Voda, tak činnosti specifické pro
danou filiálku.
Zhotovitel zajistí zejména následující činnosti:
A. Činnosti jednotné pro všechny filiálky:
(i) fakturace v ZIS:
a) řádná fakturace, tj. fakturace dle platných právních předpisů, která bude splňovat
následující parametry:
• Zahájení fakturace bude na začátku každého účetního období (kalendářní měsíc), a
to vždy až po odsouhlasení uzávěrky s Objednatelem. Otevření nové účetní periody
provede Zhotovitel.
• Řádná fakturace bude probíhat v pracovních dnech od 7h do 15h. Fakturační dávky,
které budou objednatelem připraveny ke zpracování do 13h, budou Zhotovitelem
zpracovány ještě týž den do 14 h (opožděné vyfakturování bude vždy bezprostředně
oznámeno Objednateli). V případě specifických požadavků Objednatele je nutné, aby
před vytvořením fakturační dávky zaslal Zhotoviteli e-mail
s upřesněním (např. stopstav, testovací dávky,
zahrnování záloh atd.) Bez tohoto upřesnění nebude specifický požadavek splněn.
• Při fakturaci je Zhotovitel povinen zadávat na faktuře v kolonce „datum odeslání“
aktuální datum vystavení faktury + 3 dny.
• Vyskytnou-li se při fakturaci chyby ve fakturovaných datech, Zhotovitel vyrozumí
Objednatele pomocí workflow (popř. vytvořením úkolu) o vytvoření chybové fakturační
dávky. Tato chybová dávka slouží Objednateli jako zdroj informací o chybách, které
musí opravit Objednatel.
• Při řádné fakturaci budou automaticky zahrnovány všechny uhrazené zálohy vodného
a stočného do DUZP (datum vystavení faktury).
• OM, kde je uzavřena smlouva pouze na odvádění srážkových vod, přičemž OM je
zařazeno do spínače a harmonogramu odečtů, se bude fakturovat jako Paušál.
• V případě fakturace nulové spotřeby na OM a zároveň zúčtování poskytnutých
zálohových plateb, je systémem vytvořena nulová faktura a daňový dobropis
na vrácené zálohy. Do tiskových dávek se dostane pouze daňový dobropis, který
Zhotovitel zašle odběrateli obyčejnou poštou pokud se jedná o odběratele bez IČO
(tzn. nepodnikající). V případě odběratelů s IČO (podnikající) jsou uvedené doklady
zasílány odběrateli (zajištění jejich doručení prostřednictvím dodejek, e-mailů
případně náhradních způsobů vedoucích k prokázání doručení, záznamy o jejich
převzetí nebo náhradních řešení, dohledání kontaktů, opětovné obesílání apod.) jako
9
Příloha SLA - SČVK
podklad pro případné vrácení DPH. Na dobropisu je věta, která nahrazuje fakturu
s nulovým stavem. V případě, že se jedná o nezálohované odběrné místo, je vždy
vystavena nulová faktura, která se automaticky dostane do tiskových dávek a je
Zhotovitelem zaslána odběrateli - plní informativní charakter pro případné reklamace
stavu.
• Zhotovitel průběžně kontroluje formální a věcné správnosti dokladů vystavených ve
fakturaci v souladu s platnou legislativou a vnitropodnikovými předpisy (případně
komunikuje s daňovými poradci ohledně sporné problematiky.
• Na základě specifických požadavků oprav Objednatele, které z technických důvodů
nelze řešit opravnou fakturací, vystavuje Zhotovitel faktury pomocí tzv. manuální
fakturace.
• Zhotovitel rozhoduje o neprovedení účetních a finančních operací, které jsou
v rozporu s platnými právními předpisy, např. při opravné fakturaci, zahrnování záloh
do fakturace apod.
• Objednatel předá poslední fakturační den v měsíci e-mailem
Zhotoviteli vždy informaci o ukončení požadavků na
fakturaci pro uvedený měsíc. Zhotovitel oznámí ukončení fakturace všech
fakturačních dávek včetně prováděných oprav za aktuální měsíc, teprve poté bude
moci Objednatel spustit výpočet DP.
b) mimořádná fakturace, tj. fakturace mimo schválený harmonogram odečtů, která bude
splňovat následující parametry:
• Mimořádnou fakturaci bude Zhotovitel zajišťovat i mimo řádnou pracovní dobu (7h -
15h) a to ve dnech pondělí a středa (pokud tyto dny jsou pracovními dny) od 15h do
17h (úřední hodiny ZC). V jiných časech bude možné fakturaci provést pouze po
vzájemné dohodě smluvních stran.
• Fakturační dávky z titulu „ukončených Smluv“ budou Zhotovitelem fakturovány první
pracovní den následující po vytvoření dávky. Na vyžádání Objednatele je možné
okamžité vyfakturování - např. když je odběratel vZC a chce zaplatit fakturu.
Objednatel v takovém případě vyplní úkol se šablonou „Mimořádná fakturace“.
• Samoodečty budou tvořit samostatné fakturační dávky (fakturační dávka bude mít
v názvu „samoodečty“).
c) nestandardní fakturace, tj. vystavení nestandardní faktury:
• Vystavení nestandardní faktury je taková činnost, kterou nelze připravit pouze na
úrovni smlouvy a odečtů a provést postupem pro řádnou nebo mimořádnou fakturaci.
Aby byl zajištěn takový správný výsledek a doklad, který je srozumitelný pro
odběratele, je nutná součinnost Zhotovitele a Objednatele. Z důvodu různorodosti
případů, pro které bude nutno vystavit nestandardní fakturu, bude požadavek na
vystavení nestandardní faktury popsán v úkolu se šablonou s názvem „mimořádná
fakturace“ a současně automaticky generovaném e-mailu (v návaznosti na vytvořený
úkol dle předepsané šablony) zaslaném na adresu Zhotovitele
V případě potřeby anebo odchylky od zadaného
požadavku si prostřednictvím technického výpočtu Zhotovitel odsouhlasí výsledek
s Objednatelem.
d) opravná fakturace, tj. provádění opravných zápisů na již vystavených fakturách, která bude
splňovat následující parametry:
• Opravná fakturace z jakéhokoliv důvodu bude provedena až po schválení ze strany
Objednatele - prostřednictvím úkolu (předepsaná šablona s požadovanými údaji).
• Popsané požadavky na opravy (popř. storna) faktur včetně zdůvodnění budou
předávány na základě požadavku zadaného prostřednictvím úkolu se šablonou.
10
Příloha SLA - SČVK
V názvu úkolu musí být doplněna číselná řada požadavku, za kterou zodpovídá
Objednatel.
• Specifické požadavky na opravu faktur ohledně insolvenčního řízení, opravu ke dni
úmrtí (rozdělení původní faktury), hromadné opravy více jak tři roky zpátky atd. budou
vždy upřesněny v úkolu.
• Odklad DPH u plátců DPH zajistí Zhotovitel automaticky.
• Provedení zápočtů mezi jednotlivými daňovými doklady neprovede Zhotovitel pouze
na základě požadavku v úkolu.
• U opravných faktur Zhotovitel provede zahrnování záloh na základě písemného
požadavku ze strany Objednatele (v případě nejasností bude Objednatel obratem
kontaktován).
• Zrušení původních plánů záloh včetně generování nových plánů záloh v souvislosti
s opravnou fakturací si provádí Objednatel sám.
• Na základě podkladů „opravy faktury“ Zhotovitel zpracuje technický výpočet, v případě
správnosti pokračuje automaticky ve vystavení opravného daňového dokladu.
Zhotovitel opětovně prověří správnost uvedených údajů a zpětně předá informaci o
výsledku. V případě pochybností s výsledkem provedené opravy bude Zhotovitel
neprodleně kontaktovat Objednatele. V případě, že bude v úkolu označeno, že se
oprava bude kontrolovat Objednatelem, Zhotovitel provede technický výpočet a
oznámí to Objednateli. Ten provede kontrolu technického výpočtu a povolí provedení
opravné faktury.
• Objednatel zajistí tisk opravné faktury včetně dopisu odběrateli a jeho odeslání.
• Podklady k opravě faktur včetně jednotlivých příloh budou zakládány u Objednatele.
(ii) zajišťování exportu faktur k dodavateli tisků a distribuce faktur:
e) odeslání tiskových dávek faktur určených pro externí tisky ke zpracování dodavatelem
externích tisků následující pracovní den po vyfakturování, přičemž Objednatel bude mít
v den fakturace možnost si vytisknout požadované tzv. ruční tisky, při kterých zajistí
označení takových dokladů jako „vytištěné“ a jejich přímé odeslání odběrateli (tj. nebudou
již exportovány Zhotovitelem k tisku).
B. Činnosti specifické pro danou filiálku:
2.2.2. Výkonové ukazatele
Výkonové ukazatele stanovují závaznou kvalitu poskytovaných činností. Zhotovitel se zavazuje plnit
cílové výkonové ukazatele. Pokud výkonový ukazatel překročí kritickou hranici, jedná se o porušení
tohoto SLA, z čehož pro Zhotovitele vyplývají sankce podrobně popsané ve Smlouvě a v kapitole
3. Eskalační procedury.
11
Příloha SLA - SČVK
2.2.3. Povinnosti a odpovědnosti
Níže uvedené schéma popisuje Povinnosti a odpovědnosti Zhotovitele a Objednatele při zajišťování
činností.
2 Podrobné definice výkonových ukazatelů a způsob jejich stanovení je v kapitole 6.2 Definice výkonových ukazatelů.
3 „REPORT“ znamená informování Objednatele formou reportu. Na straně Zhotovitele report obdrží Ředitel ZS, Manažer útvaru
ZC a Manažer útvaru fakturace a saldokonto.
12
Příloha SLA - SČVK
Zhotovitel a Objednatel se kontaktují na základě kontaktních údajů uvedených v kapitole 5.3
Komunikace.
2.3. UPOMÍNÁNÍ A SPRÁVA POHLEDÁVEK
2.3.1. Rozsah poskytovaných činností
V této kapitole je uveden rozsah poskytovaných činností v procesu Upomínání a správy pohledávek.
Poskytované činnosti zahrnují jak činnosti jednotné pro všechny filiálky skupiny Veolia Voda, tak
činnosti specifické pro danou filiálku.
Zhotovitel zajistí zejména následující činnosti:
A. Činnosti jednotné pro všechny filiálky:
a) zhotovení přehledu pohledávek Objednatele určených k odpisu,
b) kontroly plnění Dohody o uznání dluhu a jejího splácení (dále jen SK) a report SK,
c) řešení pohledávek v dědickém řízení,
d) zpracování podkladů pro řešení reklamací a stížností,
B. Činnosti specifické pro danou filiálku:
2.3.2. Výkonové ukazatele
Výkonové ukazatele stanovují závaznou kvalitu poskytovaných činností. Zhotovitel se zavazuje plnit
cílové výkonové ukazatele. Pokud výkonový ukazatel překročí kritickou hranici, jedná se o porušení
tohoto SLA, z čehož pro Zhotovitele vyplývají sankce podrobně popsané ve Smlouvě a v kapitole 3.
Eskalační procedury.
13
Příloha SLA - SČVK
Upomínky faktur (1. a 2. dle definice ZIS) 100% <100% měsíčně
Upomínky záloh 100% <100% měsíčně
Upomínky úroků z prodlení 100% <100% měsíčně
Kontrola plnění SK 100% <100% měsíčně
2.3.3. Povinnosti a odpovědnosti
Níže uvedené schéma popisuje Povinnosti a odpovědnosti Zhotovitele a Objednatele při zajišťování
činností.
4 Podrobné definice výkonových ukazatelů a způsob jejich stanovení je v kapitole 6.2 Definice výkonových ukazatelů.
14
Příloha SLA - SČVK
REKLAMACE
& STÍŽNOSTI
Zhotovitel a Objednatel se kontaktují na základě kontaktních údajů uvedených v kapitole 5.3
Komunikace.
2.4. SALDOKONTO
2.4.1. Rozsah poskytovaných činností
V této kapitole je uveden rozsah poskytovaných činností v procesu Saldokonto. Poskytované činnosti
zahrnují jak činnosti jednotné pro všechny filiálky skupiny Veolia Voda, tak činnosti specifické pro
danou filiálku.
Zhotovitel zajistí zejména následující činnosti:
A. Činnosti jednotné pro všechny filiálky:
n)
o)
P)
q)
r)
5 „REPORT“ znamená informování Objednatele formou reportu. Na straně Zhotovitele report obdrží Ředitel ZS, Manažer útvaru
ZC a Manažer útvaru fakturace a saldokonto.
6 Pokud existuje tento platební kanál.
15
Příloha SLA - SČVK
B. Činnosti specifické pro danou filiálku:
s)
2.4.2. Výkonové ukazatele
Výkonové ukazatele stanovují závaznou kvalitu poskytovaných činností. Zhotovitel se zavazuje plnit
cílové výkonové ukazatele. Pokud výkonový ukazatel překročí kritickou hranici, jedná se o porušení
tohoto SLA, z čehož pro Zhotovitele vyplývají sankce podrobně popsané ve Smlouvě a v kapitole
3. Eskalační procedury.
2.4.3. Povinnosti a odpovědnosti
Níže uvedené schéma popisuje Povinnosti a odpovědnosti Zhotovitele a Objednatele při zajišťování
činností.
7 Podrobné definice výkonových ukazatelů a způsob jejich stanovení je v kapitole 6.2 Definice výkonových ukazatelů.
16
Příloha SLA - SČVK
REKLAMACE
& STÍŽNOSTI
Zhotovitel a Objednatel se kontaktují na základě kontaktních údajů uvedených v kapitole 5.3
Komunikace.
2.5. PODPORA OBJEDNATELE
2.5.1. Rozsah poskytovaných činností
Předmětem poskytovaných činností jsou činnosti týkající se podpory Objednatele. Poskytované
činnosti zahrnují jak činnosti jednotné pro všechny filiálky skupiny Veolia Voda ČR, tak činnosti
specifické pro danou filiálku.
Zhotovitel zajistí zejména následující činnosti:
a) řízení nových projektů týkajících se ZS schválených řídícím výborem ZS, v případech, které
se týkají všech filiálek. U projektů, které se týkají pouze jedné filiálky, bude projekt schvalovat
filiálka.
b) zajišťování podkladů interních i externích auditů ZS (např. SOX),
c) koordinace a vyhodnocení auditů ZS (např. SOX).
2.5.2. Výkonové ukazatele
Výkonové ukazatele stanovují závaznou kvalitu poskytovaných činností. Zhotovitel se zavazuje plnit
cílové výkonové ukazatele. Pokud výkonový ukazatel překročí kritickou hranici, jedná se o porušení
tohoto SLA, z čehož pro Zhotovitele vyplývají sankce podrobně popsané ve Smlouvě a v kapitole
3. Eskalační procedury.
8 „REPORT“ znamená informování Objednatele formou reportu. Na straně Zhotovitele report obdrží Ředitel ZS, Manažer útvaru
ZC a Manažer útvaru fakturace a saldokonto.
17
Příloha SLA - SČVK
2.5.3. Povinnosti a odpovědnosti
Níže uvedené schéma popisuje Povinnosti a odpovědnosti Zhotovitele a Objednatele při zajišťování
činností.
Zhotovitel a Objednatel se kontaktují na základě kontaktních údajů uvedených v kapitole 5.3
Komunikace.
2.6. KONTAKTNÍ CENTRUM
2.6.1. Rozsah poskytovaných činností
V této kapitole je uveden rozsah poskytovaných činností v procesu Kontaktní centrum. Poskytované
činnosti zahrnují jak činnosti jednotné pro všechny filiálky skupiny Veolia Voda, tak činnosti specifické
pro danou filiálku.
Zhotovitel zajistí zejména následující činnosti:
9 Podrobné definice výkonových ukazatelů a způsob jejich stanovení je v kapitole 6.2 Definice výkonových ukazatelů.
18
Příloha SLA - SČVK
A Činnosti jednotné pro všechny filiálky:
a) poskytování základních a všeobecných informací o objednateli a jeho činnosti zákazníkům
objednatele (informace o akcionáři, o organizační struktuře, o vodovodní a kanalizační síti, o
provozní době ZC apod.),
b) poskytování informací o provozních událostech (haváriích, výlukách, plánovaných odstávkách
apod.), dodávce vody, odvádění odpadních vod, tlaku a kvalitě vody,
c) poskytování informací obecně souvisejících s problematikou přípojek, jejich zřizováním,
rušením a provozováním
d) poskytování informací obchodního charakteru (smlouvy, vodoměry, odečty, faktury, zálohy,
upomínky apod),
e) poskytování informací o službách nabízených objednatelem (vývoz septiků, rozbory pitné
vody, k vytýčení řadů a přípojek, k službě SMS Info apod.),
f) provádění registrací zákazníků ke službě SMS INFO
g) přijímání požadavků od zákazníků objednatele a jejich realizace (provedení) v DB ZIS
(zpracování nahlášených samoodečtů, zasílání kopií faktur, zpracování žádostí o přístup do
aplikace Moje voda+ a zákaznického internetu apod.),
h) přijímání požadavků od zákazníků objednatele a jejich předání ke zpracování objednateli
(reklamace na kvalitu vody, hlášení o zvýšeném nebo sníženém tlaku vody, hlášení ohledně
provozní události apod.),
i) poskytování informací a činnosti ve vztahu k zákazníkům se řídí dohodnutými pracovními
postupy (call scripty)
B. Činnosti specifické pro danou filiálku:
t) obsluha emailové komunikace,
u) obsluha AF komunikace,
v) služba Spojovatelka do vnitřní telefonní sítě Objednatele,
w) údržba a publikace interního telefonního seznamu Objednatele.
2.6.2. Výkonové ukazatele
Výkonové ukazatele stanovují závaznou kvalitu poskytovaných činností. Zhotovitel se zavazuje plnit
cílové výkonové ukazatele. Pokud výkonový ukazatel překročí kritickou hranici, jedná se o porušení
tohoto SLA, z čehož pro Zhotovitele vyplývají sankce podrobně popsané ve Smlouvě a v kapitole
3. Eskalační procedury.
10 Podrobné definice výkonových ukazatelů a způsob jejich stanovení je v kapitole 6.2 Definice výkonových ukazatelů.
11 V případě, že je výkonový ukazatel " Procento neobsloužených hovorů " prokazatelně ovlivněn provozní událostí či činností
objednatele, nebudou vyřízené a spadlé hovory v inkriminovaném časovém úseku započteny do celkového výsledku.
19
Příloha SLA - SČVK
2.6.3. Povinnosti a odpovědnosti
Níže uvedené schéma popisuje Povinnosti a odpovědnosti Zhotovitele a Objednatele při zajišťování
činností.
Zhotovitel a Objednatel se kontaktují na základě kontaktních údajů uvedených v kapitole 5.3
Komunikace.
12 „REPORT“ znamená informování Objednatele formou reportu. Na straně Zhotovitele report obdrží Ředitel ZS, Manažer útvaru
ZC a Manažer útvaru fakturace a saldokonto.
20
Příloha SLA - SČVK
3. ESKALAČNÍ PROCEDURY
3.1. ŘEŠENÍ PROBLÉMŮ A POŽADAVKŮ OBJEDNATELE
3.1.1. Řešení problémů
Tato část stanoví postup, Povinnosti a odpovědnosti Zhotovitele a Objednatele při řešení problémů
souvisejících s poskytováním služeb dle tohoto SLA.
„Problémem“, který se řeší postupem stanoveným touto částí, se rozumí:
(i) Jednorázové nedodržení podmínek tohoto SLA - nedodržení kritické hranice kteréhokoliv
výkonového ukazatele stanoveného tímto SLA.
(ii) Opakované nedodržení podmínek tohoto SLA - nedodržení kritické hranice kteréhokoliv
výkonového ukazatele stanoveného tímto SLA po dva nebo více po sobě následujících
vyhodnocovacích období.
Níže uvedené schéma zobrazuje postup, Povinnosti a odpovědnosti Objednatele a Zhotovitele při
řešení Problémů typu (i) a (ii).
i Jednorázový problém
Systémový problém
3.1.2. Řešení změnových a mimořádných požadavků
Tato část stanoví postup, Povinnosti a odpovědnosti Zhotovitele a Objednatele při řešení změnových
požadavků k činnostem procesů poskytovaných Zhotovitelem. Zejména se jedná o:
(i) požadavky na úpravu kvalitativních parametrů služeb,
(ii) požadavky na změnu rozsahu poskytovaných služeb,
21
Příloha SLA - SČVK
Následuje postup, povinnosti a odpovědnosti Objednatele a Zhotovitele při řešení změnových
požadavků (i) a (ii):
(iii) řešení mimořádných požadavků (jak ze strany Objednatele, tak ze strany Zhotovitele).
Následuje postup, povinnosti a odpovědnosti Objednatele a Zhotovitele při řešení mimořádných
požadavků (iii):
3.2. ŘEŠENÍ PROBLÉMŮ VE VÝKONU PROCESU ZÁKAZNICKÉ CENTRUM
Metodické řízení procesu Zákaznické centrum je zajišťováno Zhotovitelem a výkon procesu je
zajišťován Objednatelem. Výkonem procesu se rozumí vykonávání všech činností uvedených
v kapitole 2.1.1 v souladu s výše definovaným metodickým řízením.
Pokud činnosti procesu Zákaznické centrum zajišťované Objednatelem nejsou vykonávány v souladu
s metodickým řízením definovaným v kapitole 2.1.2, tzn. že činnosti nejsou vykonávány dle interních
22
Příloha SLA - SČVK
pracovních postupů a směrnic, jedná se o porušení součinnosti Objednatele, které se bude řešit
následujícím postupem:
23
Příloha SLA - SČVK
4. ROZVOJ ZÁKAZNICKÝCH SLUŽEB
V této kapitole je stanoven postup, Povinnosti a odpovědnosti Zhotovitele a Objednatele při řešení
požadavků na rozvoj činností procesů poskytovaných Zhotovitelem. Zejména se jedná o:
(i) požadavky na významnou úpravu a rozvoj systémů,
(ii) rozvoj procesů služeb (např. změna pracovních postupů).
Následuje postup, Povinnosti a odpovědnosti Objednatele a Zhotovitele při řešení rozvojových
požadavků (i) a (ii), přičemž vždy se jedná o požadavky týkající se všeobecné části závazné pro
všechny společnosti W:
24
Příloha SLA - SČVK
5. DALŠÍ UJEDNÁNÍ
5.1. REPORTING
Zhotovitel zpracuje a předloží Objednateli vždy do 10. dne kalendářního měsíce report za předchozí
kalendářní měsíc, ve kterém budou obsaženy informace o plnění dohodnutých výkonových ukazatelů.
Tento report tvoří podklad pro případné sankce za nedodržení SLA (podrobnosti o sankcích ve
Smlouvě).
Níže je uveden seznam reportů, které budou předávány Objednateli Zhotovitelem.
Seznam reportů:
I. Hlavní report plnění ukazatelů SLA
Doplňkové reporty:
II. Dunaj - přehled základních zákaznických údajů
III. Evidence kontaktů se zákazníky - přehled zákaznických kontaktů (osobní, telefonické,
písemné, e-mailem...)
IV. Platby - přehled plateb, dle různých kategorií
V. E-faktury - přehled faktur a 1. upomínek zasílaných e-mailem
VI. CF - přehled vytvořených předpisů (faktur)
VIL Pracovní kapitál
Vlil. Zpráva ke stavu pohledávek
IX. Seznam neplněných SK
X. Seznam pohledávek v dědickém řízení
XI. Reporting KC
5.2. ZAJIŠTĚNÍ ŠKOLENÍ
Zhotovitel se zavazuje zajistit na objednávku Objednatele pracovníkům, kteří vykonávají pro
Objednatele činnosti obsažené v tomto SLA, odborná školení a kurzy nezbytná pro výkon dané
činnosti.
Zhotovitel zajistí následující školení a kurzy, přičemž náklady na tyto kurzy jsou promítnuty do ceny
služby (v rámci SLA):
Odborná školení:
a) právní předpisy,
b) smlouvy,
c) DPH,
d) pohledávky,
e) PC,
f) internet,
g) obsluha ZIS.
25
Příloha SLA - SČVK
5.3. KOMUNIKACE
Obě smluvní strany se zavazují k vzájemné a bezodkladné výměně informací o průběhu realizace
smlouvy, zvláště pak k včasnému upozornění na problémy a skutečnosti bránící řádnému naplnění
účelu smlouvy.
Komunikace mezi Objednatelem a Zhotovitelem probíhá v závislosti na povinnostech a
odpovědnostech a na poskytované činnosti dle tabulky níže.
Finanční /
Obchodní
ředitel
Manažer o
zákaznického
útvaru
Vedoucí
zákaznických
služeb MO
Vedoucí
zákaznických
služeb ÚL
Vedoucí
zákaznických
služeb LB
Problémy a Mistr odečtů
požadavky Chomutov
Mistr odečtů
Most
Mistr odečtů
Louny
Mistr odečtů
Teplice
Mistr odečtů
Ústí nad
Labem
Mistr odečtů
Litoměřice
Mistr odečtů
Děčín
26
Příloha SLA - SČVK
Mistr odečtu
Česká Lípa
Mistr odečtu
Liberec
Mistr odečtu
Jablonec nad
Nisou, Semily
Provoz Roztoky
Provoz
Špindlerův
Mlýn
Operativní útvar
generálního
ředitele
Manažer
právního útvaru
Manažer útvaru
informační
soustavy a daní
Manažer útvaru
plánu a financí
Manažer
dispečinku
27
Příloha SLA - SČVK
ZHOTOVITEL
28
Příloha SLA - SČVK
6. PŘÍLOHY
6.1. POUŽITÉ ZKRATKY A DEFINICE
AF Aktivní formulář
AWT (Awerage
Waiting Time) Průměrný čas (v sekundách), než se volající spojí s operátorem
BO
CF Back office
Dohoda o uznání Centrální fakturace
dluhu Splátkový kalendář na neuhrazenou pohledávku
DP
DPH Dohadné položky
Druhá upomínka Daň z přidané hodnoty
DUZP II. upomínka neuhrazené faktury nebo zálohy za V+S
FAK Datum uskutečnění zdanitelného plnění
Filiálka Fakturace
FIS Společnost skupiny VEOLIA VODA
IČO Finanční informační systém
ISO Identifikační číslo organizace
KC Audit ISO
Objednatel Kontaktní centrum
OM Severočeské vodovody a kanalizace, a.s.
Paušál Odběrné místo
POHL OM s fakturací na základě směrných čísel roční potřeby vody
PP Upomínání a správa pohledávek
První upomínka Pracovní postup
Řídící výbor ZS I. upomínka neuhrazené faktury nebo zálohy za V+S
SAL Porada FOŘ
SaS Saldokonto
Solutions and Services, a.s.
29
Příloha SLA - SČVK
SAZKA Forma hotovostní úhrady na terminálech společnosti SAZKA
SIPO
SLA Sdružené inkaso plateb obyvatelstva (produkt zprostředkovávaný Českou
poštou)
Service Level Agreement - dohoda o úrovni poskytovaných služeb (příloha ke
Smlouvě o poskytování služeb)
Smlouva Smlouva o poskytování služeb (reg. č. SO 14027) uzavřená mezi Objednatelem
a Zhotovitelem
SOX Audit SOX
TPČ Technicko-provozní činnost
UIS Útvar informační soustavy a daní
V+S Vodné a stočné
VV Skupina Veolia Voda ČR
Vyhodnocovací Kalendářní období, za které dochází k měření a vyhodnocení výkonových
období ukazatelů. Například, je-li frekvence vyhodnocování v tabulce výkonových
ukazatelů stanovena „měsíčně“, pak vyhodnocovacím obdobím je kalendářní
měsíc.
Zákaznické služby Zákaznickými službami se rozumí zejména veškeré činnosti spojené
(ZS) se zajišťováním zákaznických center, zajišťováním kontaktních center,
upomínáním a správou pohledávek, fakturací, saldokontem apod.
zc Zákaznické centrum
Zhotovitel Solutions and Services, a.s.
ZIS Zákaznický informační systém
ZÚ Zákaznický útvar
6.2. DEFINICE VÝKONOVÝCH UKAZATELŮ
TV ;v'.vL’iSji©W/ QU SSQIäW
Zákaznické Dodržení termínů u Kontrola dle zápisů z ŘV Zápisy z ŘV
centrum jednotlivých Kontrola dle zápisů z ŘV Zápisy z ŘV
metodicky řízených
činností
vyplývajících z
legislativy
Dodržení termínů u
jednotlivých
metodicky řízených
činností
vyplývajících z
rozhodnutí řídícího
výboru a interních
předpisů
30
Příloha SLA - SČVK
Doba zpracování Ukazatel nabývá pouze 2 hodnot: Data ze systému
fakturačních dávek ZIS za daný
-"Splněno", pokud byla dodržena doba
[Splněno / zpracování fakturačních dávek dle SLA, kalendářní měsíc
Nesplněno]
-"Nesplněno", pokud nebyla dodržena doba
zpracování kteréhokoli fakturační dávky.
Fakturace
Export faktur Ukazatel nabývá pouze 2 hodnot: Data ze systému
dodavateli tisku ZIS za daný
-"Splněno", pokud byla dodržena dostupnost
[Splněno / řádné a mimořádné fakturace dle SLA, kalendářní měsíc
Nesplněno]
-"Nesplněno", pokud nebyla dodržena dostupnost
řádné a mimořádné fakturace dle SLA.
Upomínky faktur (1. Vystavování upomínek faktur dle jednotného Data ze systému
a 2. dle definice ZIS) pracovního postupu „Vymáhání pohledávek“ ZIS za daný
kalendářní měsíc
Upomínání a Upomínky záloh Vystavování upomínek záloh dle jednotného Data ze systému
správa pracovního postupu „Vymáhání pohledávek“ ZIS za daný
pohledávek kalendářní měsíc
Upomínky úroků Vystavování upomínek neuhrazených úroků Data ze systému
z prodlení z prodlení po 90 dnech po splatnosti ZIS za daný
kalendářní měsíc
Kontrola plnění SK Seznam neplněných SK (podle správce Data ze systému
pohledávky, příjemcem jsou vedoucí ZIS za daný
zákaznických služeb)
kalendářní měsíc
Doba vyřízení Průměrná doba vyřízení automaticky Data ze systému
automaticky nespárované platby za V+S v daném kalendářním ZIS za daný
nespárované platby měsíci.
za V+S [Počet dnů] kalendářní měsíc
Frekvence vytváření Ukazatel nabývá pouze 2 hodnot: Data ze systému
souborů vrátek a ZIS za daný
inkas pro filiálku -"Splněno", pokud byla dodržena frekvence
vytváření souborů vrátek a inkas dle SLA kalendářní měsíc
[Splněno /
Nesplněno] -"Nesplněno", pokud nebyla frekvence dodržena. Data ze systému
ZIS za daný
Saldokonto Ukazatel nabývá pouze 2 hodnot:
kalendářní měsíc
Frekvence vytvoření -"Splněno", pokud byla dodržena frekvence
souboru SIPO vytváření souboru SIPO dle SLA,
[Splněno / -"Nesplněno", pokud nebyla frekvence dodržena.
Nesplněno]
Předání podkladů Ukazatel nabývá pouze 2 hodnot: Data ze systému
uzávěrky v termínu ZIS za daný
určeném -"Splněno", pokud byl dodržen termín pro předání
objednatelem podkladů uzávěrky, kalendářní měsíc
[Splněno / -"Nesplněno", pokud nebyl dodržen termín pro
Nesplněno] předání podkladů uzávěrky.
31
Příloha SLA - SČVK
Podpora Dodržování termínů Ukazatel nabývá pouze 2 hodnot: Zprávy z auditů
Objednatele předávání podkladů Zápisy z ŘV
pro audit SOX -"Splněno", pokud byl dodržen termín pro předání
týkajících se ZS podkladů pro audit SOX,
[Splněno / -"Nesplněno", pokud nebyl dodržen termín pro
Nesplněno] předáni podkladů pro audit SOX.
Dodržování Ukazatel nabývá pouze 2 hodnot:
stanovených
termínů při řešení -"Splněno", pokud byl dodržen termín pro
nového projektu ZS realizaci nového projektu,
[Splněno / -"Nesplněno", pokud nebyl dodržen termín pro
Nesplněno] realizaci nového projektu.
Procento Počet spadlých hovorů během období / celkový Data ze systému
neobsloužených počet přijatých hovorů během období GENESYS za
hovorů
daný kalendářní
měsíc
AWT (Awerage Je průměrný čas (v sekundách), než se volající Data ze systému
Waiting Time) spojí s operátorem GENESYS za
daný kalendářní
měsíc
Kontaktní % příchozích hovorů na zákaznickou linku Data ze systému
centrum Service level / 20s obsloužených do 20 vteřin od přehrání všech GENESYS za
daný kalendářní
interaktivních hlášek měsíc
Oprávněné Ukazatel nabývá pouze 2 hodnot: Evidence
reklamace na reklamací
činnost KC -"Splněno", pokud byly max. 2 reklamace za dané
období
-"Nesplněno", pokud bylo víc reklamací.
V Praze dne dne