Upozornění: Text přílohy byl získán strojově a nemusí přesně odpovídat originálu. Zejména u strojově nečitelných smluv, kde jsme použili OCR. originál smlouvy stáhnete odsud
Číslo jednací: MMR – 29559/2019
Číslo smlouvy v CES:5885
Číslo úkolu: 366100/5168/11/32
SMLOUVA O ZAJIŠTĚNÍ PROVOZU NÁRODNÍHO
ELEKTRONICKÉHO NÁSTROJE
číslo v CES: 5885
uzavřená mezi následujícími smluvními stranami:
Česká republika – Ministerstvo pro místní rozvoj
jako objednatel
a
TESCO SW a.s.
a
O2 Czech Republic a.s.
jako provozovatel
Tuto SMLOUVU O ZAJIŠTĚNÍ PROVOZU NÁRODNÍHO ELEKTRONICKÉHO NÁSTROJE (dále jen
„Smlouva“ uzavřely podle ust. § 1746 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění
pozdějších předpisů (dále jen „Občanský zákoník“) a zákona č. 134/2016 Sb., o zadávání veřejných
zakázek, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „ZZVZ“), tyto smluvní strany:
tyto smluvní strany:
1. Česká republika – Ministerstvo pro místní rozvoj
se sídlem: Staroměstské náměstí 6, Praha 1, PSČ 110 15
IČO: 660 02 222
DIČ: CZ66002222
jednající: Ing. Stanislav Bogdanov
bankovní spojení: Česká národní banka, číslo účtu 6015-629001/0710
(dále jen „Objednatel“)
a
2. TESCO SW a.s.
se sídlem: tř. Kosmonautů 1288/1, Hodolany, 779 00 Olomouc
IČO: 25892533
DIČ: CZ699000785
zápis v OR: u Krajského soudu v Ostravě, oddíl B, vložka 2530
jednající: RNDr. Josefem Tesaříkem, předsedou představenstva
bankovní spojení:
O2 Czech Republic
se sídlem: Praha 4 – Michle, Za Brumlovkou 266/2, PSČ 140 22
IČO: 60193336
DIČ: CZ60193336
zápis v OR: u Městského soudu v Praze, oddíl B, vložka 2322
jednající: Bc. Martin Soriano, na základě pověření ze dne 14. 10. 2019
bankovní spojení:
(dále jen „Provozovatel“)
(Objednatel a Provozovatel dále společně označováni rovněž jako „smluvní strany“);
2
1 ÚVODNÍ USTANOVENÍ
1.1 Objednatel prohlašuje, že:
1.1.1 je ústředním orgánem státní správy, jehož působnost a zásady činnosti jsou
stanoveny zákonem č. 2/1969 Sb., o zřízení ministerstev a jiných ústředních orgánů
státní správy České republiky, ve znění pozdějších předpisů;
1.1.2 Národní elektronický nástroj (dále jen „NEN“) je klasifikován jako systém kritické
informační infrastruktury dle ustanovení § 2 písm. b) zákona č. 181/2014 Sb., o
kybernetické bezpečnosti a o změně souvisejících zákonů (zákon o kybernetické
bezpečnosti), ve znění pozdějších předpisů; (dále jen „ZKB“);
1.1.3 je správcem národní infrastruktury pro elektronické zadávání veřejných zakázek a
také správcem NEN;
1.1.4 je oprávněn tuto Smlouvu uzavřít a řádně plnit závazky v ní obsažené.
1.2 Provozovatel prohlašuje, že:
1.2.1 je právnickou osobou řádně založenou a existující podle českého právního řádu,
případně podnikající fyzickou osobou;
1.2.2 je podnikatelem dle § 420 a násl. Občanského zákoníku;
1.2.3 splňuje veškeré podmínky a požadavky v této Smlouvě stanovené a je oprávněn
tuto Smlouvu uzavřít a řádně plnit závazky v ní obsažené;
1.2.4 ke dni uzavření této Smlouvy vůči němu není vedeno řízení dle zákona č. 182/2006
Sb., o úpadku a způsobech jeho řešení (insolvenční zákon), ve znění pozdějších
předpisů, a zároveň se zavazuje Objednatele o všech skutečnostech o hrozícím
úpadku bezodkladně informovat.
1.2.5 Objednatel oznámil dne 11. 9. 2019 oznámením o zahájení otevřeného řízení (dále
jen „Zadávací řízení“) svůj záměr zadat veřejnou zakázku s názvem „Výběr
provozovatele systému NEN“, ev. č. [N006/19/V00025864] (dále jen „Veřejná
zakázka“) dle ZZVZ. Na základě tohoto Zadávacího řízení byla pro plnění Veřejné
zakázky vybrána nabídka Provozovatele v souladu s ustanovením § 122 odst. 1
ZZVZ.
2 ÚČEL SMLOUVY
2.1 Účelem této Smlouvy je (i) zajištění realizace Veřejné zakázky dle zadávací dokumentace
v Zadávacím řízení (dále jen „Zadávací dokumentace“), dále (ii) v souladu s nabídkou
Provozovatele předloženou Objednateli v rámci Zadávacího řízení (dále jen „Nabídka“), a (iii)
stanovení způsobu a podmínek poskytování služeb pro zajištění provozu systému NEN.
2.2 Provozovatel touto Smlouvou garantuje Objednateli splnění zadání Veřejné zakázky a všech
podmínek a povinností podle Zadávací dokumentace. Tato garance je nadřazena ostatním
podmínkám a garancím uvedeným v této Smlouvě. Pro vyloučení jakýchkoliv pochybností se
smluvní strany dohodly, že:
2.2.1 v případě jakékoliv nejistoty ohledně výkladu ustanovení této Smlouvy budou tato
ustanovení vykládána tak, aby v co nejširší míře zohledňovala účel Veřejné zakázky
vyjádřený v Zadávací dokumentaci;
3
2.2.2 v případě chybějících ustanovení této Smlouvy budou použita dostatečně konkrétní
2.2.3 ustanovení Zadávací dokumentace; a
Provozovatel je vázán Nabídkou, která se pro úpravu vzájemných vztahů
vyplývajících z této Smlouvy použije subsidiárně.
3 PŘEDMĚT SMLOUVY
3.1 Předmětem této Smlouvy je zajištění následujících služeb:
3.1.1 Iniciační služby (dále také „IS“)
IS I – Zpracování metodik provozních služeb;
IS II – Konfigurace podpůrných provozních nástrojů;
IS III – Převzetí aktiv NEN do správy a zahájení provozu NEN.
3.1.2 Provozní služby (dále také „PS“)
PS-I-A – Řízení událostí;
PS-I-B – Řízení incidentů;
PS-I-C – Řízení problémů;
PS-I-D-a – Plnění požadavků: Uživatelská podpora;
PS-I-D-b – Plnění požadavků: Metodická podpora;
PS-I-D-c – Plnění požadavků: Registrace subjektů;
PS-I-D-d – Plnění požadavků: Odborné služby;
PS-I-D-e – Plnění požadavků: Zálohování;
PS-I-E – Řízení dostupnosti;
PS-I-F – Řízení kapacity;
PS-I-G – Správa bezpečnosti informací;
PS-II-A – Změnové řízení;
PS-II-B – Testování;
PS-II-C – Správa releasů a nasazení;
PS-II-D – Správa aktiv a konfigurací;
PS-III Průběžné zlepšování služeb.
3.1.3 Služby zajištění podpůrných provozních nástrojů (dále také „PN“)
PN-I – ServiceDesk;
PN-II – Konfigurační databáze;
PN-III – Znalostní báze;
PN-IV – Provozní monitoring;
PN-V – Bezpečnostní monitoring;
PN-VI CallCentrum.
3.1.4 Housingové služby (dále také“HS“)
HS-I Housingové služby.
3.1.5 Řízené ukončení služeb (dále také „US“)
US-I – Řízené ukončení housingových služeb;
US-II – Řízené ukončení provozu HW infrastruktury;
US-III – Řízené ukončení služeb zajištění podpůrného provozního nástroje;
4
US-IV – Řízené ukončení provozních služeb.
3.2 Služby se dělí na jednorázové, výkonové a průběžné. Jednorázovými službami jsou iniciační
služby a řízené ukončení služeb. Výkonovými službami jsou některé provozní služby (PS-I-D-b,
PS-I-D-d, PS-II-A, PS-II-B). Průběžnými službami jsou některé provozní služby (PS-I-A, PS-I-B, PS-
I-C, PS-I-D-a, PS-I-D-c, PS-I-D-e, PS-I-E, PS-I-F, PS-I-G, PS-II-C, PS-II-D), služby zajištění podpůrných
provozních nástrojů a housingové služby.
3.3 Provozovatel se zavazuje poskytovat Objednateli služby provozu systému NEN uvedené v tomto
článku (dále jen „Služby“) v souladu s touto Smlouvou, zejm. pak její Přílohou č. 1 (Katalog služeb
provozu NEN).
3.4 Objednatel se touto Smlouvou zavazuje zaplatit Provozovateli za řádně a včas poskytnuté Služby
odměnu dohodnutou v této Smlouvě.
3.5 Provozovatel se zavazuje, že ke Službám a veškerým jejich součástem poskytne a Objednateli
zajistí všechna nezbytná autorská a užívací práva dle článku 10. této Smlouvy.
3.6 Provozovatel je v souvislosti s provozem NEN oprávněn poskytovat pouze Služby uvedené
v odst. 3.1 této Smlouvy. Poskytování jakýchkoliv dalších služeb, k jejichž zajištění bude nezbytná
součinnost Provozovatele, podléhá výhradnímu schválení Objednatelem. Aplikaci tohoto článku
Smlouvy však vylučuje zvláštní pravidlo stanovené v bodu 5.1.8 této Smlouvy.
4 DOBA A MÍSTO PLNĚNÍ
4.1 Provozovatel se zavazuje poskytovat Služby v termínech stanovených v této Smlouvě či na
základě ní stanovených.
4.2 Provozovatel se zavazuje zahájit poskytování iniciačních služeb na výzvu Objednatele a k datu,
které Objednatel jednostranně určí, nejpozději však do jednoho měsíce ode dne nabytí účinnosti
této Smlouvy.
4.3 Provozovatel se zavazuje dokončit iniciační služby nejpozději do dvou měsíců ode dne nabytí
účinnosti této Smlouvy.
4.4 Provozovatel se zavazuje zahájit poskytování výkonových služeb na výzvu Objednatele.
4.5 Provozovatel se zavazuje zahájit poskytování průběžných služeb na výzvu Objednatele.
4.6 Provozovatel se zavazuje zahájit poskytování řízeného ukončení služeb na výzvu Objednatele.
4.7 Místem plnění je primárně sídlo Objednatele, sídlo Provozovatele a místa provozu systému NEN
(datová centra v primární a záložní lokalitě) či jakékoliv místo v České republice, k němuž se
vztahuje či by se mohlo vztahovat poskytování služeb na základě této Smlouvy. Objednatel bude
oprávněn tato místa svým písemným oznámením specifikovat, a to nejpozději do 14 dnů před
požadovaným datem zahájení poskytování služeb z tohoto místa.
4.8 Pokud to povaha plnění této Smlouvy umožňuje a Objednatel vůči tomu nemá výhrady, je
Provozovatel oprávněn poskytovat Služby dle této Smlouvy také vzdáleným přístupem.
4.9 Volba prostředí musí vždy respektovat požadavky na prostředí dle vyhlášky Ministerstva pro
místní rozvoj č. 260/2016 Sb., o stanovení podrobnějších podmínek týkajících se elektronických
nástrojů, elektronických úkonů při zadávání veřejných zakázek a certifikátu shody.
5
5 ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SLUŽEB
5.1 Provozovatel se zavazuje:
5.1.1 poskytovat Služby s odbornou péčí odpovídající podmínkám sjednaným v této
Smlouvě a aplikovat procesy „best practice“; dostane-li se Provozovatel do prodlení
s povinností poskytovat Služby řádně bez zavinění Objednatele či v důsledku
okolností vylučujících odpovědnost za škodu po dobu delší pěti (5) kalendářních
dnů, je Objednatel oprávněn zajistit plnění dle této Smlouvy po dobu prodlení
Provozovatele jinou osobou; v takovém případě nese náklady spojené s náhradním
plněním Provozovatel;
5.1.2 poskytovat Služby v kvalitě definované v jednotlivých Service Level Agreements
(dále jen „SLA“), které jsou stanoveny v Příloze č. 1 této Smlouvy a/nebo v rozsahu
odpovídajícím popisu jednotlivých dílčích Služeb a závazných činností definovaných
pro jednotlivé dílčí Služby a další plnění v Příloze č. 1 této Smlouvy v případě, že
daná dílčí Služba nemá definované SLA;
5.1.3 upozorňovat Objednatele včas na všechny hrozící vady či potenciální výpadky
plnění, jakož i poskytovat Objednateli veškeré informace, které jsou pro plnění
Smlouvy nezbytné;
5.1.4 zajistit nejpozději do třiceti (30) dnů od uskutečnění dílčí změny v systému NEN
aktualizaci provozní, administrátorské a uživatelské dokumentace k příslušné
Službě;
5.1.5 na své náklady a s péčí řádného hospodáře podporovat, spravovat a udržovat
veškeré technické prostředky Objednatele, které Provozovatel převzal v souvislosti
s touto Smlouvou;
5.1.6 neprodleně oznámit písemnou formou Objednateli překážky, které mu brání
v plnění předmětu této Smlouvy a výkonu dalších činností souvisejících s plněním
předmětu této Smlouvy;
5.1.7 upozornit Objednatele na potenciální rizika vzniku škod a včas a řádně dle svých
možností provést taková opatření, která riziko vzniku škod zcela vyloučí nebo
dostatečně sníží;
5.1.8 i bez pokynů Objednatele provést neodkladně nutné úkony, které, ač nejsou
předmětem této Smlouvy, pokud budou s ohledem na nepředvídané okolnosti pro
plnění této Smlouvy nezbytné nebo jsou nezbytné pro zamezení vzniku škody; jde-
li o zamezení vzniku škod nezapříčiněných Provozovatelem, má Provozovatel právo
na úhradu nezbytných a účelně vynaložených nákladů; Provozovatel však zároveň
bez zbytečného odkladu informuje Objednatele o nutnosti provést neodkladně
nutné úkony;
5.1.9 dodržovat bezpečnostní, hygienické, požární, organizační a ekologické předpisy na
pracovištích Objednatele, se kterými byl seznámen nebo které jsou všeobecně
známé, a dále zajistit, aby i všechny osoby podílející se na plnění jeho závazků z této
Smlouvy, které se budou zdržovat v prostorách nebo na pracovištích Objednatele,
dodržovaly účinné právní předpisy o bezpečnosti a ochraně zdraví při práci a
veškeré interní předpisy Objednatele, s nimiž Objednatel Provozovatele předem
obeznámil nebo které jsou všeobecně známé;
6
5.1.10 informovat Objednatele o plnění svých povinností podle této Smlouvy a
o důležitých skutečnostech, které mohou mít vliv na výkon práv a plnění povinností
smluvních stran;
5.1.11 chránit práva duševního vlastnictví Objednatele a třetích osob;
5.1.12 upozorňovat Objednatele na možné či vhodné rozšíření či změny Služeb za účelem
jejich lepšího využívání v rozsahu této Smlouvy;
5.1.13 upozorňovat Objednatele v odůvodněných případech na případnou nevhodnost
pokynů Objednatele.
5.2 Provozovatel na základě výzvy předložené k poskytnutí výkonových služeb zpracuje b ez
zbytečných odkladů, nejpozději však do 3 pracovních dnů ode dne doručení výzvy, pokud se
smluvní strany nedomluví jinak, odhad maximální přípustné pracnosti (člověk/hodina) plnění. V
případě, že Objednatel odhad maximální pracnosti neakceptuje, proběhne do 2 pracovních dnů
jednání smluvních stran za účelem bližšího rozboru pracnosti plnění. Pokud Objednatel pracnost
akceptuje, zahájí Provozovatel plnění, které uzavře výkazem reálné pracnosti plnění. Na základě
provedených prací zpracuje Provozovatel výkaz plnění, v němž budou uvedeny provedené
činnosti, ne však nad rámec odsouhlasené maximální přípustné pracnosti plnění. Výkaz plnění
obsahuje i vyhodnocení dodržení SLA parametrů.
5.3 Objednatel se zavazuje poskytnout ke splnění smluvních závazků Provozovatele účelnou
součinnost, dokumentaci a informace definované v této Smlouvě nebo potřebné pro účelné
plnění předmětu této Smlouvy, a dále bude odpovědné zástupce Provozovatele včas informovat
o všech organizačních změnách, poznatcích z kontrolní činnosti, podnětech vlastních
zaměstnanců a dalších skutečnostech významných pro plnění předmětu této Smlouvy.
5.4 Provozovatel se zavazuje Služby poskytovat sám, nebo s využitím pracovníků uvedených
v Příloze č. 5 této Smlouvy, tedy prostřednictvím vlastních pracovníků nebo pracovníků
poddodavatelů uvedených v Příloze č. 2 této Smlouvy tak, jak je uvedl ve své nabídce.
5.5 Jakákoliv náhrada člena realizačního týmu uvedeného v Příloze č. 5 této Smlouvy (jak vlastních
pracovníků, tak pracovníků poddodavatele) nebo náhrada poddodavatele uvedeného v Příloze
č. 2 této Smlouvy podléhá předchozímu písemnému souhlasu Objednatele, kterému musí být
předloženy informace prokazující, že poddodavatel nebo pracovník je osobou se stejným nebo
vyšším rozsahem zkušeností a kvalifikace potřebné pro výkon dané role; zejména pokud byly
tyto zkušenosti a kvalifikace předmětem posouzení v Zadávacím řízení, nebo si ji Objednatel
vymínil dle této Smlouvy.
5.6 Objednatel je oprávněn odmítnout poddodavatele, který podal nabídku v Zadávacím řízení,
nebo byl v Zadávacím řízení poddodavatelem, s jehož pomocí jiný účastník prokazoval splnění
kvalifikace.
5.7 Pokud Provozovatel splní podmínky pro změnu člena realizačního týmu nebo pro změnu
poddodavatele, nebude Objednatel udělení předchozího písemného souhlasu bezdůvodně
odpírat či zdržovat.
5.8 Pro vyloučení pochybností se uvádí, že Provozovatel nese riziko škod, které Objednateli způsobí
jakákoliv třetí osoba na straně Provozovatele v souvislosti s činností Provozovatele podle této
Smlouvy.
5.9 Provozovatel musí být při zajišťování Provozních služeb a Služeb zajištění podpůrných
provozních nástrojů připraven na následující situace:
7
5.9.1 Dojde k ukončení Housingových služeb a přesunu HW infrastruktury NEN k jinému
poskytovateli housingových služeb. Tento přesun aktivuje realizaci služby US-I
Řízené ukončení housingových služeb. Provozovatel nebude v takovém případě
dále zajišťovat Housingové služby a své služby musí uzpůsobit zajišťování
v prostorách jiného poskytovatele housingových služeb. K této situaci může dojít
při přesunu infrastruktury do některého z datových center veřejné správy. Tato
datová centra jsou lokalizovaná na území hl. m. Prahy.
5.9.2 Dojde k předchozí situaci a zároveň nebude Provozovatel dále zajišťovat provoz HW
infrastruktury NEN. Tato situace aktivuje realizaci služby US-II Řízené ukončení
provozu HW infrastruktury. Provozovatel v takovém případě bude dále zajišťovat
své služby nad infrastrukturou NEN bez housingových služeb a HW infrastruktury.
5.9.3 Provozovatel ukončí poskytování některého z podpůrných provozních nástrojů.
Tato situace aktivuje pro příslušný podpůrný provozní nástroj realizaci služby US-III
Řízené ukončení služeb zajištění podpůrného provozního nástroje. Provozovatel
bude v takovém případě zajišťovat své služby s využitím srovnatelného podpůrného
provozního nástroje zajišťovaného Objednatelem nebo jím pověřeným subjektem.
S ohledem na přesun do srovnatelně robustního a komplexního podpůrného
provozního nástroje nebude mít tato situace na rozdíl od obou předchozích dopad
do ceny za zajištění ostatních služeb zajišťovaných Provozovatelem.
5.10 Provozovatel se dále zavazuje udržovat v platnosti a účinnosti po celou dobu poskytování Služeb
pojistnou smlouvu, jejímž předmětem je pojištění odpovědnosti za škodu způsobenou
Provozovatelem jinému (tj. Objednateli), a to tak, že limit pojistného plnění vyplývající z pojistné
smlouvy nesmí být nižší než 50.000.000,- Kč (slovy: padesát milionů korun českých) za jeden
kalendářní rok. Na požádání je Provozovatel povinen Objednateli originál platné pojistné
smlouvy bezodkladně předložit. Podmínkou pro uzavření této Smlouvy je předložení originálu
platné pojistné smlouvy před či při podpisu této Smlouvy.
5.11 Provozovatel má povinnost vhodným způsobem informovat Objednatele a uživatele o míře ztrát
dat v důsledku případné havárie systému NEN.
5.12 Pokud dojde k nenávratné ztrátě dat v důsledku pochybení Provozovatele, je Provozovatel
odpovědný za vznik škody Objednateli.
5.13 Pokud dojde k nenávratné ztrátě dat v důsledku okolnosti, jež nastala nezávisle na jednání či
činnostech Provozovatele, je jeho odpovědnost za škodu vyloučena.
6 ODMĚNA A PLATEBNÍ PODMÍNKY
6.1 Odměna (cena) za jednotlivé Služby je uvedena v Příloze č. 3 této Smlouvy.
6.2 Odměna za každou Službu je stanovena jako nejvýše přípustná částka za danou službu, či za
časový úsek uvedený v Příloze č. 3 této Smlouvy.
6.3 Cena služeb, které je možné dle čl. 9 této Smlouvy škálovat, bude v případě využití možnosti
škálování upravena v souladu s Přílohou č. 1 této Smlouvy o částky uvedené v Příloze č. 6 této
Smlouvy.
6.4 Odměna bude vždy hrazena jen za Služby skutečně poskytnuté, a to v rozsahu stanoveném touto
Smlouvou, či změněném na základě čl. 7 či 9 této Smlouvy.
6.5 Odměnu za jednotlivé Služby je možné v průběhu plnění Smlouvy změnit také z důvodu
uvedených v tomto článku Smlouvy.
8
6.6 Důvodem ke změně odměny za jednotlivé Služby je, že dojde v průběhu plnění ke změnám
právních předpisů upravujících výši DPH, nebo jiné daně či povinných poplatků souvisejících s
předmětem plnění. Změna smluvní ceny bude odpovídat výši změny daně nebo poplatku.
6.7 Odměna za řádně poskytnuté Služby bude Provozovateli hrazena na základě daňového dokladu
– faktury (dále jen „faktura“), a to následovně:
6.7.1 V případě průběžných služeb předloží Provozovatel ke konci každého kalendářního
měsíce Objednateli spolu s fakturou seznam, který bude obsahovat rozpis skutečně
poskytnutých Služeb poskytovaných pracovníky Provozovatele v člověkodnech v
daném kalendářním měsíci (dále jen „Výkaz plnění“). Poskytnutí služby PS-II-C za
jeden kalendářní rok bude obsažena pouze ve Výkazu plnění za prosinec
příslušného kalendářního roku. Účelem Výkazu plnění je zásadně pouze dokladovat,
že Služba byla poskytnuta řádně v souladu se všemi požadavky této Smlouvy, neboť
ceny průběžných služeb dle Přílohy č. 3 této Smlouvy jsou sjednány jako ceny
paušální a nepřekročitelné, ledaže by zvláštní ustanovení této Smlouvy stanovilo
jinak. Cena za poskytnutí služby PS-II-C za jeden kalendářní rok bude obsažena
pouze ve faktuře za prosinec příslušného kalendářního roku.
6.7.2 V případě jednorázových a výkonových služeb předloží Provozovatel Objednateli
fakturu až po řádném ukončení poskytování příslušné Služby a v souladu s bodem
6.7.6 níže; přílohou faktury bude rovněž Výkaz plnění. Účelem Výkazu plnění je
zásadně pouze dokladovat, že Služba byla poskytnuta řádně v souladu se všemi
požadavky této Smlouvy, neboť ceny jednorázových a výkonových služeb dle
Přílohy č. 3 této Smlouvy jsou sjednány jako ceny paušální a nepřekročitelné, ledaže
by zvláštní ustanovení této Smlouvy stanovilo jinak.
6.7.3 V případě, že průběžné Služby, které se platí pravidelnou měsíční částkou, byly
poskytovány pouze část kalendářního měsíce, bude za příslušný kalendářní měsíc
uhrazena pouze poměrná část ceny. V případě, že bude služba PS-II-C poskytována
jen po část kalendářního roku, bude služba hrazena dle skutečně poskytnutého
rozsahu v příslušném kalendářním roce.
6.7.4 Objednatel může odmítnout schválení Výkazu plnění, který nemá požadované
přílohy. Přílohou Výkazu plnění budou objednatelem akceptované:
6.7.4.1 “Akceptační protokoly” pro jednorázové služby,
6.7.4.2 “Protokoly o poskytnuté službě” pro průběžné služby.
6.7.5 Objednatel je povinen ve lhůtě splatnosti dané faktury přiložený Výkaz plnění
schválit nebo uvést, ve které části neodpovídá skutečnosti, a nebo uplatnit nárok
na jeho úpravu postupem dle této Smlouvy. Uvede-li Objednatel ve stanovené lhůtě
připomínky k Výkazu plnění, zahájí smluvní strany jednání o jejich bezodkladném
vyřešení.
6.7.6 Odměna za poskytnuté plnění dle této Smlouvy bude Objednatelem hrazena na
základě faktury vystavené nejdříve k pátému pracovnímu dni kalendářního měsíce
následujícího po měsíci, v němž bylo plnění dle této Smlouvy poskytováno, přičemž
jejím podkladem bude Výkaz plnění schválený Objednatelem. Uvedl-li Objednatel
své připomínky k Výkazu plnění, Provozovatel není oprávněn do jejich vyřešení
fakturovat odměnu za rozporované plnění, je však oprávněn Výkaz plnění použít
jako podklad pro fakturaci v rozsahu, který nebyl Objednatelem zpochybněn.
9
Provozovatel je povinen původní, rozporovanou fakturu stornovat a následně je
Provozovatel oprávněn vystavit fakturu na cenu nerozporovaného plnění dle této
Smlouvy a cenu rozporovaného plnění bude oprávněn fakturovat až po jeho
vzájemném vyřešení v souladu s dohodou dosaženou v této věci s Objednatelem.
6.7.7 Smluvní strany pro vyloučení pochybností stanoví, že nedojde-li k akceptaci
výsledku poskytovaného plnění, vzniká Objednateli nárok na vrácení odměny za
takové plnění, přičemž zápočet ze strany Objednatele se připouští.
6.8 Provozovatel se zavazuje ve faktuře a Výkazu plnění vždy zohlednit a výslovně uvést a řádně
vyčíslit příslušný nárok Objednatele na slevu z ceny či smluvní pokuty dle článku 15. této Smlouvy
a odpovídajícím způsobem snížit fakturovanou částku.
6.9 Lhůta splatnosti fakturovaných částek je stanovena na nejméně dvacet jedna (21) kalendářních
dní od doručení faktury Objednateli. Provozovatel se zavazuje odeslat fakturu Objednateli
nejpozději následující pracovní den po jejím vystavení. V případě, že má lhůta splatnosti faktury
uplynout v období od 16. do 31. prosince, bude se za poslední den lhůty splatnosti takovéto
faktury považovat první pracovní den po skončení uvedeného období.
6.10 Všechny faktury musí splňovat náležitosti řádného daňového dokladu požadované zákonem
č. 235/2004 Sb., o dani z přidané hodnoty, ve znění pozdějších předpisů, avšak výslovně vždy
musí obsahovat následující údaje: označení smluvních stran a jejich adresy, IČO, DIČ (je-li
přiděleno), údaj o tom, že vystavovatel faktury je zapsán v obchodním rejstříku včetně spisové
značky, číslo této Smlouvy v CES, označení poskytnutého plnění, číslo faktury, den vystavení a
lhůtu splatnosti faktury, označení peněžního ústavu a číslo účtu, na který se má platit,
fakturovanou částku, razítko a podpis oprávněné osoby. Přílohou faktury musí být vždy Výkaz
plnění.
6.11 Nebude-li faktura obsahovat stanovené náležitosti a přílohy, nebo v ní nebudou správně
uvedené údaje dle této Smlouvy (zejména nezohlednění slev z ceny a/nebo smluvních pokut dle
článku 15. této Smlouvy), je Objednatel oprávněn vrátit ji ve lhůtě její splatnosti Provozovateli.
V takovém případě se přeruší běh lhůty splatnosti a nová lhůta splatnosti počne běžet
doručením opravené faktury.
6.12 Platby peněžitých částek se provádí bankovním převodem na účet druhé smluvní strany uvedený
ve faktuře. Peněžitá částka se považuje za zaplacenou okamžikem jejího odepsání z účtu
odesílatele ve prospěch účtu příjemce.
6.13 V případě prodlení kterékoliv smluvní strany se zaplacením peněžité částky vzniká oprávněné
straně nárok na úrok z prodlení dle občanskoprávních předpisů. Tím není dotčen ani omezen
nárok na náhradu vzniklé škody.
7 ZMĚNOVÉ ŘÍZENÍ
7.1 Kterákoliv ze Smluvních stran je oprávněna písemně navrhnout změny přílohy č. 1 této Smlouvy.
Objednatel není povinen navrhovanou změnu akceptovat. Provozovatel se zavazuje vynaložit
veškeré úsilí, které po něm lze spravedlivě požadovat, aby změnu požadovanou Objednatelem
akceptoval.
7.2 Provozovatel se zavazuje provést hodnocení dopadů kteroukoliv Smluvní stranou navrhovaných
změn na termíny plnění, cenu a součinnost Objednatele. Provozovatel je povinen toto
hodnocení provést bez zbytečného odkladu, nejpozději do 5 pracovních dnů ode dne doručení
návrhu, případně toto hodnocení provést před odesláním změny Objednateli.
10
7.3 Jakékoliv změny přílohy č. 1 této Smlouvy musí být písemně sjednány v souladu s příslušnými
ustanoveními ZZVZ, a to zejména v souladu s ustanovením § 222 ZZVZ.
8 AKCEPTACE VÝSLEDKŮ
8.1 Výsledky poskytnutého plnění dle této Smlouvy budou akceptovány Objednatelem na základě
akceptační procedury.
8.2 Každý výsledek Služeb, který představuje samostatný předmět způsobilý přejímky (dále jen „Dílčí
plnění“), bude Objednatelem akceptován na základě akceptační procedury. Akceptační
procedura zahrnuje ověření, zda Provozovatelem poskytnuté Dílčí plnění je výsledkem,
ke kterému se Provozovatel zavázal, a to porovnáním skutečných vlastností jednotlivých Dílčích
plnění Provozovatele s jejich závaznou specifikací uvedenou v příloze č. 1 této Smlouvy či jiném
dohodnutém závazném dokumentu za využití akceptačních kritérií tam stanovených nebo
později pro tento účel dohodnutých Smluvními stranami.
8.3 Akceptace dokumentů
8.3.1 Dokumenty, které mají být podle této Smlouvy vypracované Provozovatelem a
předané Objednateli, budou Objednatelem schválené a akceptované v souladu
s akceptační procedurou definovanou v tomto odst. 8.3 této Smlouvy.
8.3.2 Provozovatel se zavazuje průběžně konzultovat práce na zhotovení dokumentů
s Objednatelem. Provozovatel je povinen předat dokumenty k akceptaci včas tak,
aby mohly být dodrženy navazující termíny.
8.3.3 Objednatel je povinen vznést své výhrady nebo připomínky k dokumentu do 10
pracovních dnů ode dne jejich doručení. Vznese-li Objednatel výhrady nebo
připomínky k dokumentu, zavazuje se Provozovatel do 10 pracovních dnů provést
veškeré potřebné úpravy dokumentu dle výhrad a připomínek Objednatele a takto
upravený dokument předat Objednateli k akceptaci. Pokud výhrady a připomínky
Objednatele přetrvávají nebo Objednatel identifikuje výhrady a připomínky nové,
je Objednatel oprávněn postupovat podle tohoto bodu 8.3.3 této Smlouvy i
opakovaně.
8.4 V případě, že Objednatel nemá k dokumentu připomínky ani výhrady, zavazuje se ve lhůtě 10
pracovních dnů od předložení dokumentu k akceptaci tento dokument akceptovat a potvrdit
o tom písemný předávací protokol.
8.5 Bude-li trvání akceptační procedury ovlivněné vznesením výhrad nebo připomínek Objednatele
k dokumentu a potřebou jejich vyřešení, nebude to mít vliv na dohodnuté termíny pro akceptaci
dokumentu.
8.6 Akceptace jiných Dílčích plnění než dokumentů Akceptace jednotlivých Dílčích plnění bude
provedena v souladu s akceptační procedurou definovanou v tomto odst. 8.6 této Smlouvy.
8.6.1 Předání a převzetí Objednatelem objednaného a Provozovatelem řádně
provedeného Dílčího plnění bude probíhat postupně akceptací jednotlivých Dílčích
plnění, a to v termínech uvedených v této Smlouvě nebo stanovených v souladu
s touto Smlouvou.
8.6.2 Akceptační procedura zahrnuje ověření řádného provedení jednotlivých Dílčích
plnění porovnáním jejich skutečných vlastností s jejich specifikací stanovenou touto
Smlouvou; specifikací se rozumí i akceptační kritéria, jsou-li stanovena. Akceptační
11
procedura zahrnuje také ověření, že Dílčí plnění k danému dni plně odpovídá platné
legislativě a že nevyžaduje provedení jeho údržby.
8.7 Článek 8 této Smlouvy představuje obecnou úpravu akceptace plnění dle této Smlouvy. Pro
odstranění pochybností je u jednotlivých Služeb uvedeno, jakým způsobem budou akceptovány,
přičemž má-li být využito postupu dle čl. 8 této Smlouvy, je na jeho příslušnou část odkázáno.
Lhůty uvedené v čl. 8 této Smlouvy platí, pokud se Smluvní strany nedohodnou písemně jinak.
9 ŠKÁLOVÁNÍ SLUŽEB
9.1 Vybrané služby může Objednatel požadovat ve škálované podobě, tj. upravovat jejich parametry
dle definovaných pravidel. Objednatel může ve škálované podobě požadovat služby, které mají
tuto možnost (tj. škálovatelnost) uvedenou v rámci své specifikace v dokumentu „Katalog služeb
provozu NEN“, který je přílohou č. 1 této Smlouvy, a to dle definovaného rozsahu a míry
škálování služeb.
9.2 Provozovatel provede změnu parametrů služby neprodleně, nejpozději však do 20 pracovních
dnů od doručení požadavku Objednatele na změnu parametrů služby.
9.3 Od úpravy parametrů služeb Provozovatelem dle požadavků Objednatele je služba nadále
poskytována dle takto upravených parametrů.
9.4 Parametry jednotlivých služeb může Objednatel upravovat (škálovat) opakovaně kdykoliv
v průběhu poskytování Služeb.
10 VLASTNICKÉ PRÁVO A UŽÍVACÍ PRÁVA
10.1 V případě, že součástí plnění Provozovatele podle této Smlouvy jsou movité věci předávané
Objednateli, nabývá Objednatel vlastnické právo k těmto věcem dnem předání takového plnění
Objednateli na základě písemného protokolu podepsaného oprávněnými osobami obou
smluvních stran. Nebezpečí škody na předaných věcech přechází na Objednatele okamžikem
jejich faktického předání do dispozice Objednatele, o takovémto předání musí být sepsán
písemný záznam podepsaný oprávněnými osobami stran. Do nabytí vlastnického práva uděluje
Provozovatel Objednateli právo tyto věci užívat v rozsahu a způsobem, který vyplývá z účelu této
Smlouvy.
10.2 Bude-li součástí výstupu (Služeb) nebo výsledkem činnosti Provozovatele prováděné dle této
Smlouvy předmět požívající ochrany autorského díla podle zákona č. 121/2000 Sb., o právu
autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů (autorský
zákon), ve znění pozdějších předpisů (dále jen „autorské dílo“), nabývá Objednatel dnem
poskytnutí autorského díla Objednateli k užívání nevýhradní právo užít takovéto autorské dílo
všemi způsoby nezbytnými k naplnění účelu vyplývajícímu z této Smlouvy, a to po celou dobu
trvání autorského práva k autorskému dílu, resp. po dobu autorskoprávní ochrany, bez omezení
rozsahu množstevního, technologického, teritoriálního (dále jen „Licence“). Součástí Licence je
rovněž neomezené právo Objednatele poskytnout třetím osobám podlicenci k užití autorského
díla v rozsahu shodném s rozsahem Licence, souhlas Provozovatele k postoupení Licence na tře tí
osoby a souhlas Provozovatele udělený Objednateli k provedení jakýchkoliv změn nebo
modifikací autorského díla, a to i prostřednictvím třetích osob. Licence se automaticky vztahuje
i na všechny nové verze, aktualizované verze, i na úpravy a překlady autorského díla dodané
Provozovatelem. Provozovatel prohlašuje, že je oprávněn vykonávat svým jménem a na svůj
účet majetková práva autorů k autorskému dílu a že má souhlas autorů k uzavření těchto
12
licenčních ujednání a že toto prohlášení zahrnuje i taková práva autorů, která by vytvořením
autorského díla teprve vznikla.
10.3 Poskytuje-li Provozovatel Licenci k počítačovým programům vyvíjeným Provozovatelem,
vztahuje se ve stejném rozsahu k počítačovým programům ve zdrojovém a strojovém kódu,
jakož i ke koncepčním přípravným materiálům. Provozovatel se zavazuje v případě, že se Licence
vztahuje k počítačovým programům, poskytnout Objednateli zdrojové kódy s komentáři
takových počítačových programů a koncepční přípravné materiály (zahrnující zejména analýzy a
technické designy) a tyto v případě změny průběžně aktualizovat a poskytovat i dokumentaci
provedených změn. Provozovatel se dále zavazuje předat Objednateli aktuální dokumentované
zdrojové kódy a koncepční přípravné materiály všech počítačových programů do třiceti (30)
kalendářních dnů od skončení účinnosti této Smlouvy.
10.4 Smluvní strany výslovně prohlašují, že pokud při poskytování plnění dle této Smlouvy vznikne
činností Provozovatele a Objednatele dílo spoluautorů a nedohodnou-li se smluvní strany
výslovně jinak, bude se mít za to, že je Objednatel oprávněn vykonávat majetková autorská
práva k dílu spoluautorů tak, jako by byl jejich výlučným vykonavatelem a že Provozovatel udělil
Objednateli souhlas k jakékoliv změně nebo jinému zásahu do díla spoluautorů. Cena Služeb
(odměna Provozovatele) je stanovena se zohledněním tohoto ustanovení a Provozovateli
nevzniknou v případě vytvoření díla spoluautorů žádné nové nároky na odměnu.
10.5 Provozovatel je povinen postupovat tak, aby udělení Licence k autorskému dílu dle této Smlouvy
včetně oprávnění udělit podlicenci zabezpečil, a to bez újmy na právech třetích osob. Nebude-li
výjimečně možné po Provozovateli spravedlivě požadovat udělení Licence v rozsahu dle odst.
10.2 této Smlouvy, zejména proto, že se jedná o tzv. standardní počítačové programy, je
Provozovatel povinen na to písemně Objednatele upozornit spolu s náležitým odůvodněním a
poskytnout Objednateli nebo zajistit pro Objednatele poskytnutí licence či podlicence
v nejširším možném rozsahu. Postup dle předchozí věty je možný jen s výslovným písemným
souhlasem Objednatele, přičemž se Objednatel zavazuje, že tento souhlas neodmítne
poskytnout bez vážného důvodu.
10.6 Bude-li autorské dílo vytvořeno činností Provozovatele, smluvní strany činí nesporným, že
jakékoliv takovéto autorské dílo vzniklo z podnětu a pod vedením Objednatele.
10.7 Práva získaná v rámci plnění této Smlouvy přechází i na případného právního nástupce
Objednatele. Případná změna v osobě Provozovatele (např. právní nástupnictví) nebude mít vliv
na oprávnění udělená v rámci této Smlouvy Provozovatelem Objednateli.
10.8 Odměna za poskytnutí, zprostředkování nebo postoupení Licence k autorskému dílu je zahrnuta
v ceně Služeb, při jejichž poskytnutí došlo k vytvoření autorského díla.
11 OPRÁVNĚNÉ OSOBY
11.1 Každá ze smluvních stran jmenuje oprávněnou osobu, popř. zástupce oprávněné osoby.
Oprávněné osoby budou zastupovat smluvní stranu ve smluvních, obchodních a technických
záležitostech souvisejících s plněním této Smlouvy.
11.2 Oprávněné osoby jsou oprávněny jménem stran provádět veškeré běžné úkony dle této
Smlouvy, včetně akceptačních procedur, zastupovat strany ve změnovém řízení a připravovat
dodatky ke Smlouvě pro jejich písemné schválení osobám oprávněným zavazovat strany
(statutárním orgánům), nebo jejich zplnomocněným zástupcům.
13
11.3 Oprávněné osoby nejsou zmocněny k jednání, jež by mělo za přímý následek změnu této
Smlouvy nebo jejího předmětu.
11.4 Oprávněnými osobami dle této Smlouvy jsou:
11.4.1 Na straně Objednatele:
Jméno, příjmení: Ing. Stanislav Bogdanov
Funkce: ředitel odboru
Adresa: Staroměstské náměstí 6, Praha 1, PSČ 110 15
Telefon:
Email:
11.4.2 Na straně Provozovatele:
Jméno, příjmení:
Funkce:
Adresa:
Telefon:
Fax:
Email:
11.5 Smluvní strany jsou oprávněny změnit oprávněné osoby, jsou však povinny na takovou změnu
druhou smluvní stranu písemně upozornit ve lhůtě tří (3) dnů. Zmocnění zástupce oprávněné
osoby musí být písemné s uvedením rozsahu zmocnění.
12 OCHRANA DŮVĚRNÝCH INFORMACÍ
12.1 Smluvní strany jsou si vědomy toho, že v rámci plnění závazků z této Smlouvy:
12.1.1 si mohou vzájemně vědomě nebo opominutím poskytnout informace, které budou
považovány za důvěrné (dále jen „Důvěrné informace“);
12.1.2 mohou jejich zaměstnanci a osoby v obdobném postavení získat vědomou činností
druhé strany nebo i jejím opominutím přístup k Důvěrným informacím druhé
strany.
12.2 Smluvní strany se zavazují, že žádná z nich nezpřístupní třetí osobě Důvěrné informace, které při
plnění této Smlouvy získala od druhé smluvní strany nebo od přímých uživatelů systému NEN.
12.3 Za třetí osoby podle odst. 12.2 této Smlouvy se nepovažují:
12.3.1 zaměstnanci smluvních stran a osoby v obdobném postavení;
12.3.2 orgány smluvních stran a jejich členové;
12.3.3 ve vztahu k Důvěrným informacím Objednatele poddodavatelé Provozovatele;
12.3.4 ve vztahu k Důvěrným informacím Provozovatele externí dodavatelé Objednatele,
a to i potenciální,
za předpokladu, že se podílejí na plnění této Smlouvy nebo na plnění spojených s plněním dle
této Smlouvy, Důvěrné informace jsou jim zpřístupněny výhradně za tímto účelem a
14
zpřístupnění Důvěrných informací je v rozsahu nezbytně nutném pro naplnění jeho účelu a za
stejných podmínek, jaké jsou stanoveny smluvním stranám v této Smlouvě.
12.4 Smluvní strany se zavazují v plném rozsahu zachovávat povinnost mlčenlivosti a povinnost
chránit Důvěrné informace vyplývající z této Smlouvy a též z příslušných právních předpisů,
zejména povinnosti vyplývající z Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) 2016/679
o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů a o volném pohybu těchto
údajů a o zrušení směrnice 95/46/ES (obecné nařízení o ochraně osobních údajů), případně ze
zákona č. 110/2019 Sb., o zpracování osobních údajů, ve znění pozdějších předpisů. Smluvní
strany se v této souvislosti zavazují poučit veškeré osoby, které se na jejich straně budou podílet
na plnění této Smlouvy, o výše uvedených povinnostech mlčenlivosti a ochrany Důvěrných
informací, a dále se zavazují vhodným způsobem zajistit dodržování těchto povinností všemi
osobami podílejícími se na plnění této Smlouvy.
12.5 Budou-li informace poskytnuté Objednatelem či třetími stranami, které jsou nezbytné pro plnění
dle této Smlouvy, obsahovat data podléhající režimu zvláštní ochrany podle Nařízení Evropského
parlamentu a Rady (EU) 2016/679 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním
osobních údajů a o volném pohybu těchto údajů a o zrušení směrnice 95/46/ES (obecné nařízení
o ochraně osobních údajů), případně podle zákona č. 110/2019 Sb., o zpracování osobních
údajů, ve znění pozdějších předpisů, zavazuje se Provozovatel zabezpečit splnění všech
ohlašovacích povinností, které citovaný zákon vyžaduje, a obstarat předepsané souhlasy
subjektů osobních údajů předaných ke zpracování.
12.6 Veškeré Důvěrné informace zůstávají výhradním vlastnictvím předávající strany a přijímající
strana vyvine pro zachování jejich důvěrnosti a pro jejich ochranu stejné úsilí, jako by se jednalo
o její vlastní Důvěrné informace. S výjimkou rozsahu, který je nezbytný pro plnění této Smlouvy,
se obě strany zavazují neduplikovat žádným způsobem Důvěrné informace druhé strany,
nepředat je třetí straně ani svým vlastním zaměstnancům a zástupcům s výjimkou těch, kteří s
nimi potřebují být seznámeni, aby mohli plnit tuto Smlouvu. Obě strany se zároveň zavazují
nepoužít Důvěrné informace druhé strany jinak, než za účelem plnění této Smlouvy.
12.7 Nedohodnou-li se smluvní strany výslovně písemnou formou jinak, považují se za Důvěrné
implicitně všechny informace, které jsou anebo by mohly být součástí obchodního tajemství,
tj. například popisy nebo části popisů technologických procesů a vzorců, technických vzorců a
technického know-how, informace o provozních metodách, procedurách a pracovních
postupech, obchodní nebo marketingové plány, koncepce a strategie nebo jejich části, nabídky,
kontrakty, smlouvy, dohody nebo jiná ujednání s třetími stranami, informace o výsledcích
hospodaření, o vztazích s obchodními partnery, o pracovněprávních otázkách a všechny další
informace, jejichž zveřejnění přijímající stranou by předávající straně mohlo způsobit škodu.
12.8 Bez ohledu na výše uvedená ustanovení se veškeré informace a data vztahující se k předmětu
této Smlouvy nebo obsažená v systému NEN a příslušné dokumentaci považují výlučně
za Důvěrné informace Objednatele a Provozovatel je povinen tyto informace chránit v souladu
s touto Smlouvou. Provozovatel při tom bere na vědomí, že povinnost ochrany těchto informací
podle tohoto článku se vztahuje pouze na Provozovatele.
12.9 Pokud jsou Důvěrné informace poskytovány v písemné podobě anebo ve formě textových
souborů na elektronických nosičích dat (médiích), je předávající strana povinna upozornit
přijímající stranu na důvěrnost takového materiálu jejím vyznačením alespoň na titulní stránce
nebo přední straně média. Absence takovéhoto upozornění však nezpůsobuje zánik povinnosti
ochrany takto poskytnutých informací.
15
12.10 Bez ohledu na výše uvedená ustanovení se za Důvěrné nepovažují informace, které:
12.10.1 se staly veřejně známými, aniž by jejich zveřejněním došlo k porušení závazků
přijímající smluvní strany či právních předpisů;
12.10.2 měla přijímající strana prokazatelně legálně k dispozici před uzavřením této
Smlouvy, pokud takové informace nebyly předmětem jiné, dříve mezi smluvními
stranami uzavřené smlouvy o ochraně informací;
12.10.3 jsou výsledkem postupu, při kterém k nim přijímající strana dospěje nezávisle a je
to schopna doložit svými záznamy nebo důvěrnými informacemi třetí strany;
12.10.4 po podpisu této Smlouvy poskytne přijímající straně třetí osoba, jež není omezena
v takovém nakládání s informacemi;
12.10.5 mají být zpřístupněny na základě zákona či jiného právního předpisu včetně práva
EU nebo závazného rozhodnutí oprávněného orgánu veřejné moci.
12.11 Za porušení povinnosti mlčenlivosti smluvní stranou se považují též případy, kdy tuto povinnost
poruší kterákoliv z osob uvedených v článku 12.3 této Smlouvy, které daná smluvní strana
poskytla Důvěrné informace druhé smluvní strany.
12.12 Poruší-li Provozovatel povinnosti vyplývající z této Smlouvy ohledně ochrany Důvěrných
informací, je povinen zaplatit Objednateli smluvní pokutu ve výši 500.000,- Kč (slovy: pět set tisíc
korun českých) za každé nikoliv nepodstatné porušení takové povinnosti, a to i opakovaně.
12.13 Ukončení účinnosti této Smlouvy z jakéhokoliv důvodu se nedotkne ustanovení tohoto článku
12. této Smlouvy a jejich účinnost přetrvá i po zániku této Smlouvy.
13 SOUČINNOST A VZÁJEMNÁ KOMUNIKACE
13.1 Smluvní strany se zavazují vzájemně spolupracovat a poskytovat si veškeré informace potřebné
pro řádné plnění svých závazků. Smluvní strany jsou povinny informovat druhou smluvní stranu
o veškerých skutečnostech, které jsou nebo mohou být důležité pro řádné plnění této Smlouvy.
13.2 Smluvní strany jsou povinny plnit své závazky vyplývající z této Smlouvy tak, aby nedocházelo k
prodlení s plněním jednotlivých termínů a s prodlením splatnosti jednotlivých peněžních
závazků.
13.3 Veškerá komunikace mezi smluvními stranami bude probíhat prostřednictvím oprávněných
osob uvedených v článku 11. této Smlouvy, statutárních orgánů smluvních stran, popř. jimi
písemně pověřených pracovníků.
13.4 Všechna oznámení mezi smluvními stranami, která se vztahují k této Smlouvě, nebo která mají
být učiněna na základě této Smlouvy, musí být učiněna v písemné podobě a druhé straně
doručena buď osobně nebo doporučeným dopisem či jinou formou registrovaného poštovního
styku na adresu uvedenou v záhlaví této Smlouvy (str. 2), není-li stanoveno nebo mezi smluvními
stranami dohodnuto jinak. Nemá-li komunikace dle předchozí věty mít vliv na platnost a
účinnost Smlouvy, připouští se též doručení prostřednictvím faxu nebo emailu na čísla a adresy
uvedené v článku 11.4 této Smlouvy. Provozovatel je oprávněn komunikovat s Objednatelem
prostřednictvím datové schránky. Provozovatel bere na vědomí, že dle zákona č. 300/2008 Sb.,
o elektronických úkonech a autorizované konverzi dokumentů, ve znění pozdějších předpisů, je
Objednatel povinen doručovat právnické osobě, která má zpřístupněnu svou datovou schránku,
prostřednictvím datové schránky.
16
13.5 Smluvní strany se zavazují, že v případě změny své poštovní adresy, faxového čísla nebo
emailové adresy budou o této změně druhou smluvní stranu informovat nejpozději do tří (3)
pracovních dnů.
13.6 Provozovatel se zavazuje ve lhůtě pěti (5) pracovních dnů ode dne doručení odůvodněné
písemné žádosti Objednatele požadující výměnu oprávněné osoby Provozovatele podílející se
na plnění této Smlouvy, s níž Objednatel nebyl z jakéhokoliv důvodu spokojen, nahradit jinou
vhodnou osobou s odpovídající kvalifikací.
13.7 Provozovatel se zavazuje poskytnout Objednateli potřebnou součinnost při výkonu finanční
kontroly dle zákona č. 320/2001 Sb., o finanční kontrole ve veřejné správě a o změně některých
zákonů (zákon o finanční kontrole), ve znění pozdějších předpisů.
13.8 Objednatel je oprávněn provádět kontroly provozování systému NEN a posoudit, zda je systém
NEN provozován v souladu s touto Smlouvou. V případě, že dochází z pohledu Objednatele
k porušení povinností stanovených touto Smlouvou, je Objednatel oprávněn vyzvat
Provozovatele ke zjednání nápravy a stanovit mu přiměřenou lhůtu. Provozovatel je povinen
takovému požadavku vyhovět.
13.9 Objednatel má právo vyzývat Provozovatele k jednání, na kterých je Provozovatel povinen
poskytovat požadovaná vysvětlení k dotazům Objednatele bezprostředně se týkajících plnění
předmětu této Smlouvy. Objednatel je oprávněn zadat externí audit monitorovacího systému a
Provozovatel je povinen se zpracovatelem auditu spolupracovat tak, jako kdyby se jednalo o
požadavky Objednatele.
13.10 Provozovatel se zavazuje zajišťovat služby v součinnosti s Objednatelem, Poskytovatelem servisu
NEN a subjekty, které zajišťují 3. úroveň podpory standardizovaných software (dále jen „SW“) a
hardware (dále jen „HW“) pro jednotlivé dodané standardizované SW a HW prvky řešení NEN,
včetně Aplikace NEN, příp. s dalšími třetími stranami určenými Objednatelem. Objednatel se pro
účely realizace služeb dle této Smlouvy zavazuje zajistit Provozovateli součinnost třetích stran
nezbytnou pro řádné zajištění služeb dle této smlouvy.
14 NÁHRADA ŠKODY A OKOLNOSTI VYLUČUJÍCÍ ODPOVĚDNOST
14.1 Každá ze smluvních stran nese odpovědnost za způsobenou škodu v rámci platných právních
předpisů a této Smlouvy. Obě strany se zavazují k vyvinutí maximálního úsilí k předcházení
škodám a k minimalizaci vzniklých škod.
14.2 Žádná ze stran neodpovídá za škodu, která vznikla v důsledku věcně nesprávného nebo jinak
chybného zadání, které obdržela od druhé strany. V případě, že Objednatel poskytl
Provozovateli chybné zadání a Provozovatel s ohledem na svou povinnost poskytovat plnění
s odbornou péčí mohl a měl chybnost takového zadání zjistit, smí se ustanovení předchozí věty
dovolávat pouze v případě, že na chybné zadání Objednatele písemně upozornil a Objednatel
trval na původním zadání.
14.3 Žádná ze smluvních stran není odpovědná za škodu a není ani v prodlení, pokud k tomuto došlo
výlučně v důsledku prodlení s plněním závazků druhé smluvní strany nebo v důsledku okolností
vylučujících odpovědnost (§ 2913 odst. 2 občanského zákoníku).
14.4 Smluvní strany se zavazují upozornit druhou smluvní stranu bez zbytečného odkladu na vzniklé
okolnosti vylučující odpovědnost bránící řádnému plnění této Smlouvy. Smluvní strany se
zavazují k vyvinutí maximálního úsilí k odvrácení a překonání okolností vylučujících
odpovědnost.
17
14.5 Každá ze smluvních stran je oprávněna požadovat náhradu škody i v případě, že se jedná
o porušení povinnosti, na kterou se vztahuje smluvní pokuta nebo slevy z ceny dle této Smlouvy,
a to v celém rozsahu.
14.6 Objednatel má vůči Provozovateli regresní právo na náhradu peněžních částek, které Objednatel
musel uhradit třetím osobám jako náhradu škody, která těmto osobám vznikla v souvislosti s
porušením povinností Provozovatele stanovených touto Smlouvou, ať již přímé či nepřímé, a to
bez ohledu na to, zda Provozovatel vznik takové škody zavinil či nikoliv.
14.7 Objednatel má vůči Provozovateli regresní právo na náhradu peněžních částek, které Objednatel
musel uhradit jako finanční sankci na základě rozhodnutí oprávněného orgánu České republiky
nebo Evropské unie a v příčinné souvislosti s tím, že Provozovatel porušil své závazky dle této
Smlouvy.
15 KREDITACE A SANKCE
15.1 V případě, že ve kterémkoliv Vyhodnocovacím období dané Služby dle této Smlouvy nejsou
Služby poskytovány v souladu se SLA uvedenými v Příloze č. 1, má Objednatel nárok na slevu
z ceny (dále jen „Kredity“), která bude stanovena v souladu s mechanismem uvedeným v Příloze
č. 4 této Smlouvy, a to maximálně do výše 60% odměny za poskytování dané Služby za dané
Vyhodnocovací období. Pokud bude sleva stanovená dle mechanismu uvedeného v Příloze č. 4
této Smlouvy vyšší než 60% odměny za poskytování dané Služby za dané Vyhodnocovací období,
převede se sleva ve výši přesahující 60% odměny za poskytování dané Služby za dané
Vyhodnocovací období do dalších Vyhodnocovacích období, a to až do té doby, dokud nebude
sleva v plné výši uplatněna.
15.2 V případě, že bude Provozovatel v prodlení s plněním jiných svých závazků z této Smlouvy, na
které se nevztahuje SLA a které nejsou jednorázového charakteru, je Provozovatel povinen
zaplatit Objednateli smluvní pokutu ve výši 10.000,- Kč (slovy: deset tisíc korun českých) za každé
jednotlivé porušení povinnosti a za každý započatý den prodlení.
15.3 V případě, že činností Provozovatele dojde ke ztrátě dat, neoprávněnému úniku dat, je
Provozovatel povinen zaplatit Objednateli smluvní pokutu ve výši 200.000,- Kč (slovy: dvě stě
tisíc korun českých) za každý takový případ.
15.4 Smluvní pokuty dle odst. 15.2 a 15.3 shora se uplatní pouze v případě, že Příloha č. 4 této
Smlouvy nestanoví pro konkrétní typ prodlení zvláštní slevu z ceny.
15.5 V případě, že je Provozovatel v prodlení s plněním Služeb uvedených v odst. 3.1 této Smlouvy
(tj. nedodržení termínu zahájení plnění Služeb), aniž by ze strany Objednatele došlo ke změně
termínu zahájení plnění, je Provozovatel povinen zaplatit Objednateli smluvní pokutu ve výši
10.000,- Kč (slovy: deset tisíc korun českých) za každý den prodlení s plněním této jedné Služby.
15.6 V případě, že Provozovatel poruší povinnosti dle odst. 5.5. této Smlouvy (tj. provede náhradu
člena realizačního týmu bez předchozího souhlasu Objednatele) je Provozovatel povinen zaplatit
Objednateli smluvní pokutu ve výši 10.000,- Kč (slovy: deset tisíc korun českých), a to za každý
započatý kalendářní měsíc, ve kterém k porušení povinnosti dle odst. 5.5 této Smlouvy došlo.
15.7 V případě, že je Provozovatel v prodlení s plněním povinnosti předložení reportu dle Přílohy č. 1
této Smlouvy v rámci Vyhodnocovacího období, je Provozovatel povinen zaplatit Objednateli
smluvní pokutu ve výši 10.000,- Kč (slovy: deset tisíc korun českých) za každý den prodlení s
plněním této smluvní povinnosti.
18
15.8 V případě, že je Provozovatel v prodlení s plněním povinnosti dle odst. 5.4 této Smlouvy
(tj. nepředložil seznam poddodavatelů ve lhůtě stanovené touto Smlouvou), je Provozovatel
povinen zaplatit Objednateli smluvní pokutu ve výši 1.000,- Kč (slovy: jeden tisíc korun českých)
za každý den prodlení s plněním této smluvní povinnosti.
15.9 V případě, že je Provozovatel v prodlení se zjednáním nápravy dle odst. 5.5 této Smlouvy
(tj. nedodržení lhůty stanovené Objednatelem ke zjednání nápravy v případě, že Provozovatel
neplní řádně své povinnosti stanovené touto Smlouvou), je Provozovatel povinen zaplatit
Objednateli smluvní pokutu ve výši 10.000,- Kč (slovy: deset tisíc korun českých) za každý den
prodlení s plněním této smluvní povinnosti.
15.10 V případě porušení povinnosti Provozovatele specifikované v odst. 5.10 této Smlouvy je
Provozovatel povinen zaplatit Objednateli smluvní pokutu ve výši 1 500.000,- Kč (slovy: jeden
milion pět set tisíc korun českých) za každý započatý měsíc, v němž nebude mít uzavřenou
pojistnou smlouvu se stanovenými parametry.
15.11 V případě, že je Provozovatel v prodlení s plněním povinnosti dle této Smlouvy, na kterou se
nevztahuje odst. 15.1 až 15.10, je Provozovatel povinen zaplatit Objednateli smluvní pokutu ve
výši 20.000,- Kč (slovy: dvacet tisíc korun českých) za každé takové porušení smluvní povinnosti.
15.12 Smluvní pokuty jsou splatné dvacátý první (21.) den ode dne doručení písemné výzvy oprávněné
smluvní strany k jejich úhradě povinnou smluvní stranou, není-li ve výzvě uvedena lhůta delší.
15.13 Není-li dále stanoveno jinak, zaplacení jakékoliv sjednané smluvní pokuty nezbavuje povinnou
smluvní stranu povinnosti splnit své závazky.
15.14 Uplatněním smluvní pokuty není dotčeno právo Objednatele na náhradu škody způsobené
porušením smluvní povinnosti Provozovatelem, na kterou se smluvní pokuta vztahuje.
15.15 Smluvní pokuty se sčítají.
16 SMLUVNÍ JISTOTA
16.1 Provozovatel složil před podpisem této Smlouvy na bankovní účet Objednatele 6015-
629001/0710 smluvní jistotu (kauci) ve výši 5.000.000,- Kč (slovy: pět milionů korun českých)
k zajištění řádného plnění Smlouvy Provozovatelem. Ze složené smluvní jistoty dle předchozí
věty tohoto odstavce Smlouvy je Objednatel oprávněn uspokojit své pohledávky za
Provozovatelem vzniklé zejména avšak nikoli pouze z titulu této Smlouvy (zejména avšak nikoli
pouze smluvní pokuty) či z titulu náhrady škody. Smluvní jistotu Objednatel navrátí poníženou o
případně uplatněné nároky zpět Provozovateli po skončení účinnosti smlouvy. S ohledem na
předpokládaný harmonogram plnění Smlouvy lze předpokládat, že Objednatel bude držet
smluvní jistotu po několik rozpočtových období. Objednatel se rozhodl požadovat smluvní jistotu
dle tohoto odstavce Smlouvy, neboť selhání Provozovatele a hospodářské ztráty související
s případnou nefunkčností systému NEN zaviněnou Provozovatelem by mohly znamenat zásadní
poškození finančních zájmů České republiky.
17 PLATNOST A ÚČINNOST SMLOUVY
19
17.1 Tato Smlouva nabývá platnosti dnem jejího podpisu oběma smluvními stranami a účinnosti
dnem uveřejnění Smlouvy v registru smluv dle zákona č. 340/2015 Sb., o zvláštních podmínkách
účinnosti některých smluv, uveřejňování těchto smluv a o registru smluv (zákon o registru
smluv).
17.2 Tato Smlouva je uzavřena na dobu neurčitou.
18 UKONČENÍ PLATNOSTI SMLOUVY
18.1 Každá smluvní strana je oprávněna odstoupit od této Smlouvy pouze z důvodů stanovených
touto Smlouvou nebo zákonem.
18.2 Objednatel je oprávněn odstoupit od této Smlouvy v případě, že:
18.2.1 Provozovatel opakovaně v průběhu jednoho kalendářního měsíce poskytne vadné
plnění, které může reálně způsobit výpadek celého systému NEN či jeho podstatné
části; nebo
18.2.2 Provozovatel opakovaně v průběhu jednoho kalendářního čtvrtletí poskytne vadné
plnění, které způsobí výpadek celého systému NEN či jeho podstatné části; nebo
18.2.3 Provozovatel je v prodlení s jakýmkoli plněním stanoveným touto Smlouvou déle
než třicet (30) kalendářních dnů a nezjedná nápravu ani do patnácti (15) dnů ode
dne doručení písemného oznámení Objednatele o takovém prodlení; nebo
18.2.4 Je s přihlédnutím ke všem okolnostem zřejmé, že činnost Provozovatele nevede
z důvodů, které leží na jeho straně, k naplnění podstatné části cílů této Smlouvy;
18.2.5 Pokud nebude schválena částka ze státního rozpočtu, či z jiných zdrojů (např. ze SF
EU), která je potřebná k úhradě za plnění této Smlouvy v následujícím roce, a to bez
jakýchkoliv sankcí; nebo
18.2.6 Dojde k porušení povinnosti ochrany Důvěrných informací dle této Smlouvy ze
strany Provozovatele; nebo
18.2.7 Provozovatel záměrně zkreslí vstupy do Výkazu plnění, Reportů, Protokolu
o převzetí NEN, Protokolu o spuštění systému NEN do provozu, Protokolů
o poskytnuté službě nebo výstupy z některého z těchto dokumentů;
18.2.8 V případě přenechání/převodu/přechodu práv a povinností Provozovatele z této
Smlouvy na třetí osobu bez písemného souhlasu Objednatele;
18.2.9 Na majetek Provozovatele je prohlášen úpadek, Provozovatel sám podá dlužnický
návrh na zahájení insolvenčního řízení nebo insolvenční návrh je zamítnut proto, že
majetek nepostačuje k úhradě nákladů insolvenčního řízení (ve znění insolvenčního
zákona); nebo
18.2.10 Provozovatel vstoupí do likvidace.
18.3 Provozovatel je oprávněn odstoupit od této Smlouvy v případě prodlení Objednatele se
zaplacením jakékoliv splatné částky dle této Smlouvy po dobu delší než šedesát (60) dnů, pokud
Objednatel nezjedná nápravu ani v dodatečné přiměřené lhůtě, kterou mu k tomu Provozovatel
poskytne v písemné výzvě ke splnění povinnosti, přičemž tato lhůta nesmí být kratší než patnáct
(15) dnů od doručení takovéto výzvy.
18.4 Účinky odstoupení od Smlouvy nastávají dnem doručení písemného oznámení o odstoupení
druhé smluvní straně.
20
18.5 Objednatel je oprávněn tuto Smlouvu či její část odpovídající některé Službě písemně vypovědět
bez udání důvodů, a to s výpovědní dobou 6 (šest) měsíců ode dne doruční písemné výpovědi
Provozovateli.
18.6 Ukončením této Smlouvy nejsou dotčena ustanovení Smlouvy týkající se licencí, záruk, nároků z
odpovědnosti za vady, nároky z odpovědnosti za škodu a nároky ze smluvních pokut, ustanovení
o ochraně Důvěrných informací, ani další ustanovení a nároky, z jejichž povahy vyplývá, že mají
trvat i po zániku účinnosti této Smlouvy.
18.7 Ukončením této Smlouvy nejsou dále dotčena příslušná ustanovení související se zajištěním
Řízeného ukončení služeb.
19 ŘEŠENÍ SPORŮ
19.1 Smluvní strany se zavazují vyvinout maximální úsilí k odstranění vzájemných sporů vzniklých na
základě této Smlouvy nebo v souvislosti s ní a k jejich vyřešení zejména prostřednictvím jednání
(negociace) oprávněných osob nebo pověřených zástupců. Zástupci smluvních stran mohou být
pouze takové osoby, které se významným způsobem neúčastnily událostí, které do té chvíle
sporu předcházely.
19.2 Smluvní strana, která iniciuje zahájení sporu, písemně oznámí druhé smluvní straně zahájení
sporu a přitom detailně popíše předmět sporu a sdělí jméno svého zástupce pro další jednání.
Druhá smluvní strana do 10 (deseti) kalendářních dnů písemně odpoví na podnět na zahájení
sporu, sdělí své stanovisko k předmětu sporu a jméno svého zástupce pro další jednání.
19.3 Zástupci stran budou o sporu jednat v dobré víře a s cílem nalézt řešení sporu, které nejlépe
vyhoví duchu a účelu této Smlouvy.
19.4 Veškeré spory vzniklé na základě této Smlouvy a v souvislosti s ní, pokud se je nepodařilo vyřešit
podle předchozích odstavců této Smlouvy, budou projednány a řešeny před příslušnými
obecnými soudy České republiky. Smluvní strany se dohodly, že v souladu s § 89a zákona
č. 99/1963, občanský soudní řád, ve znění pozdějších předpisů, bude pro veškeré spory z této
Smlouvy plynoucími, místně příslušný soud Objednatele.
20 ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ
20.1 Tato Smlouva představuje úplnou dohodu Smluvních stran o předmětu této Smlouvy. Tuto
Smlouvu je možné měnit pouze písemnou dohodou Smluvních stran ve formě číslovaných
dodatků této Smlouvy uzavřených v souladu s příslušnými ustanoveními ZZVZ a podepsaných
osobami oprávněnými zastupovat Smluvní strany, není-li v této Smlouvě výslovně uvedeno jinak.
20.2 Smluvní strany se dohodly, že vylučují aplikaci ustavení § 557 Občanského zákoníku.
20.3 Smluvní strany se dohodly, že v souladu se zákonem č. 340/2015 Sb., o zvláštních podmínkách
účinnosti některých smluv, uveřejňování těchto smluv a o registru smluv (zákon o registru
smluv), tuto Smlouvu v registru smluv uveřejní Objednatel. Provozovatel prohlašuje, že tato
Smlouva neobsahuje obchodní tajemství.
20.4 Smluvní strany souhlasí s tím, že tato Smlouva může být bez jakéhokoliv omezení zveřejněna na
oficiálních internetových stránkách ministerstva pro místní rozvoj (www.mmr.cz).
20.5 Je-li nebo stane-li se některé ustanovení této Smlouvy neplatným či nevykonatelným, nedotkne
se tato neplatnost či nevykonatelnost jiných ustanovení této Smlouvy. Smluvní strany se zavazují
bezodkladně nahradit neplatné či nevykonatelné ustanovení jiným ustanovením, které bude
21
platné a vykonatelné a které bude svým obsahem obdobné neplatnému či nevykonatelnému
ustanovení.
20.6 Veškerá práva a povinnosti vyplývající z této Smlouvy přecházejí, pokud to povaha těchto práv
a povinností nevylučuje, na právní nástupce smluvních stran.
20.7 Provozovatel není oprávněn postoupit peněžité nároky vůči Objednateli na třetí osobu bez
předchozího písemného souhlasu Objednatele.
20.8 Tato Smlouva je uzavřena elektronicky, opatřena elektronickými podpisy smluvních stran.
20.9 Obsah této Smlouvy je nutno vždy vykládat v souladu s účelem, obsahem a podmínkami
Zadávacího řízení včetně samotné závazné Nabídky Provozovatele.
20.10 Provozovatel není oprávněn uplatnit zadržovací právo ve smyslu § 1395 odst. 1 Občanského
zákoníku, zejména vůči jakýmkoliv datům Objednatele či třetích osob získaným v souvislosti
s plněním této Smlouvy.
20.11 Na smluvní vztah založený touto Smlouvou se nepoužijí obchodní zvyklosti, pokud na ně ta to
Smlouva výslovně neodkazuje.
20.12 Smluvní strany prohlašují, že si tuto Smlouvu přečetly, že s jejím obsahem souhlasí a na důkaz
toho k ní připojují svoje podpisy.
20.13 Nedílnou součást této Smlouvy tvoří tyto přílohy:
Příloha č. 1 – Katalog služeb provozu NEN
Příloha č. 2 – Seznam poddodavatelů včetně uvedení rozsahu jejich činností
Příloha č. 3 – Podrobná cenová specifikace jednotlivých Služeb
Příloha č. 4 – Kreditace
Příloha č. 5 – Realizační tým
Příloha č. 6 – Cena za kroky škálování
22
Za Objednatele: Za Provozovatele:
V Praze dne ________ 2019 V Olomouci dne ________ 2019
Česká republika – Ministerstvo pro TESCO SW a.s.
místní rozvoj RNDr. Josef Tesařík
Předseda představenstva
Ing. Stanislav Bogdanov
Ředitel odboru Národních a EU
informačních systémů
Ministerstvo pro místní rozvoj ČR
O2 Czech Republic a.s.
Bc. Martin Soriano
Key Account Manager
23
Příloha č. 1
Katalog služeb provozu NEN
Katalog služeb provozu NEN
24
Obsah
1 Katalog služeb provozu NEN..................................................................................................27
2 Iniciační služby .....................................................................................................................31
2.1 IS-I Zpracování metodik provozních služeb......................................................................31
2.2 IS-II Konfigurace podpůrných provozních nástrojů...........................................................32
2.3 IS-III Převzetí aktiv NEN do správy a zahájení provozu .....................................................32
3 Provozní služby.....................................................................................................................35
3.1 PS-I Služby provozu .......................................................................................................36
3.1.1 PS-I-A Řízení událostí .............................................................................................36
3.1.2 PS-I-B Řízení incidentů ...........................................................................................38
3.1.3 PS-I-C Řízení problémů...........................................................................................41
3.1.4 PS-I-D Plnění požadavků.........................................................................................45
3.1.5 PS-I-E Řízení dostupnosti ........................................................................................50
3.1.6 PS-I-F Řízení kapacity .............................................................................................51
3.1.7 PS-I-G Správa bezpečnosti informací .......................................................................51
3.2 PS-II Přechod služeb ......................................................................................................53
3.2.1 PS-II-A Změnové řízení ...........................................................................................53
3.2.2 PS-II-B Testování....................................................................................................55
3.2.3 PS-II-C Správa releasů a nasazení ............................................................................57
3.2.4 PS-II-D Správa aktiv a konfigurací............................................................................59
3.3 PS-III Průběžné zlepšování služeb...................................................................................60
4 Služby zajištění podpůrných provozních nástrojů ....................................................................61
4.1 PN-I až VI Služba zajištění podpůrného provozního nástroje ............................................62
5 Housingové služby ................................................................................................................64
5.1 HS-I Housingové služby..................................................................................................64
6 Řízené ukončení služeb .........................................................................................................66
6.1 US-I Řízené ukončení housingových služeb .....................................................................66
6.2 US-II Řízené ukončení provozu HW infrastruktury ...........................................................67
6.3 US-III Řízené ukončení služeb zajištění podpůrného provozního nástroje..........................68
6.4 US-IV Řízené ukončení provozních služeb .......................................................................68
Příloha č. 1 – Požadavky na podpůrné provozní nástroje...............................................................70
7 Požadavky na podpůrné provozní nástroje .............................................................................70
7.1 Funkční požadavky na podpůrné provozní nástroje .........................................................70
25
7.1.1 ServiceDesk...........................................................................................................70
7.1.2 Konfigurační databáze............................................................................................72
7.1.3 Znalostní báze........................................................................................................73
7.1.4 Provozní monitoring...............................................................................................73
7.1.5 Bezpečnostní monitoring........................................................................................73
7.1.6 CallCentrum ..........................................................................................................73
7.2 Požadavky na vlastnosti podpůrných provozních nástrojů................................................73
26
1 KATALOG SLUŽEB PROVOZU NEN
Účelem tohoto dokumentu je formulace požadavků na dodávky a služby, které musí Dodavatel
naplnit v rámci řádného zajištění provozu Národního elektronického nástroje (dále jen NEN).
Mimo požadavků explicitně uvedených v tomto dokumentu je Dodavatel povinen naplnit veškeré
s plněním související legislativní předpisy, především pak:
zákon č. 181/2014 Sb., o kybernetické bezpečnosti (dále jen ZoKB),
vyhláška č. 82/2018 Sb., o kybernetické bezpečnosti (dále jen VKB),
Nařízení Evropského parlamentu a Rady 2016/679 ze dne 27. dubna 2016, o ochraně fyzických
osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů̊ a o volném pohybu těchto údajů̊,
vyhlášku č. 260/2016 Sb. o stanovení podrobnějších podmínek týkajících se elektronických
nástrojů, elektronických úkonů při zadávání veřejných zakázek a certifikátu shody.
Dokument je členěn dle povahy poskytovaných služeb do následujících částí:
Iniciační služby (dále také „IS“)
Provozní služby (dále také „PS“)
Služby zajištění podpůrných provozních nástrojů (dále také „PN“)
Housingové služby (dále také „HS“)
Řízené ukončení služeb (dále také „US“)
V následující tabulce jsou obsaženy základní parametry poskytování služeb.
Služba Povaha služby Časové okno
poskytování služby
IS Iniciační služby jednorázová
IS-I Zpracování metodik provozních služeb jednorázová -
IS-II Konfigurace podpůrných provozních nástrojů jednorázová -
IS-III Převzetí aktiv NEN do správy a zahájení -
provozu Průběžná
PS Provozní služby Průběžná 7x24
PS-I-A Řízení událostí Průběžná 7x24
PS-I-B Řízení incidentů Průběžná 5x8
PS-I-C Řízení problémů Výkonová 5x12
PS-I-D-a Plnění požadavků: Uživatelská podpora Průběžná
PS-I-D-b Plnění požadavků: Metodická podpora Výkonová -
PS-I-D-c Plnění požadavků: Registrace subjektů Průběžná 5x8
PS-I-D-d Plnění požadavků: Odborné služby
PS-I-D-e Plnění požadavků: Zálohování -
5x8
27
PS-I-E Řízení dostupnosti Průběžná 5x8
PS-I-F Řízení kapacity Průběžná 5x8
PS-I-G Správa bezpečnosti informací průběžná 5x8
PS-II-A Změnové řízení výkonová
PS-II-B Testování výkonová -
-
PS-II-C Správa releasů a nasazení průběžná servisní okno + doba
potřebná pro provedení
PS-II-D Správa aktiv a konfigurací průběžná dílčích kroků služby
5x8 + servisní okno
PS-III Průběžné zlepšování služeb průběžná 5x8
PN Služby zajištění podpůrných provozních nástrojů 7x24
7x24
PN-I ServiceDesk průběžná 7x24
7x24
PN-II Konfigurační databáze průběžná 7x24
7x24
PN-III Znalostní báze průběžná
7x24
PN-IV Provozní monitoring průběžná
-
PN-V Bezpečnostní monitoring průběžná -
-
PN-VI CallCentrum průběžná
-
HS Housingové služby
HS-I Housingové služby průběžná
US Řízené ukončení služeb
US-I Řízené ukončení housingových služeb jednorázová
US-II Řízené ukončení provozu HW infrastruktury jednorázová
US-III Řízené ukončení služeb zajištění podpůrného jednorázová
provozního nástroje
US-IV Řízené ukončení provozních služeb jednorázová
Služby v režimu 5x8 budou zajišťovány v pracovní dny v čase 8:00–16:00. Služby v režimu 5x12 budou
zajišťovány v pracovní dny v čase 6:00–18:00.
Uvedené služby budou zajišťovány nad infrastrukturou NEN tvořenou:
Dodavatelem zajištěnými:
o Infrastrukturou datových center zajištěnou v rámci housingových služeb
o Podpůrnými provozními nástroji
Prvky v majetku Objednatele:
o HW infrastrukturou NEN
28
o Middleware NEN
o Aplikace NEN
o Dokumentace související se zajištěním provozu NEN
o Data a provozní záznamy
Detailní vymezení o prvcích v majetku Objednatele je účastníkům zadávacího řízení dostupné v
prostorách Zadavatele, a to formou DATA ROOM (viz čl. 7.7 zadávací dokumentace). Mimo uvedené
informace získají účastníci zadávacího řízení rovněž informace o rozsahu a harmonogramu
připravované obměny zastaralých infrastrukturních prvků.
Dodavatel musí být při zajišťování Provozních služeb a Služeb zajištění podpůrných provozních
nástrojů připraven na následující situace:
A. Dojde k ukončení Housingových služeb a přesunu HW infrastruktury NEN k jinému
poskytovateli housingových služeb. Tento přesun aktivuje realizaci služby US-I Řízené ukončení
housingových služeb. Dodavatel nebude v takovém případě dále zajišťovat Housingové služby
a své služby musí uzpůsobit zajišťování v prostorách jiného poskytovatele housingových
služeb. K této situaci může dojít např. při přesunu infrastruktury do některého z datových
center veřejné správy.
B. Dojde k předchozí situaci a zároveň nebude Dodavatel dále zajišťovat provoz HW
infrastruktury NEN. Tato situace aktivuje realizaci služby US-II Řízené ukončení provozu HW
infrastruktury. Dodavatel v takovém případě bude dále zajišťovat své služby nad
infrastrukturou NEN bez housingových služeb a HW infrastruktury.
C. Dodavatel ukončí poskytování některého z podpůrných provozních nástrojů. Tato situace
aktivuje pro příslušný podpůrný provozní nástroj realizaci služby US-III Řízené ukončení služeb
zajištění podpůrného provozního nástroje. Dodavatel bude v takovém případě zajišťovat své
služby s využitím srovnatelného podpůrného provozního nástroje zajišťovaného
Objednatelem nebo jím pověřeným subjektem. S ohledem na přesun do srovnatelně
robustního a komplexního podpůrného provozního nástroje nebude mít tato situace na rozdíl
od obou předchozích dopad do ceny za zajištění ostatních služeb zajišťovaných Dodavatelem.
Iniciační služby budou zahájeny dle pokynu Objednatele, nejdéle však do 1 měsíce od nabytí
účinnosti Smlouvy.
Jednorázové služby jsou iniciovány Objednatelem a Dodavatel zahájí jejich plnění neprodleně, nebo
dle pokynu Objednatele. Do 5 dnů od jejich ukončení je zpracován výkaz, který obsahuje výkaz
odvedených prací a naplnění SLA parametrů. Objednatel výkaz do 5 pracovních dnů od předložení
schválí nebo vznese výhrady, na které je dodavatel povinen do 5 pracovních dnů reagovat a
schvalovací cyklus se analogicky opakuje do schválení výkazu.
Výkonové služby jsou rovněž zahájeny iniciací Objednatele. Dodavatel na předložený požadavek
zpracuje bez zbytečných odkladů (nejdéle však do 3 pracovních dnů, pokud se strany nedomluví
jinak) odhad maximální přípustné pracnosti plnění. V případě, že jej Objednatel neakceptuje,
proběhne do 2 pracovních dnů jednání za účelem bližšího rozboru pracnosti úkonu. Pokud
Objednatel pracnost akceptuje, zahájí Dodavatel plnění, které uzavře výkazem reálné pracnosti
provedených prací. Dodavatel je povinen vykázat si reálně odvedenou práci, ne však nad rámec
29
odsouhlasené maximální přípustné pracnosti plnění. Výkaz práce obsahuje i vyhodnocení dodržení
SLA parametrů.
Průběžná plnění jsou prováděna od pokynu Objednatele, nebo jiné předem definované události.
Jejich plnění je automatické a Dodavatel na měsíční bázi zpracuje výkaz prokazující naplnění SLA
parametrů. Ten předloží objednateli do 5 pracovního dne následujícího měsíce. Objednatel výkaz do
5 pracovních dnů od předložení schválí nebo vznese výhrady, na které je dodavatel povinen do 5
pracovních dnů reagovat a schvalovací cyklus se analogicky opakuje do schválení výkazu.
Pro všechny kategorie služeb platí společně následující pravidla:
Součinnost se subjekty 3. stran
V případě, že Dodavatel pro řádné plnění svých služeb potřebuje součinnost 3. stran
(technologická podpora aplikace, SW, HW, Objednatel, případně další subjekty), čerpá tuto
součinnost přímo dle kontaktní matice předané Objednatelem. Kontaktní matice obsahuje
rovněž specifikaci všech parametrů ovlivňujících komunikaci (např. SLA parametry, formu
komunikace …).
Pokud některý ze subjektů nedodržuje nastavené parametry součinnosti, je dodavatel
povinen o tomto bezprostředně vyrozumět Objednatele, nebo postupovat dle eskalačního
scénáře, je-li pro danou situaci Objednatelem stanoven.
Zaznamenávání úkonů
Každý úkon (automatický i manuálně provedený) musí být neprodleně zaznamenán v nástroji
ServiceDesk.
Informování o provozu NEN
Informace o výkonu Dodavatele a dostupnosti služeb jsou Objednateli přístupné v reálném
čase prostřednictvím nástroje ServiceDesk, resp. monitorovacích nástrojů.
Za informování uživatelů je odpovědný Dodavatel, který tak v rámci zajišťování služeb
informuje uživatele o všech skutečnostech (výpadky, omezení, servisní okna, aktualizace
atd.), které mají dopad na jejich užívání NEN.
Automatizace provozních úkonů
Pokud je možné kteroukoliv činnost automatizovat, musí dodavatel zpracovat návrh
požadavku na změnu.
Neprodlené zajištění
Dodavatel neprodleně provede = Dodavatel bez zbytečného odkladu, nebo ve stanovené
lhůtě (je-li definována) zajistí v rámci vymezeného okna dostupnosti služby provedení
Období pro poskytování služeb
Pokud je se službou spojena časová lhůta, počítá se pouze v časovém období, kdy je
poskytována.
Součinnost při zajišťování služeb
Dodavatel odpovídá pouze za služby a činnosti definované tímto zadání. Při plnění služeb je
v definovaném rozsahu povinen využívat či řídit součinnost s ostatními subjekty podílejícími
se na zajištění řádného provozu NEN (tj. subjekty zajišťujícími servis aplikace NEN a
30
technickou podporu SW a HW technologií). Součinnost těchto subjektů Dodavateli zajišťuje
Objednatel, který Dodavateli předá při zahájení spolupráce komunikační matici a bude tuto
aktualizovat v průběhu trvání smluvního vztahu tak, aby nebyl dotčen výkon služeb
Dodavatele.
Dále je v tomto dokumentu zpracováno vymezení služeb, požadavků s nimi spojených a SLA
parametrů. Požadavky uvedené v tomto dokumentu je nutné brát jako minimální, tj. Objednatel
připouští jejich naplnění na kvalitativně vyšší úrovni.
2 INICIAČNÍ SLUŽBY
V rámci této kapitoly jsou popsány požadavky na služby, které budou Dodavatelem provedeny před
zahájením řádného provozu NEN Dodavatelem. Jedná se o následující iniciační služby:
IS-I Zpracování metodik provozních služeb
IS-II Konfigurace podpůrných provozních nástrojů
IS-III Převzetí aktiv NEN do správy a zahájení provozu
Provedení iniciačních služeb je aktivačním mechanismem pro ostatní průběžně poskytované skupiny
služeb. Řádná akceptace iniciačních služeb je tak nutnou podmínkou pro zahájení ostatních sužeb.
Služby IS-I a IS-II budou zahájeny bezprostředně po nabytí účinnosti Smlouvy. Služba IS-III bude
zahájena na pokyn Objednatele.
Významnou náplní těchto služeb je zpracování různých metodik a dokumentací. Ty lze akceptovat
pouze, pokud budou úplné. Metodika a dokumentace je považována za úplnou, pokud k řádnému
zajištění popisovaných služeb nejsou pracovníkům odborně způsobilým je zajišťovat potřeba žádné
další informace než ty, které jsou v ní obsažené.
2.1 IS-I Zpracování metodik provozních služeb
Popis a požadavky
Dodavatel obdrží veškerou provozní dokumentaci vytvářenou v průběhu dosavadního provozu
systému NEN a provozní záznamy vytvořené v souvislosti s provozem systému NEN. Dodavatel
v rámci této služby zpracuje metodický popis zajištění jednotlivých provozních služeb (PS-X, PN-X a
HS-X). Ten bude mimo metodiky výkonu příslušné služby obsahovat:
Jednoznačné vymezení rolí podílejících se na provozní službě s jasným stanovením
odpovědností a kompetencí. Formalizovány budou role všech zainteresovaných entit, tj. jak
role na straně Dodavatele a Objednatele, automatizované role jednotlivých nástrojů, tak role
třetích stran (uživatelé, poskytovatelé 3. úrovně podpory, veřejnost …).
Dokumentační pravidla služby, ze kterých bude jednoznačně patrné, jaké informace a jakou
formou jsou v průběhu zajišťování služby zaznamenávány. Součástí tohoto popisu budou i
automaticky zaznamenávané informace.
Vnitřní metriky služeb, způsob jejich měření a vyhodnocování.
Rozsah a konfiguraci automatizovaných úkonů v rámci zajištění služeb.
31
Mapování legislativních požadavků na zpracované metodické postupy.
SLA parametry
Parametr Hodnota
Zpracování metodik provozních služeb Do 2 měsíců od účinnosti Smlouvy
2.2 IS-II Konfigurace podpůrných provozních nástrojů
Popis a požadavky
Dodavatel v návaznosti na progres ve zpracování metodik provozních služeb (IS-I) připraví podpůrné
provozní nástroje (viz služby PN-X). Ty musí splňovat požadavky uvedené v příloze č. 1 tohoto
dokumentu a musí umožnit realizaci souvisejících služeb dle metodik zpracovaných v rámci služby IS-
I.
Přípravou podpůrného provozního nástroje se rozumí:
Iniciální konfigurace a parametrizace zvoleného nástroje tak, aby umožňoval řádné zajištění
služeb, které budou Dodavatelem poskytovány.
Integrace nástroje s ostatními nástroji podílejícími se na provozním zajištění NEN.
Provozní dokumentace podpůrných provozních nástrojů, která musí obsahovat alespoň:
o dokumentaci iniciální konfigurace a parametrizace zvoleného nástroje (včetně
dokumentace automatizačních mechanismů);
o dokumentaci integračních vazeb na okolní nástroje;
o mechanismy parametrizace nástroje;
o popis provozního zajištění nástroje.
Přidělení přístupových oprávnění všem uživatelům nástroje.
Příprava a zpřístupnění uživatelských manuálů pro všechny uživatele nástroje. Tyto musí být
přístupné vhodnou formou, tj. buďto z úvodní přihlašovací nebo úvodní stránky nástroje nebo
formou nápovědy přístupné v průběhu celé práce s nástrojem.
Provedení proškolení všech uživatelů nástroje na straně Dodavatele a Objednatele
SLA parametry
Parametr Hodnota
Konfigurace podpůrných provozních nástrojů Do 2 měsíců od účinnosti Smlouvy
2.3 IS-III Převzetí aktiv NEN do správy a zahájení provozu
Popis a požadavky
Převzetí aktiv NEN do správy a zahájení provozu je tvořeno několika na sebe navazujícími kroky:
1. Stínový provoz, revize a inventura infrastruktury NEN
2. Příprava na přesun aktiv NEN do housingového centra Dodavatele
32
3. Přesun aktiv NEN do housingového centra Dodavatele a obnovení provozu
Krok č. 1 – Stínový provoz, revize a inventura infrastruktury NEN
Účelem tohoto kroku je detailní obeznámení se Dodavatele s infrastrukturou NEN a stávajícími
provozními postupy.
Dodavatel při zahájení tohoto kroku obdrží od Objednatele scénář přesunu infrastruktury NEN
zpracovaný původním provozovatelem NEN.
Dodavateli bude v rámci tohoto kroku umožněn:
přístup pro náhled do všech monitorovacích nástrojů a všech provozních logů v rámci
infrastruktury NEN,
přístup na pracoviště stávajícího provozovatele po dobu 1 měsíce, kdy bude mít možnost
pozorovat výkon stávajícího zajištění provozu,
ověření správné funkčnosti jednotlivých infrastrukturních prvků v případě, že toto neovlivní
řádný provoz produkčního prostředí NEN (může však např. využít testovací prostředí pro
ověření funkčnosti záloh apod.).
Dodavatel je povinen v rámci tohoto kroku provést za účasti Objednatele inventuru infrastruktury a
ostatních aktiv, které mu budou předány k zajištění provozu a písemně potvrdit, že:
nevykazují vady znemožňující řádný provoz NEN,
umožní přesun do housingového centra Dodavatele a poté obnovu řádného provozu NEN.
Pokud by byla v rámci tohoto kroku identifikována jakákoliv překážka znemožňující jeho dokončení,
uvědomí Dodavatel o tomto neprodleně Objednatele a vyčká na odstranění této překážky. Doba mezi
nahlášením a vyřešením není započítávaná do vyhodnocování SLA parametrů této služby.
Krok č. 2 – Příprava na přesun aktiv NEN do housingového centra Dodavatele
Dodavatel v návaznosti na detailní obeznámení se s infrastrukturou a aktivy NEN zreviduje scénář
přesunu infrastruktury zpracovaný původním provozovatelem NEN. Dodavatel odpovídá za kontrolu
úplnosti a odborné správnosti tohoto scénáře.
V případě nutnosti úprav a doplnění tohoto scénáře budou změny provedeny v rámci pracovních
jednání organizovaných Objednatelem a za účasti stávajícího provozovatele NEN a Dodavatele.
Krok č. 3 – Přesun aktiv NEN do housingového centra Dodavatele a obnovení provozu
Po akceptaci scénáře všemi zúčastněnými stranami proběhne v den stanovený Objednatelem jeho
naplnění, tj. přesun infrastruktury ze stávajícího housingového centra do housingového centra
Dodavatele.
Před zahájením samotného přesunu Dodavatel zpracuje, podepíše a předá Objednateli protokol o
převzetí infrastruktury NEN. Od této chvíle je Dodavatel plně odpovědný za převzatou infrastrukturu
NEN.
33
Dodavatel odpovídá za samotný přesun infrastruktury NEN, včetně provedení posledních záloh,
vypnutí systému v původní lokalitě, demontáže infrastruktury, transportu a dalších úkolů svěřených
mu v souvislosti s přesunem v rámci scénáře.
Dodavatel zajistí po přesunu infrastruktury (v souladu s plánem) bezodkladné obnovení provozu NEN.
Dodavatel po obnovení provozu aktualizuje provozní řád NEN (tj. provede především případné změny
kontaktních údajů provozovatele NEN).
Souběžně s přesunem infrastruktury převezme Dodavatel do správy i veškerá ostatní aktiva NEN,
zejména:
data a veškeré zálohy systému NEN, které byly vytvořeny v rámci běžného provozu systému
NEN;
dokumentaci převzatou a vytvářenou v průběhu běžného provozu systému NEN;
záznamy vytvořené v souvislosti s provozem systému NEN.
Dodavatel při jejich převzetí rovněž zpracuje, podepíše a předá Objednateli protokol o převzetí.
Dodavatel poté zajistí umístění aktiv do příslušných podpůrných provozních nástrojů.
SLA parametry
Parametr Hodnota
Ukončení kroku č. 1 – Stínový provoz, revize a Do 1 měsíce od jeho zahájení
inventura infrastruktury NEN
Nahlášení překážky znemožňující dokončení Do 1 hodiny od její identifikace
kroku č. 1
Ukončení kroku č. 2 – Příprava na přesun aktiv Do 10 pracovních dnů od ukončení kroku č. 1
NEN do housingového centra Dodavatele
Realizace kroku č. 3 – Přesun aktiv NEN do Zahájení v den stanovený objednatelem
housingového centra Dodavatele a obnovení (Objednatel o tomto datu informuje alespoň 5
provozu pracovních dnů předem)
Dokončení v termínu stanoveném scénářem
přesunu
Aktualizace provozního řádu NEN po obnovení Do 1 hodiny od obnovení provozu NEN
provozu
34
3 PROVOZNÍ SLUŽBY
V rámci této kapitoly je definován obecný provozní model NEN, tj. provozní procesy a k nim vztažené
požadavky, který je Dodavatel povinen implementovat v rámci jím zajišťovaných služeb.
Provozní model NEN vychází z mezinárodního standardu ITIL v3. Objednatel požaduje zajištění služeb
Dodavatele v souladu s tímto standardem. Tj. pokud tento dokument explicitně neobsahuje některé
dílčí procesy, nebo je detailně nerozvádí, je Dodavatel povinen při nastavení metodického přístupu
zajišťování svých služeb vycházet ze standardu ITIL v3. Požadavky uvedené v této kapitole tak
reprezentují především klíčové požadavky Objednatele, Dodavatel je však musí vnímat v širším
kontextu celého standardu ITIL v3.
Dodavatel bude ze služeb vymezených standardem ITILv3 zajišťovat, nebo se na jejich zajištění zčásti
podílet, následující:
I. Služby provozu
A. Řízení událostí
B. Řízení incidentů
C. Řízení problémů
D. Plnění požadavků
a.Uživatelská podpora
b.Metodická podpora
c. Registrace subjektů
d.Odborné služby
e. Zálohování
E. Řízení dostupnosti
F. Řízení kapacity
G. Správa bezpečnosti informací
II. Přechod služeb
A. Změnové řízení
B. Testování
C. Správa releasů a nasazení
D. Správa aktiv a konfigurací
III. Průběžné zlepšování služeb.
Procesy budou zajišťovány nad celou Dodavateli svěřenou infrastrukturou, která bude zahrnovat
aplikaci, middleware, HW (servery, úložiště, vnitřní síťové prvky) a infrastrukturní služby datového
centra (prostory, konektivita, napájení, chlazení, fyzická bezpečnost).
S ohledem na možné budoucí posilování centralizace IT služeb (zejména gCloud nebo vybudování
centrálních infrastrukturních prvků a služeb na úrovni NIPEZ nebo MMR) musí být Dodavatel
připraven na to, že infrastruktura, nad kterou bude zajišťovat výše uvedené procesy, může být
proměnlivá. I z tohoto důvodu si přeje Objednatel dodržet dekompozici procesů dle standardu ITIL
v3.
Pokud se však bude měnit rozsah Dodavateli svěřené infrastruktury, bude toto realizováno na nižších
vrstvách infrastruktury NEN. Dodavatel tak nadále zůstane klíčovou autoritou z pohledu provozu
aplikace, která již nad případně vyčleněnými prvky (např. datové centrum) nebude provádět samotný
35
výkon procesů, ale bude vznášet požadavky na jejich zajišťovatele a řídit jejich naplnění tak, aby
zůstali naplněné SLA parametry procesů nad Dodavatelem zajišťovanými prvky infrastruktury.
3.1 PS-I Služby provozu
3.1.1 PS-I-A Řízení událostí
Popis a požadavky
Řízení události představuje střešní proces, který pokrývá řízené zpracování každé provozní události.
Životní cyklus zpracování události je zachycen v následujícím schématu.
Nastala událost
Detekce události
Zaznamenání a notifikace
události
Korelace a filtrování
události na první úrovni
Informace Klasifikace Výjimka
Varování
Korelace události na druhé
úrovni
Pokud je výsledkem incident/problém/změnový požadavek
Je Incident Změnové řízení
vyžadována
další akce?
Problém
Zaslání upozornění
Automatická odpověď Řízení incidentu Řízení problému Změnové řízení
Příjem upozornění
Vyžadována Plnění požadavku
akce? Ano
Ne
Vyhodnocení akce
Efektivní? Ne
Ano
Uzavření události
Dominantní část tohoto procesu musí být s ohledem na požadovanou vysokou dostupnost aplikace
plně automatizovaná prostřednictvím dohledových nástrojů a nástroje ServiceDesk.
Dodavatel v rámci tohoto procesu musí zajistit:
36
Detekci, zaznamenání, korelaci, filtrování a klasifikaci provozních událostí všude tam, kde toto
není zaručeno automatickou logikou implementovanou v nástrojích pro dohled a ServiceDesk.
Příjem upozornění a iniciaci provedení příslušné akce.
Vyhodnocení akce, ve smyslu rozhodnutí, zda došlo k adekvátní reakci na provozní událost.
Pokaždé, kdy dojde k manuálnímu zajištění těchto činností je Dodavatel po uzavření události povinen
vyhodnotit, zda není pro detekovanou provozní událost možné definovat automatizaci těchto
činností.
SLA parametry Hodnota
Parametr Bezprostředně po zaznamenání
Manuální detekce provozní události
Manuální zaznamenání provozní události Ukončení 5 minut od detekce provozní události
Manuální korelace nebo filtrování provozní
události Ukončení 10 minut od zaznamenání provozní
události
Manuální klasifikace provozní události
Ukončení 10 minut od zaznamenání provozní
Manuální příjem upozornění a iniciaci události
provedení příslušné akce
Ukončení 10 minut od zaznamenání provozní
Vyhodnocení akce události
Vyhodnocení, zda je možné manuálně Zahájení 15 minut od ukončení akce
prováděnou činnost automatizovat
Zpracování návrhu na automatizaci manuálně Ukončení bez zbytečného odkladu (tj.
prováděné činnosti v závislosti na potřebě vyhodnotit provozní
údaje)
1 pracovní den od uzavření události
5 pracovních dní od vyhodnocení, že je možné
činnost automatizovat
37
3.1.2 PS-I-B Řízení incidentů
Popis a požadavky
Řízení incidentů je procesem, který odpovídá za správu životního cyklu všech incidentů. Řízení
incidentů zajišťuje, aby normální provoz služby byl obnoven tak rychle, jak je to možné, a aby byl
minimalizován dopad na business.
Změnové řízeni - provoz jedná se skutečně o
Zaznamenán' incidentu
kategorizace -ncidentu
Funkční
investgace a diagnostika
38
Dodavatel odpovídá za:
Neprodlené zaznamenání incidentu.
Kategorizaci incidentu. Incidenty budou kategorizovány alespoň s ohledem na závažnost
incidentu z pohledu: dopadu na dostupnost služeb, významu dopadu na uživatele,
odpovědnosti za řešení, atd.
Prioritizaci incidentu dle jeho kategorie.
Úvodní diagnózu spočívající v analýze incidentu a zjištění, zda jej lze řešit některým z postupů,
provedených v minulosti, nebo zaznamenaným ve znalostní bázi.
Investigaci a diagnostiku incidentu a přípravu návrhu řešení. Dodavatel odpovídá za provedení
těchto kroků pouze v případě, že řešení incidentu je možné provést na straně provozu, tj.
nejedná se o incident týkající se spravovaných technologií a infrastrukturních prvků. Incidenty
mající původ uvnitř spravovaných technologií a infrastrukturních prvků deleguje na příslušný
subjekt zajišťující 3. úroveň podpory (nebo jinou smluvně definovanou součinnost). V takovém
případě zajistí subjektu zajišťujícímu 3. úroveň technické podpory takovou součinnost, kterou
potřebuje pro vyřešení incidentu.
Pokud řešení incidentu vyžaduje jak zapojení dodavatele, tak některého z dalších subjektů, je
dodavatel odpovědný za koordinaci přípravy celého řešení. Do časů definovaných SLA
parametry níže se v takovém případě nezapočítává čas, od oprávněného předání řešení části
incidentu na příslušný subjekt zajišťující 3. úroveň podpory (nebo jinou smluvně definovanou
součinnost) po vyřešení části incidentu příslušným subjektem a předání potřebných podkladů
dodavateli k nasazení této části řešení do produkčního prostředí.
Dodavatel je oprávněn v rámci investigace a diagnostiky incidentu provádět provozní zásahy
(např. aktivaci detailnějšího logování) nebo nasadit ve svěřené infrastruktuře specializované
nástroje v případě, že tyto úkony jsou pro investigaci a diagnostiku incidentu nezbytné (tj.
incident bez jejich užití nelze řádně vyřešit) a neohrozí řádné fungování NEN (omezení
uživatelů, bezpečnostní riziko atd.). O využití této možnosti musí explicitně informovat
Objednatele.
Aplikaci řešení a obnovu řádného chodu. Při aplikaci řešení postupuje Dodavatel dle pravidel
definovaných pro služby PS-II.
Ověření funkčnosti aplikovaného řešení.
Dodavatel je povinen alespoň jednou měsíčně provést vyhodnocení incidentů z pohledu možnosti
jejich proaktivnímu předcházení. Veškeré detekované problémy vedoucí k vzniku provozních
incidentů musí být manuálně zaznamenány a řízeni dle pravidel služby PS-I-C. Dodavatel je povinen
v návaznosti na toto vyhodnocení aktualizovat nastavení monitoringu tak, aby bylo možné vzniku
incidentů proaktivně předcházet, nebo je alespoň co nejdříve odhalit.
SLA parametry
Parametr Hodnota
Zaznamenání incidentu
Kategorizace incidentu a Prioritizace incidentu Do 1 minuty od evidence incidentu v 95%
případů
Do 5 minut v ostatních případech
Do 5 minut od zaznamenání incidentu
39
Úvodní diagnóza Do 15 minut od prioritizace incidentu pro
Investigace a diagnostika incidentu incidenty způsobující nedostupnost služeb nebo
Delegace řešení incidentu na 3. úroveň pro bezpečnostní incidenty
technické podpory Do 30 minut od prioritizace incidentu pro
Poskytnutí potřebné součinnosti subjektu incidenty způsobující omezení služeb
zajišťujícímu 3. úroveň technické podpory
Servisní okno pro odstávky aplikace Zahájení řešení do 5 minut od ukončení úvodní
diagnózy
Aplikace řešení a obnovení chodu Nalezení řešení, pokud toto lze zajistit
provozním zásahem 30 minut od ukončení
úvodní diagnózy
Do 5 minut od indikace potřeby součinnosti 3.
úrovně podpory
Do 5 minut od vyžádání součinnosti ze strany 3.
úrovně podpory
20:00-4:00 každý pátek a sobotu
*Objednatel smí v závislosti na povaze a
náročnosti důvodu odstávky udělit výjimku a
umožnit rozšíření servisního okna pro jednotlivé
případy
V případě, že aplikace řešení incidentu vyžaduje
odstávku NEN a:
Incident znemožňuje nebo omezuje
funkčnost a dostupnost aplikace nebo
znemožňuje řádný provoz, je odstávka a
aplikace řešení Dodavatelem prováděna
neprodleně po nalezení řešení (u řešení
spočívajících výhradně na straně
Dodavatele) nebo po obdržení všech
podkladů a pokynů od 3. úrovně
podpory (u řešení vyžadujících předání 3.
úrovni podpory).
Incident omezuje řádný provoz, je
povinen Dodavatel realizovat aplikaci
řešení v rámci nejbližšího servisního
okna aplikace po nalezení řešení (u
řešení spočívajících výhradně na straně
Dodavatele) nebo po obdržení všech
podkladů a pokynů od 3. úrovně
podpory (u řešení vyžadujících předání 3.
úrovni podpory). Objednatel smí udělit
výjimku z tohoto pravidla a vyžádat si
okamžitou aplikaci řešení.
V případě, že aplikace řešení incidentu
nevyžaduje odstávku NEN, je aplikace řešení
Dodavatelem prováděna neprodleně po
nalezení řešení (u řešení spočívajících výhradně
40
na straně Dodavatele) nebo po obdržení všech
podkladů a pokynů od 3. úrovně podpory (u
řešení vyžadujících předání 3. úrovni podpory).
Ověření funkčnosti Zahájení do 15 minut od obnovení chodu
Dokončení neprodleně
Uzavření incidentu Do 15 minut od pozitivního ověření funkčnosti
aplikovaného řešení
Vyhodnocení incidentů za účelem jejich Do 10. dne následujícího měsíce
proaktivnímu předcházení v budoucnu
Komunikace s ostatními subjekty podílejícími se Neprodleně
na řešení incidentu
3.1.3 PS-I-C Řízení problémů
Popis a požadavky
Proces, který odpovídá za správu celého životnih́ o cyklu problému. Správa problémů proaktivně
zamezuje výskytu incidentů a minimalizuje dopad incidentů, kterým nemohlo být zabráněno.
41
Zaznamenáni problému
Kategorizace p'Obému
Pňoňttzace problému
rrp ementace náhradnic
Upozornění na známou
chybu, pokud k ni došlo
jedna o se o závazný vyhodnocen'problému a "iběžné zepšováni sluň
Dodavatel odpovídá za:
• Neprodlené zaznamenání problému.
• Kategorizaci problému. Problémy budou kategorizovány alespoň s ohledem na závažnost
problému z pohledu:
o pravděpodobnosti způsobení provozních incidentů,
o času vzniku provozních incidentů při neodstranění problému,
o dopadu na dostupnost služeb,
o významu dopadu na uživatele,
o odpovědnosti za řešení,
o atd.
• Prioritizaci problému.
• Investigaci a diagnostiku problému a přípravu návrhu řešení. Dodavatel je oprávněn v rámci
investigace a diagnostiky problému provádět provozní zásahy (např. aktivaci detailnějšího
logování) nebo nasadit ve svěřené infrastruktuře specializované nástroje v případě, že tyto
úkony jsou pro investigaci a diagnostiku problému nezbytné (tj. problém bez jejich užití nelze
42
řádně vyřešit) a neohrozí řádné fungování NEN (omezení uživatelů, bezpečnostní riziko, atd.).
O využití této možnosti musí explicitně informovat Objednatele.
Implementaci náhradního řešení, je-li nutné pro zmírnění rizika vzniku provozních incidentů
do doby vyřešení problému.
Zadání změnového požadavku, vyžaduje-li odstranění problému provedení změn
v infrastruktuře NEN.
Vyřešení problému. Dodavatel odpovídá pouze za vyřešení těch problémů, které souvisí se
zajištěním provozu a provozních služeb. Problémy mající původ uvnitř spravovaných
technologií a infrastrukturních prvků deleguje na příslušný subjekt zajišťující 3. úroveň
podpory. V takovém případě zajistí subjektu zajišťujícímu 3. úroveň technické podpory
takovou součinnost, kterou potřebuje pro vyřešení problému.
V případě, že vyřešení problému vyžaduje odstávku NEN a zároveň se jedná o problém, který
nezpůsobuje nedostupnost kritických služeb NEN nebo nezpůsobí do nejbližšího servisního
okna provozní incident, je povinen Dodavatel realizovat řešení v rámci servisního okna
aplikace. Objednatel smí udělit výjimku z tohoto pravidla a vyžádat si okamžité řešení. Ve
všech ostatních případech je povinen Dodavatel aplikovat nalezené řešení ihned.
Ověření funkčnosti aplikovaného řešení.
Pokud se jednalo o závažný problém, jehož původ vycházel z nedostatečné kvality některého
z prvků infrastruktury nebo služby, musí Dodavatel iniciovat zvýšení jejich.
SLA parametry
Parametr Hodnota
Zaznamenání problému Do 1 minuty od evidence problému v 95%
případů
Do 5 minut v ostatních případech
Kategorizace problému a Prioritizace problému Do 5 minut od zaznamenání problému
Investigace a diagnostika problému Zahájení do 30 minut od prioritizace problému
pro případy, kde bezprostředně hrozí vznik
incidentu
Zahájení do 60 minut v ostatních případech
Implementace náhradního řešení Neprodleně
Vyřešení problému Neprodleně
Delegace řešení problému na 3. úroveň Do 5 minut od indikace potřeby součinnosti 3.
technické podpory úrovně podpory
Poskytnutí potřebné součinnosti subjektu Do 5 minut od vyžádání součinnosti ze strany 3.
zajišťujícímu 3. úroveň technické podpory úrovně podpory
Uzavření problému Do 15 minut od pozitivního ověření funkčnosti
aplikovaného řešení
43
Vyhodnocení problémů za účelem iniciace Do 10. dne následujícího měsíce
zvýšení kvality infrastrukturních prvků a služeb
Komunikace s ostatními subjekty podílejícími se Neprodleně
na řešení incidentu
44
3.1.4 PS-I-D Plnění požadavků
Popis a požadavky
Účelem tohoto procesu je zajistit řízené zpracování a dokumentaci realizace plnění požadavků. Níže
popsaný proces je společný pro všechny požadavky, tj. i ty jejichž výkon by Dodavatel přímo
nezajišťoval. Dodavatel přímo odpovídá za zajištění následujících typů požadavků:
• Uživatelská podpora (PS-l-D-a),
• Metodická podpora (PS-l-D-b),
• Registrace subjektů (PS-l-D-c),
• Odborné služby (PS-l-D-d),
• Zálohování (PS-l-D-e).
Kategorzace požadavku
Auto^zace požadavku
Definice postupu řešen:
požadavku
P-oveflen' požadavku i
definovaných
Uzavřeni požadavku
45
Výše zachycený proces je pro všechny kategorie provozních požadavků společný a Dodavatel v rámci
tohoto procesu zajistí:
Příjem požadavku. Dodavatel musí přijímat požadavky zadané prostřednictvím formuláře
v ServiceDesku, telefonicky a mailem.
Validaci a zaznamenání požadavku. Pokud by požadavek nebyl po obsahové stránce validní,
vrátí jej neprodleně k doplnění zadavateli požadavku.
Kategorizaci požadavků dle povahy požadavku.
Prioritizaci a autorizaci požadavků dle Objednatelem stanovených pravidel.
Delegaci plnění požadavku na subjekt zajišťující plnění příslušné kategorie požadavků.
Uzavření požadavku po jeho řádném splnění. Dodavatel zde ověří splnění požadavku a ten poté
formálně uzavře.
Dále v této kapitole jsou rozpracovány nároky na plnění těch kategorií požadavků, které zajišťuje
Dodavatel.
SLA parametry – společné
Parametr Hodnota
Příjem požadavků – počet hovorů, které musí
být Dodavatel schopen paralelně 5
přijmout/vyřizovat operátorem (systém IVR se
do tohoto limitu nepočítá) 1
Počet operátorů schopných zajistit plnění
požadavků v anglickém jazyce do 5 minut od přijetí požadavku v 95% případů,
do 10 minut od přijetí požadavku v ostatních
Validace a zaznamenání požadavku případech
Kategorizace požadavku do 5 minut od validace požadavku v 95%
Prioritizace požadavku případů,
Autorizace požadavku do 10 minut od validace požadavku v ostatních
Delegace požadavku řešiteli případech
Plnění požadavku viz individuální parametry v dalších částech této
kapitoly
Uzavření požadavku do 15 minut od přijetí informace o provedení
plnění požadavku
Škálování služby
46
Tato služba může být škálována, a to následujícími způsoby:
A. Zvýšení nebo snížení počtu hovorů, které musí být Dodavatel schopen paralelně
přijmout/vyřizovat operátorem o 1. Celkem může dojít k zvýšení či snížení tohoto parametru
na min. hodnotu 1 a max. hodnotu 10.
B. Zvýšení nebo snížení počtu operátorů schopných zajistit plnění požadavků v anglickém jazyce
o 1. Celkem může dojít k zvýšení či snížení tohoto parametru na min. hodnotu 0 a max.
hodnotu 5.
3.1.4.1 PS-I-D-a Uživatelská podpora
Popis a požadavky
Dodavatel zajistí uživatelskou podporu zahrnující:
Zodpovídání uživatelských dotazů týkajících se ovládání a funkčnosti aplikace. Uživatelské
dotazy budou zodpovídány na základě informací obsažených v:
o uživatelských příručkách,
o interní znalostní bázi.
V případě, že bude dotaz vyřešen ihned telefonicky při jeho přijetí, musí Dodavatel takovýto
dotaz v zjednodušené podobě zaznamenat do ServiceDesku. Bude-li to možné, bude
Dodavatel odpovídat uživatelům výhradně prostřednictvím ServiceDesku.
Doplňování interní znalostní báze. Interní znalostní bázi doplní Dodavatel o standardizovanou
odpověď vždy, kdy je uživatelem vznesen dotaz, pro který není odpověď odvoditelná
z uživatelských příruček nebo informací v interní znalostní bázi.
Publikování FAQ. Dodavatel na měsíční bázi uveřejní v uživatelské sekci NEN odpovědi na 20
nejčastěji kladených otázek.
SLA parametry – individuální
Parametr Hodnota
Plnění požadavku – odpověď na dotaz uživatele, Do 15 minut od přijetí požadavku na
pro který existuje standardizovaná odpověď uživatelskou podporu nebo od přijetí
v znalostní bázi nebo jej lze odpovědět na telefonického hovoru.
základě informací obsažených v uživatelských
příručkách Tato lhůta je počítaná vždy pouze pro prvních 5
požadavků v pořadí ke zpracování. Tj. pokud
uživatelská podpora přijme souběžně 6
požadavků, bude lhůta pro 6. v pořadí počítaná
až od momentu vyřešení některého z prvních 5.
Doplnění znalostní báze o novou unifikovanou Příští pracovní den od delegace požadavku na
odpověď na uživatelský dotaz a poskytnutí této uživatelskou podporu nebo od přijetí
odpovědi uživateli pro dotazy, pro které telefonického hovoru.
47
neexistuje standardizovaná odpověď v znalostní
bázi nebo je nelze odpovědět na základě
informací obsažených v uživatelských
příručkách
Počet vyhrazených pracovníků v časovém okně
poskytování služby pro odpovědi na dotazy
uživatelů, pro které neexistuje standardizovaná 2
odpověď v znalostní bázi nebo je nelze
odpovědět na základě informací obsažených v
uživatelských příručkách
Publikování FAQ Aktualizace proběhne do 5 pracovního dne
následujícího měsíce.
Škálování služby
Tato služba může být škálována, a to následujícími způsoby:
A. Zvýšení nebo snížení počtu vyhrazených pracovníků v časovém okně poskytování služby
zajišťujících odpovědi na dotazy uživatelů, pro které neexistuje standardizovaná odpověď
v znalostní bázi nebo je nelze odpovědět na základě informací obsažených v uživatelských
příručkách o 0,5. Celkem může dojít k zvýšení či snížení tohoto parametru na min. hodnotu 1
a max. hodnotu 4.
B. Zvýšení nebo snížení lhůty na doplnění znalostní báze o novou unifikovanou odpověď na
uživatelský dotaz o 30 minut. Celkem může dojít k zvýšení či snížení tohoto parametru na min.
hodnotu 8 hodin a max. hodnotu 24 hodin.
3.1.4.2 PS-I-D-b Metodická podpora
Popis a požadavky
Dodavatel dle pokynů Objednatele zajistí:
Zpracování metodických výstupů: školení, uživatelských příruček, uživatelských nápověd atd.
Realizaci školení v prostorách a na prostředcích zajištěných Objednatelem.
On-site podporu uživatelů NEN při jeho užívání (podpora při nastavení parametrizovatelných
částí NEN, kontrola prostředí zadavatele, ve které je NEN v organizaci zadavatele provozován,
pokud používání NEN vykazuje nestandardní odchylky jako např. chybové stavy, dlouhé doby
odezev atp.).
SLA parametry – individuální
Parametr Hodnota
Metodická podpora
Parametry budou sjednány pro jednotlivá
plnění individuálně
48
3.1.4.3 PS-I-D-c Registrace subjektů
Popis a požadavky
Dodavatel zajistí registraci subjektů (zadavatelů i dodavatelů, včetně zahraničních subjektů) dle
procesu stanoveného Objednatelem. Ten bude rozsahově odpovídat stávajícímu procesu, jehož
postup lze nalézt ve veřejně přístupné části NEN.
SLA parametry – individuální
Parametr Hodnota
Do 2 hodin od přijetí požadavku
Upozornění žadatele na neúplnost předložené Do 4 hodin od přijetí požadavku
žádosti Do 8 hodin od přijetí požadavku
Registrace subjektu – ČR
Registrace subjektů – mimo ČR
3.1.4.4 PS-I-D-d Odborné služby
Popis a požadavky
Dodavatel zajistí odborné služby spočívající v:
Zpracování politik provozu NEN, např. politik řízení kontinuity služeb nebo informační
bezpečnosti.
Promítnutí politik provozu NEN do postupů zajišťovaných Dodavatelem.
Provedení provozních a administračních úkonů nad rámec kontinuálně poskytovaných služeb.
Zpracování statistických výstupů.
Export a import dat.
Vyžádané účasti na jednání Objednatele s třetími stranami.
Ověření správnosti a úplnosti záloh.
Simulace postupu dle havarijních plánů.
Další odborné činnosti související s provozem NEN.
SLA parametry – individuální
Parametr Hodnota
Plnění požadavku – odborné služby
Parametry budou sjednány pro jednotlivá
plnění individuálně
3.1.4.5 PS-I-D-e Zálohování
Popis a požadavky
49
Dodavatel v rámci této služby zajistí dohled nad zálohování aktiv infrastruktury a ověřování
správnosti a úplnosti záloh.
Dohled nad zálohováním aktiv – Dodavatel zajistí monitoring zálohovacího cyklu, tj. ověří, zda
každý zálohovací cyklus proběhne bez hlášených vad a zda došlo k fyzickému vytvoření záloh
v předpokládaných objemech. Jakékoliv indikované nedostatky nebo rozdíly od obvyklých
trendů dodavatel neprodleně zaznamená jako provozní událost a bude jí dále řešit v souladu
s požadavky na službu PS-I-A.
V případě jakéhokoliv indikovaného nedostatku dodavatel neprodleně zaznamená jako
provozní událost a bude jí dále řešit v souladu s požadavky na službu PS-I-A.
SLA parametry – individuální
Parametr Hodnota
Vyhodnocení dohledu nad zálohováním aktiv 1 den po plánovaném ukončení zálohovacího
cyklu
Vyhodnocení ověření správnosti a úplnosti 1 den od ukončení období
záloh
Nahlášení nedostatku nebo odchylky od do 15 minut od detekce jevu
běžného stavu formou hlášení provozní události
3.1.5 PS-I-E Řízení dostupnosti
Popis a požadavky
Účelem této služby je monitoring, reporting a investigace všech parametrů řádné dostupnosti služeb.
Dodavatel v rámci této služby zajistí:
Monitoring a investigaci všech odchylek od normálových hodnot služeb a spravované
infrastruktury. V případě detekce provozní události bude tato zaznamenána1 a dále řešena v rámci
služby PS-I-A Řízení událostí. Za provozní událost je považována i nedostupnost monitoringu nebo
služeb zajišťujících detekci provozních událostí. Dodavatel je povinen v případě nalezení souvislosti
mezi detekovanou odchylkou a dostupností nebo kvalitou služeb pro koncové uživatele iniciovat
úpravu monitorovacích nástrojů a pravidel pro automatickou detekci událostí (PS-II-A Změnové řízení).
Sestavení měsíčního reportu o dostupnosti služeb s popisem průběhu investigace všech
odchylek.
SLA parametry
1 Pokud by došlo k nedostupnosti nástroje pro zaznamenání událostí, bude řešení pokračovat bez zaznamenání a
to bude doplněno zpětně neprodleně poté, co to bude umožněno.
50
Parametr Hodnota
Investigace odchylky od normálu Neprodleně po zaznamenání odchylky
Zaznamenání provozní události Neprodleně po detekci události
Sestavení měsíčního reportu Do 5. pracovního dne následujícího měsíce
3.1.6 PS-I-F Řízení kapacity
Popis a požadavky
Účelem této služby je vyhodnocení přiměřenosti zdrojů vůči potřebám služeb a iniciace případných
změn v jejich alokaci.
Dodavatel v rámci této služby zajistí:
Sledování trendů využívání infrastrukturních zdrojů.
Reakci na prahové hodnoty služeb a infrastruktury, nebo jejich výkonové problémy. V případě
potřeby operativní reakce zaznamená dodavatel provozní událost a ta bude dále řešena
v rámci služby PS-I-A Řízení událostí. V případě potřeby úpravy alokace zdrojů iniciuje
dodavatel změnové řízení (PS-II-A Změnové řízení).
Kvartální vyhodnocení přiměřenosti zdrojů vůči potřebám služeb. To bude obsahovat
koncepční návrhy úpravy alokace, kapacity a dalších parametrů zdrojů s analýzou dopadů
změny přidělených zdrojů na kvalitativní a kvantitativní parametry služeb.
SLA parametry
Parametr Hodnota
Neprodleně po zaznamenání odchylky
Reakce na prahové hodnoty služeb a Neprodleně po detekci události
infrastruktury, nebo jejich výkonové problémy Do 1. pracovního dne od detekce potřeby
Do 10. pracovního dne po ukončení kvartálu
Zaznamenání provozní události
Iniciace změnového řízení
Sestavení kvartálního vyhodnocení alokace
zdrojů
3.1.7 PS-I-G Správa bezpečnosti informací
Popis a požadavky
Účelem této služby je zajištění důvěrnosti, integrity a dostupnosti aktiv, informací, dat a služeb IT.
51
Dodavatel je povinen zajistit správu bezpečnosti informací v úrovni odpovídající zařazení NEN do
kritické infrastruktury státu. Tj. musí se řídit zákonem č. 181/2014 Sb., o kybernetické bezpečnosti, ve
znění pozdějších předpisů (dále jen „ZoKB“) a vyhláškou č. 82/2018 Sb., o bezpečnostních opatřeních,
kybernetických bezpečnostních incidentech, reaktivních opatřeních, náležitostech podání v oblasti
kybernetické bezpečnosti a likvidaci dat – dále jen „VKB“.
Dodavatel musí zpracovat iniciální verzi politiky informační bezpečnosti do 30 dnů od zahájení
poskytování služby. Ta musí obsahovat nejen vymezení činností zajišťovaných Dodavatelem, ale
veškeré činnosti, jejichž realizace je vyžadována ZoKB a VKB. Dodavatel musí v rámci politiky stanovit,
které subjekty se mají na zajišťování těchto činností podílet a stanovit jejich odpovědnosti.
Dodavatel musí disponovat dostatečnou kapacitou pracovníků schopných provést reakci na
identifikovaný bezpečnostní incident. Reagovat na identifikovaný provozní incident musí neprodleně.
V návaznosti na každý bezpečnostní incident musí Dodavatel zpracovat návrh bezpečnostních
opatření, která by vedla k jeho opakování a iniciovat jejich přijetí.
Dodavatel musí rovněž zajistit řádnou konfiguraci všech dohledových nástrojů a tyto průběžně
aktualizoval tak, aby:
bylo minimalizováno riziko bezpečnostního incidentu, který nebude detekován,
byla co nejkratší doba od vzniku bezpečnostního incidentu po jeho detekci, zaznamenání a
notifikaci osob odpovědných za jeho řešení.
SLA parametry
Parametr Hodnota
Zpracování iniciální verze politiky informační do 30 dnů od zahájení poskytování služby
bezpečnosti
Aktualizace politiky informační bezpečnosti do 10 dnů od bezpečnostního incidentu
Reakce na identifikovaný bezpečnostní incident do 5 minut od identifikace incidentu
Zpracování návrhu bezpečnostních opatření do 5 pracovních dnů od identifikace incidentu
v návaznosti na bezpečnostní incident
52
3.2 PS-II Přechod služeb
3.2.1 PS-II-A Změnové řízení
Popis a požadavky
Účelem změnového řízení je řízená realizace změn minimalizující dopad na dostupnost NEN.
Dodavatel zajišťuje realizace pouze těch změn, které souvisí se zajištěním provozních služeb.
Tj. nezajišťuje např. změny spočívající v doplnění nebo úpravě funkcionalit NEN.
Požadavek na změnu by*
autonzován
Sestaveni změny
Zajetém možnosti
navrácení do původního
stavu
Testová n:
Schvá ení nasazen1 změny
ipráva reteasů a nasazen Správa akťv a konf^urac
53
Dodavatel v rámci této služby zajistí realizaci změn nad jemu svěřenými infrastrukturními prvky na
úrovni provozních a administračních úkonů a jejich řízení dle procesu zachyceného výše.
V rámci realizace změn tak Dodavatel zajistí následující činnosti:
Sestaví změnu, tj. připraví implementaci změny v testovacím prostředí.
V případě realizace významné změny (dle definice VKB) připraví dodavatel rovněž scénář pro
navrácení do původního stavu.
Dále pak v rámci životního cyklu realizace změn provede v rámci plnění souvisejících služeb:
Testování (služba PS-II-B) v rozsahu relevantním pro prováděnou změnu a odsouhlaseném
Objednatelem.
Po schválení nasazení změny Objednatelem realizuje její nasazení do produkčního prostředí
(PS-II-C) a řádné zadokumentování provedených změn (PS-II-D).
V případě, že Dodavatel pro provedení výše popsaných činností potřebuje součinnost nebo vstupy
dalších subjektů (např. subjektů zajišťujících rozvoj a technickou podporu aplikaci NEN, middleware,
HW, apod.) je Dodavatel integrátorem těchto vstupů, tj. odpovídá za koordinaci subjektů zajišťujících
dílčí vstupy, integraci jejich výstupů a provedení činnosti. Mandát pro tyto činností zajistí Dodavateli
Objednatel, který Dodavateli předá kontaktní matici a komunikační pravidla upravující spolupráci
s ostatními subjekty.
SLA parametry Hodnota
Parametr
Změnové řízení Parametry budou sjednány pro jednotlivá plnění
individuálně
54
3.2.2 PS-II-B Testování
Popis a požadavky
Účelem této služby zajišťované Dodavatelem formou výkonového plnění je zajištění všech
relevantních forem testování (funkční, výkonové, bezpečnostní atd.), které mohou být realizovány jak
v rámci ověřování změn, tak v rámci proaktivního ověřování parametrů a vlastnosti aplikace NEN,
technologické infrastruktury a služeb.
Testování standardně probíhá v rámci testovacího prostředí. V Objednatelem schválených případech
může probíhat i v produkčním prostředí.
Pinován' a návrh testů
. chváerv p ánů testován'
návrhu testů
Příprava testovacího
prostředí
By nxřkován rcdent rvet>o 1 f
probém, kte^ se může jr'
vyskytovat v produkčním
prostřed'?
Dodavatel odpovídá za: vyčištění testov aciho
prostředí a uzavření
testování
55
Plánování a návrh testů. Dodavatel v návaznosti na požadavek Objednatele připraví testovací
proceduru a předloží jí ke schválení Objednateli. Testování navržené Dodavatelem musí
splňovat obvyklé standardy testování, tj. musí být řádně dokumentované, transparentní a
opakovatelné. V případě, že provedení testů vyžaduje nasazení specializovaných nástrojů ve
spravované infrastruktuře, musí o toto Dodavatel explicitně požádat.
Po odsouhlasení Objednatelem připraví Dodavatel testovací prostředí, provede schválenou
testovací proceduru a testování vyhodnotí.
Pokud jsou v průběhu testování detekovány incidenty nebo problémy, které by mohli být již
v aktuálním produkčním prostředí (tj. jejich výskyt např. nijak nesouvisí s testovanou změnou),
musí Dodavatel takovéto události zaznamenat standardní cestou, viz PS-I-A Řízení událostí.
Po ukončení testování uvede Dodavatel testovací prostředí dle schváleného plánu buďto do
původního stavu, nebo jej ponechá ve stavu z konce testování. Pokud byly na základě testování
zaznamenány provozní události, je tato činnost prováděna až po jejich uzavření.
SLA parametry Hodnota
Parametr
Testování Parametry budou sjednány pro jednotlivá plnění
individuálně
56
3.2.3 PS-II-C Správa releasů a nasazení
Popis a požadavky
Účelem této služby je plánovaní, načasovaní, ověření a řízení nasazení releasů tak aby byla
maximálně chráněna integrita stávajících služeb. Prostřednictvím této služby je realizováno nasazení
veškerých nových verzí aplikace v případě, že nasazení nesouvisí s aktuálně řešeným incidentem,
který znemožňuje nebo omezuje řádný provoz a fungování aplikace (v tomto případě je nasazení
realizováno v rámci služby PS-I-B Řízení incidentů).
Dodavatel obdrží release buďto od Objednatele, nebo od jím určeného subjektu zajišťujícího rozvoj
NEN.
Dodavatel musí být připraven nasadit 4 release ročně.
Dodavatel v rámci této služby zajistí:
57
Plánování nasazení releasu. Dodavatel každou odsouhlasenou změnu k nasazení zapracuje do
plánu releasů a nasazení. V rámci plánování musí zohlednit jak naléhavost nasazení, tak
dostatečný časový prostor pro všechny přípravné procedury. Součástí každého naplánovaného
releasu musí být rovněž jednoznačná definice vstupních a výstupních kritérií nasazení releasu
a také způsob jakým budou monitorovány a vyhodnocovány. Pro každý z releasů musí být
rovněž rozhodnuto, zda bude pro něj připravován bod obnovy, který by umožňoval návrat do
původního stavu v případě neúspěchu nasazení. U významných změn bude bod obnovy
vytvářen automaticky.
Ověření funkčnosti releasu. Dodavatel v návaznosti na plán releasů ověří funkčnost a vlastnosti
releasu v rámci testovacího prostředí. V případě, že je jako součást releasu naplánováno i
testování v rámci služby PS-II-B Testování musí být tomu uzpůsoben průběh ověření funkčnosti
releasu a plánování. Pokud je v release nalezena chyba, která by mohla způsobovat provozní
incidenty nebo problémy je tato informace postoupena Objednateli a ten rozhodne, zda bude
dále pokračováno v nasazení release, nebo bude tento vrácen k odstranění nedostatků
subjektu zajišťujícímu rozvoj NEN. V případě vrácení release k odstranění nedostatků je proces
nasazení release pozastaven dokud nedojde k předání nové verze release, ve které budou
nedostatky odstraněny.
Příprava bodu obnovy, tj. bodu do kterého bude NEN navrácen v případě překročení limitního
počtu incidentů a problémů po nasazení release na produkční prostředí. Dodavatel připraví
bod obnovy a ověří funkčnost mechanismu obnovy. V případě releasů s menším rozsahem a
komplexností změn může Objednatel rozhodnout o neprovádění tohoto kroku.
Nasazení release v souladu s nastaveným plánem na produkční prostředí. Součástí nasazení
release musí být také:
o Uveřejnění tzv. release notes, které musí obsahovat přehled všech změn provedených
v rámci release.
o Aktualizace uživatelských příruček ve vazbě na upravenou funkcionalitu NEN.
Ověření nasazení release dle nastavených pravidel v rámci plánování nasazení releasu. Při
detekci provozních událostí (zejm. incidentů, problémů) je událost zaznamenána a dále řešena
v rámci procesu PS-I-A Řízení událostí.
Obnova do původního stavu je prováděna v případě, že je v průběhu releasu dosaženo
stanovených limitů incidentů a problémů. Dodavatel o obnově do původního stavu neprodleně
informuje Objednatele.
Vyhodnocení a uzavření nasazení. Dodavatel po ověření nasazení release provede
vyhodnocení, které bude mimo vyhodnocení průběhu nasazení a výstupních kritérií releasu,
zahrnovat i hodnocení řešených provozních událostí v souvislosti s nasazením release. Toto
vyhodnocení je předkládáno Objednateli a slouží jako podklad pro další plánování releasů a
nasazení.
SLA parametry
Parametr Hodnota
Servisní okno pro nasazení release
20:00-4:00 každý pátek a sobotu
*Objednatel smí v závislosti na povaze a
náročnosti release udělit výjimku a umožnit
rozšíření servisního okna pro jednotlivé release.
58
Plánování releasů a nasazení Do 5 pracovních dnů od přijetí informace o
autorizaci prvku k nasazení
Příprava a ověření funkčnosti bodu obnovy
Nasazení release Do 20 dnů od přijetí informace o autorizaci
Zaznamenání detekované provozní události do prvku k nasazení
ServiceDesku
Ověření nasazení release DO 30 dnů od přijetí informace o autorizaci
Obnova do původního stavu prvku k nasazení
Vyhodnocení a uzavření nasazení Do 15 minut od detekce provozní události
Neprodleně po nasazení release
Neprodleně po dosažení limitního počtu
incidentů a problémů
Do 3 pracovních dnů od ukončení ověření
nasazení release, nebo do 10 pracovních dnů od
nasazení release (je uplatněna lhůta, která
nastane dřív)
Škálování služby
Tato služba může být škálována, a to následujícími způsoby:
A. Zvýšení nebo snížení počtu releasů prováděných ročně o 1. Maximálním limitem, do kterého
lze počet ročních releasů zvyšovat je 12.
3.2.4 PS-II-D Správa aktiv a konfigurací
Popis a požadavky
Účelem služby je zajištění řádného a řádně dokumentovaného stavu svěřených aktiv a jejich
konfigurací.
Dodavatel v rámci této služby zajistí:
Profylaxi všech infrastrukturních prvků v souladu s pokyny dodavatelů2 jednotlivých prvků
infrastruktury
Uchovávání, verzování a zpřístupnění dokumentace ve správě Dodavatele, včetně
dokumentace jím vytvořené. Dodavatel zpřístupní dokumentaci dle pokynů Objednatele.
Uchovávání, verzování a zpřístupnění informací o konfiguračních jednotkách ve správě
Dodavatele a jejich konfiguracích. Dodavatel zpřístupní informace dle pokynů Objednatele.
2 Ti v souvislosti s provozem NEN nestanovili žádné specifické požadavky, tj. informaci o rozsahu a četnosti
nutné profylaxe lze získat od jednotlivých dodavatelů technologií nebo z veřejně dostupných materiálů
publikovaných pro jednotlivé technologie.
59
Kontrolu dostupnosti nových verzí, patchů, hotfixů, service packů a dalších opravných balíků
výrobců SW nebo HW. Analýzu dopadu jejich nasazení na provoz NEN a zajišťování služeb.
Dodavatel po provedení analýzy dopadu obeznámí s jejími závěry Objednatele.
Instalaci nových verzí, patchů, hotfixů, service packů a dalších opravných balíků výrobců SW
nebo HW v návaznosti na schválení analýzy dopadu Objednatelem. Toto se týká pouze případů,
kdy nasazení nesouvisí s aktuálně řešeným incidentem, který znemožňuje nebo omezuje řádný
provoz a fungování aplikace (v tomto případě je nasazení realizováno v rámci služby PS-I-B
Řízení incidentů).
SLA parametry
Parametr Hodnota
Provedení profylaxe Dle požadavků stanovených dodavateli
jednotlivých prvků infrastruktury
Zpřístupnění dokumentace osobám Do 1 hodiny od předání požadavku
stanoveným objednatelem Objednatelem
Zpřístupnění informací o konfiguračních Do 1 hodiny od předání požadavku
jednotkách osobám stanoveným objednatelem Objednatelem
Kontrolu dostupnosti nových verzí, patchů, Do 5-ti pracovních dnů od jejich vydání
hotfixů, service packů a dalších opravných
balíků výrobců SW nebo HW
Analýza dopadu na stabilitu a bezpečnost při Do 10-ti pracovních dnů od jejich vydání
instalaci ových verzí, patchů, hotfixů, service
packů a dalších opravných balíků výrobců SW
nebo HW
Instalaci nových verzí, patchů, hotfixů, service Do 5-ti pracovních dnů od schválení analýzy
packů a dalších opravných balíků výrobců SW dopadu Objednatelem
nebo HW
Servisní okno pro nasazení nových verzí, patchů, 20:00-4:00 každý pátek a sobotu
hotfixů, service packů a dalších opravných *Objednatel smí v závislosti na povaze a
balíků výrobců SW nebo HW náročnosti release udělit výjimku a umožnit
rozšíření servisního okna pro jednotlivé release.
3.3 PS-III Průběžné zlepšování služeb
Popis a požadavky
Účelem této služby je pravidelně vyhodnocení provozních zkušeností a návrh optimalizačních
opatření.
60
Dodavatel po ukončení kvartálu zpracuje vyhodnocení provozu, ve kterém navrhne možné
optimalizace v oblasti:
uspořádání a využití infrastruktury,
způsobu zajišťování služeb,
aplikace NEN – na základě zkušeností nabytých při zajišťování uživatelské a metodické
podpory,
případně dalších oblastí majících dopad na kvalitu zajištění a poskytování NEN.
SLA parametry
Parametr Hodnota
Do 10 pracovních dnů od ukončení kvartálu
Vyhodnocení provozních zkušeností a návrhu
optimalizačních opatření
4 SLUŽBY ZAJIŠTĚNÍ PODPŮRNÝCH PROVOZNÍCH NÁSTROJŮ
Pro řádné zajištění provozních služeb je nezbytné využít souboru podpůrných provozních nástrojů:
PN-I ServiceDesk
PN-II Konfigurační databáze
PN-III Znalostní báze
PN-IV Provozní monitoring
PN-V Bezpečnostní monitoring
PN-VI CallCentrum
Dodavatel může pro zajištění těchto služeb využít licencí a podpor, kterými již objednatel disponuje.
Přehled těchto licencí je dostupný v dokumentech zpřístupněných v rámci zadávací dokumentace.
Dodavatel je povinen v rámci zajištění provozních služeb využít tyto nástroje v maximálním rozsahu.
Tj. pokud lze zajistit podporu provozní služby v daném nástroji, neměl by Dodavatel doplňovat
portfolio podpůrných provozních nástrojů o další nástroje s duplicitní funkcionalitou.
Náklady na nástroje, kterými již Objednatel disponuje, pokryje i nadále přímo Objednatel. Náklady na
nástroje doplněné Dodavatelem musí zahrnout Dodavatel do kalkulace ceny příslušné služby.
Nástroje dodané Dodavatelem musí být z důvodu jednotného zabezpečení provozovány na
technologické infrastruktuře NEN (tj. na infrastruktuře v majetku Objednatele a ve správě
Dodavatele).
Služby zajištění různých podpůrných provozních nástrojů jsou co do definice požadovaných činností
shodné, liší se pouze v samotném provozovaném nástroji. Z toho důvodu je v popisu dále zpracován
popis obecné služby zajištění podpůrných provozních nástrojů (PN-X) a požadavky na jednotlivé
podpůrné provozní nástroje. Specifikace požadavků na jednotlivé služby zajištění podpůrných
provozních nástrojů PN-(I-VI) je tak tvořena obecnými požadavky PN-X a požadavky na příslušný
nástroj, které jsou uvedeny v příloze č. 1 tohoto dokumentu.
61
Služby zajištění podpůrných provozních nástrojů navazují na službu „IS-II Konfigurace podpůrných
provozních nástrojů“ a jsou ukončeny službou „US-III Řízené ukončení služeb zajištění podpůrného
provozního nástroje“. Konfigurační zásahy do podpůrných provozních nástrojů jsou pak náplní
vybraných provozních služeb PS-X. Tj. činnosti obsažené v těchto souvisejících službách nejsou zde
duplikovány.
4.1 PN-I až VI Služba zajištění podpůrného provozního nástroje
Popis a požadavky
Dodavatel musí pro podpůrný provozní nástroj zajistit jeho řádný provoz, tj.:
Řízení událostí, incidentů a problémů spojených s provozem podpůrného provozního
nástroje. Řízení dostupnosti a kapacity podpůrného provozního nástroje.
Plnění provozních událostí a řízení přístupových oprávnění.
Vyhodnocování aplikačního a provozního logu a interpretace událostí zaznamenaných
aplikačním logem nebo uživateli, které vykazují odchylku od běžného nebo požadovaného
chování aplikace. Pokud analyzovaná situace vyžaduje provedení úprav, aby bylo možné
systém provozovat při konzistentním dodržování všech požadavků na modul a jeho provoz,
zpracuje Dodavatel návrh provedení těchto úprav a předá jej Objednateli.
Komunikaci s technologickými vendory při odstraňování vad.
Kontrolu dostupnosti nových verzí, patchů, hotfixů, service packů a dalších opravných balíků
výrobců SW a analýzu dopadu jejich implementace na stabilitu a bezpečnost provozu.
Instalaci a implementaci nových verzí, patchů, hotfixů, service packů a dalších opravných
balíků výrobců SW.
Aktualizaci provozních informací pro uživatele.
SLA parametry
Parametr Hodnota
7x24, servisní okno služby pátek a sobota 20:00-
Dostupnost služby 4:00.
Interpretace událostí zaznamenaných Do 15 minut od vzniku události vyžadující
aplikačním logem nebo uživatelem (v případě interpretaci
výpadku, chyby, nebo omezení)
Bezodkladně
Komunikaci s technologickými vendory při
odstraňování vad 2x měsíčně
Kontrola dostupnosti nových verzí, patchů, Do 5 pracovních dnů od vydání patchů, hotfixů,
hotfixů, service packů a dalších opravných service packů a dalších opravných balíků
balíků výrobců SW výrobců SW
Analýza dopadu na stabilitu a bezpečnost při
instalaci nových verzí, patchů, hotfixů, service
packů a dalších opravných balíků výrobců SW
62
Do 10 pracovních dnů od vydání nové verze
Instalace a implementace nových verzí, patchů, Do 5 pracovních od odsouhlasení instalace a
hotfixů, service packů atp. implementace Objednatelem
Aktualizace provozních informací pro uživatele Do 1 hodiny od vzniku události, o které mají být
uživatelé informováni
63
5 HOUSINGOVÉ SLUŽBY
5.1 HS-I Housingové služby
Popis a požadavky
Dodavatel zajistí Housingové služby pro primární a sekundární lokalitu, ve kterých bude umístěn
systém NEN.
Primární a sekundární lokalita musí být geograficky oddělen
Obě lokality musí být splňovat požadavky definované standardem TIER III. Prokázání naplnění
požadavků je možné předložením příslušné certifikace, nebo doložením podkladů, ze kterých
je naplnění požadavků patrné.
Kapacita datové konektivity do internetu: 500 Mb/s.
Kapacita datové konektivity mezi lokalitami:
o LAN síť: 10 Gb/s L2 propoj s podporou L2 VLAN,
o SAN síť: 16Gb/s FC.
Je požadováno zajištění 5 veřejných vyhrazených IP adres. Zadavatel předpokládá potřebu
přesměrovávání veřejných adres mezi primární a záložní lokalitou.
Limitní latence propojení meřená mezi koncovými prvky v různých lokalitách musí být menší
než 5 ms.
Pro potřeby vzdáleného přístupu administrátorů musí být pro každou lokalitu zajištěn VPN
přístup 1Gb/s.
Je požadována redundance všech datových linek. Distribuci zátěže zajistí dodavatel.
Infrastruktura NEN musí být umístěna vedle sebe.
Dodavatel musí umístit systém NEN do vyhrazených/oddělených prostor (klec včetně stropu
nebo samostatná místnost) s instalovaným systémem řízení přístupu a vstupu (EZS) a
kamerovým systémem (vyhrazeným pro snímání vyhrazeného/odděleného prostoru
s infrastrukturou NEN).
V obou lokalitách budou zajištěny služby v parametrech dle následující tabulky:
Stání Typ Zatížení podlahy Příkon Chlazení Napájecí konektory
(BTU/h
(kg/rack) (kW/rack) pro rack
pro rack)
Primární 19“ 860 12,5 32300 4x IEC309 P+N+G,
jištění 240V/24A
lokalita 4 stání 42U
Záložní lokalita 19“ 860 12,5 32300 4x IEC309 P+N+G,
3 stání 42U jištění 240V/24A
Škálování služby
Tato služba může být škálována, a to následujícími způsoby:
Zvýšení nebo snížení veřejných IP adres o 1 kus.
Zvýšení nebo snížení podlahové plochy – Tento parametr bude upravován vždy o 1 rackové
stání. Celkem může dojít k zvýšení či snížení podlahové plochy na min. hodnotu 2 racky a max.
hodnotu 6 racků.
64
Zvýšení nebo snížení příkonu – Tento parametr bude upravován vždy o 0,5 kW.
Zvýšení nebo snížení kapacity napájecích konektorů – Tento parametr bude upravován vždy o
4x IEC309 P+N+G, jištění 240V/24A.
Zvýšení nebo snížení výkonu chlazení – Tento parametr bude upravován vždy o 1 000 BTU/h.
Zvýšení nebo snížení kapacity datové konektivity do internetu – Tento parametr bude
upravován vždy o 100Mb/s.
Zvýšení nebo snížení kapacity datové konektivity mezi lokalitami pro LAN síť – Tento parametr
bude upravován vždy o 10Gb/s.
Zvýšení nebo snížení kapacity datové konektivity mezi lokalitami pro SAN síť – Tento parametr
bude upravován vždy o 8Gb/s.
SLA parametry
Parametr Hodnota
7x24
Dostupnost služby 5 minut
Odstranění vady kategorie A (vada způsobující 8 hodin
výpadek NEN) 5 pracovních dnů
Odstranění vady kategorie B (vada způsobující
omezení provozu NEN)
Odstranění vady kategorie C (ostatní)
65
6 ŘÍZENÉ UKONČENÍ SLUŽEB
Zajišťování služeb Dodavatelem musí být vnímáno jako zajišťování určitých provozních rolí. Zajištění
těchto rolí může být v průběhu životního cyklu NEN měněno a Dodavatel musí umožnit řízený
přechod zajišťování služeb na Objednatele, nebo jím určený subjekt.
Účelem této kapitoly je vymezit služby související s ukončením poskytování bloku služeb Dodavatele:
US-I Řízené ukončení housingových služeb
US-II Řízené ukončení provozu HW infrastruktury
US-III Řízené ukončení služeb zajištění podpůrného provozního nástroje
US-IV Řízené ukončení provozních služeb
Tyto služby jsou aktivovány pokynem Objednatele vydaným v souvislosti s ukončením poskytování
příslušné oblasti služeb Dodavatelem.
6.1 US-I Řízené ukončení housingových služeb
Popis a požadavky
Dodavatel musí v rámci služby řízeného ukončení housingových služeb:
Připravit detailní scénář přesunu technického a systémového prostředí, které je v majetku
Objednatele. Tento scénář musí zahrnovat podrobný postup demontáže infrastrukturních
prvků a jejich opakovaného složení a aktivace v nové lokalitě. Dodavatel zajistí, že po předání
systému bude systém ve stavu umožňujícím řádný provoz. Scénář musí být zpracován v takové
míře detailu, že Objednatel nebo jím stanovený subjekt, nebude k přesunu infrastruktury
potřebovat žádné další informace.
Součástí scénáře musí být i scénář zajišťující přenos a konzistenci:
o dat a veškerých záloh, které byly vytvořeny v rámci běžného provozu systému NEN;
o záznamů vytvořených v souvislosti s provozem systému NEN.
Veškerá data a informace vzniklé v průběhu provozu systému NEN budou Dodavatelem
předána v podobě, v jaké byla vytvářena a ukládána při provozu (jinými slovy: nebudou
prováděny žádné exporty a převody dat a informací, předává se funkční systém NEN s plným
datovým obsahem).
Dodavatel se bude účastnit pracovních jednání s Objednatelem a novým poskytovatelem
housingových služeb za účelem konzultace a případného doplnění scénáře přesunu
technického a systémového prostředí.
V rámci ukončení housingových služeb budou provedeny veškeré činnosti a předány veškeré
náležitosti, definované schváleným scénářem. Dodavatel musí zajistit dohled nad řádným
naplňováním scénáře a jakékoliv odchylky od něj bezprostředně hlásit Objednateli.
Dodavatel umožní Objednateli přesunout technické a systémové prostředí do nových prostor,
tj. zajistí přístup k prostředkům a umožní jejich přesun. Přesun systému NEN do jiných prostor
(datových center) zajišťuje a hradí Objednatel.
Dodavatel zpracuje předávací protokoly pro veškerá předávaná aktiva.
Provedením této služby přestává Dodavatel zajišťovat housingové služby (HS-I).
66
SLA parametry Hodnota
20 pracovních dnů od výzvy Objednatele
Parametr k zahájení služby
Předání scénáře přesunu technického a 5 pracovních dnů od předání připomínek
systémového prostředí
30 minut od vzniku odchylky
Zapracování případných připomínek
Objednatele
Nahlášení odchylky od scénáře přesunu
technického a systémového prostředí
6.2 US-II Řízené ukončení provozu HW infrastruktury
Popis a požadavky
Dodavatel musí v rámci služby řízeného ukončení provozu HW infrastruktury:
Připravit detailní scénář předání provozu HW infrastruktury, který musí zahrnovat: předání
know-how novému poskytovateli této služby (včetně možnosti stínování provozu novým
zajišťovatelem), předání všech aktiv v podobě, v jaké vznikla v průběhu provozu (včetně
provozních záznamů), podporu Dodavatele novému poskytovateli služby. Scénář musí zajistit,
že po předání provozu HW infrastruktury bude systém ve stavu umožňujícím řádný provoz.
Dodavatel se bude účastnit pracovních jednání s Objednatelem a novým poskytovatelem
služby provozu HW infrastruktury za účelem konzultace a případného doplnění scénáře
přesunu technického a systémového prostředí.
Dodavatel umožní novému poskytovateli služby stínovat stávající provoz HW infrastruktury.
V rámci předání budou provedeny veškeré činnosti a předány veškeré náležitosti, definované
schváleným scénářem. Dodavatel musí zajistit dohled nad řádným naplňováním scénáře a
jakékoliv odchylky od něj bezprostředně hlásit Objednateli.
Dodavatel po předání služby zajistí on-site podporu nebo on-line podporu prostřednictvím
videokonference nového poskytovatele služby v kapacitním rozsahu shodném s dosavadním
zajišťováním řádného provozu HW infrastruktury.
Dodavatel zpracuje předávací protokoly pro veškerá předávaná aktiva.
Provedením této služby přestává Dodavatel zajišťovat služby nad HW infrastrukturou.
SLA parametry
Parametr Hodnota
Předání scénáře předání provozu HW 20 pracovních dnů od výzvy Objednatele
infrastruktury k zahájení služby
Zapracování případných připomínek 5 pracovních dnů od předání připomínek
Objednatele
Nahlášení odchylky od scénáře předání provozu 30 minut od vzniku odchylky
HW infrastruktury
67
Umožnění stínování provozu HW infrastruktury 14 po sobě jdoucích dnů
novému poskytovateli služby
Poskytování on-site nebo on-line podpory 14 po sobě jdoucích dnů
prostřednictvím videokonference novému
poskytovateli služby
6.3 US-III Řízené ukončení služeb zajištění podpůrného provozního nástroje
Popis a požadavky
Tato služba může být aktivovaná pro každý jednotlivý podpůrný provozní nástroj. Dodavatel musí
v rámci služby řízeného ukončení služeb zajištění podpůrného provozního nástroje:
Předat provozní dokumentaci podpůrného provozního nástroje, která musí obsahovat
alespoň:
o dokumentaci konfigurace a parametrizace zvoleného nástroje;
o dokumentaci integračních vazeb na okolní nástroje;
o mechanismy parametrizace nástroje;
o popis provozního zajištění nástroje.
Předat provozní data podpůrného provozního nástroje:
o konfigurační data a data související s parametrizací nástroje;
o data a veškeré zálohy, které byly vytvořeny v rámci používání podpůrného provozního
nástroje v souvislosti s provozem NEN;
o záznamů vytvořených v rámci používání podpůrného provozního nástroje
v souvislosti s provozem NEN.
Veškerá data a informace vzniklé v průběhu používání podpůrného provozního nástroje
budou Dodavatelem předána v podobě, v jaké byla vytvářena a ukládána při provozu (jinými
slovy: nebudou prováděny žádné exporty a převody dat a informací).
Dodavatel zpracuje předávací protokoly pro veškerá předávaná aktiva.
Provedením této služby přestává Dodavatel zajišťovat služby zajištění příslušného p odpůrného
provozního nástroje (PN-X).
SLA parametry
Parametr Hodnota
Předání provozní dokumentace podpůrného 5 pracovních dnů od výzvy Objednatele
provozního nástroje k zahájení služby
Předání provozních dat podpůrného provozního 10 pracovních dnů od výzvy Objednatele
nástroje k zahájení služby
6.4 US-IV Řízené ukončení provozních služeb
Popis a požadavky
Služba řízeného předání provozu se stanovuje za účelem provedení koordinovaného a procesně
vymezeného postupu při ukončení poskytování provozních služeb Dodavatelem (PS-X).
68
V rámci řízeného ukončení provozních služeb musí Dodavatel:
Předat metodiky a další provozní dokumentaci provozních služeb.
Předat provozní data vytvořená v rámci zajišťování provozních služeb.
Veškerá data a informace vzniklé v průběhu používání podpůrného provozního nástroje
budou Dodavatelem předána v podobě, v jaké byla vytvářena a ukládána při provozu (jinými
slovy: nebudou prováděny žádné exporty a převody dat a informací).
Dodavatel zpracuje předávací protokoly pro veškerá předávaná aktiva.
Provedením této služby přestává Dodavatel zajišťovat provozní služby (PS-X).
SLA parametry
Parametr Hodnota
Předání metodik a další provozní dokumentace 5 pracovních dnů od výzvy Objednatele
provozních služeb k zahájení služby
Předání provozních dat provozních služeb 10 pracovních dnů od výzvy Objednatele
k zahájení služby
69
PŘÍLOHA Č. 1 – POŽADAVKY NA PODPŮRNÉ PROVOZNÍ NÁSTROJE
7 POŽADAVKY NA PODPŮRNÉ PROVOZNÍ NÁSTROJE
7.1 Funkční požadavky na podpůrné provozní nástroje
7.1.1 ServiceDesk
Nástroj musí zajistit podporu řízení provozních procesů dle standardu ITIL v3.
Nástroj musí umožňovat založení událostí alespoň následujícími způsoby:
Hlášení uživatelem.
Vznik iniciovaný zpracováním jiných událostí dle definovaných pravidel.
Na základě automatického vytěžování získaných dat z infrastruktury dohlížených IS.
Na základě události detekované monitorovacími nástroji.
Událostí se v kontextu této technické specifikace rozumí každá skutečnost, která vznikla v souvislosti
s fungováním NEN nebo má na fungování NEN dopad.
Událost je charakterizovaná zejména svou kategorií, evidovanými údaji, způsobem řešení, metrikami
a mezními hodnotami jednotlivých charakteristik události nebo způsobu jejího vyřizování.
Uživatel může událost nahlásit:
Formulářem dostupným v rámci intranetu.
Mailem, který bude automaticky přenesen do ServiceDesk a dále zpracován dle definovaných
pravidel.
Telefonicky, kdy evidenci události zajistí provozní pracovník.
Událost může být založena rovněž zasláním mailu na specifickou mailovou adresu. Nástroj musí tyto
maily vytěžit a informace v nich obsažené přenést do strukturované podoby shodné se zadáním
prostřednictvím formuláře. Pro korektní zpracování mailového hlášení smí být vyžadováno dodržení
předepsaných standardů. Ty by však neměly uživatele omezovat, a i nekompletní žádost, pokud to je
možné, musí být doplněna uživatelskou podporou bez nutnosti kontaktování nahlašovatele události.
Nástroj musí získávat sledovaná data také přístupem do infrastruktury dohlíženého NEN. Zde na
základě přidělených oprávnění a postupu stanoveného provozovatelem NEN získá data potřebná k
vyhodnocení SLA parametrů a provozních událostí. ServiceDesk musí umožnit tímto způsobem
zpracování aplikačních logů technologií využitých v infrastruktuře NEN.
Nástroj musí v rámci automatického vytěžování získaných dat podporovat:
Identifikaci dosažení mezních hodnot sledovaných parametrů.
Identifikaci kombinace mezních hodnot sledovaných parametrů a události.
Tyto informace budou využity jak k řízení událostí, tak pro SLA monitoring.
Nástroj na základě vytěžených informací a definovaných pravidel založí v ServiceDesk událost a
iniciuje jí přiřazené workflow.
Nástroj musí umožnit příjem a založení událostí na základě jejich identifikace v rámci nástrojů pro
provozní a bezpečnostní monitoring.
70
Nástroj musí v rámci podpory procesů spojených s řízením událostí podporovat následující
funkcionality:
Automatické založení a klasifikaci události dle nastavených pravidel upravujících vztah mezi
hodnotou popisných parametrů a kategorií události.
Iniciaci životního cyklu události dle zvolené kategorie.
Evidenci informací souvisejících s řízením a vyhodnocováním události.
Notifikaci osob zainteresovaných na vyřizování události.
Nástroj musí v rámci podpory parametrizace procesů spojených s řízením událostí podporovat
parametrickou definici:
Atributů umožňujících evidenci potřebných informací k události
Kategorií událostí
Životního cyklus události
Delegace jednotlivých kroků události na role v nástroji
Mezních hodnot a způsobu reakce na tyto hodnoty
Pravidel notifikace
Osoba, která událost nahlásila, má následující možnosti sledování stavu vyřizování události:
V případě, že uvedla správný kontaktní mail, bude notifikována o veřejných stavech vyřizování
události.
Prostřednictvím uživatelské podpory proti uvedení identifikátoru události nebo uvedením
údajů uvedených v hlášení události, které jí umožní jednoznačně identifikovat.
Nástroj musí umožnit monitoring všech výkonových a objemových parametrů IS PČR. Typicky se
jedná o:
stavy služeb,
využití systémových prostředků,
výkonové ukazatele systému (např. délka běhu funkcí).
Tato data budou čerpána především z:
aplikačních logů,
systémových logů,
uživatelských logů,
aplikačních databází.
Nástroj musí na konci vyhodnocovacího období automaticky sestavit report dokladující úroveň
naplnění všech sledovaných SLA parametrů NEN.
Nástroj musí data z SLA monitoringu prezentovat následujícími způsoby:
Dohledová nástěnka
Pravidelné provozní reporty
Ad-hoc provozní reporty
71
Informace obsažené na nástěnce a v reportech musí obsahovat informace monitorované za účelem
vyhodnocení SLA. Sledované informace musí být možné rozšiřovat nebo omezovat dle zadání.
Zdrojová data pro nástěnky a reporty musí být možné exportovat do formátu xlsx, csv a xml.
Nástěnky i reporty musí být možné exportovat do pdf v režimu vhodném pro následný tisk.
Nástroj musí umožnit nastavení notifikací v následujících případech:
Krok v životním cyklu
Kombinací časových a stavových podmínek při vyřizování událostí.
Při indikaci dosažení mezní hodnoty u sledovaných parametrů.
Notifikace musí být rozesílány mailem nebo prostřednictvím ServiceDesk.
Nástroj musí umožnit vedení a vizualizaci provozních deníků jednotlivých konfiguračních jednotek.
Nástroj musí obsahovat veřejnou část, která bude obsahovat:
Formuláře pro založení událostí.
Vybrané provozní statistiky.
Provozní informace pro uživatele.
Nástroj musí umožnit řízení prostřednictvím rolí a nastavení práv na jednotlivé funkčnosti.
Nástroj musí umožnit export všech zobrazovaných dat alespoň do formátů PDF a xlsx nebo csv.
Nástroj musí zajistit průkaznost podkladových dat pomocí pravidelného dávkového podepisování dat
s pořízeným kvalifikovaným časovým razítkem a umožněním centrálního sběru logů do vzdáleného
uložiště. Podkladová data musí být podepisována alespoň na denní bázi, tento interval smí být na
pokyn upraven.
7.1.2 Konfigurační databáze
Konfigurační databáze musí obsahovat evidenci všech:
konfiguračních jednotek tvořících infrastrukturu NEN (od aplikačních řešení až po služby
datových center);
vzájemných vazeb konfiguračních jednotek;
nastavitelných parametrů a jejich hodnot pro každou z konfiguračních jednotek;
mezních hodnot monitorovaných parametrů konfiguračních jednotek detekujících vznik
provozní události.
Ke konfiguračním jednotkám budou vztaženy veškerá ostatní aktiva související s provozem NEN.
Data z konfigurační databáze musí být přístupná za účelem:
automatizace provozních procesů v nástroji ServiceDesk;
zpřístupnění provozních informací a znalostní báze administrátorovi v logice vazeb;
nastavení mezních provozních hodno vytvářejících provozní událost.
72
7.1.3 Znalostní báze
Znalostní báze musí umožnit evidenci a zpřístupnění:
uživatelských příruček;
provozních metodik a pokynů;
zadokumentovaných provozních zkušeností (např. formou wiki).
Data znalostní báze musí být tedy přístupná jak uživatelům, tak administrátorům pro studium nebo
selektivně při realizaci provozních zásahů.
7.1.4 Provozní monitoring
Provozní monitoring musí umožnit detekci všech provozních událostí majících dopad na provoz (tj.
včetně těch s informační hodnotou, nevyžadujících okamžitou reakci).
Provozní monitoring musí umožnit sledování hodnot všech monitorovaných parametrů
konfiguračních jednotek a při překročení mezních hodnot automaticky založit v ServiceDesku
provozní událost.
7.1.5 Bezpečnostní monitoring
Bezpečnostní monitoring musí umožnit detekci všech bezpečnostních událostí definovaných službou
PS-I-H – Správa bezpečnosti informací.
V případě detekce události, která má povahu provozní události, musí být automaticky založena
v ServiceDesku.
7.1.6 CallCentrum
Technologie CallCentra musí umožnit příjem více hovorů současně a přepojovat je na operátory
uživatelské podpory, kteří aktuálně nepřijímají žádaný hovor. Tento počet musí být možné flexibilně
měnit v návaznosti na škálování služby uživatelské podpory. Volajícím nad dostupný počet operátorů
je nutné umožnit na lince vyčkat, dokud nebude některý z operátorů uvolněn.
7.2 Požadavky na vlastnosti podpůrných provozních nástrojů
Následující požadavky jsou společné pro všechny podpůrné provozní nástroje:
Nástroj musí umožnit provoz v režimu vysoké dostupnosti.
Nástroj musí umožnit provoz tak, aby umožnil dosažení následujících výkonových ukazatelů:
o Operace spojené se zobrazením seznamu prvků – operace provedena do 3 sekund
o Vyhledání události – operace provedena do 3 sekund
o Zobrazení detailu události – operace provedena do 2 sekund
o Operace spojené s příjmem dat z dozorovaných IS – operace provedena do 2 sekund.
73
Nástroj musí těchto parametrů dosahovat alespoň v 90 % případů. Pro dalších 5 % je
přípustné 50% zhoršení odezev.
Tyto parametry musí nástroj dosáhnout při následujících objemových ukazatelích:
o 10 současně pracujících uživatelů
o Předpokládaném provozním zatížení systému robustnosti NEN.
Na tyto mezní hodnoty objemových a výkonnostních ukazatelů musí být nástroj iniciálně
koncipován a musí umožnit plnou škálovatelnost jak objemových, tak výkonových ukazatelů.
74
Příloha č. 2
Seznam poddodavatelů včetně uvedení rozsahu jejich činností
75
Příloha č. 3
Podrobná cenová specifikace jednotlivých Služeb
Název tabulka: Podrobná cenová specifikace jednotlivých služeb v souladu se smlouvou na období48 měsíců
f.5 [siim.^f.L: í.4f| Celková cena v Kč 209 938 497,19 KČ 44 087 084,41 KČ 254 025 581,60 KČ
76
Název tabulky: CJS – Jednorázové služby
77
Název tabulky: CVS – Výkonové služby
Název tabulky: Průběžné služby variabilní
Název tabulky: Průběžné služby paušální
79
Příloha č. 4
Kreditace
Níže uvedená tabulka stanoví výše kreditace a způsobem výpočtu.
Tabulka kreditací
# Název parametru Kredity Způsob výpočtu
1. Nedodržení SLA parametru 1% Procentuální hodnota stanovuje procento z ceny
bez dopadu na dostupnost stanovené za provoz konkrétní Služby, které se
nebo parametry NEN nebo nedodržení SLA parametru týkalo.
provozních služeb
U parametrů, které spočívají v provedení činnosti
2. Nedodržení SLA parametru 3% v definovaném čase, se stanovená kreditace započítává
s dopadem na snížení
komfortu uživatelů nebo tolikrát, kolikrát:
nedodržení kvalitativních
parametrů NEN nebo došlo k započetí násobku definovaného času
provozních služeb (s výjimkou
dostupnosti) pro provedení úkolu;
3. Nedodržení SLA parametru uběhlo 30 minut od uplynutí 60 minutové lhůty
s dopadem na dostupnost
NEN nebo provozních služeb pro vyřešení provozní události u činností, které
měli být provedeny neprodleně.
5% .
U parametrů, které spočívají v zajištění určité kapacity
pracovníků, se stanovená kreditace započítává za každé
10% snížení požadované kapacity.
4. Neplnění kterékoliv provozní 5% Procentuální hodnota stanovuje procento z ceny
činnosti specifikované stanovené za provoz Služby, které se nedodržení SLA
rozsahem požadovaných parametru týkalo.
činností v rámci příslušné Stanovená kreditace je započtena za každé jednotlivé
služby (neměřitelné parametry porušení.
SLA)
80
Příloha č. 5
Realizační tým
Člen realizačního týmu Kontaktní údaje
3 Tuto roli dodavatel uvede tolikrát, kolik osob uvedl k prokázání splnění příslušné části technické
kvalifikace.
81
Příloha č. 6
Cena za kroky školování
