Textová podoba smlouvy Smlouva č. 1192077: Smlouva o poskytování servisních služeb - udržitelnost projektu ICT

                        Smlouva o poskytování servisních služeb

Číslo smlouvy dle Poskytovatel

e: 5-DP-25012017-01

Číslo smlouvy dle Objednatele:

Smluvní strany:

l YOUR SYSTEM, spol. s r.o.
se sídlem Tůrkova 2319/5b, Praha 4 — Chodov, 149 00

zastoupený RNDr. Mart
IČ: 00174939
DIČ: CZ00174939

2 Městská část Praha 18
se sídlem Bechyňská 63

inem Nehasilem, jednatelem

m vo m m m m „M v Praze, oddil C vložka 72

dále jen „Poskytovatel“

a

9, 19900 Praha 9

zastoupený Mgr. Ivanem Kabickým - starostou

IČ: 00231321

Poskytovatel a Objednatel dále společně jen "Smluvní strany“ a každý samostatně též jako "Smluvní strana"
uzavírají tuto smlouvu o poskytování servisních služeb dle ust, $ 1746 odst. 2 občanského zákoníku (dále jen
"smlouva"“) Předmětem této smlouvy je průběžná údržba a servis zařízení a služeb pořízených Objednatelem
v rámci zakázky ICT Letňany ICT 2015 — část zakázky Document management system. Dokumentace zakázky
ICT Letňany ICT 2015 je k dispozici na internetové adrese http://www.e-zakazky,cz/Profil-Zadavatele/Bo5e872d-

dále jen „Objednatel“

fdo4-4abc-a596-6b22132f80a'/Zakazka'P15V00000003,

1. Základní pojmy

Niže v textu odstavce 1, jsou definovány pojmy používané v této smlouvě:

Termin Význam

Dostupnost Procentní vyjádření času, po který má být služba (aplikace) dostupná pro
uživatele vůči celkovému času určenému standardním harmonogramem
provozu.

Odezva Čas mezi iniciací procesu (vstup dat, telefonní ohlášení, odeslání e-mailu) a

získání příslušného výstupu (potvrzení transakce, telefonní odpověď,
odpověď na e-mail).

Spokojenost uživatele

Měřítko uživateli vnimané výkonnosti a kvality služby ve srovnání s jejich
očekáváním; měřeno pravidelnými dotazníkovými průzkumy s důrazem na
relativní změnu,

Spolehlivost

Počet výpadků nebo poruch příslušné služby za měřenou periodu.

Zátěž

Úroveň požadavků / aktivit, při jejímž překročení nemusí být zajištěna
požadovaná úroveň služby.


um tě — u- n | n 1 M 2 A,

1.1. | Zástupce Poskytovatele
Je pověřenou osobou Poskytovatele, který je oprávněn:
-© spolu se zástupcem Objednatele minimálně jednou za půl roku vyhodnocovat plnění služeb dle katalogu,

-  Jednat se zástupcem Objednatele o změnách katalogu služeb a jejich případný dopad na cenu předmětu
smlouvy.

1.2. © Zástupce Objednatele

Jedná se o pověřeného pracovníka Objednatele, který je oprávněn:
7. Potvrzovat provedení služeb, které jsou uvedeny v příloze č. I,

- © nahlašovat závady a požadavky na služby dle katalogu zástupcům Poskytovatele dle přílohy č. 3, čL I této
smlouvy

-© spolu se zástupcem Poskytovatele minimálně jednou za půl roku vyhodnocovat plnění služeb dle
katalogu,

- © jednat se zástupcem Poskytovatelé o změnách katalogu služeb a jejich případný dopad na cenu předmětu
smlouvy,

-požádat a provést kdykoliv kontrolu úrovně poskytovaných služeb dle katalogu,

-= © objednávat od Poskytovatele služby nad rámec této smlouvy,

-| nahlašovat závady a požadavky na služby die katalogu na servisní linku Poskytovatele,

1.3. © Zástupci smluvních stran
Zástupci smluvních stran jsou definování v příloze č. 3 smlouvy.

2. Předmět smlouvy

Poskytovatel se touto smlouvou zavazuje poskytovat Objednateli služby dle standardního katalogu služeb

uvedeného v příloze č. | smlouvy a dle podmínek této smlouvy a Objednatel se zavazuje k zaplacení ceny
za tyto služby dle čl, 7 této smlouvy.

3. Požadavky na služby

3.1.. Obecné zásady
a) Poskytovatel bude zajišťovat dosahování úrovně služeb definované pro jednotlivé prvky služeb a jejich
uživatele v tomto dokumentu a jeho přilohách.
b) Poskytovatel bude v předstihu informovat partnery a uživatele v případě nutných přerušení a omezení v
poskytování služeb,
c) | Servisní zásahy budou organizovány Poskytovatelem po dohodě s Objednatelem.
d) Zástupce Objednatele potvrdí řádné provedení služby a funkčnost celkového systému.

3.2. | Zásady sledování úrovně služeb

a) Každá služba je charakterizována výčtem prvků služby z katalogu služeb (příloha č, I smlouvy) a
poskytována v dohodnutém místě (lokalita, zařízení).

b) Pro poskytované služby jsou specifikovány zejména následující položky (viz katalog služeb — příloha č.
I smlouvy):
-© prvky služby;
- © místo dodání služby:
-© požadované úrovně služby;

-© postupy vykazování dosahované úrovně služeb;
-© zodpovědnosti Poskytovatele služeb a parmerů,


©) Změny specifikace jsou možné po vzájemné dohodě, stvrzené podpisem dodatku této smlouvy.
Poskytovatel zavede dohodnuté změny nejpozději do pěti pracovních dnů po odsouhlasení specifikace.
Do zavědění změny zůstává v platnosti dosavadní specifikace.

d) Pro sledování vykazování úrovně poskytovaných služeb byla dohodnuta perioda 3 měsíce.

4, Organizace a řízení poskytování služeb

4.1. Role a zodpovědnosti Poskytovatele
Zástupce pro služby:
Zástupce pro služby je zodpovědný vůči Objednateli za zajištění úrovně poskytovaných služeb. Úzce přitom
spolupracuje se zástupcem Objednatele. Zejména zajišťuje:
- © soulad poskytovaných služeb se standardy stanovenými v této smlouvě,
- © dodržování postupů řízení konfigurace, řízení změny a eskalačních procedur,
- © udržení dohodnuté úrovně služeb,
- © včasné a kvalitní vykazování dosažené úrovně služeb,
- © styk se zástupcem Objednatele,
- © aktivní výměnu informací a zpětnou vazbu od uživatelů.
(Poskytovatel definuje zástupce pro služby - viz, příloha č, 3 smlouvy)

4.2. | Role a zodpovědnosti Objednatele

Uživatelé:

Uživatelé využívají služby poskytované na základě tohoto dokumentu a jsou povinní dodržovat stanovené
zásady a provozní předpisy.

Zástupce Objednatele:

Zástupce (kontaktní osoba) reprezentuje Objednatele při jednání s Poskytovatelem služeb v rámci tohoto
dokumentu. Zástupce se účastní pravidelných vyhodnocení poskytovaných služeb a předkládá za Objednatele
požadavky týkající se úprav a doplňování tohoto dokumentu. Zástupce je osobou, oprávněnou k hlášení požadavků

na servis Poskytovatel,
(Objednatel definuje své zástupce pro služby - viz. příloha č. 3 smlouvy)

4.3. — Řízení poskytování služeb

Sledování (měření) úrovně poskytovaných služeb zajišťuje Poskytovatel. Rozsah potřebné spolupráce
Objednatele musí být předem dohodnut pro každý prvek služby a je dokumentován v katalogu služeb.
Poskytovatel zajišťuje konání pravidelných schůzek svého zástupce pro služby se zástupcem Objednatele
vždy do 15 pracovních dnů po skončení měřené periody. Na těchto schůzkách je projednáváno zejména:
- plnění předmětu smlouvy (dle odst. 2. za minulé období),
- výhrady a rozpory k plnění předmětu smlouvy,
- návrhy na úpravy a doplňky v plnění předmětu smlouvy,
Případné přetrvávající rozpory z jednání jsou postupovány k řešení na úrovní statutárních zástupců firem.

5. Utajení informací

1. Každá ze smluvních stran této Smlouvy bude utajovat informace týkající se podnikání a záležitosti
druhé strany čí předmětu této Smlouvy nebo jakýchkoli otázek s ní spojených, s kterými se dotyčná
strana seznámí nebo může seznámit, které může ziskat či kontrolovat a prozradí takové informace pouze
svým zaměstnancům, kteří takové informace potřebují znát, aby mohli řádně plnit své povinnosti
(jestliže si strany při jednání o uzavření smlouvy navzájem poskytnou informace označené jako
důvěrné, nesmí strana, které byly tyto informace poskytnuty, je prozradit třetí osobě a ani je použít v
rozporu s jejich účelem pro své potřeby, a to bez ohledu na to, zda dojde k uzavření smlouvy).


2. Každá ze smluvních stran této Smlouvy vynaloží své nejlepší úsilí na zajištění toho, aby si každý z
Jejich zaměstnanců byl vědom ustanovení tohoto odstavce týkajících se důvěrnosti a zákazu prozrazení
informaci a aby je dodržoval. |
3. Pokud kterákoli ze smluvních stran zjistí, že kterýkoli její zaměstnanec jakkoli porušil důvěrnost |
informací, neprodleně o tom uvědomí druhou stranu a poskytne jí veškerou přiměřenou pomoc při
jakémkoli řízení, které může druhá strana proti takovým osobám zahájit.
4. Omezení obsažená v tomto článku se nebudou vztahovat na informace:
- veřejně dostupné:
- které vešly ve známost prostřednictvím třetích stran;
- jejichž prozrazení je vyžadováno právními předpisy, na základě pravomocného rozhodnutí či
usnesení příslušného soudu nebo požadavku správního či jiného příslušného úřadu nebo organizace,
5. Poskytovatel se zavazuje zachovávat po dobu platnosti této smlouvy i po skončení její platnosti vůči
třetím osobám mlčenlivost o všech skutečnostech souvisejících s předmětem smlouvy, zejména o
standardech a technologiích Objednatele. Veškeré ústní a písemné informace předané Objednatelem |
bude považovat za důvěrné, V případě nedodržení ustanovení tohoto odstavce smlouvy je Objednatel
oprávněn odstoupit od smlouvy. |

6. Bezpečnostní opatření |

1. Poskytovatel se zavazuje dodržovat bezpečnostní, hygienické, požární a ckolosické předpisy na |
pracovištích Objednatele,

2. Poskytovatel se seznámí s riziky na pracovištich Objednatele, upozorní na ně své pracovníky, včetně |
pracovníků jím pověřeného subdodavatele, a určí způsob ochrany a prevence proti úrazům či jinému
poškození zdraví.

3.. Poskytovatel upozorní Objednatele na všechny okolnosti, které by mohly vést při jeho činnosti na
pracovištích Objednatele k ohrožení života a zdraví pracovníků Objednatele nebo dalších osob. l

4. Poskytovatel upozorní Objednatele na všechny okolnosti, které by mohly při jeho činnosti na l
pracovištích Objednatele vést k ohrožení provozu nebo k ohrožení bezpečného stavu technických
zařízení a objektů,

5. Poskytovatel se zavazuje, že nezneužije data a údaje získané v průběhu plnění této smlouvy a zejména,
že nepředá tyto třetí straně.

7. Cena dila

1.. Cena za předmět smlouvy dle čl. 2. je na základě dohody smluvních stran stanovena měsíčním
paušálním poplatkem a činí 5 000,-Kč (slovy: pět tisíc korun českých) bez daně z přidané hodnoty. V
této ceně je zahrnuta práce, doprava a čas Poskytovatelů jednotlivých služeb ze sídla Poskytovatele do
místa Objednatele. V paušálním poplatku nejsou zahrnuty ceny náhradních dílů, čí ceny dalších nutných
prostředků pro odstranění závady.

Cenu dle odst, 1, tohoto článku uhradí Objednatel měsíčně na základě daňového dokladu Poskytovatele
s dobou splatnosti 30 dnů ode dne doručení Objednateli. Fakturovaná částka se bude skládat z
paušálního poplatku za ukončené období a případné částky za poskytnuté služby nad rámec této
smlouvy, které budou dokladovány potvrzeným zakázkovým listem ze strany Objednatele.

3.. Daňový doklad musí obsahovat náležitosti daňového dokladu dle platných právních předpisů.

-3

8. Autorská práva a vlastnictví díla l

Objednatel je povinen dodržovat ustanovení autorského zákona a Poskytovatel provádí servisní služby
pouze na legálním software. Za uživání nelegálního software Objednatelem nenese Poskytovatel žádnou
odpovědnost.


 

9. Smluvní pokuty

l.

Každý měsíc bude provedeno vyhodnocení splnění kvalitativních požadavků na služby. V případě
nesplnění kvalitativních požadavků za daný měsíc, má Objednatel právo snížit za dáný měsíc čenu
služby o 5 %,

Opozdí-li se Objednatel s poukázáním platby dle čl. 7. této smlouvy, zaplatí Poskytovateli při prodlení
splatnosti úrok z prodlení ve výši 0,02 % z dlužné částky za každý den prodlení,

10. Záruka a odpovědnost za vady a škody

i

Obě smluvní strany se výslovně dohodly na následujícím rozsahu odpovědnosti a záruk Poskytovatele.
Poskytovatel odpovídá za vady svého plnění způsobené:

a) Pracovníkem (pracovníky) Poskytovatele;

b) Plněním, které je odchylné od této smlouvy:

c) Dle ustanovení $ 2615 a následujících občanského zákoníku

Objednatel uplatní nárok na odstranění vad a to písemně na adrese Poskytovatelé uvedené v této
smlouvě. Nárok na odstranění vad musí být uplatněn vždy písemně a vady musí být srozumitelně a
dostatečně popsány.

Poskytovatel se své odpovědnosti zprosti, pokud bude zjištěno, že vada byla způsobena výlučně
Objednatelem nebo zásahem do software, hardware či systémového prostředí ze strany Objednatele v
rámci nestandardního zásahu nebo při nedodržení obvyklých provozních postupů.

Vady, za které odpovídá Poskytovatel, je Poskytovatel povinen odstranit na své náklady,

Smluvní strany se dohodly výslovně na omezení nároků Objednatele na náhradu škody vzniklé mu

z důvodu porušení povinnosti vyplývajících z této Smlouvy nebo v souvislosti s touto Smlouvou
Objednatelem tak, že v souhrnu nárok na náhradu škody nepřekračí trojnásobek průměrné měsíční
odměny za služby poskytované Poskytovatelem dle této smlouvy Objednateli. Průměrná měsíční
odměna se vypočte za období posledních dvanácti měsíců před vznikem škody, Objednateli vzniká
nárok jen na náhradu skutečné škody, nikoli na náhradu ušlého zisku, následné škody nebo nemajetkové
újmy.

11. Salvátorská klauzule

Pokud by některé ustanovení této smlouvy bylo úplně nebo částečně neplatné, není tímto dotčena platnost
zbývajících ustanovení, V takovém případě smluvní strany dohodnou jeho nahrazení novým, které se nejvíce
přiblíží hospodářskému účelu neplaného ustanovení.

12. Závěrečná ujednání

jE

Tato smlouva je uzavřena na dobu neurčitou s výpovědní dobou 3 měsíce. Výpovědní doba započíná
prvním dnem prvního měsíce po doručení písemné výpovědi této smlouvy druhé straně.

Tato smlouva nabývá platnosti a účinnosti dnem podpisu oběma smluvními stranami.

Tuto smlouvu, včetně všech přiloh, je možno měnit pouze písemnou formou se souhlasem obou
smluvních stran,

Práva a povinnosti z této smlouvy vyplývající přechází i na případné právní nástupce obou smluvních
stran. Nicméně žádná ze smluvních stran nemá právo postoupit tuto smlouvu ani jakákoliv práva či
povinnosti z ní plynoucí, bez předcházejícího písemného souhlasu druhé strany, Nicméně, Poskytovatel
má právo s předchozím písemným souhlasem Objednatele provádět služby prostřednictvím
subdodavatelů, aniž by se tím zbavoval povinností z této smlouvy plynoucí. Poskytovatel i Objednatel
není oprávněn bez předchozího písemného souhlasu druhé strany postoupit své případné nesplacené
peněžní pohledávky plynoucí z plnění této smlouvy.

Není-li touto smlouvou výslovně stanoveno jinak, platí ustanovení obchodního zákoníku v platném
znění a souvisejících právních předpisů. Místem k projednávání veškérých sporů v souvislosti se
smlouvou o dílo budou příslušné soudy České republiky.

 

 

 

 

Nedílnou součástí této smlouvy jsou přílohy č, 1,2,3,4.5a6.

7. Veškerá ustanovení této smlouvy jsou považována za důvěrná, Z tohoto důvodu je Žádná ze smluvních
stran neposkytne k dispozici třetí straně (třetím osobám) a přijme veškerá opatření, aby se smlouva
nedostala do nepovolaných rukou.

8. Tato smlouva byla vyhotovena ve dvou stejnopisech, z nichž každá smluvní strana obdrží po jednom.

9.. Účastníci si smlouvu přečetli a souhlasí s jejím obsahem, na důkaz toho připojují své podpisy.
Podpisem této Smlouvy Objednatel potvrzuje, že si Smlouvu přečetl, s jejím obsahém souhlasí a
závazky v ní uvedené přebírá, Objednatel dále prohlašuje, že Smlouva neobsah uje doložky, které by
bylo možné přečíst jen se zvláštními obtížemi ani doložky, které by pro něj byly nesrozumitelné a že
mu byl obsah Smlouvy dostatečně vysvětlen, Objednatel dále prohlašuje, Že tato Smlouva neobsahuje
doložky, které by pro něj byly zvláště nevýhodná.

V Praze dne: 0 2 -j2- 2017 V Praze dne: 25.1.2017
Za objednatele: Za zhotovitejé“ |

Mpr. Ivan Kabick
Starosta

RNDr. Martin Nehasil
jednatel

DOLOŽKA
vrzujeme vw smyslu dá z.č. 134/2000:
že byly splněny podmínky pro platnost
tohoto právního Úkonu. /

Pověření členové

bo

V Praze dně

=

Příloha č. 1 smlouvy - Katalog poskytovaných služeb

Služby technické podpory DMS

Technická podpora DMS

Správa operačního systému serveru, řešení požadavků na součinnost s interním IT

Instalace opravných balíčků, aktualizace instalovaných modulů potřebných pro provoz Alfresco
DMS

Kontrola běhu systému na úrovní manulání kontroly jednotlivých částí HTTP, OpenOffice server,
Aplikační server, Databáze, lokální FW, Os.

Řešení bezpečnostních incidentů na úrovní sítě/HTTP provozu

Správa Alfresco systému DMS, kontrola stavu DMS repository, správa oprávnění, zakládání
nových repository

Helpdesk - sběr a předávání incidentů v pracovní době

Technická podpora zahrnuje následující činnosti:

1. Služby Help DESK (v režimu 8x5$, tj. 8 hodin v běžné pracovní době všechny pracovní
dny)

2.  Telefonická podpora při řešení problémů—-Hot Line
3.  Dálková služba /vzdálený přístup/

4. Případné opodstatněné reklamace díla nejsou součástí uvedených služeb záručního

servisu a jsou řešeny bezplatně v souladu se záručními podmínkami.


 

Tabulka 1: Tabulka priorit (dle jednotlivých kategorií)

Priorita Charakteristika problému

m e v zN j EEE EEE O EEE[ EEE t EEE E E PEEE E EE V PE EE EEE EEE ]

» Vysoká © systém DMS nelze spustit nebo dochází ke
ztrátě dat,

« nebo DMS lIze spustit, ale: nefunguje
některá z klíčových funkcí a neexistuje
dočasné náhradní řešení

= nebo existují zásadní problémy s výkonem

klíčových funkcí DMS
Střední *  nefunguje některá zméně důležitých
funkcí DMS
« problémy s výkonem u důležitých funkcí
DMS
Nízká

-  ostatní problémy

BEE——EEE m EE TVE V PÁ E B TT R NE TL E O E o E EEE]

Reakční doba

do 4 pracovních hodin v
pracovních dnech

do 6 pracovních hodin v
pracovních dnech v době od 8:00
do 17:00 hodin

do 24 pracovních hodin v
pracovních dnech v době od 8:00
do 17:00 hodin

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Příloha č. 5 smlouvy

Pravidla pro hlášení požadavků

Veškeré požadavky budou vždy hlášeny přes Helpdesk poskytovatele,
Požadavky obdržené mimo výše uvedené komunikační kanály mohou být považovány za neplatné.

Kontaktní bod c) dle přílohy č. 4 smlouvy je možno použít 24 hodin denně a 7 dní v týdnu. Ostatní body
pak dle dostupnosti specifikované Přílohou č. 1. Katalog služeb. Odezva na hlášení se dále řídí
standardními nebo smluvními servisními podmínkami.

Požadavky budou hlášeny výhradně smluvně dohodnutými oprávněnými osobami Odběratele, které jsou
uvedeny v Příloze č. 3 - „I Zástupce pro služby Objednatele“,

Operátor Call centra přijme hlášení závady a předá ho technikovi odpovědnému za provedení servisního
zásahu.

Evidence a správa požadavků bude realizována v informačním systému Poskytovatele.

V rámci hlášení požadavku bez ohledu na jeho charakter budou Poskytovatelem vždy požadovány a
Odběratelem vždy poskytnuty základní identifikátory pro co nejrychlejší a nejefektivnější řešení:

a) Příjmení a jméno oprávněné osoby nebo přidělený identifikátor ID
b) Telefonické spojení na kontaktní osobu

c) E-mailová adresa na kontaktní osobu

d) Lokalita

e) Kontaktní údaje na další zainteresované osoby

£) | Datum a hodina vzniku (zjištění) závady (jedná-li se o závadu)

g) | Druh technologie nebo typ zařízení, kterého se požadavek týká

h) Přesný popis požadavku, závady.

Veškerá platná hlášení slouží jako závazná objednávka pro provedení zásahu. Veškerá hlášení jsou u
Poskytovatele archivována nejméně po dobu jednoho roku.

Každé hlášení závady na Helpdesk Poskytovatele se ihned zavádí do informačního systému Poskytovatele, a
na e-mail Objednatele automaticky odchází potvrzení o evidenci, kde jsou uvedeny veškeré vstupní údaje o
hlášeném případu.

Průběh celého servisního případu je zaznamenán
- © a) v informačním systému Poskytovatele
- © b)na Servisním protokolu

kde jsou obsaženy informace o hlášení případu a jeho řešení, Na servisním protokolu potvrzuje Objednatel
provedení oprav(y), které nejsou nebo nemohou být řešeny pomocí vzdáleného přístupu. Servisní případy
budou také zaznamenány v reportu dle přílohy č. 2 smlouvy.