Upozornění: Text přílohy byl získán strojově a nemusí přesně odpovídat originálu. Zejména u strojově nečitelných smluv, kde jsme použili OCR. originál smlouvy stáhnete odsud
Smlouva o poskytování servisních
služeb
Číslo: S-DP-P20-2016/1
Smluvní strany:
1. YOUR SYSTEM spol. s r.o.
se sídlem Turkova 2319/Sb, 149 oo Praha 4
zastoupena: RNDr. Martinem Nehasilem, jednatelem společnosti
IČO: 00174939
DIČ: CZ00174939
Bankovní spojení: UniCredit Bank Czech Republic, a.s.
č. účtu:
zapsána v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl C, vložka č. 72
dále jen "Poskytovatel"
a
2. Městská část Praha 20
se sídlem Jívanská 647/10, 193 21 Praha 9 - Horní Počernice
zastoupena: Hanou Moravcovou, starostkou
IČ: 00240192
dále jen „Objednatel"
Poskytovatel a Olbjednatel dále společně jen "Smluvní strany" a každý samostatně též jako "Smluvní
strana"
uzavírají tuto smlouvu o poskytování servisních služeb dle ust. § 1746 odst. 2 občanského zákoníku
(dále jen "smlouva"):
1
1. Základní pojmy
Definice pojm6 používaných v této smlouvě:
Termín Význam
Dostupnost Procentní vyjádření času, po který má být služba (aplikace) dostupná
pro uživatele vt'.lči celkovému času určenému standardním
Odezva harmonogramem provozu.
Čas mezi iniciací procesu (vstup dat, telefonní ohlášení, odeslání e-
Spokojenost uživatele mailu) a získání příslušného výstupu (potvrzení transakce, telefonní
odpověď, odpověď na e-mail).
Spolehlivost
Zátěž Měřítko uživateli vnímané výkonnosti a kvality služby ve srovnání s
jejich očekáváním; měřeno pravidelnými dotazníkovými pr6zkumy s
dt'.lrazem na relativní změnu.
Počet výpadkt'.J nebo poruch příslušné služby za měřenou periodu.
Uroveň požadavktl / aktivit, při jejímž překročení nemusí být zajištěna
požadovaná úroveň služby.
1.1. Zástupce Poskytovatele
Je pověřenou osobou Poskytovatele, který je oprávněn:
spolu se zástupcem Objednatele minimálně jednou za pm roku vyhodnocovait plnění služeb dle
katalogu,
jednat se zástupcem Objednatele o změnách katalogu služeb a jejich případném dopadu na
cenu předmětu smlouvy.
1.2. Zástupce Objednatele
Jedná se o pověřeného pracovníka Objednatele, který je oprávněn:
potvrzovat provedení služeb, které jsou uvedeny v příloze č. 1,
nahlašovat závady a požadavky na služby dle katalogu zástupct'.lm Poskytovatele dle přílohy
č.4, čl. 2 této smlouvy
spolu se zástupcem Poskytovatele minimálně jednou za pili roku vyhodnocovat plnění služeb
dle katalogu,
jednat se zástupcem Poskytovatele o změnách katalogu služeb a jejich případném dopadu na
cenu předmětu smlouvy,
požádat a provést kdykoliv kontrolu úrovně poskytovaných služeb dle katalogu,
objednávat od Poskytovatele služby nad rámec této smlouvy,
nahlašovat závady a požadavky na služby dle katalogu na servisní linku Poskytovatele.
1.3. Zástupci smluvních stran
Zástupci smluvních stran jsou definováni v příloze č.4
2. Předmět smlouvy
Poskytovatel se touto smlouvou zavazuje poskytovat Objednateli služby dle standardního katalogu
služeb uvedeného v příloze č. 1 a dle podmínek této smlouvy a Objednatel se zavazuje k zaplacení
ceny za tyto služby dle čl. 7 této smlouvy.
2
3. Požadavky na služby
3.1. Obecné zásady
a) Poskytovatel bude zajišťovat dosahování úrovně služeb definované pro jednotlivé prvky služeb
a jejich uživatele v tomto dokumentu a jeho přílohách.
b) Poskytovatel bude v předstihu informovat Objednatele v případě nutných přerušení a omezení
v poskytování služeb.
c) servisní zásahy budou organizovány Poskytovatelem po dohodě s Objednatelem.
d) Zástupce Objednatele potvrdí řádné provedení služby a funkčnost celkového systému pomocí
nástroje Help DESK a výkazu provedených služeb, který bude přílohou faktury.
3.2. Zásady sledování úrovně služeb
a) Každá služba je charakterizována výčtem prvk(l služby z katalogu služeb (příloha č. 1) a
poskytována v dohodnutém místě (lokalita, zařízení).
b) Pro poskytované služby budou specifikovány zejména následující položky (viz katalog služeb -
příloha č.1) :
prvky služby;
místo dodání služby;
požadované úrovně služby;
postupy vykazování dosahované úrovně služeb;
zodpovědnosti Poskytovatele služeb a Objednatele.
c) Změny specifikace jsou možné po vzájemné dohodě, stvrzené podpisem dodatku této
smlouvy. Poskytovatel zavede dohodnuté změny nejpozději do pěti pracovních dn(l po
odsouhlasení specifikace. Do zavedení změny zťistává v platnosti dosavadní specifikace.
d) Pro sledování vykazování úrovně poskytovaných služeb byla dohodnuta perioda 3 měsíce.
4. Organizace a řízení poskytování služeb
4.1. Role a zodpovědnosti Poskytovatele
Zástupce pro služby:
Zástupce pr-o služby je zodpovědný vfiči Objednateli za zajištění úrovně poskytovaných služeb.
Úzce přitom spolupracuje se zástupcem Objednatele. Zejména zajišťuje:
soulad poskytovaných služeb se standardy stanovenými v této smlouvě,
dodržování postupťi řízení konfigurace, řízení změny a eskalačních procedur,
udržení dohodnuté úrovně služeb,
včasné a kvalitní vykazování dosažené úrovně služeb,
styk se zástupcem Objednatele,
aktivní výměnu informací a zpětnou vazbu od zástupcťl Objednatele.
(Poskytovatel definuje zástupce pro služby - viz. příloha č. 4)
4.2. Role a zodpovědnosti Objednatele
Uživatelé:
Uživatelé využívají služby poskytované na základě tohoto dokumentu a jsou povinni dodržovat
stanovené zásady a provozní předpisy.
Zástupce Objednatele:
Zástupce (kontaktní osoba) reprezentuje Objednatele při jednání s Poskytovatelem služeb v rámci
tohoto dokumentu. Zástupce se účastní pravidelných vyhodnocení poskytovaných služeb a předkládá
3
za Objednatele požadavky týkající se úprav a doplňování tohoto dokumentu. Zástupce je osobou,
oprávněnou k hlášení požadavkt'.l na servis Poskytovateli.
(Objednatel definuje své zástupce pro služby - viz. příloha č. 4)
4.3. Řízení poskytování služeb
Sledování (měření) úrovně poskytovaných služeb zajišťuje Poskytovatel. Rozsah potřebné
spolupráce Objednatele musí být předem dohodnut pro každý prvek služby a je dokumentován v
katalogu služeb.
Poskytovatel zajišťuje konání pravidelných scht'.lzek svého zástupce pro služby se zástupcem
Objednatele vždy do 15 pracovních dnu po skončení měřené periody. Na těchto schtizkách je
projednáváno zejména:
plnění předmětu smlouvy (uplatněných požadavkD),
výhrady a rozpory k plnění předmětu smlouvy,
návrhy na úpravy a doplňky v plnění předmětu smlouvy.
Případné přetrvávající rozpory z jednání jsou postupovány k řešení na úrovni statutárních zástupcu
smluvních stran.
S. Utajení informací
1. Každá ze smluvních stran této Smlouvy se zavazuje utajovat informace týkající se předmětu
této Smlouvy a záležitostí spojených s plněním předmětu smlouvy, se kterými se strana
smlouvy seznámila nebo které získala. Informace dle věty první prozradí smluvní strana pouze
svým zaměstnanc�m, kteří takové informace potřebují znát, aby mohli řádně plnit své
povinnosti.
2. Utajení se nevztahuje na informace:
veřejně dostupné;
které vešly ve známost prostřednictvím třetích stran;
jejichž prozrazení je vyžadováno právními předpisy, na základě pravomocného
rozhodnutí či usnesení příslušného soudu nebo požadavku správního či jiného příslušného
úřadu nebo organizace.
3. Poskytovatel se zavazuje zachovávat po dobu platnosti této smlouvy i po skončení její
platnosti vOči třetím osobám mlčenlivost o všech skutečnostech souvisejících s předmětem
smlouvy, zejména o standardech a technologiích Objednatele. Veškeré ústní a písemné
informace předané Objednatelem, týkající se předmětu této smlouvy, bude považovat za
duvěrné. V případě nedodržení ustanovení tohoto odstavce smlouvy je Objednatel oprávněn
odstoupit od smlouvy.
6. Bezpečnostní opatření
1. Poskytovatel se zavazuje dodržovat bezpečnostní, hygienické, požární a ekologické předpisy
na pracovištích Objednatele.
2. Poskytovatel se seznámí s riziky na pracovištích Objednatele, upozorní na ně své pracovníky,
včetně pracovníku jím pověřeného subdodavatele, a určí zpt'.lsob ochrany a prevence proti
úrazfim Či jinému poškození zdraví.
3. Poskytovatel upozorní Objednatele na všechny okolnosti, které by mohly vést při jeho činnosti
na pracovištích Objednatele k ohrožení života a zdraví pracovník6 Objednatele nebo dalších
osob.
4. Poskytovatel upozorní Objednatele na všechny okolnosti, které by mohly při jeho činnosti na
pracovištích Objednatele vést k ohrožení provozu nebo k ohrožení bezpečného stavu
technických zařízení a objektů.
S. Poskytovatel se zavazuje, že nezneužije data a údaje získané v prt'.lběhu plnění této smlouvy a
zejména, že nepředá tato data a údaje třetí straně.
4
7. Cena za poskytování služeb
1. Cena za předmět smlouvy dle čl. 2 je na základě dohody smluvních stran stanovena měsíčním
paušálním poplatkem dle přílohy č. 3 této smlouvy a činí 27 900 Kč (slovy: dvacet sedm tisíc
devět set korun českých) bez daně z přidané hodnoty. V této ceně je zahrnuta práce, čas a
doprava Poskytovateltl jednotlivých služeb ze sídla Poskytovatele do sídla Objednatele.
V paušálním poplatku nejsou zahrnuty ceny náhradních dílB či ceny dalších nutných
prostředků pro odstranění závady.
2. Cenu dle čl. 7 odst. 1 uhradí Objednatel měsíčně na základě daňového dokladu Poskytovatele
s dobou splatnosti 30 dnll ode dne doručení Objednateli. Fakturovaná částka se bude skládat
z paušálního poplatku za ukončené období a případné částky za poskytnuté služby nad rámec
této smlouvy, které budou dokladovány potvrzeným zakázkovým listem ze strany Objednatele.
cenu za poskytování služeb uhradí Objednatel bezhotovostním převodem na účet
Poskytovatele, uvedený v záhlaví této smlouvy.
3. Daňový doklad musí obsahovat náležitosti daňového dokladu dle platných právních předpist't.
4. V případě objednání služeb nad rámec této smlouvy budou tyto fakturovány dle sazeb
obsažených v příloze č. 3 - Ceník služeb.
8. Autorská práva
Objednatel je povinen dodržovat ustanovení autorského zákona. Poskytovatel provádí servisní
služby pouze na legálním software. Za užívání nelegálního software Objednatelem nenese
Poskytovatel žádnou odpovědnost.
9. Smluvní bonusy a pokuty
1. Každý měsíc QUde provedeno vyhodnocení splnění kvalitativních požadavkťi na služby.
V případě nesplnění kvalitativních požadavkfi za daný měsíc má Objednatel právo snížit za
daný měsíc cenu služby o 5%.
2. Opozdí-li se Objednatel s uhrazením ceny za poskytování služeb dle čl. 7 této smlouvy, je
Poskytovatel oprávněn požadovat zaplacení zákonných úrokt't z prodlení.
10. Odpovědnost za vady, odpovědnost za škodu
1. Smluvní strany se dohodly, že Poskytovatel odpovídá za vady svého plnění dle ustanovení
§ 2615 a násl. zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, upravujících odpovědnost za
vady díla.
2. V případě, že Objednatel uplatní nárok na odstranění vad, učiní tak písemně na adrese
Poskytovatele uvedené v záhlaví této smlouvy. Vady musí být srozumitelně a dostatečně
popsány.
3. Poskytovatel se své odpovědnosti zprostí, pokud prokáže, že vada byla zptlsobena výlučně
Objednatelem nebo zásahem do software, hardware či systémového prostředí ze strany
Objednatele v rámci nestandardního zásahu nebo při nedodržení obvyklých provozních
postupů.
4. Vady, za které odpovídá Poskytovatel, je Poskytovatel povinen odstranit na své náklady.
S. Smluvní strany se dohodly na omezení nároků Objednatele na náhradu škody vzniklé mu
z důvodu porušení povinností vyplývajících z této Smlouvy nebo v souvislosti s touto Smlouvou
Poskytovatelem tak, že v souhrnu nárok na náhradu škody nepřekročí trojnásobek průměrné
měsíční odměny za služby poskytované Poskytovatelem dle této smlouvy Objednateli.
PrL1měrná měsíční odměna se vypočte za období posledních dvanácti měsíců před vznikem
5
škody. Objednateli vzniká nárok jen na náhradu skutečné škody, nikoli na náhradu ušlého
zisku nebo nemajetkové újmy.
11. Závěrečná ujednání
1. Tato smlouva je platná připojením podpis6 obou smluvních stran, účinnosti nabývá 1. 10.
2016. Smlouva se uzavírá na dobu 48 měsícťt.
2. Ukončení smlouvy jednou ze smluvních stran je možné odstoupením od smlouvy nebo
výpovědí. Výpověď musí mít písemnou formu. Výpovědní doba je dvouměsíční a začíná běžet
prvním dnem kalendářního měsíce následujícího po měsíci, v němž byla doručena druhé
straně.
3. Tuto smlouvu, včetně všech příloh, je možno měnit pouze písemnou dohodou stran formou
číslovaných dodatktl.
4. Práva a povinnosti z této smlouvy vyplývající přechází i na případné právní nástupce obou
smluvních stran. Žádná ze smluvních stran nemá právo postoupit tuto smlouvu ani jakákoliv
práva či povinnosti z ní plynoucí, bez předcházejícího písemného souhlasu druhé strany.
S. Pokud by některé ustanovení této smlouvy bylo úplně nebo částečně neplatné, není tímto
dotčena platnost zbývajícich ustanovení. V takovém případě smluvní strany dohodnou jeho
nahrazení novým, které se nejvíce přiblíží hospodářskému účelu neplatného ustanovení.
6. Poskytovatel má právo s předchozím písemným souhlasem Objednatele provádět služby
prostřednictvím subdodavateltl, aniž by se tím zbavoval povinností a odpovědnosti z této
smlouvy plynoucí.
7. Ostatní práva a povinnosti výslovně neupravené v této smlouvě se řídí zákonem č.
89/2012 Sb., občanským zákoníkem.
8. Nedílnou součástí této smlouvy jsou přílohy č. 1, 2, 3, 4, S, 6 a 7.
9. Tato smlouva byla vyhotovena ve dvou stejnopisech, z nichž každá smluvní strana obdrží
jeden stejnopis.
10. Strany smlouvy si smlouvu přečetly a souhlasí s jejím obsahem, na dflkaz toho připojují své
podpisy.
11. Smluvní strany výslovně souhlasí s tím, aby tato smlouva byla uvedena v Centrální evidenci
smluv (CES) vedené Městskou částí Praha 20.
12. Tato smlouva byla schválena Radou městské části Praha 20 na zasedání konaném dne 11.
října 2016, usnesení č. RMC/68/2/0427/16.
13. Tato smlouva bude zveřejněna v registru smluv dle zákona č. 340/2015 Sb., o zvláštních
podmínkách účinnosti některých smluv, uveřejňování těchto smluv a o registru smluv. Smluvní
strany se dohodly, že smlouvu zašle správci registru smluv Městská část Praha 20.
14. DOLOŽKA o splnění podmínek pro uzavření smlouvy připojená podle § 43 zákona č.
131/2000 Sb., ve znění změn a doplňkfi. Městská část Praha 20 potvrzuje, že byly splněny
podmínky zveřejnění a schválení radou.
Seznam příloh:
Příloha č. 1 - Popis služeb
Příloha č. 2 - Přehled report5 za období
Příloha č. 3 - Ceník služeb
Příloha č. 4 - Definice zástupcfi pro služby
Příloha č. 5 - Seznam kontaktních bodfi Poskytovatele
Příloha č. 6 - Pravidla pro hlášení požadavkfi
Příloha č. 7 - Seznam objektfi Objednatele, které jsou místem realizace této smlouvy
6
V Praze dne /..� : V Praze dne (/;· /{: ,,Zo,((
Za Objednatele: .... .. ..............:............�...............
starostka městské části Za Poskytovatele:
I!I,• T,' I ... -
., � ,.- I --•
:::: \ ;-
-"
RNDr. artin Nehasil,
jednatel společnosti
7
Příloha č. 1 Popis služeb
Služby technické podpory eZpravodaje, podpora nových
ko1nponent portálových aplikací OPPK a podpora platformy IBM
Notes
1. Podpora aplikace eZpravodaj - Maintenance a Support
Maintenance je činnost zhotovitele vedoucí k náhradě instalovaného programového systému
novou verzí nebo subverzí programového systému s vyšší nebo upravenou funkcionalitou na
základě kontinuálního vývoje programového systému souvisejícího s vývojem mimo systém.
Maintenance obsahuje:
Instalace opravných balíčků,
V případě nutnosti aktualizace instalovaných modulů v rámci WordPress
Aktualizace OS serveru
Aktualizace aplikačního middleware (http server, db atd)
Technická podpora (support) je činnost zhotovitele, vedoucí k odstranění závady a uvedení systému
do funkčního stavu, včetně reinstalací nových verzí programového vybavení, jeho konfigurace,
případné obnovy - validace se provádí ověřením funkčnosti systému, převzetí se (Provádí podpisem
protokolu servisního zásahu.
Technická podpora (support) při řešení technických a systémových problémů je konkrétně:
• Správa redakčního systému a modulů backendu,
• Kontrola běhu backendových služeb (HTTP server, DB server)
• Kontrola běhu služeb 3. stran pro rozesílání push notifikací/
• Řešeni bezpečnostních incidentů na úrovni backendu
• Konzultační podpora uživatelů a správců platformy pro mobilní aplikaci (Android OS)
• Konzultační podpora uživatelů a správců WordPress platformy redakčnfho systému webu
www.pocernice.cz
• Podpora redaktorů redakčního systému WordPress, namátková kontrola publikovaného
obsahu na www.pocernice.cz. Operativní pomoc při publikaci obsahu na
www.pocernice.cz.
Technická podpora (support} zahrnuje pohotovost 5 pracovních dní v týdnu v době od 8:00 do 17:00,
s povinností nastoupit k řešení závady do 3 hodin, u závad nahlášených po 14:00 nejpozději příští
pracovní den. U požadavku s explicitně vyjádřenou nfzkou naléhavostí je povinnost nastoupit k řešení
závady nejpozději do pěti pracovních dní, pokud se strany pro konkrétní požadavek nedohodnou
jinak. To umožňuje na základě dohody přikročit k servisnímu zásahu v době pro obě strany
8
nejvhodnější. Den, kdy byla závada nahlášena, se do této lhůty nezapočítává. Nastoupením k řešení
závady je rovněž vzdálené zahájení odstraňování závady s užitím dohodnutých telekomunikačních
prostředků.
Technická podpora zahrnuje následující činnosti:
1. Služby Help DESK
2. Telefonická podpora při řešení problémů-Hot Line
3. Dálková služba /vzdálený přístup/
4. Případné opodstatněné reklamace díla nejsou součástí uvedených služeb
záručního servisu a jsou řešeny bezplatně v souladu se záručními
podmínkami.
1. Služba Help DESK
Službou Help DESK se rozumí zajištění příjmu požadavků, jejich evidence a přiřazení odpovědného
řešitele. Hlášení požadavků probíhá prostřednictvím systému Help DESK. Prostřednictvím této
internetové aplikace lze i přímo sledovat řešení požadavků on-line. Služba je poskytována
prostřednictvím systému HelpDesk registrovaným pracovníkům Objednatele.
HelpDesk je služba umožňující zlepšení podpory uživatele s následným přínosem pro obě zúčastněné
strany:
Zadavatelům požadavků, kteří mohou v systému zadat požadavek na vyřešení problému souvisejícího
s implementovaným řešením nebo zadat požadavek na rozvoj stávajícího řešení, mohou schválit
návrh řešení požadavku uvedený řešitelem a mohou uzavřít vyřešené požadavky nebo požadavky,
jejichž řešení dále nepožaduje, případně odmítnut neadekvátní způsob řešení.
Řešitelům požadavků, kteří mohou reagovat na řešitelem zadaný požadavek (informovat zadavatele o
zahájení prací, předložit návrh řešení, požádat zadavatele o doplňkové informace), zaznamenat
vyřešení požadavku a případně uzavřít vyřešené požadavky nebo požadavky, které žadatel dále
nepožaduje řešit (pokud požadavky neuzavřel žadatel).
2. Telefonická Podpora řešení problémů - Hot Line
Službou řešení problémů se rozumí konzultace v oblasti technické systémové podpory objednatele
přijímaná prostřednictvím služby Hot-line. Konzultace budou poskytnuty v oblasti identifikace,
diagnostiky a řešení problémů souvisejících s provozem díla.
Služba je standardně poskytována především na systémové prostředky, softwarové produkty a
aplikace, které jsou předmětem dodávky. Řešení jsou poskytována objednateli prostřednictvím
elektronické pošty, faxu nebo telefonu. Tuto podporu lze smluvně rozšířit na metodickou podporu
provozu aplikace při náběhu ostrého provozu.
3. Dálková služba (vzdálený přístup)
Zhotovitel bude v rámci služeb podpory poskytovat i dálkovou službu, která zajišťuje dálkovou
diagnostiku problémů a jejich odstraňování. Objednatel je povinen zajistit a vytvořit všechny technické
předpoklady pro provádění této služby.
9
Tabulka 1: Tabulka priorit (dle jednotlivých kategorií)
Priorita Charakteristika problému Doba vyřešení
Vysoká • systém nelze spustit nebo dochází ke 6 pracovních hodin v pracovních
dnech v době od 8:00 do 17:00
ztrátě dat,
hodin
• nebo lze spustit, ale nefunguje některá
z klíčových funkcí a neexistuje dočasné
náhradní řešení
• nebo existují zásadní problémy
s výkonem klíčových funkcí
•
Střední nefunguje některá z méně důležitých 12 pracovních hodin v
funkcí pracovních dnech v době od 8:00
• problémy s výkonem u důležitých funkcí do 17:00 hodin
Nízká • ostatní problémy 24 pracovních hodin v
pracovních dnech v době od 8:00
do 17:00 hodin
Za vyrešení se považuje i takový zásah, který způsobí změnu priority problému na menší.
2. Tvorba nových komponent a úpravy portálových aplikací
OPPK
Služba spočívá v tvorbě nových komponent a úpravách stávající aplikace pořízené v rámci projektu
OPPK a zajištění maintenance a supportu k nově pořízeným modu!Om.
Maintenance je činnost zhotovitele vedoucí k náhradě instalovaného programového system
(modulu) novou verzi nebo subverzi programového systému s vyšší nebo upravenou funkcionalitou
na základě kontinuálního vývoje programového systému souvisejícího s vývojem mimo systém.
Maintenance obsahuje:
Instalace opravných balíčků,
V případě nutnosti aktualizace instalovaných modulů v rámci WordPress
Aktualizace OS serveru
Aktualizace aplikačnfho middleware {http server, db atd}
Technická podpora (support) je činnost zhotovitele, vedoucí k odstranění závady a uvedení
system (modulu) do funkčního stavu, včetně reinstalací nových verzí programového vybavení, jeho
konfigurace, případné obnovy - validace se provádí ověřením funkčnosti systému, převzetí se
provádí podpisem protokolu servisního zásahu.
Technická podpora (support) při řešení technických a systémových problému je konkrétně:
• Správa redakčního systému a modulů backendu,
10
• Kontrola běhu backendových služeb (HTTP server, DB server)
• Kontrola běhu služeb 3. stran pro rozesílání push notifikací/
• Řešení bezpečnostních incidentů na úrovni backendu
• Konzultační podpora uživatelů a správců platformy pro mobilní aplikaci (Android OS)
• Konzultační podpora uživatelů a správců WordPress platformy redakčního systému
webu www.pocernice.cz
• Podpora redaktorů redakčního systému WordPress, namátková kontrola
publikovaného obsahu na www.pocernice.cz. Operativní pomoc při publikaci obsahu na
www.pocernice.cz.
Technická podpora (support) zahrnuje pohotovost 5 pracovních dní v týdnu v době od 8:00 do
17:00, s povinností nastoupit k řešení závady do 3 hodin, u závad nahlášených po 14:00 nejpozději
příští pracovní den. U požadavku s explicitně vyjádřenou nízkou naléhavostí je povinnost nastoupit
k řešení závady nejpozději do pěti pracovních dní, pokud se strany pro konkrétní požadavek
nedohodnou jinak. To umožňuje na základě dohody přikročit k servisnímu zásahu v době pro obě
strany nejvhodnější. Den, kdy byla závada nahlášena, se do této lhůty nezapočítává. Nastoupením
k řešení závady je rovněž vzdálené zahájení odstraňování závady s užitím dohodnutých
telekomunikačních prostředků.
Technická podpora zahrnuje následující činnosti:
1. Služby Help DESK
2. Telefonická podpora při řešení problémů-Hot Line
3. Dálková služba /vzdálený přístup/
4. Případné opodstatněné reklamace díla nejsou součástí uvedených služeb
záručního servisu a jsou řešeny bezplatně v souladu se záručními podmínkami.
1. Služba Help DESK
Službou Help DESK se rozumí zajištění pnJmu požadavků, jejich evidence a přiřazení
odpovědného řešitele. Hlášení požadavků probíhá prostřednictvím systému Help DESK.
Prostřednictvím této internetové aplikace lze i přímo sledovat řešení požadavků on-line. Služba je
poskytována prostřednictvím systému HelpDesk registrovaným pracovníkům Objednatele.
HelpDesk je služba umožňující zlepšení podpory uživatele s následným přínosem pro obě
zúčastněné strany:
Zadavatelům požadavků, kteří mohou v systému zadat požadavek na vyřešení problému
souvisejícího s implementovaným řešením nebo zadat požadavek na rozvoj stávajícího řešení,
mohou schválit návrh řešení požadavku uvedený řešitelem a mohou uzavřít vyřešené požadavky
nebo požadavky, jejichž řešení dále nepožaduje, případně odmítnut neadekvátní způsob řešení.
Řešitelům požadavků, kteří mohou reagovat na řešitelem zadaný požadavek (informovat
zadavatele o zahájení prací, předložit návrh řešení, požádat zadavatele o doplňkové informace),
zaznamenat vyřešení požadavku a případně uzavřít vyřešené požadavky nebo požadavky, které
žadatel dále nepožaduje řešit (pokud požadavky neuzavřel žadatel).
11
2. Telefonická Podpora řešení problémů - Hot Line
Službou řešení problémů se rozumí konzultace v oblasti technické systémové podpory objednatele
přijímaná prostřednictvím služby Hot-line. Konzultace budou poskytnuty v oblasti identifikace,
diagnostiky a řešení problémů souvisejících s provozem díla.
Služba je standardně poskytována především na systémové prostředky, softwarové produkty a
aplikace, které jsou předmětem dodávky. Řešení jsou poskytována objednateli prostřednictvím
elektronické pošty, faxu nebo telefonu. Tuto podporu lze smluvně rozšířit na metodickou podporu
provozu aplikace při náběhu ostrého provozu.
3. Dálková služba (vzdálený přístup)
Zhotovitel bude v rámci služeb podpory poskytovat i dálkovou službu, která zajišťuje dálkovou
diagnostiku problémů a jejich odstraňování. Objednatel je povinen zajistit a vytvořit všechny
technické předpoklady pro provádění této služby.
Cena těchto služeb se sjednává na základě poptávky dodavateli, přičemž se dohodne cena za pořízení
nového modulu, při dodržení hodinové sazby 1050,- Kč. Současně se sjedná cena za služby
maintenance a support k nové komponentě, která se formou dodatku k této smlouvě bude hradit
formou měsíčního paušálu.
3. Podpora platformy IBM Notes
• Hotline pro hlášeni požadavků v režimu 24x7, nahlášení požadavku je možné provádět telefonicky,
elektronickou poštou nebo v Helpdesk systému YS
• Technická podpora, servisní a konzultační služby, řešení chyb systému je poskytováno v pracovní
době od 8 do 17 hodin. Technická podpora zahrnuje zakládání a recertifikaci uživatelů, vytváření ID u
osob, které ho nemají k seznamu a pod.
• Reakční doba na nahlášené požadavky se řídí stanoveným SLA, hlášené požadavky mimo
uvedenou pracovní dobu (hlášení pouze do 16:30) budou řešeny následující pracovni den.
• Odstranění závady systému se řídí stanoveným SLA, pokud nebude domluveno jinak s
objednatelem
• Provedení profylaktické prohlídky provozovaných systémů na základě výzvy provozovatele
(maximálně 4 do roka)
• Součástí měsíčního paušálu jsou konzultace související se správou, konfigurací a dalším rozvojem
předmětu technické podpory
Součinnost ze strany objednatele:
Pro provedení nabízených činnosti je nutné obdržet na objednanou dobu administrační oprávnění k
celé platformě IBM Domino a IBM Notes. Zejména je nutné mít přístupy k:
• Administračním IBM Domino databázím (např. namés.nsf, admin4.nsf, log.Mf, ddm.nsf, ...),
• Administračním a certifikačním IO,
• Operačním systémům, kde jsou vlastní IBM Domino servery provozovány,
• Dokumentaci popisující současný stav (pokud je k dispozici).
Tabulka 2: Tabulka priorit (dle jednotlivých kategorií)
12
Priorita Charakteristika problému Doba vyřešení
• Vysoká systém nelze spustit nebo dochází ke ztrátě 1 pracovní den v době od
8:00 do 17:00 hodin
dat,
• nebo lze spustit, ale nefunguje některá
z klíčových funkcí a neexistuje dočasné
náhradní řešení
• nebo existují zásadní problémy s výkonem
klíčových funkcí
•
Střední • nefunguje některá z méně důležitých funkcí 4 pracovní dny v době od
8:00 do 17:00 hodin
• problémy s výkonem u důležitých funkcí
- -
Nízká ostatní problémy 7 pracovních dní v době
od 8:00 do 17:00 hodin
Příloha č. 2 Přehled reportu za období
Výkazy provedených činností jako podklad pro schválení a fakturaci
Příloha č. 3 Ceník služeb Cena v Kč bez DPH
Položka 6 000 Kč
Maintenance a Support - měsíční poplatek za 5 000 Kč
podporu aplikace eZpravodaj 1 050 Kč
Podpora platformy Lotus Notes
Cena za hodinu práce nad rámec paušálu (úpravy
aplikace eZpravodaj, nové komponenty OPPK,
úpravy platformy Lotus Notes
V rámci kalkulace jsou všechny vypsané práce, plus osm hodin nad rámec paušálu na libovolné
využití.
Způsob zdanění, výše a sazba DPH se řídí platnou legislativou.
13
Příloha č. 4 Definice zástupcti pro služby
I. Zástupce pro služby Objednatele
Jméno
Bohumil Pechr
David Krušina
II. Zástupce pro služby Poskytovatele
Jméno
Helpdesk
David Podzimek
Jakub Stě , nek
Martin Konečn'
14
Příloha č. 5 Seznam kontaktních bodů Poskytovatele
1. Seznam pověřených osob ze strany Poskytovatele:
Pracovník Poskytovatele odpovědný za řešení nestandardních situací:
Zástupci dle Přílohy č.4
Adresy servisních středisek
Jediné objednávkové místo servisních zásaha pro všechny komponenty:
Helpdesk:
Praha
YOUR SYSTEM spol. s r.o.
Turkova 2319/5b
149 00 Praha 4
Tel.: 277 775 555
Lokální servisní centrum:
Praha:
YOUR SYSTEM spol. s r.o.
Turkova 2319/5b
149 00 Praha 4
Tel.: 277 775 500
Olomouc:
YOUR SYSTEM spol. s r.o.
Sladkovského 27
772 00 Olomouc
Plzeň:
YOUR SYSTEM spol. s r.o.
Pražská 45
305 01 Plzeň
Brno:
YOUR SYSTEM, spol. s r.o.
Hybešova 42 (Millenium Center)
602 00 Brno
Ostrava:
YOUR SYSTEM, spol. s r.o.
Razinova 1574/3
700 30 Ostrava
15
Příloha č. 6
Pravidla pro hlášení požadavků
• Veškeré požadavky budou vždy hlášeny přes Helpdesk poskytovatele.
• Kontaktní údaje na Helpdesk Poskytovatele jsou:
a. telefonní číslo 277 775 555
b. záložní GSM spojení 737 203 233
c. e-mailová adresa helpdesk@ys.cz
d. webové rozhraní na adrese https://helpdesk.ys.cz
• Požadavky obdržené mimo výše uvedené komunikační kanály mohou být považovány za
neplatné.
• Kontaktní body c) a d) je možno použít 24 hodin denně a 7 dní v týdnu. Ostatní body pak dle
dostupnosti specifikované Přílohou č.1. Katalog služeb. Odezva na hlášení se dále řídí
standardními nebo smluvními servisními podmínkami.
• Požadavky budou hlášeny výhradně smluvně dohodnutými oprávněnými osobami Odběratele,
které jsou uvedeny v Příloze č.4 - ,, I. Zástupce pro služby Objednatele�'.
• Operátor call centra přijme hlášení závady a předá ho technikovi odpovědnému za provedení
servisního zásahu.
• Evidence a správa požadavků bude realizována v informačním systému Poskytovatele.
• V rámci hlášení požadavku bez ohledu na jeho charakter budou Poskytovatelem vždy
požadovány a Odběratelem vždy poskytnuty základní identifikátory pro co nejrychlejší a
nejefektivnější řešení:
a) Přijmení a jméno oprávněné osoby nebo přidělený identifikátor ID
b) Telefonické spojení na kontaktní osobu
c) E-mailová adresa na kontaktní osobu
d) Lokalita
e) Kontaktní údaje na další zainteresované osoby
f) Datum a hodina vzniku závady (jedná-li se o závadu)
g) Druh technologie nebo typ zařízení, kterého se požadavek týká
h) Přesný popis požadavku, závady
Veškerá platná hlášení slouží jako závazná objednávka pro provedení zásahu. Veškerá hlášení
jsou u Poskytovatele archivována nejméně po dobu jednoho roku.
Každé hlášení závady na Helpdesk Poskytovatele se ihned zavádí do informačního systému
Poskytovatele, a na e-mail Objednatele automaticky odchází potvrzení o evidenci, kde jsou
uvedeny veškeré vstupní údaje o hlášeném případu.
Pr�běh celého servisního případu je zaznamenán
a) v informačním systému Poskytovatele
b) na Servisním protokolu
kde jsou obsaženy informace o hlášení případu a jeho řešení. Na servisním protokolu potvrzuje
Objednatel [Provedení oprav(y), které nejsou nebo nemohou být řešeny pomocí vzdáleného
přístupu.
16
Příloha č. 7
Seznam objektů Objednatele, které jsou místem realizace této
smlouvy:
Název Adresa Pozn.
UMC Praha Horní Počernice sídlo Jívanská 647/10, Praha 9, Horní Počernice
UMC Praha Horní Počernice nová Jívanská 635, Praha 9, Horní Počernice
budova
17
