Upozornění: Text přílohy byl získán strojově a nemusí přesně odpovídat originálu. Zejména u strojově nečitelných smluv, kde jsme použili OCR. originál smlouvy stáhnete odsud
Příloha č. 1 Servisní smlouvy: Servisní podmínky
Servisní smlouva: DMS Alfresco
Smluvní strany:
DigiPaper s. r. o. Oblastní nemocnice Jičín a.s.
Kaprova 42/14, 110 00 Praha 1 Bolzanova 512, 506 01 Jičín
IČ: 04522656, DIČ: CZ04522656 IČ: 26001551, DIČ: CZ26001551
registrace: spis.značka C 248554 vedená u zapsaná v obchodním rejstříku u Krajského
soudu v Hradci Králové v oddílu B, vložka 2328
Městského soudu v Praze zástupce: Ing. Tomáš Sláma, MSc., předseda
zástupce: MUDr. Kamil Sýkora, jednatel
správní rady
(dále jen „Poskytovatel“) (dále jen „Uživatel“)
(Poskytovatel a Uživatel každý jednotlivě dále také „Smluvní strana“ nebo společně „Smluvní strany“)
uzavírají v souladu s ust. § 1746 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, ve znění pozdějších
předpisů (dále jen „občanský zákoník“), tuto Servisní smlouvu (dále jen „Smlouva“):
I. PŘEDMĚT SMLOUVY
1.1 Předmětem Smlouvy jsou níže specifikované závazky Poskytovatele a závazek Uživatele uhradit za toto
plnění Poskytovatele sjednanou cenu. Poskytovatel se zavazuje provést pro Uživatele tyto činnosti
spočívající v Poskytnutí mimozáruční servisní podpory pro systém Alfresco, addonů a pluginů dodané
Poskytovatelem (dále jen „Produkt“) pro období uvedené v kapitole II a to v rozsahu stanoveném
v kapitole III. této smlouvy.
1.2 Podrobné členění Produktu:
SW/Modul
DMS Alfresco (dle specifikace v dodatku č. 2 této smlouvy „Specifikace DMS Alfresco“)
1.3 Konkrétní specifikace funkcionality Produktu, ke které je poskytována mimozáruční servisní podpora,
vyplývá z uzavřených licenčních smluv, smluv o dílo či objednávek (funkcionalita vytvořená na zakázku).
Účelem mimozáruční servisní podpory je zabezpečení provozu Produktu na vyjmenovaných Instancích.
Strana 1 (celkem 12)
Příloha č. 1 Servisní smlouvy: Servisní podmínky
1.4 Smlouva upravuje poskytování mimozáruční servisní podpory spočívající v připravenosti a schopnosti
Poskytovatele řešit problémy, které se v souvislosti s Produktem vyskytnou, podmínky jejich
odstranění a podmínky poskytování dalších služeb v této Smlouvě specifikovaných.
1.5 Součástí poskytovaných servisních služeb je provedení upgrade Produktu na aktuální stabilní verzi,
včetně případných aktualizovaných pluginů.
II. OBDOBÍ PLATNOSTI SMLOUVY
2.1 Tato Smlouva se uzavírá na období od 01.10.2022 do 30.09.2023 včetně.
2.2 Platnost a účinnost Smlouvy se automaticky prodlužuje za podmínek stanovených v odstavci 7.6.
III. MIMOZÁRUČNÍ SERVISNÍ PODPORA
3.1 Mimozáruční servisní podpora pro Produkt se pro období uvedené v kapitole II. Období platnosti
Smlouvy stanovuje takto:
Typ/Priorita Doba reakce/Převzetí požadavku Zahájení prací Vyřešení problému ve dnech
(hod.) (dny) (způsobeným Poskytovatelem)
A – vysoká
B – střední 2 2 4
C – Nízká 2 4 10
2 10 V další verzi
(mimo verzí v nejbližších 20 dnech)
3.2 Poskytovatel nijak neodpovídá za nedostupnost Aplikace způsobenou technologiemi (hardware,
software),
- na nichž je Aplikace provozována a/nebo
- které slouží pro připojení k Aplikaci a/nebo k technologiím, na nichž je Aplikace provozována.
Pokud tyto nebyly poskytnuty Poskytovatelem za účelem provozování Aplikace, nebo pokud takto
Poskytovatelem poskytnuty byly, avšak byla na nich provedena změna, jež nebyla ze strany
Poskytovatele pro provozování Aplikace autorizována.
3.3 Poskytovatel neodpovídá za nedostupnost Aplikace nebo její chyby způsobené zásahem Uživatelem,
třetí stranou atd. Tedy pokud do Aplikace nebo zdrojových kódů zasáhne jiný subjekt než-li
Poskytovatel a v důsledku toho dojde k nedostupnosti Aplikace nebo k jejím chybám, Poskytovatel
neodpovídá za způsobené škody. Vyřešení problému bude individuálně řešeno a smluveno
s Uživatelem po zjištění a analýze problému dle standardních obchodních podmínek.
3.4 Pokud Uživatel zasáhne do aplikace či upraví kód a projde standardním procesem testování a
následném schválení Poskytovatelem, bude se i na tuto úpravu vztahovat Servisní smlouva. Proces
schvalování a testování však není součástí této smlouvy a bude individuálně řešeno a smluveno
s Uživatelem po zjištění a analýze problému dle standardních obchodních podmínek.
3.5 Uživatel je v případě uplatnění nároku vůči Poskytovateli z titulu nedostupnosti Aplikace povinen
prokázat, že veškeré výše uvedené technologie fungovaly správně a že za nedostupnost Aplikace je
odpovědný Poskytovatel.
3.6 Poskytovatel žádným způsobem neodpovídá za nedostupnost Aplikace způsobenou třetí stranou, nebo
událostí, za kterou tato strana odpovídá, nebo k níž došlo z důvodu překážek vylučujících odpovědnost,
jak jsou vymezeny v § 2913 odst. 2 občanského zákoníku, v platném znění.
3.7 Další podmínky mimozáruční servisní podpory jsou uvedeny v Příloze č. 1 této Smlouvy.
Strana 2 (celkem 12)
Příloha č. 1 Servisní smlouvy: Servisní podmínky
3.8 Pro případ nutného zásahu s ohledem na udržení Produktu v chodu jsou stanoveny tyto osoby:
Za Poskytovatele:
Jméno a příjmení Odpovědnost Kontakt a způsob hlášení požadavku
p. Michal Ursík Kontaktní osoba Telefon: 734 322 977, e-mail: podpora@digipaper.cz
Za Uživatele:
Jméno a příjmení Odpovědnost Kontakt a způsob hlášení požadavku
Ing. Aleš Komárek Kontaktní osoba Telefon: 606 683 190, ales.komarek@nemjc.cz
Tuto osobu bude Poskytovatel v případě potřeby kontaktovat a Uživatel se zavazuje zajistit její plnou
součinnost.
3.9 Kalkulace ceny mimozáruční servisní podpory:
Název služby Cena za 1 rok Cena za 1 rok
v Kč bez DPH v Kč včetně DPH
Základní služby mimozáruční servisní podpory
Servisní podpora k systému Alfresco Community 29 400 Kč 35 574 Kč
Mimozáruční servisní podpora k systému Alfresco 29 400 Kč 35 574 Kč
- Produkční instance
Mimozáruční servisní podpora celkem
3.10 Podmínky dalšího rozvoje a úprav Produktu:
3.10.1 Dalším rozvojem je míněn rozvoj nad rámec paušálních (předplacených) hodin (jsou-li Uživatelem
objednány).
3.10.2
3.10.3 Další rozvoj, úpravy a změny Produktu budou provedeny na základě objednávek.
Hodinová sazba pro objednávky a servisní zásahy mimo rozsah sjednaný touto Smlouvou (odst.3.1,
3.2) je stanovena na 1 600 Kč bez DPH.
IV. CENA
4.1 Cena za servisní podporu Produktu ze strany Poskytovatele dle této Smlouvy je na období uvedené
výše v kapitole II. Stanovena na == 29 400 ==Kč bez DPH. K této ceně bude připočteno DPH dle aktuálně
platných předpisů. Cena vč. DPH činí == 35 574 == Kč.
4.2 Cena je splatná na základě faktury se 14denní splatností vystavené ke dni zahájení platnosti Smlouvy.
Cena za případná plnění ze strany Poskytovatele za objednávky a servisní zásahy mimo rozsah sjednaný
touto Smlouvou je splatná na základě faktury s 14denní splatností vystavené ke dni doručení
objednávky Uživatele, případně ke dni platnosti smlouvy sjednané ohledně tohoto plnění. Faktura
vystavená Poskytovatelem dle této Smlouvy bude vystavena jako daňový doklad se zúčtováním DPH
dle předpisů platných k datu zdanitelného plnění a musí mít náležitosti stanovené pro daňový doklad.
Strana 3 (celkem 12)
Příloha č. 1 Servisní smlouvy: Servisní podmínky
V. ZÁVAZKY SMLUVNÍCH STRAN
5.1 Poskytovatel se zavazuje:
5.1.1 Dodržet podmínky uvedené v této Smlouvě a jejích přílohách.
5.1.2
Zachovat mlčenlivost o všech informacích, se kterými při provádění servisní podpory dle této Smlouvy
5.1.3 u Uživatele přišel do styku, a postupovat při provádění podpory vždy tak, aby zachoval bezpečnost a
5.1.4 důvěrnost všech dat, jež mu Uživatel v souvislosti s prováděním servisní podpory dle této Smlouvy
5.1.5 poskytl. Povinnost mlčenlivosti trvá i po ukončení této Smlouvy.
Postupovat při nakládání s osobními údaji v souladu se zákonem č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních
údajů a nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) 2016/679 2016/679 GDPR.
Poskytovatel odpovídá pouze za služby výslovně uvedené a předplacené Uživatelem v rámci této
Smlouvy v rozsahu dle kapitoly III. Této Smlouvy.
Smluvní strany sjednávají, že Poskytovatel odpovídá Uživateli za jakoukoliv újmu vzniklou v souvislosti
s touto Smlouvou v celkovém souhrnu pouze do výše ceny sjednané touto Smlouvou dle kapitoly IV.,
odst. 1 a uhrazené Uživatelem Poskytovateli. Poskytovatel navíc odpovídá za škodu způsobenou
jednáním a konáním svých zaměstnanců a případným únikem dat jimi zapříčiněným, a to do výše 5 mil
Kč.
5.2 Uživatel se v rámci této Smlouvy zavazuje:
5.2.1 Zaplatit sjednanou cenu v jedné splátce na základě faktury vystavené Poskytovatelem se 14 denní
5.2.2 splatností dle podmínek uvedených v kapitolách 2.1, 2.2 a 7.6.
5.2.3 Umožnit Poskytovateli komunikaci s klíčovými pracovníky Uživatele a poskytnout všechny další
5.2.4 nezbytné informace pro zajištění chodu Produktu a poskytnout potřebnou součinnost pro plnění
5.2.5 povinností Poskytovatele vyplývajících z této Smlouvy na vyžádání Poskytovatele (např. poskytnutí
přístupů, zajištění konfigurace integrovaných SW Uživatelem a další).
Spolupracovat při organizaci školení zaměstnanců Uživatele, pokud má Uživatel tuto službu
objednanou nebo si ji dodatečně objedná.
Umožnit realizaci dálkové administrace serveru Uživatele, v případě, že ji má Uživatel objednanou
nebo si ji dodatečně objedná, a poskytnout Poskytovateli veškerou součinnost požadovanou
Poskytovatelem za tímto účelem.
Zachovat důvěrnost všech informací, jež mu Poskytovatel v souvislosti s prováděním servisní podpory
dle této Smlouvy sdělil. Povinnost mlčenlivosti trvá i po ukončení této Smlouvy.
VI. SANKCE
6.1 Poskytovatel se zavazuje při nedodržení termínů reakční doby a doby pro vyřešení incidentu typu
Chyba (jak je tento výraz definován v Příloze č. 1 Smlouvy) stanovených v kapitole III., odst. 1 této
Smlouvy uhradit Uživateli smluvní pokutu ve výši 0,05% ze sjednané ceny dle kapitoly IV. Odst. 1 této
Smlouvy za každý den prodlení, pokud se Poskytovatel s Uživatelem nedohodne jinak. Tím není dotčen
nárok Uživatele na náhradu škody či její výše.
6.2 Úhrady prováděné Uživatelem Poskytovateli dle této Smlouvy se považují za uhrazené okamžikem
připsání celé částky na účet Poskytovatele specifikovaný v příslušné faktuře. Uživatel se zavazuje
uhradit Poskytovateli smluvní pokutu v případě svého prodlení s úhradou dlužné částky ve výši 0,05%
z této částky za každý den prodlení. Tím není dotčen nárok Poskytovatele na náhradu škody či její výše.
6.3 Splatnost sankce je 14 dní od doručení jejího písemného vyúčtování Uživateli nebo Poskytovateli.
Strana 4 (celkem 12)
Příloha č. 1 Servisní smlouvy: Servisní podmínky
VII. ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ
7.1 Závazkový vztah založený touto Smlouvou se řídí občanským zákoníkem č. 89/2012 Sb. V platném
znění, pokud není v této Smlouvě stanoveno jinak.
7.2 Smlouva je vyhotovena ve dvou stejnopisech a každá ze Smluvních stran obdrží jedno vyhotovení.
7.3 Nedílnou součástí této Smlouvy je její Přílohy č. 1 a č. 2 – Servisní podmínky a Specifikace DMS Alfresco.
Uživatel výslovně potvrzuje, že je seznámen se Servisními podmínkami a podpisem této Smlouvy s nimi
vyslovuje svůj souhlas.
7.4 Smlouva nabývá platnosti dnem podpisu smluvní stranou, která ji podepíše jako druhá. Dle § 6 odst. 1
zákona č. 340/2015 Sb., o registru smluv, tato Smlouva nabývá účinnosti dnem uveřejnění v registru
smluv. Poskytovatel souhlasí s uveřejněním této smlouvy v registru smluv podle zákona č. 340/2015
Sb., o zvláštních podmínkách účinnosti některých smluv, uveřejňování těchto smluv a o registru smluv
(zákon o registru smluv), v platném znění. Údaje v této smlouvě mající povahu citlivých informací
mohou být z uveřejnění vyňaty.
7.5 Smlouva může být měněna pouze písemnými dodatky uzavřenými mezi Smluvními stranami.
7.6 Tato Smlouva se uzavírá na dobu uvedenou v kapitole 2.1 s tím, že pokud Smluvní strany neuzavřou
navazující servisní smlouvou nebo smlouvu neukončí výpovědí, jak je popsáno níže, platnost a účinnost
stávající Smlouvy se automaticky prodlužuje o jeden rok a to i opakovaně. V takovém případě je
Poskytovatel vždy oprávněn navýšit cenu za servisní podporu sjednanou touto Smlouvou na další roční
období o procento odpovídající průměrné meziroční míře inflace, a to jednostranným oznámením
zaslaným Uživateli.
7.7 Smlouvu lze ukončit dohodou nebo písemnou výpovědí jedné ze Smluvních stran. Výpovědní lhůta činí
3 měsíce a začíná běžet 1. den kalendářního měsíce následujícího po doručení výpovědi druhé Smluvní
straně. Smluvní strany po ukončení smlouvy provedou vzájemné vyrovnání závazků. Poskytovateli
náleží poměrná část z ceny uvedené v kapitole IV. Smlouvy za měsíce, v nichž Smlouva skutečně trvala.
Poskytovatel vystaví na poměrnou část odměny fakturu se 14 denní splatností ode dne vystavení
faktury. V případě, že cena dle kapitoly IV. Smlouvy byla již Uživatelem uhrazena, vystaví Poskytovatel
Opravný daňový doklad se 14 denní splatností ode dne vystavení dokladu, kterým Uživateli vrátí
poměrnou část odměny za měsíce, v nichž nebyla Smlouva realizována.
V Hradci Králové dne ………………………… V Jičíně dne …………………………
MUDr. Digitálně podepsal Digitálně podepsal
Kamil MUDr. Kamil Ing. Tomáš Ing. Tomáš Sláma,
MSc.
Sýkora
Sláma, MSc. Datum: 2022.09.22
…Sý…k…o…ra…………D0…8a:t3u…8m:4…:42+…00222…'.00…09'.2.3
………………………1…3:…19…:12…+0…2'0. 0'
MUDr. Kamil Sýkora Ing. Tomáš Sláma, MSc.
předseda správní rady Oblastní
Jednatel společnosti DigiPaper s.r.o.
nemocnice Jičín a.s.
Strana 5 (celkem 12)
Příloha č. 1 Servisní smlouvy: Servisní podmínky
Příloha č. 1 Servisní smlouvy: Servisní podmínky
I. PREAMBULE
1.1 Poskytovatel se vždy snaží poskytovat služby v co nejkratším možném termínu a všechny svoje
Produkty testuje s náležitou pečlivostí, aby nedocházelo k výskytu Incidentů a Chyb. Nicméně Chyby
mohou vzniknout i vlivem změny prostředí Uživatele nebo změnou napojených informačních systémů
třetích stran.
1.2 Smlouva proto ošetřuje případy, kdy dojde k Incidentu (problémové události), který může být
způsoben Chybou Produktu, neinformovaností Uživatele nebo změnou okolních podmínek.
1.3 Cena Smlouvy je mimo jiné hrazena za připravenost Poskytovatele řešit Incidenty a zahrnuje řešení
Chyb v dohodnutých lhůtách.
1.4 Smlouva a cena předmětu smlouvy nepokrývá rozvoj Aplikace nebo Produktu. Standardně je rozvoj
Informačního systému realizován na základě samostatné Objednávky nebo Smlouvy o dílo, případně
Licenční smlouvy, ve které jsou požadavky Uživatele specifikovány a k nimž je vytvořena samostatná
cenová kalkulace.
1.5 Poskytovatel neodpovídá za dostupnost Aplikace provozované na technologiích Uživatele nebo třetí
strany, pokud se na nich vyskytne technická závada nebo je na nich provedena neohlášená změna
ovlivňující provoz Aplikace.
II. TERMINOLOGIE
2.1 Smlouva = Servisní smlouva.
2.2 Aplikace = Produkt je výsledkem práce vývojového týmu Poskytovatele, který je následně předán
Uživateli k užívání. Jde tedy o informační systém jako celek nebo jeho libovolnou část dodávanou
samostatně (modul, agenda) – dle kontextu. Uživateli je dostupná 24 hodin denně 7 dnů v týdnu.
2.3 Instance je samostatná instalace Produktu se specifickou konfigurací a účelem, za kterým je
provozována. Synonymem pro Instanci je výraz „Prostředí“, užíván také v HelpDesk Poskytovatele.
Pokud Smlouva Instance nijak nespecifikuje, je předmětem Smlouvy Produkt ve významu Produkční
Instance.
2.4 Produkční instance Produktu slouží k reálnému provozu a účelu, za kterým byl Produkt zakoupen.
Synonymem pro Produkční Instanci je výraz „Ostrá“.
2.5 Demonstrační instance Produktu slouží k prezentaci a ke školení koncových uživatelů Uživatele na
verzi Produktu shodné s verzí na instanci produkční. Synonymem pro Demonstrační instanci je výraz
„Demo“.
2.6 Akceptační instance Produktu slouží k testování a akceptaci nových verzí Produktu (Upgrade, Update,
Hotfix) v prostředí a s daty Uživatele. Synonymem pro Akceptační instanci je výraz „Test“ – z pohledu
Uživatele, neboť jeho pověření koncoví uživatelé na této Instanci testují.
2.7 Testovací instance Produktu slouží k vývoji a testování nových verzí, není předmětem Smlouvy,
zpravidla existuje pouze v prostředí Poskytovatele a může být Uživateli přístupná dle pravidel
sjednaných mimo Smlouvu.
2.8 Vývojová instance Produktu slouží k vývoji nových verzí, není předmětem Smlouvy, zpravidla existuje
pouze v prostředí Poskytovatele a je Uživateli nepřístupná.
Strana 6 (celkem 12)
Příloha č. 1 Servisní smlouvy: Servisní podmínky
2.9 Záruční podpora je definována v rámci Smlouvy o dílo nebo Licenční smlouvy. Jedná se o dobu a rozsah
podpory Záruky na vady díla.
2.10 Mimozáruční servisní podporou se rozumí veškeré služby, které časově nebo rozsahem/kvalitou
překračují podporu v Záruční době.
2.11 Incident je záznam v HelpDesku různého typu (viz dále) týkající se dodaného Produktu či souvisejících
služeb. Primárně jej pořizuje odpovědný pracovník Uživatele, ve výjimečných případech také pracovníci
Poskytovatele.
2.12 Klasifikace Incidentu je ohodnocení Incidentu pořizujícím Uživatelem pomocí typu a priority,
v odůvodněných případech i následná změna Poskytovatelem. Detailní přehled a popis obou klasifikací
je uveden níže.
2.13 Hlášení Incidentu je činnost, kterou Uživatel informuje Poskytovatele o výskytu Incidentu.
2.14 Dostupnost je časové období, během kterého jsou k dispozici zaměstnanci Poskytovatele
prostřednictvím HelpDesku nebo telefonicky.; dostupnost se týká konkrétních osob, nikoliv
technologií. V době garantované dostupností se tedy Uživatel může spolehnout na to, že bude moci
svůj problém řešit s pracovníkem odpovědným za servisní podporu. Dostupnost je dána počtem dní
v týdnu a počtem hodin v každém dni. Zapisuje se jako Počet hodin v každém dni x Počet dnů v týdnu.
Například dostupnost 8x5 znamená, že pracovníci Poskytovatele jsou Uživateli k dispozici každý
pracovní den od 8:00 do 16:00 hodin.
2.15 Chyba je typ Incidentu znamenající závadu nebo poruchu Produktu (viz Klasifikace Incidentu níže).
2.16 Odstranění Chyby je její kompletní odstranění nebo vytvoření alternativního řešení, kterým bude
Chyba překlenuta a nedojde k funkčnímu omezení systému.
2.17 Převzetí požadavku – doba kdy je poskytovatel povinen převzít požadavek od Uživatele. Nahlášení
požadavku je možné telefonicky, e-mailem a pomocí JIRA. Pro všechny typy je doba Převzetí požadavku
stanovena na 2 hodiny. Pro kategorie A a B je implicitním kanálem pro nahlášení požadavku vždy JIRA.
2.18 Zahájení prací (také ZP) je lhůta, do které bude Uživatel informován o převzetí požadavku a jeho
zařazení zahájení jednání Poskytovatele směřujícího k vyřešení Incidentu typu Chyba. Reakční doba je
odvislá od priority (závažnosti) Chyby. ZP je rozděleno dle priorit A – vysoká, B – střední a C – nízká,
přičemž kategorie Chyby s vysokou prioritou mají v zásadě kratší ZP. Začátek reakční doby je stanoven
přijetím Hlášení Incidentu, které se v případě použití HelpDesku rovná automaticky zaznamenanému
datu a času vzniku Incidentu (tyto údaje jsou snadno dostupné i pro Uživatele). Reakční doba se
vztahuje k Dostupnosti, která je definována výše. Příklad výpočtu ZP: Nahlášení Incidentu ve 14:00,
smluvní Dostupnost je 8x5 (8:00 – 16:00), smluvní ZP 16 hodin pro Chyby s vysokou prioritou,
Poskytovatel musí reagovat nejpozději do 14:00 třetího pracovního dne.
2.19 Doba odstranění Závady (také DOZ) je doba, za kterou má být daná Chyba či jiná závada odstraněna.
DOZ je specifikovaná vždy zvlášť pro každou prioritu (závažnost) Chyby. Chyba je odstraněna
v nejkratším možném termínu. DOZ však definují maximální dobu, za kterou je Poskytovatel povinen
Chybu odstranit. Doba odstranění Chyby se počítá od okamžiku nahlášení Chyby Poskytovateli ve
vztahu k Dostupnosti. Příklad výpočtu DOZ: Nahlášení Incidentu v 14:00, smluvní Dostupnost je 5x8
(8:00 – 16:00), smluvní DOZ 32 hodin, Poskytovatel musí odstranit Chybu nejpozději do 14:00 pátého
pracovního dne.
2.20 Poučení Uživatele je informování Uživatele o funkcionalitě Produktu, která je popsána v dokumentaci,
nebo opakované poučení Uživatele k témuž problému.
2.21 Konzultace je poskytování znalostí o možných způsobech použití či vnitřním fungování Produktu a o
informační podpoře procesů Uživatele, a to i nad rámec běžné dokumentace Produktu.
Strana 7 (celkem 12)
Příloha č. 1 Servisní smlouvy: Servisní podmínky
2.22 Správce je pracovník Uživatele pověřený rutinním udržováním Produktu v chodu, a který je oprávněný
zastupovat Uživatele v jednáních o úpravách Produktu ovlivňujících jeho činnost.
2.23 Dokumentace Produktu je souhrn veškerých dokumentů, textů a materiálů popisujících vzhled,
funkcionalitu, vlastnosti a chování Produktu. Jedná se zejména o analytický model (procesní model,
uživatelské scénáře), uživatelskou příručku, kontextovou nápovědu přímo v Produktu, slovníček pojmů
atd.
2.24 Aktualizace systému udává frekvenci, s jakou bude Produkt aktualizován formou Update. Aktualizace
nemusí být předmětem Smlouvy a může být vždy dohodnuta v závislosti na potřebách Uživatele.
Ve Smlouvě však mohou být Poskytovatelem garantované aktualizace v intervalech 1x ročně, až 4 x
ročně. Aktualizací se rozumí Update systému tj. změna verze na prvé pozici za desetinnou tečkou.
2.25 Upgrade je změna verze Produktu na první číselné pozici tj. Upgrade z verze 1.8 na verzi 2.0. Upgrade
není předmětem Mimozáruční servisní podpory a není obsažen v ceně Smlouvy. Upgrade obsahuje
rozsahem významné nové funkce, anebo je zčásti či zcela přepracován funkčně či vizuálně, případně
dojde ke změně architektury nebo technologie.
2.26 Update je změna verze Produktu na prvním místě za desetinnou tečkou. Například: update verze 1.4
na verzi 1.5, automaticky není součástí smlouvy a není zahrnuta v ceně. Update zahrnuje kumulativní
opravy chyb (verze Hotfix), legislativní změny, a zapracované nové požadavky Uživatele nebo jiných
uživatelů v případě společného rozvoje Produktu.
2.27 Hotfix je změna verze na třetí a nižší číselné pozici. Hotfix je vydáván vždy po opravě Chyb a je vždy
zahrnut v ceně Smlouvy (není tedy dán zvláštní ceníkovou položkou). Například hotfix verze 1.5.3 na
verzi 1.5.4 znamená, že ve verzi 1.5.4 jsou zapracovány opravy Chyb, které se projevily ve verzi 1.5.3.
Do Hotfix se zapracovávají obvykle Chyby s prioritou A, pokud není jejich oprava objednána v další
verzi. Potom jsou tyto opravy Chyb dodávány s další verzí podle objednané frekvence verzování.
2.28 Paušální (předplacená) hodina je označení hodiny, která je předplacena v rámci servisní podpory. Je
levnější, ale nevyčerpané hodiny nejsou převoditelné. Při automatickém prodloužení smlouvy vzniká
nárok na čerpání paušálních hodin v původně sjednaném rozsahu.
2.29 Hodina nad rámec paušálu je každá hodina spotřebovaná Uživatelem na poskytování konzultační
podpory nebo vylepšení Aplikace nad rámec předplacených Paušálních hodin. Ve Smlouvě se definuje
cena této hodiny.
2.30 Provoz Aplikace na technologiích Poskytovatele je služba, kterou si může v rámci Mimozáruční
servisní podpory Uživatel objednat. Jedná se o provozování Aplikace na serverech Poskytovatele.
Server má svoji technologickou konfiguraci danou garantovaným výpočetním výkonem (počet
procesorů), garantovanou pamětí (RAM) a garantovanou velikostí datového úložiště (velikost Hard-
disku).
2.31 Technologie poskytovatele jsou servery a síťové prvky Poskytovatele zajišťující chod, dohled a
zálohování Aplikace.
2.32 Garantovaný výpočetní výkon udává kolik procesorů je pro danou Aplikaci vyhrazeno. Čím více
procesorů tím je vyšší výpočetní výkon.
2.33 Vyhrazená RAM definuje velikost paměti RAM vyhrazeného pro běh Aplikace.
2.34 Vyhrazená kapacita úložiště udává velikost diskového prostoru určeného pro Aplikaci a/nebo databázi
Aplikace.
2.35 Správa serveru je služba, kterou poskytuje Poskytovatel Uživateli za ceníkovou cenu v rozsahu
Základního dohledu, pokud je sjednáno v rámci Smlouvy. Poskytovatel nezodpovídá za provoz
hardwarových prostředků, na kterých je instalovaná Aplikace, pokud není umístěno na technologiích
Strana 8 (celkem 12)
Příloha č. 1 Servisní smlouvy: Servisní podmínky
Poskytovatele. Jestliže je umožněn přístup na server třetím osobám a/nebo zaměstnancům Uživatele,
nenese Poskytovatel odpovědnost za škody/újmy jimi způsobené.
2.36 Základní dohled je prováděn Poskytovatelem v rámci Správy serveru a představuje kontrolu
dostupných prostředků serveru a kontrolu dostupnosti serveru. Uživatel je povinen poskytnout
Poskytovateli potřebnou součinnost pro plnění povinností vyplývajících z definice Základního dohledu
resp. Správy serveru.
2.37 Zálohování je provádění záložních kopií Aplikace a dat. Frekvence provádění zálohování je závislá na
podmínkách stanovených Smlouvou a touto přílohou. Zálohování je vždy nastaveno tak, aby probíhalo
v časech, kdy je Aplikace minimálně zatížena.
2.38 Smluvní pokuta za prodlení. Standardně je v rámci vyvážených smluvních podmínek stanovena pro
Poskytovatele smluvní pokuta za den prodlení v plnění podmínek servisní smlouvy ve výši 0,05 %
z ceny servisní smlouvy. Recipročně je zpravidla stanovena stejná smluvní pokuta Uživateli při prodlení
v dohodnutých platbách. Uživatel však může zvolit vyšší penalizaci. Specificky je vhodné tuto možnost
využít u aplikací životně důležitých, kde je jejich provoz pro Uživatele klíčový a výpadky aplikace mají
velké důsledky. V případě, že bude Uživatel požadovat penalizaci vyšší než 0,05% z ceny servisní
smlouvy, je toto navýšení penalizace zpoplatněno a navyšuje cenu servisní smlouvy.
III. KLASIFIKACE INCIDENTU
3.1 Základní Klasifikace Incidentu je provedena ihned při jeho vzniku, a to odpovědným pracovníkem
Uživatele, který Incident hlásí prostřednictvím HelpDesku JIRA nebo osobně. Klasifikace může být
následně oponována a změněna zástupcem Poskytovatele. O této změně musí být Uživatel
informován, a to minimálně formou komentáře přímo u záznamu Incidentu v HelpDesku s patřičnou
notifikací (automatickým e-mailem z HelpDesku).
3.2 Uživatel provede primární klasifikaci typem Incidentu a jeho prioritou (viz dále).
3.2.1 Změnu typu Incidentu je Poskytovatel povinen zdůvodnit.
3.2.2 Pro přeřazení Incidentu z kategorie Chyby s vysokou prioritou do kategorie Chyby s nízkou prioritou
Poskytovatel popíše postup práce, kterým lze Produkt použít tak, aby bylo možno překlenout hlášenou Chybu.
3.2.3 Uživatel má právo změnu Klasifikace Incidentu zpochybnit a objednat nezávislou expertízu složitosti
Chyby a tuto zaslat Poskytovateli k vyjádření. Expertíza musí být provedena písemně a její součástí musí být
zdůvodnění jiné náročnosti na opravu Chyby a doporučený postup při řešení opravy.
Strana 9 (celkem 12)
Příloha č. 1 Servisní smlouvy: Servisní podmínky
3.3 Typy Incidentů
3.3.1 Typ Incidentu je základní Klasifikací Incidentu. Jedná se o hlášení Chyb, požadavky na vylepšení či
přidání nové funkcionality a často kladené dotazy (FAQ). V ceně Smlouvy je zahrnuto pouze řešení Incidentu
typu Chyba.
Typ Incidentu Popis
Nesprávné provádění nebo ztráta již existující funkcionality Produktu. Za správné se považuje
Chyba pouze takové chování, které je v souladu s popisem uvedeným v Dokumentaci Produktu, resp.
Takové, které je uvedeno ve Smlouvě o dílo jako závazný požadavek.
Vylepšení Chybou není neznalost Uživatele týkající se funkcionality popsané v Dokumentaci Produktu.
Nová funkce Poskytovatel neodpovídá za Chyby způsobené třetí stranou s výjimkou třetích osob na straně
Poskytovatele.
Příběh Požadavek na dílčí změnu existující funkcionality Produktu.*.
Požadavek na přidání dosud neexistující funkcionality Produktu.* Zachováno kvůli zpětné
FAQ kompatibilitě, v současnosti je používán spíše typ Incidentu Příběh, viz dále.
(častý dotaz) Definice nové funkcionality Produktu z pohledu použití Uživatelem (scénáře a způsoby
použití).*
Incident nevyžadující žádný opravný zásah do Produktu tzn. jedná se o vlastnost Produktu
nebo je Incident způsoben jinými důvody než na straně Poskytovatele / dodaného Produktu.
Nejčastěji vzniká z existujících Incidentů opravou klasifikace typu, má tedy charakter dotazu
(opakovaného). Jeho řešení je známé a bývá poskytnuto formou komentáře, odkazu nebo
Konzultace. *
* Není zahrnuto v ceně základní Smlouvy, ale může být odbaveno v rámci předplacených Paušálních hodin, pokud je má Uživatel
sjednány.
3.3.2 Kromě výše uvedených typů se v HelpDesku mohou vyskytovat i jiné typy Incidentů (LOG, Úkol, Zápis,
Testování, Nákup), které nejsou předmětem plnění Smlouvy a slouží pouze pro podporu řídících procesů
Poskytovatele při implementaci a servisu dodaného Produktu.
3.4 Priority Incidentů
3.4.1 Priorita Incidentu je klasifikací Incidentu, od které je odvislé Zahájení prací a Odstranění chyby.
Kategorie Chyby pro Priorita Popis
ZP Incidentu pro
Vážná Vada způsobená Poskytovatelem navozující stav, kdy v DMS
A – závažná a provoz DOZ něm není možné provádět žádné úkony, a to i v úrovni prohlížení dat
omezující Chyba Vysoká a Odběratel není schopen plnit své povinnosti vůči třetím osobám
(jeho klienti, státní správa, banky). Jedná se o stav, kdy je přímo
B – Chyba Střední ohrožena funkce DMS, a tyto funkce nejde obejít náhradním
neohrožující chod způsobem, nebo je nutné přikročit ke komplikovaným a nákladným
DMS, jen částečně Nízká řešením mimo systém.
Střední Chyba způsobená Poskytovatelem, kdy určitá funkcionalita
uživatele APV pro zpracování a prohlížení dat je nečinná, avšak její činnost je
C – Chyba možné dle pokynu Poskytovatele nahradit jinou funkcionalitou, byť
neohrožuje chod za cenu vyšší pracnosti.
DMS, ani výrazně Nezávažná Chyba, kdy některá z funkcionalit DMS není plně činná
práci uživatelů podle představ Odběratele/Uživatele, avšak tento stav nemá žádný,
nebo jen zanedbatelný dopad na provoz DMS Odběratele.
Strana 10 (celkem 12)
Příloha č. 1 Servisní smlouvy: Servisní podmínky
IV. ZÁLOHOVÁNÍ
4.1 Poskytování služby Zálohování Uživateli je závislé na rozsahu služeb sjednaných ve Smlouvě.
Poskytovatel standardně zálohování dat a Aplikací neprovádí, vyjma:
4.1.1 Poskytovatel provádí zálohování dat a Aplikací 1x denně v případě, že jsou umístěny na Technologiích
4.1.2 Poskytovatele a Zálohování je sjednáno ve Smlouvě. Zálohy jsou uchovávány po dobu jednoho týdne
na jiném odděleném serveru, než na kterém je umístěna Aplikace a data. Zálohy jsou Uživateli
k dispozici na vyžádání. Poskytovatel předá zálohy Uživateli do 3 pracovních dnů od přijetí žádosti.
Poskytovatel provádí Základní zálohování v rámci Správy serveru, pokud je sjednána ve Smlouvě.
Poskytovatel zálohuje data a Aplikace 1x denně a záloha je ukládána na stejný server, na kterém běží
Produkt a uchovávána po dobu jednoho týdne. Poskytovatel doporučuje Uživateli vyhradit zvláštní
prostor na jiném serveru pro ukládání záloh. Zálohy jsou Uživateli volně dostupné.
4.2 Pokud není zálohování zajišťováno Poskytovatelem je Uživatel povinen zajistit Zálohování dat a Aplikací
svépomocí popř. třetí stranou tak, aby v případě havárie a/nebo výpadku jakékoliv části Produktu
a/nebo hardware byl Poskytovatel na základě žádosti Uživatele schopen obnovit provoz Produktu.
Zároveň se Uživatel zavazuje poskytnout potřebnou součinnost při obnově.
V. KONZULTAČNÍ SLUŽBY
5.1 Poskytovatel se zavazuje Uživateli poskytovat Konzultace v telefonické, písemné formě nebo při osobní
návštěvě, a to na základě požadavku. Požadavek musí obsahovat (obojí zajistí standardní mechanismy
HelpDesku):
5.1.1 Jméno a pracoviště žadatele o Konzultaci.
5.1.2 Téma (předmět) Konzultace.
5.2 Konzultační služby jsou účtovány dle ceny sjednané ve Smlouvě (mohou být hrazeny z Paušálních
hodin, pokud jsou objednány).
5.3 Mezi konzultační služby jsou počítány Konzultace s uživateli v osobní, telefonické nebo elektronické
formě. Do konzultačních služeb patří také řešení Incidentu primárně označeného jako Chyba, jehož
příčina není v nefunkčnosti Aplikace, ale v neznalosti obsluhy nebo ve změně konfigurace
technologického prostředí Uživatele nebo Informačních systémů třetích stran. Z hlediska dodržení
smluvních lhůt bude Poskytovatel vždy jednat s cílem odstranit závadu bez ohledu na to, kde je
předpokládána příčina. V případě, že příčina bude mimo Produkt, bude čas účtován jako konzultační
služby a příslušný Incident v HelpDesku překlasifikován dle zásad uvedených výše (viz kapitola III. Této přílohy).
VI. ŠKOLENÍ UŽIVATELŮ
6.1 Školení zaměstnanců Uživatele na místě:
6.1.1 Školení zaměstnanců Uživatele je výuka základních principů a vlastností Produktu. Výuka probíhá
hromadně (jsou školeni více než 3 zaměstnanci Uživatele současně).
6.1.2 Školení je uskutečněno na základě požadavku Uživatele vzneseného písemně nejméně tři týdny před
zahájením školení. Uživatel zajistí školící prostory, výpočetní techniku a školence.
6.1.3 Školící den se skládá z 6 vyučovacích hodin (tzn. 6 x 45 min), přípravy lektora na školení a cesty na
místo konání školení.
6.1.4 Cena školícího dne je stanovena Ceníkem (na vyžádání u Poskytovatele). Školení si Uživatel může
sjednat a předplatit již ve Smlouvě.
Strana 11 (celkem 12)
Příloha č. 1 Servisní smlouvy: Servisní podmínky
Příloha č. 2 Servisní smlouvy: Specifikace DMS Alfresco
I. FUNKCIONALITA V RÁMCI DMS ALFRESCO
• Datový typ „Předpis“ umístěný na složce opatřený definovanými metadaty.
• Proces seznamování uživatelů s předpisem (zobrazení předpisů v chytrých adresářích, forma
seznámení prostřednictvím tlačítka).
• Vlastní verzovací systém s možností vytvoření nástupce předpisu, možnost vidět všechny verze
předpisu na jednom místě.
• Vlastní systém pro automatickou Archivaci – DMS přesune předpis do definované struktury se
změnou stavu.
• Automatické mazání předpisů – DMS automaticky smaže předpis po definovaném čase.
• Automatické nastavení oprávnění na úroveň „koordinátor“ uživateli uvedeným ve vlastnosti
„Zpracovatel“.
• Import aktuálních předpisů. Vytvoření předpisů (složek) pomocí dodaného XML souboru s následným
vložením konkrétních souborů pro vytvořené předpisy.
Strana 12 (celkem 12)
