Upozornění: Text přílohy byl získán strojově a nemusí přesně odpovídat originálu. Zejména u strojově nečitelných smluv, kde jsme použili OCR. originál smlouvy stáhnete odsud
Smlouva o poskytování SLA služeb
číslo smlouvy: 10100133-70100188
mezi
Smluvní strany:
1. Aitcom s.r.o.
se sídlem Luční 1866, Pardubice
Zapsaná v obchodním rejstříku, vedeném Krajským soudem v Hradci Králové v oddíle C, vložka 20916
Jednající: Ing. Čermák Petr, jednatel
IČO: 27470598
DIČ: CZ27470598
Bankovní spojení: ČSOB, pobočka Hradec Králové
č. účtu: 221593727 / 0300
dále jen „zhotovitel“
a
2. HOCKEY CLUB DYNAMO PARDUBICE, a. s.
se sídlem Sukova třída 1735, 530 02 Pardubice
Zapsaná v obchodním rejstříku, vedeném Krajským soudem v Hradci Králové v oddíle B, vložka 1078
Jednající: Mgr. Martin Sýkora, předseda představenstva
Mgr. Ondřej Šebek, člen představenstva
IČO: 60112476
DIČ: CZ60112476
Bankovní spojení: Komerční Banka a.s. , pobočka Pardubice
č. účtu: 35-6939170237/0100
dále jen „objednatel“
Smlouva o poskytování SLA služeb - 10100133-70100188 Strana 1 (celkem 25)
Obsah smlouvy:
I. Základní pojmy................................................................................................................... 3
II. Předmět smlouvy............................................................................................................... 4
III. Povinnosti zhotovitele....................................................................................................... 4
IV. Povinnosti objednatele...................................................................................................... 5
V. Bezpečnostní opatření ...................................................................................................... 5
VI. Cena díla ............................................................................................................................ 6
VII. Autorská práva a vlastnictví díla ...................................................................................... 6
VIII. Okolnosti vylučující odpovědnost - vyšší moc................................................................ 6
IX. Sankce ................................................................................................................................ 7
X. Záruka a odpovědnost za vady ......................................................................................... 7
XI. Salvátorská klausule ......................................................................................................... 7
XII. Závěrečná ujednání ........................................................................................................... 7
Příloha č. 1 Seznam pověřených osob a kontaktních informací............................................... 9
Příloha č. 2 Popis IS/IT prostředí,seznam produktů a služeb krytých touto smlouvou ........ 10
Příloha č. 3 Katalog služeb SLA................................................................................................ 13
Příloha č. 4 Cenová specifikace SLA ........................................................................................ 23
Příloha č. 5 Ceník služeb ........................................................................................................... 24
Příloha č. 6 Seznam objektů objednatele, které jsou místem realizace této smlouvy:.......... 25
Smlouva o poskytování SLA služeb - 10100133-70100188 Strana 2 (celkem 25)
I. Základní pojmy
Níže v textu odstavce 1 jsou definovány pojmy používané v této smlouvě o dílo:
1. Problém:
disfunkce software nebo hardware objednatele
2. Požadavek:
žádost objednatele na provedení údržby, administrace nebo změny v nastavení na instalovaném hardware či software
objednatele
3. Servisní případ:
každý problém či požadavek, nahlášený objednatelem zhotoviteli, nebo samostatný (proaktivní) administrační zákrok
zhotovitele na hardware či software objednatele
4. Zahájení řešení servisního případu:
zahájením servisního případu se rozumí okamžik, kdy se servisní specialista zhotovitele dostaví na místo k řešení
servisního případu. V případě řešení servisního případu po telefonu, nebo přes vzdálené připojení se za zahájení
řešení považuje počátek telefonické konzultace servisního specialisty zhotovitele s příslušným pracovníkem
objednatele, případně okamžik vzdáleného připojení do sítě či operačního systému počítače objednatele
5. Odezva - doba do zahájení řešení servisního případu:
dobou odezvy se rozumí maximální čas, který uplyne od nahlášení problému či požadavku do zahájení řešení
servisního případu, pokud není v konkrétním případě po dohodě s objednatelem stanoveno jinak
6. Vyřešení servisního případu
vyřešením servisního případu se rozumí okamžik, kdy servisní specialista zhotovitele ukončí řešení servisního
případu, tj. uvede software či hardware objednatele do stavu před nahlášením problému, nebo dokončí řešení
nahlášeného požadavku. Ukončení řešení servisního případu může proběhnout na místě u objednatele,
prostřednictvím telefonické konzultace, nebo přes vzdálené připojení do sítě či operačního systému počítače
objednatele
7. Ukončení - doba do vyřešení servisního případu
dobou ukončení se rozumí maximální čas, garantovaný smluvními podmínkami, který uplyne od nahlášení servisního
případu do jeho vyřešení servisním specialistou zhotovitele, pokud není v konkrétním případě po dohodě
s objednatelem stanoveno jinak
8. Časové pokrytí – dostupnost:
dostupností se rozumí časové rozmezí, ve kterém je objednatel oprávněn nahlásit zhotoviteli problém či požadavek.
V případě zhotovitelem přijatého hlášení problému či požadavku v době mimo časové pokrytí se jako termín
nahlášení zaznamená čas začátku následujícího časového rozmezí dostupnosti
9. Produkt:
Produktem se rozumí software nebo hardware objednatele, který je skutečně udržován a opravován jako předmět
služeb poskytovaných podle této smlouvy.
Smlouva o poskytování SLA služeb - 10100133-70100188 Strana 3 (celkem 25)
II. Předmět smlouvy
1. Zhotovitel se zavazuje poskytovat objednateli služby dle přílohy č.3 – Katalog služeb SLA. Veškeré poskytované
služby budou v přímé souvislosti s informačními systémy a technologiemi (dále jen „produkty“) objednatele.
2. Seznam produktů, kterých se týkají služby vyplývající z této smlouvy , tvoří přílohu č. 2 této smlouvy.
III. Povinnosti zhotovitele
1. Zhotovitel se zavazuje poskytnout službu v intervalu časového pokrytí s dobou odezvy a dobou ukončení dle
přílohy č.3 této smlouvy. Doba je počítána od termínu (datum a čas) nahlášení závady pověřenou osobou
objednatele. Toto nahlášení je objednatel povinen souběžně potvrdit mailovou (resp. písemnou) formou. Seznam
pověřených osob objednatele je uveden v příloze č.1 odst. A této smlouvy.
2. Zhotovitel garantuje pohotovostní službu v rozmezí časového pokrytí, uvedeném v příloze č. 3 této smlouvy.
3. Zhotovitel garantuje telefonické potvrzení zahájení plnění služby do 1 hodiny po obdržení požadavku nebo
hlášení o závadě. Zhotovitel sdělí čas, ve kterém dojde k servisnímu zásahu.
4. Zhotovitel se zavazuje dodržet uvedené lhůty pro řešení servisního případu, pokud nebude písemnou nebo
telefonickou dohodou s objednatelem stanoveno jinak. V případě neočekávaných komplikací a nedodržení
termínu pro ukončení servisního případu, bude po skončení této stanovené doby proveden písemný záznam o
stavu řešení, kdy zhotovitel předloží objednateli návrh na pokračování řešení.
5. Všechny osoby poskytující služby dle této smlouvy o dílo jsou zaměstnanci zhotovitele nebo jím pověřeného
subdodavatele, a jako takoví podléhají výhradně řízení zhotovitele a zhotovitel odpovídá za jejich výkon prací dle
této smlouvy o dílo.
6. Zhotovitel poskytne pro řešení problému servisní specialisty a potřebné náhradní díly včetně jejich transportu na
místo, dále nezbytné nástroje a diagnostické prostředky.
7. Zhotovitel je povinen vyvinout pro plnění smluvních podmínek dle této smlouvy veškeré úsilí a uplatňovat
špičkové oborové postupy.
8. Zhotovitel garantuje možnost telefonického kontaktu se servisním technikem po celou dobu servisní služby.
Seznam telefonních čísel je uveden v příloze č.1 odst. B této smlouvy.
9. Zhotovitel se zavazuje zachovávat po dobu platnosti této smlouvy i po skončení její platnosti vůči třetím osobám
mlčenlivost o všech skutečnostech souvisejících s předmětem smlouvy, zejména o datových souborech,
záznamech v informačních systémech, standardech a technologiích objednatele. Veškeré ústní a písemné
informace předané objednatelem bude považovat za důvěrné. V případě nutnosti předání dat třetím osobám,
např. z důvodu provedení servisního zásahu subdodavatelem zhotovitele, bude toto provedeno po předchozím
písemném souhlasu objednatele; obdobně platí tato podmínka i při nutnosti jakéhokoli exportu dat ze serveru
objednatele (kromě případů naléhavé potřeby při hrozící škodě, kdy si je zhotovitel povinen obstarat souhlas
objednatele ex post a v případě jeho neschválení provedeného postupu, navrátit vše v předešlý stav, je-li to
alespoň částečně možné). Zhotovitel je povinen k témuž zavázat třetí osoby podílející se na plnění této smlouvy
na straně zhotovitele. Zhotovitel je povinen předat objednateli po podpisu této smlouvy seznam osob (s jejich
nacionále a kontaktními údaji) v listinné podobě v jednom stejnopisu, které budou pověřeny plněním této smlouvy
u objednatele (ať již za zhotovitele nebo subdodavatele) a tento seznam udržovat v aktuálním stavu; strany se
v souladu s § 6 zákona o ochraně osobních údajů domluvily, že objednatel bude uchovávat osobní údaje těchto
osob v listinné podobě ve dvou kopiích bezpečně uschovaných před možností neoprávněného přístupu k nim
(např. v trezoru), a to po dobu trvání této smlouvy a šest měsíců po jejím ukončení, kdy bude povinen uvedené
listiny skartovat, ledaže bylo započato trestní nebo civilní řízení, v němž bude této listiny použito jako důkazu
nebo za účelem kontaktování těchto osob jako svědků apod. Osoby neuvedené na seznamu není zhotovitel
oprávněn pověřit plněním této smlouvy a objednatel jim může odmítnut přístup do svého sídla.
10. Zhotovitel se zavazuje, že od okamžiku zahájení servisního zásahu budou potřebné práce v časovém pokrytí
prováděny tak dlouho, dokud nebudou zjištěné problémy vyřešeny.
11. Zhotovitel je povinen vést evidenci servisních zásahů a na vyžádání poskytnout objednateli report o průběhu
řešení servisních případů.
Smlouva o poskytování SLA služeb - 10100133-70100188 Strana 4 (celkem 25)
12. Zhotovitel se zavazuje, že bude provádět činnosti, které jsou předmětem této smlouvy svým jménem, na vlastní
účet a na vlastní nebezpečí. Je vázán pokyny objednatele.
13. Zhotovitel nezodpovídá za žádné poškození, ztrátu nebo zničení software nebo datových souborů na HW
objednatele, které jím pověřené osoby nezavinily.
14. Zhotovitel negarantuje dobu pro vyřešení servisního případu, jestliže je závada přímo závislá na výpadku služeb
třetích stran. Jmenovitě se jedná o:
- Připojení do internetu
- Sítě mobilních telefonů
- Sítě pevných telefonů
- Elektrická energie
IV. Povinnosti objednatele
1. Objednatel se zavazuje informovat zhotovitele o všech jemu známých skutečnostech, které by mohly ovlivnit
průběh zhotovitelem poskytovaných služeb.
2. Objednatel se zavazuje, že umožní zhotoviteli přístup do všech prostor, v nichž se předpokládá činnost spojená
s poskytovanými službami, tento přístup zásadně bude umožněn v době určené zhotovitelem. Zhotovitel je
povinen dodržet předpisy pro bezpečnost a ochranu zdraví při práci a předpisy objednatele vztahující se
k pohybu třetích osob a je povinen obeznámit s nimi všechny osoby, jež pověřuje plněním této smlouvy.
3. Objednatel se zavazuje zapůjčit zhotoviteli po dobu nezbytně nutnou vybrané části technické dokumentace, která
bude přímo souviset s předmětem smlouvy.
4. Objednatel umožní zhotoviteli bezplatně rozsahem přiměřené použití komunikačních prostředků (telefon, e-mail
apod.) nutných pro výkon služeb.
5. Uplatňuje-li objednatel právo na záruční opravu zařízení, je povinen toto doložit záručním a dodacím listem,
ledaže vyplývá záruka z jiných skutečností (např. ze zákona, obalu výrobku apod.). Zhotovitel garantuje uplatnění
záruk i u třetích subjektů, s výjimkou neznačkových komponent, které byly nakoupeny jako součást kompletů
jiných dodavatelů.
6. Veškeré ústní a písemné informace předané zhotovitelem budou považovány za důvěrné a určené pouze pro
vlastní vnitřní potřebu objednatele a vice versa.
7. Objednatel poskytne zhotoviteli image typických instalací, které jsou předmětem smlouvy.
8. Objednatel je povinen dát zhotoviteli k disposici přístupové kódy a hardwarové klíče, odst. 6 platí obdobně.
9. Objednatel je oprávněn provádět kontrolu činnosti zhotovitele a kontrolu plnění ustanovení této smlouvy.
Vyskytnou-li se v činnosti zhotovitele nedostatky, je objednatel oprávněn požadovat jejich okamžité odstranění.
V. Bezpečnostní opatření
1. Zhotovitel se zavazuje dodržovat bezpečnostní, hygienické, požární a ekologické předpisy na pracovištích
objednatele, s nimiž je povinen se obeznámit.
2. Zhotovitel se seznámí s riziky na pracovištích objednatele, upozorní na ně své pracovníky, včetně pracovníků jím
pověřeného subdodavatele, a určí způsob ochrany a prevence proti úrazům či jinému poškození zdraví.
3. Zhotovitel upozorní objednatele na všechny okolnosti, které by mohly vést při jeho činnosti na pracovištích
objednatele k ohrožení života a zdraví pracovníků objednatele nebo dalších osob, nebo k ohrožení provozu a
bezpečného stavu technických zařízení a objektů.
Smlouva o poskytování SLA služeb - 10100133-70100188 Strana 5 (celkem 25)
VI. Cena díla
1. Cena za předmět smlouvy dle čl. II je na základě dohody smluvních stran stanovena přílohou č. 4 této smlouvy.
2. Cena se skládá z paušálního poplatku dle přílohy č.4 odst. A, jednorázového poplatku za převzetí infrastruktury
dle přílohy č.4 odst. B a poplatku za odvedené práce, které budou fakturovány samostatně na základě výkazů
činnosti. Tyto práce budou zahrnovat především činnosti uvedené v příloze č. 4, odst. C. Práce budou
fakturovány dle ceníku služeb uvedeném v příloze č. 5 této smlouvy. Netýká se prací, krytých záručními
podmínkami dodavatelů produktů.
3. Cenu uhradí objednatel na základě faktury zhotovitele s dobou splatnosti 30 dní ode dne doručení objednateli.
Fakturovaná částka se bude skládat z následujících položek:
• Paušální poplatek za ukončené období dle čl. VI.odst. 1
• Vyúčtování prací za ukončené období dle čl. VI.odst. 2
4. Částka za dodaný HW a SW dle požadavků objednatele a za schválené náhradní díly mimozáručního servisu,
bude fakturována samostatnou fakturou, vždy po dodání daných produktů.
5. Každá změna počtu nebo typu produktů s požadavkem na zajištění servisu, dále pak změna servisních podmínek
(odezva, ukončení, pokrytí, apod.), bude řešena uzavřením samostatného dodatku k této smlouvě, kde bude
uveden nový nebo změněný katalogový list služby a zároveň změna cenové specifikace paušálního poplatku. O
všech změnách počtu nebo typu produktu bude zhotovitel neprodleně informován.
6. V případě, že se před zahájením řešení požadavku, dohodnou obě strany na pevné ceně za dokončení
požadavku, nebo na speciální hodinové sazbě, budou tyto práce vyňaty ze standardního vykazování činností, a
budou fakturovány samostatně.
VII. Autorská práva a vlastnictví díla
1. Objednatel je povinen dodržovat ustanovení autorského zákona a zhotovitel provádí servisní služby pouze na
legálním software. Za užívání nelegálního software objednatelem nenese zhotovitel žádnou odpovědnost.
2. Tato smlouva neřeší licenční ustanovení systémů provozovaných u objednatele.
3. Bude-li výsledek některé z činnosti zhotovitele podle této smlouvy představovat předmět autorskoprávní ochrany
(zpravidla tvůrčí řešení softwarového problému), poskytuje v takovém případě zhotovitel objednateli předáním
takového výsledku činnosti nevýhradní licenci k jeho užití v neomezeném rozsahu všemi způsoby kdykoli
požadovat zdrojový kód takového řešení. Odměna za tuto licenci je zahrnuta v ceně díla dle čl. VI.
4. Předáním věci zhotovitelem při plnění této smlouvy přechází na objednatele vlastnické právo k ní, nesjednají-li
strany jinak.
VIII. Okolnosti vylučující odpovědnost - vyšší moc
1. Smluvní strany této smlouvy budou zproštěny své odpovědnosti za nesplnění svých smluvních závazků částečně
nebo úplně, jestliže a do té míry takové neplnění bylo způsobeno okolnostmi vyšší moci.
2. Za okolnosti vyšší moci se pokládají takové nevyhnutelné události, které žádná strana této smlouvy nemohla
předvídat v době uzavření smlouvy a které straně této smlouvy brání plnit smluvní závazky. Za okolnost vyšší
moci se považují války, invaze, občanské války, povstání a občanské nepokoje nikoli nepodstatného rozsahu,
embargo, zásah státu nebo vlády, živelné události. Za okolnosti vyšší moci se nepovažují zpoždění dodávek
subdodavateli, výpadky výroby, nedostatek energie, nejsou-li rovněž způsobeny okolnostmi vyšší moci, dále pak
stávky (nejsou-li spojeny s některou z událostí dle předchozí věty).
3. Strana, jež se octla v prodlení z důvodu vyšší moci, nebo jíž takové prodlení hrozí, je povinna neprodleně poté,
co se o existenci vyšší moci nebo její hrozbě dozví uvědomit o ní druhou stranu prostředky komunikace na dálku,
jinak odpovídá druhé straně za škodu způsobenou jí prodlením s oznámením hrozby nebo existence vyšší moci.
Toto oznámení musí být okamžitě potvrzeno písemně, doporučeným dopisem. Stejným způsobem oznámí druhé
Smlouva o poskytování SLA služeb - 10100133-70100188 Strana 6 (celkem 25)
straně konec okolností vyšší moci. Strana odvolávající se vyšší moci musí druhé straně na vyžádání předložit
uspokojivé důkazy o okolnostech, na které se odvolává, případně umožnit druhé straně osobně se přesvědčit o
vzniku vyšší moci.
4. V případě trvání okolností vyšší moci po dobu delší než 3 měsíce, se strany sejdou, aby se dohodly na dalších
krocích a našly vzájemně přijatelné řešení. Nedospěje-li se k žádné dohodě, má každá strana právo smlouvu
vypovědět s okamžitou účinností.
IX. Sankce
1. V případě zhotovitelem (jím pověřených osob) zaviněného překročení odezvy na problém nebo požadavek o více
než jeden den, zavazuje se zhotovitel uhradit smluvní pokutu ve výši 500Kč za každý den prodlení, maximálně
však do výše celkového měsíčního paušálu dle čl. VI. odstavce 1. této smlouvy..
2. Opozdí-li se objednatel s poukázáním platby dle čl. VI. této smlouvy, zaplatí zhotoviteli při prodlení splatnosti
úroky z prodlení ve výši 0.5% z dlužné částky za každý den prodlení.
3. Zhotovitel se zprostí odpovědnosti za náhradu škody vyplývající ze ztráty dat, ušlého zisku a dalších náhodných
nebo následných škod v tom případě, že průkazně nebyly zaviněny jím, resp. jím pověřenými osobami.
Objednatel bude zhotoviteli nápomocen v případě uplatňování regresních nároků na subdodavatelích.
X. Záruka a odpovědnost za vady
1. Obě smluvní strany se výslovně dohodly na následujícím rozsahu odpovědnosti a záruk zhotovitele:
Zhotovitel odpovídá zejm. za vady svého plnění způsobené :
a) zaviněním osob zhotovitelem k plnění této smlouvy na straně zhotovitele pověřených;
b) plněním, které je odchylné od této smlouvy.
c) Za vady dle ustanovení § 560 a následujících obchodního zákoníku a za
d) škody způsobené nastavením, které neodpovídá právnímu řádu a předpisům platným ke dni předání díla.
2. Objednatel uplatní nárok na odstranění vad podle zákona, a to písemně na adrese zhotovitele uvedené v této
smlouvě. Nárok na odstranění vad musí být uplatněn vždy písemně a vady musí být srozumitelně a dostatečně
popsány.
3. Zhotovitel se své odpovědnosti zprostí, pokud bude zjištěno, že vada byla způsobena neodborným zásahem do
software, hardware či systémového prostředí ze strany objednatele.
4. Vady, za které zhotovitel odpovídá , je povinen vždy odstranit na své náklady.
XI. Salvátorská klausule
1. Pokud by některé ustanovení této smlouvy bylo částečně neplatné, není tímto dotčena platnost zbývajících
ustanovení. V takovém případě smluvní strany dohodnou jeho nahrazení novým, které se nejvíce přiblíží
hospodářskému účelu neplatného ustanovení.
XII. Závěrečná ujednání
1. Tato smlouva nabývá účinnosti dne 01.06.2019
Smlouva o poskytování SLA služeb - 10100133-70100188 Strana 7 (celkem 25)
2. Smlouva je uzavřena na dobu určitou a to do 30.4.2020, avšak co se týče licencí dle čl. VII. odst. 3. je uzavřena
na dobu určitou, tj. na celou dobu trvání majetkových práv autorských k příslušnému tvůrčímu řešení.
3. Ukončení smlouvy jednou ze smluvních stran je možné pouze formou písemné výpovědi s tříměsíční výpovědní
lhůtou, ledaže je smlouvy vypovězena s okamžitou účinností dle odst. 5. tohoto článku nebo dle čl. VIII odst.
4.Výpovědní lhůta začíná běžet prvního dne kalendářního měsíce následujícího po měsíci, v němž byla výpověď
doručena druhé straně. Výpovědí smlouvy není dotčeno trvání licence dle čl. VII. odst. 3.
4. Objednatel je oprávněn vypovědět smlouvu s okamžitou platností, pokud ze strany zhotovitele dojde k porušení
čl. III odst. 9. této smlouvy.
5. Jestliže kterákoliv ze smluvních stran nedodrží své závazky dané touto smlouvou o dílo a v takovém jednání
pokračuje po dobu 1 měsíce po obdržení písemného upozornění na tuto skutečnost s poukazem na toto
ustanovení, druhá strana může odstoupit od této smlouvy v celku nebo v souvisejících částech, aniž by se tím
zbavovala jakýchkoliv jiných práv. Odstoupení je účinné ex nunc od prvního dne měsíce následujícího po
doručení oznámení o odstoupení druhé smluvní strany. Odstoupením není dotčeno plnění, které si strany
poskytly do okamžiku účinnosti odstoupení (strany si tedy nejsou povinny nic vracet), ani trvání licence.
6. Tuto smlouvu, včetně všech příloh, je možno měnit pouze písemnou formou se souhlasem obou smluvních stran.
7. Práva a povinnosti z této smlouvy vyplývající přechází i na případné právní nástupce obou smluvních stran.
Nicméně žádná ze smluvních stran nemá právo postoupit tuto smlouvu o dílo ani jakákoliv práva či povinnosti z
ní plynoucí, bez předcházejícího písemného souhlasu druhé strany, kromě případu dle čl. VII. odst. 3. Nicméně,
zhotovitel má právo provádět služby prostřednictvím subdodavatelů, aniž by se tím zbavoval povinností z této
smlouvy plynoucí. Strany mají též právo postoupit své případné nesplacené peněžní pohledávky plynoucí z
plnění této smlouvy, resp. z jejího porušení.
8. Není-li touto smlouvou výslovně stanoveno jinak, platí ustanovení obchodního zákoníku v platném znění a
souvisejících právních předpisů. Místem k projednávání veškerých sporů v souvislosti se smlouvou o dílo budou
příslušné soudy České republiky.
9. Veškerá ustanovení této smlouvy jsou považována za důvěrná. Z tohoto důvodu je žádná ze vstupních stran
neposkytne k dispozici třetí straně (třetím osobám) a přijme veškerá opatření, aby se smlouva nedostala do
nepovolaných rukou.
10. Tato smlouva byla vyhotovena ve dvou stejnopisech, z nichž každá smluvní strana obdrží po jednom.
11. Účastníci si smlouvu přečetli a souhlasí s jejím obsahem, na důkaz čehož připojují své podpisy.
V Pardubicích dne 01. 6. 2019
Objednatel:
......................................….
Mgr. Martin Sýkora, předseda představenstva
HOCKEY CLUB DYNAMO PARDUBICE, a. s.
......................................….
Mgr. Ondřej Šebek, člen představenstva
HOCKEY CLUB DYNAMO PARDUBICE, a. s.
Zhotovitel:
......................................….
Ing. Petr Čermák, Jednatel
Aitcom s.r.o.
Smlouva o poskytování SLA služeb - 10100133-70100188 Strana 8 (celkem 25)
Příloha č. 1
Seznam pověřených osob a kontaktních informací
A) Seznam pověřených osob za stranu zhotovitele:
1. Hlavní obchodní patron této smlouvy:
xxx
2. Hlavní technický patron této smlouvy:
xxx
Oba hlavní patroni smlouvy jsou mj. odpovědni za řešení mimořádných událostí.
B) Seznam kontaktních telefonních a faxových čísel zhotovitele pro hlášení problémů a požadavků.
1. Centrální linka Aitcom (8:00 – 17:00):
xxx
C) Seznam pověřených osob za stranu objednatele:
1. Hlavní odpovědná osoba, pověřená mj. schvalováním změn smlouvy a fakturace nad rámec měsíčního paušálu.
xxx
2. Osoby oprávněné nahlašovat problémy a požadavky
xxx
Smlouva o poskytování SLA služeb - 10100133-70100188 Strana 9 (celkem 25)
Příloha č. 2
Popis IS/IT prostředí, seznam produktů a služeb krytých touto
smlouvou
1. Obecné charakteristiky IT prostředí Ano/Ne/Počet/Popis/…
Charakteristika
Typ síťového prostředí
Počet domén
Počet uživatelů
Typ LAN (kabely, wifi, kombinace)
WAN (propojení poboček)
Služby využívané u poskytovatele internetu
Hostované/Interní www stránky
Hostované/Interní e-mail schránky
Centrální správa SW uživatelů
Centrální zálohování dat
Centrální správa zabezpečení (antivir, firewall,
…)
Interní síťové služby (AD, DNS, DHCP, FS, DFS,
IIS (HTTP, FTP) RAS
Zpracovaný „Disaster recovery plan“
2. Hardware Zařízení Počty Typy (výrobci, názvy, technologie)
Druhy zařízení Vlastní servery
Servery Disková pole
Zálohovací zařízení
UPS
Jiné doplňky serverů
Pracovní stanice PC (Desktop, MT, apod.)
Notebooky
PDA (Hendheld, MDA, apod.)
Jiné pracovní stanice
Periferie Tiskárny
Plotry
Scanery
Digitalizační zařízení
Smlouva o poskytování SLA služeb - 10100133-70100188 Strana 10 (celkem 25)
Multifunkční zařízení
Jiné periferie
Akt. prvky sítí Switche, huby
Routery
WiFi
Modemy
VOIP
Jiné akt. síť prvky
Telefonie Pobočkové ústředny
GSM brány
Telefonní přístroje
Faxy
Videokonference
Jiné souč. telefonie
Datové rozvody Kabeláž (UTP, STP, kat., …)
Zásuvky
Rozvaděče
Jiné
Ostatní zařízení Klimatizace servroven
Skříně RACK
Samostatné kopírky
Jiná zařízení
3. Software Typ SW Počty Typy (výrobci, názvy, technologie)
Druhy SW
Server systémy Operační systém
Poštovní systém
Terminálový systém
Management systém
Systém vzdál. přístupu
Bezp. Systémy (ISA, Proxy,
Firewall, jiné)
Backup systém
Central Antivirus, antispam, …
ERP, CRM, DMS
Jiné databázové systémy
(klient-server)
Internetové aplikace (web
Smlouva o poskytování SLA služeb - 10100133-70100188 Strana 11 (celkem 25)
stránky, e-commerce aplik.)
Intranet – firemní portál
Klientské syst. Operační systém
Kancelářský SW
Antivirový SW
Management SW
Zakázkový SW
Jiný SW
Ostatní software
Smlouva o poskytování SLA služeb - 10100133-70100188 Strana 12 (celkem 25)
Příloha č. 3 Specifikace prvku služby
Katalog služeb SLA
Katalogový list č. 001
Identifikace prvku
Název prvku služby
Stupeň důležitosti
Popis prvku služby
Místo poskytnutí
Spolehlivost
Dostupnost
Doba do opravy
Odezva
Spokojenost uživatele
Zátěž
Smlouva o poskytování SLA služeb - 10100133-70100188 Strana 13 (celkem 25)
Doplňková informace Předpokladem je, že se uživatel nachází v prostoru sídla společnosti,
počítač je připojen na síť a jsou k dispozici veškeré instalační sady.
V případě hardwarové poruchy využije zhotovitel náhradní zařízení
objednatele a zprostředkuje provedení záruční nebo pozáruční opravy u
dodavatele zařízení. V tomto případě nemůže zhotovitel garantovat
stanovenou dobu pro vyřešení.
Katalogový list č. 002 Specifikace prvku služby
Identifikace prvku Definice prvku služby
Název prvku služby Řešení problémů PC a notebooků. Týká se všech případů, kdy má
Stupeň důležitosti uživatel problém s HW, OS nebo aplikačním SW (dle seznamu
Popis prvku služby schváleného SW), který uživateli zásadně nebrání ve výkonu práce.
Jedná se o drobné nefunkčnosti, chybové hlášky nebo problémy
Místo poskytnutí s nastavením, HW chyby (klávesy, myši, chyby zobrazení. Nevztahuje se
Spolehlivost na problémy způsobené sítí.
Dostupnost
Na místě u nahlašovatele nebo pomocí vzdáleného připojení
Kvalitativní požadavky
Doba do opravy
Odezva
Spokojenost uživatele
Zátěž
Smlouva o poskytování SLA služeb - 10100133-70100188 Strana 14 (celkem 25)
Doplňková informace Předpokladem je, že se uživatel nachází v prostoru sídla společnosti,
počítač je připojen na síť a jsou k dispozici veškeré instalační sady.
V případě hardwarové poruchy využije zhotovitel náhradní zařízení
objednatele a zprostředkuje provedení záruční nebo pozáruční opravy u
dodavatele zařízení. V tomto případě nemůže zhotovitel garantovat
stanovenou dobu pro vyřešení.
Smlouva o poskytování SLA služeb - 10100133-70100188 Strana 15 (celkem 25)
Katalogový list č. 003 Specifikace prvku služby
Identifikace prvku Definice prvku služby
Název prvku služby Řešení problémů s periferiemi (tiskárny, plotry scanery) Týká se všech
Stupeň důležitosti problémů, které znemožňují práci s periferií.
Popis prvku služby
Místo poskytnutí Na místě u nahlašovatele nebo pomocí vzdáleného připojení
Kvalitativní požadavky
Spolehlivost
Dostupnost
Doba do opravy
Odezva Měřeno interním průzkumem
Spokojenost uživatele
Omezení
Zátěž
Doplňková informace Oprava v daném časovém limitu se týká všech drobnějších, běžně
odstranitelných, mechanických závad a chyb v nastavení. V případě
rozsáhlejší vady bude periferie vyřazena z provozu po celou dobu
probíhající opravy.
V případě hardwarové poruchy využije zhotovitel náhradní zařízení
objednatele a zprostředkuje provedení záruční nebo pozáruční opravy u
dodavatele zařízení. V tomto případě nemůže zhotovitel garantovat
stanovenou dobu pro vyřešení.
Smlouva o poskytování SLA služeb - 10100133-70100188 Strana 16 (celkem 25)
Katalogový list č. 004 Specifikace prvku služby
Identifikace prvku Definice prvku služby
Název prvku služby Řešení problémů s periferiemi (tiskárny, plotry scanery) Týká se
Stupeň důležitosti drobnějších problémů, kdy je možno periferii v omezeném provozu (s
omezenými funkcemi) používat.
Popis prvku služby
Místo poskytnutí Na místě u nahlašovatele nebo pomocí vzdáleného připojení
Kvalitativní požadavky
Spolehlivost
Dostupnost
Doba do opravy
Odezva Měřeno interním průzkumem
Spokojenost uživatele
Omezení
Zátěž
Doplňková informace multifunkce
Oprava v daném časovém limitu se týká všech drobnějších, běžně
odstranitelných, mechanických závad a chyb v nastavení. V případě
rozsáhlejší vady bude periferie vyřazena z provozu po celou dobu
probíhající opravy.
V případě hardwarové poruchy využije zhotovitel náhradní zařízení
objednatele a zprostředkuje provedení záruční nebo pozáruční opravy u
dodavatele zařízení. V tomto případě nemůže zhotovitel garantovat
stanovenou dobu pro vyřešení.
Smlouva o poskytování SLA služeb - 10100133-70100188 Strana 17 (celkem 25)
Katalogový list č. 005 Specifikace prvku služby
Identifikace prvku Definice prvku služby
Název prvku služby Řešení veškerých problémů znemožňujících provoz na lokální síti (síťové
Stupeň důležitosti služby na serveru, tiskové služby, aktivní prvky, kabeláž, zásuvky)
Popis prvku služby
Místo poskytnutí Na místě u nahlašovatele nebo pomocí vzdáleného připojení
Kvalitativní požadavky
Spolehlivost
Dostupnost
Doba do opravy
Odezva Měřeno interním průzkumem
Spokojenost uživatele Omezení
Zátěž V případě hardwarové poruchy využije zhotovitel náhradní zařízení
Doplňková informace objednatele a zprostředkuje provedení záruční nebo pozáruční opravy u
dodavatele zařízení. V tomto případě nemůže zhotovitel garantovat
stanovenou dobu pro vyřešení.
Smlouva o poskytování SLA služeb - 10100133-70100188 Strana 18 (celkem 25)
Katalogový list č. 006 Specifikace prvku služby
Identifikace prvku Definice prvku služby
Název prvku služby Řešení problému při nedostupnosti Internetu
Stupeň důležitosti
Popis prvku služby
Místo poskytnutí Na místě u nahlašovatele nebo pomocí vzdáleného připojení
Kvalitativní požadavky
Spolehlivost
Dostupnost
Doba do opravy
Odezva Měřeno interním průzkumem
Spokojenost uživatele Omezení
Zátěž V případě hardwarové poruchy využije zhotovitel náhradní zařízení
Doplňková informace objednatele a zprostředkuje provedení záruční nebo pozáruční opravy u
dodavatele zařízení. V tomto případě nemůže zhotovitel garantovat
stanovenou dobu pro vyřešení.
Smlouva o poskytování SLA služeb - 10100133-70100188 Strana 19 (celkem 25)
Katalogový list č. 07 Specifikace prvku služby
Identifikace prvku Definice prvku služby
Název prvku služby Řešení požadavků pro PC a notebooky. Jedná se o nové drobné
Stupeň důležitosti požadavky s HW, OS nebo aplikačním SW (dle seznamu schváleného
SW). Např. instalace nového HW/SW, změna nastavení OS nebo
Popis prvku služby aplikačního SW, proaktivní dohled, update
Místo poskytnutí Na místě u nahlašovatele nebo pomocí vzdáleného připojení
Kvalitativní požadavky
Spolehlivost
Dostupnost
Doba do opravy
Odezva Měřeno interním průzkumem
Spokojenost uživatele Omezení
Zátěž Předpokladem je, že se uživatel nachází v prostoru sídla společnosti,
Doplňková informace počítač je připojen na síť a jsou k dispozici veškeré instalační sady.
Smlouva o poskytování SLA služeb - 10100133-70100188 Strana 20 (celkem 25)
Katalogový list č. 08 Specifikace prvku služby
Identifikace prvku Definice prvku služby
Název prvku služby Administrace, údržba a správa sítě – síťové služby, uživatelé, emaily,
Stupeň důležitosti síťové aplikace, logy, zálohování, bezpečnost. Řešení běžných
administračních požadavků instalované báze síťových produktů a služeb.
Popis prvku služby
Místo poskytnutí Na místě u nahlašovatele nebo pomocí vzdáleného připojení
Kvalitativní požadavky
Spolehlivost
Dostupnost
Doba do opravy
Odezva Měřeno interním průzkumem
Spokojenost uživatele Omezení
Zátěž Proaktivní administrační práce budou prováděny průběžně, podle uvážení
Doplňková informace a potřeby zhotovitele. Požadavky budou plněny do stanovené doby pro
vyřešení. Práce budou prováděny na místě u zákazníka nebo vzdáleným
připojením administrátora.
Smlouva o poskytování SLA služeb - 10100133-70100188 Strana 21 (celkem 25)
Katalogový list č. 09 Specifikace prvku služby
Identifikace prvku Definice prvku služby
Název prvku služby Řízení projektů a drobných aktivit při údržbě a rozvoji IS/IT, v rámci
Stupeň důležitosti společnosti Identifikační systémy, na základě požadavků.
Popis prvku služby
Místo poskytnutí Na místě u nahlašovatele nebo pomocí vzdáleného připojení
Kvalitativní požadavky
Spolehlivost
Dostupnost
Doba do opravy
Odezva Měřeno interním průzkumem
Spokojenost uživatele
Omezení
Zátěž Neznámá
Doplňková informace Vedení údržbových a rozvojových projektů
• poradenství při výběru technologií
• pomoc při plánování rozvoje
• analýzy a zpracování podkladů nového řešení
• implementace nového řešení
• řízení aktivit interních pracovníků a subdodavatelů
• správa incidentů
• údržba dokumentace
Smlouva o poskytování SLA služeb - 10100133-70100188 Strana 22 (celkem 25)
Příloha č. 4
Cenová specifikace SLA
A) Poskytované služby kryté paušálním poplatkem zahrnují:
• servisní pohotovost – dle garantované doby odezvy a pokrytí
• kontroly stavu IT infrastruktury, základní údržba – aktualizace
• údržba znalostního potenciálu instalované báze IS/IT
• základní režie a poradenství při údržbě a rozvoji
• poradenství při plánování rozvoje
• tvorba a údržba interní dokumentace IS/IT
• doprava technika do sídla objednatele
Měsíční poplatek za předmět smlouvy dle čl. VI. odst. 1 činí xxx Kč bez DPH.
Kat. list č. Název položky Odezva Ukončení Dostupnost
xxx xxx - xxx xxx
Xxx Xxx - Xxx Xxx
Xxx Xxx - Xxx Xxx
Xxx Xxx - Xxx Xxx
Xxx Xxx Xxx Xxx
Xxx Xxx xxx Xxx Xxx
Xxx Xxx - Xxx Xxx
Xxx Xxx - Xxx Xxx
xxx xxx - xxx xxx
-
- NBD = do konce následujícího pracovního dne (next business day)
- 2BD, 3BD, nBD = do konce druhého, třetího pracovního dne, resp. n-tého pracovního dne
B) Poplatky za odvedené práce
Samostatně fakturované práce, dle předmětu této smlouvy, budou zahrnovat především následující činnosti:
• Servis, administrace a údržba stanic koncových uživatelů, včetně periferií
• Servis, administrace a údržba sítě, serverů, e-mail účtů a připojení do internetu
• Servis, administrace a údržba systému ERP a dalších definovaných systémů
• Profylaktické kontroly HW/SW a sítě
• Řízení údržbových a rozvojových projektů IS/IT (analýzy, instalace, nastavení,…)
Smlouva o poskytování SLA služeb - 10100133-70100188 Strana 23 (celkem 25)
Příloha č. 5
Ceník služeb
Kat 1. Vedení projektů, poradenství při plánování a rozvoji IS/IT a poradenské práce pro produkt SAP Business
One. Konzultace designu sítí, odborné analýzy, projektování sítí vč. projektové dokumentace, projektování
SW systémů, poradenství pro nasazení síťových systémů infrastruktury, ERP, CRM, DMS, … Řešení
závažných SW havarijních situací, práce na business critical systémech, analyticko-vývojové SW práce. Tato
kategorie zahrnuje i další práce podobného charakteru jako uvedené.
xxx,- Kč/hod
Kat 2. Projektování serverů a síťových aktivních prvků. Konfigurace serverů a aktivních prvků (switche, mikrovlné
jednotky, routery, …) vč. vypracování dokumentace. Ostatní síťové konfigurační práce, konfigurace
aplikačních serverů, údržba, vzdálený dohled, zálohování, administrace, atd. SW řešení havarijních situací,
běžné vývojové SW práce. Tato kategorie zahrnuje i další práce podobného charakteru jako uvedené.
xxx,- Kč/hod
Kat 3. Veškeré instalační, konfigurační a údržbové práce na uživatelských stanicích, periferiích a sítích typu peer-
to-peer. Tato kategorie zahrnuje i další práce podobného charakteru jako uvedené.:
xxx,- Kč/hod
Množstevní slevy (netýká se služeb poskytovaných třetími stranami) sleva xxx%
Více než 30 h v měsíci sleva xxx%
Více než 60 h v měsíci sleva xxx%
Více než 100 h v měsíci sleva xxx%
Více než 150 h v měsíci
- Všechny ceny uvedené v této smlouvě jsou bez DPH
- Zhotovitel si vyhrazuje právo účtovat každou započatou 1/2 hodinu
- V případě, že bude ze strany objednatele vyžádán nadstandardní termín pro zahájení řešení,
dokončení řešení, nebo termín mimo dostupnost služby, je možno po dohodě obou stran stanovit
pro danou akci speciální hodinovou sazbu.
Smlouva o poskytování SLA služeb - 10100133-70100188 Strana 24 (celkem 25)
Příloha č. 6
Seznam objektů objednatele, které jsou místem realizace této
smlouvy:
HOCKEY CLUB DYNAMO PARDUBICE, a. s.
Sukova třída 1735,
530 02 Pardubice
- Místo plnění této smlouvy je objednatel oprávněn jednostranně měnit, případně určit několik
takových míst, budou-li se však nacházet mimo území města Pardubice, je povinen hradit
zhotoviteli cestovní, v případě nutnosti i ubytovací /je-li místo podstatně vzdáleno/ náklady s tím
spojené.
Smlouva o poskytování SLA služeb - 10100133-70100188 Strana 25 (celkem 25)